社区投诉举报管理办法

社区投诉举报管理办法一、总则（一）目的为了规范社区投诉举报管理工作，及时、有效地处理社区居民的投诉举报事项，维护社区的和谐稳定，保障居民的合法权益，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于本社区内居民、单位及其他相关方对社区管理、服务、环境等方面提出的投诉举报事项。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关行业标准处理投诉举报事项，确保处理过程合法合规。2.及时高效原则：对投诉举报事项及时受理、快速处理，提高工作效率，缩短处理周期。3.公正公平原则：对待每一起投诉举报都要做到公正公平，不偏袒任何一方，确保处理结果客观公正。4.保密性原则：对投诉举报人信息严格保密，保护其合法权益，防止信息泄露。（四）职责分工1.社区管理办公室负责制定和完善投诉举报管理工作制度、流程和标准。统一受理社区内的投诉举报事项，并进行登记、分类、交办。跟踪、督促投诉举报事项的处理进度，协调解决处理过程中遇到的问题。定期对投诉举报事项的处理情况进行统计分析，向上级主管部门报告，并向社区居民反馈。2.相关业务部门负责按照社区管理办公室交办的任务，及时、认真地处理投诉举报事项，并在规定时间内将处理结果反馈给社区管理办公室。对涉及本部门职责范围内的投诉举报事项进行调查核实，提出处理意见和建议。配合社区管理办公室做好投诉举报事项的协调、沟通等工作。3.社区工作人员积极宣传社区投诉举报管理办法，引导居民正确行使投诉举报权利。协助社区管理办公室做好投诉举报事项的受理、登记等工作。在日常工作中，及时发现并报告社区内存在的问题，配合相关部门做好处理工作。二、投诉举报受理（一）受理渠道1.电话投诉举报：设立专门的投诉举报电话[电话号码]，并向社区居民公布。2.邮箱投诉举报：开通投诉举报邮箱[邮箱地址]，方便居民发送投诉举报邮件。3.现场投诉举报：在社区管理办公室设立投诉举报接待窗口，接受居民现场投诉举报。4.网络投诉举报：利用社区官方网站、微信公众号等网络平台，设置投诉举报板块，接受居民网络投诉举报。（二）受理要求1.受理人员应热情接待投诉举报人，认真倾听其诉求，做好记录。记录内容应包括投诉举报人的姓名、联系方式、投诉举报事项的具体内容、发生时间、地点等。2.对属于本社区受理范围的投诉举报事项，应及时受理，并告知投诉举报人将在规定时间内进行处理。3.对不属于本社区受理范围的投诉举报事项，应向投诉举报人说明情况，并告知其向相关部门反映的渠道和方式。4.对于紧急、重大的投诉举报事项，应立即启动应急处理程序，及时采取措施进行处理，并向上级主管部门报告。（三）受理登记1.受理人员对受理的投诉举报事项应及时进行登记，填写《社区投诉举报登记表》。登记表应包括编号、投诉举报人信息、投诉举报事项内容、受理时间、交办部门、处理结果反馈时间等栏目。2.对投诉举报事项进行分类编号，以便于查询和管理。分类可根据投诉举报事项的性质、涉及领域等进行划分，如环境卫生、治安管理、物业服务等。3.将登记后的投诉举报事项录入社区投诉举报管理系统，实现信息化管理。三、投诉举报处理（一）交办1.社区管理办公室根据投诉举报事项的性质和涉及部门，及时将投诉举报事项交办给相关业务部门处理。交办时应明确处理要求、处理期限等。2.对于涉及多个部门的投诉举报事项，由社区管理办公室牵头协调，组织相关部门联合处理。3.向相关业务部门交办投诉举报事项时，应出具《社区投诉举报交办单》，交办单应包括投诉举报事项的基本情况、交办要求、处理期限等内容。（二）调查核实1.相关业务部门接到交办单后，应立即组织人员对投诉举报事项进行调查核实。调查人员不得少于两人，并应向被调查对象出示有效证件。2.调查人员应通过现场查看、询问当事人、查阅资料等方式，全面、客观、公正地收集证据，查明事实真相。3.在调查核实过程中，应注意保护投诉举报人、被调查对象的合法权益，不得泄露相关信息。（三）处理意见1.相关业务部门根据调查核实情况，提出处理意见。处理意见应明确、具体，具有可操作性。2.对于一般性投诉举报事项，处理意见应在规定时间内反馈给社区管理办公室。对于复杂、重大的投诉举报事项，应及时与社区管理办公室沟通，说明处理进展情况。3.处理意见应包括对投诉举报事项的认定、处理措施、处理结果等内容。处理措施应根据投诉举报事项的具体情况，采取整改、处罚、调解等方式进行处理。（四）反馈1.相关业务部门将处理结果反馈给社区管理办公室后，社区管理办公室应及时将处理结果反馈给投诉举报人。反馈方式可采用电话、邮件、书面回复等形式。2.反馈内容应包括投诉举报事项的处理情况、处理结果、处理依据等，确保投诉举报人对处理结果清楚明白。3.对于投诉举报人对处理结果不满意的情况，社区管理办公室应及时了解原因，并协调相关业务部门进行复查或重新处理。（五）归档1.投诉举报事项处理完毕后，相关业务部门应将处理过程中形成的资料进行整理归档。归档资料应包括投诉举报登记表、交办单、调查核实记录、处理意见、反馈记录等。2.社区管理办公室负责对投诉举报事项的处理资料进行统一保管，建立健全档案管理制度，确保档案资料的完整、安全。四、跟踪与监督（一）跟踪1.社区管理办公室对交办的投诉举报事项进行跟踪，及时了解处理进度，督促相关业务部门按时完成处理任务。2.对于处理期限较长的投诉举报事项，社区管理办公室应定期向相关业务部门了解进展情况，协调解决处理过程中遇到的问题。3.相关业务部门应定期向社区管理办公室报告投诉举报事项的处理情况，直至处理完毕。（二）监督1.建立健全投诉举报处理监督机制，对投诉举报事项的处理过程和结果进行监督检查。2.社区管理办公室定期对投诉举报事项的处理情况进行统计分析，对处理不及时、处理结果不满意率较高的部门进行通报批评，并督促其改进工作。3.设立投诉举报监督电话和邮箱，接受社区居民对投诉举报处理工作的监督。对居民反映的问题，应及时进行调查核实，并将处理结果反馈给居民。五、信息公开1.建立社区投诉举报信息公开制度，定期将投诉举报事项的受理、处理情况向社区居民公开。公开内容应包括投诉举报事项的类别、数量、处理结果等。2.通过社区公告栏、官方网站、微信公众号等渠道，及时向居民公布投诉举报信息，接受居民监督。3.对涉及居民切身利益的重大投诉举报事项，应在处理过程中及时向居民通报进展情况，征求居民意见，确保处理结果得到居民认可。六、保密与奖励（一）保密1.严格遵守保密制度，对投诉举报人信息、投诉举报内容及处理过程中涉及的相关信息予以保密。2.未经投诉举报人同意，不得向任何单位和个人泄露投诉举报信息。3.在处理投诉举报事项过程中，涉及需要保密的文件、资料等，应妥善保管，不得随意丢弃或泄露。（二）奖励1.鼓励社区居民积极参与社区管理，对提供有效线索、协助查处投诉举报事项的居民，给予适当奖