-导游人员管理办法-

<导游人员管理办法>一、总则（一）目的与宗旨本办法旨在加强导游队伍建设，规范导游执业行为，保障导游合法权益，提升导游服务质量，促进旅游业健康发展。依据相关法律法规，结合导游行业实际情况制定本办法，以确保导游人员管理工作有法可依、有章可循。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内从事导游活动的导游人员，包括专职导游、兼职导游、自由执业导游等各类导游形式。（三）基本原则导游人员管理遵循依法管理、公正公平、注重服务质量、保障权益与规范行为相结合的原则。依法对导游人员的资格考试、执业注册、服务规范、培训考核等进行全面管理，确保导游人员在合法合规的框架内开展工作。同时，注重维护导游人员的合法权益，激励导游人员提升服务质量，促进导游行业健康有序发展。二、导游资格考试与取得（一）报名条件1.具有中华人民共和国国籍。2.遵守宪法，热爱祖国，坚持四项基本原则，具有良好的政治素质和道德品质，热爱旅游业。3.具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。4.身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。5.具有相应的导游基础知识和业务能力，熟悉导游业务流程，能够熟练运用导游服务规范提供服务。（二）考试内容与方式导游资格考试分为笔试和现场考试两部分。笔试科目包括政策法规、导游业务、全国导游基础知识、地方导游基础知识；现场考试科目为导游服务能力。考试方式根据不同科目特点，采用机考、笔试、面试等多种形式相结合，全面考查考生的知识水平和实际操作能力。（三）考试组织与管理国家旅游主管部门负责制定导游资格考试大纲、组织命题、考试管理等工作。省级旅游主管部门负责本地区导游资格考试的报名受理、考区设置、考场安排等具体组织实施工作。各级旅游主管部门应严格按照考试工作程序和要求，确保考试的公平、公正、公开。（四）导游资格证书颁发经考试合格的人员，由国家旅游主管部门颁发导游资格证书。导游资格证书是导游人员具备从事导游职业资格的法定凭证，有效期为三年。有效期届满未从事导游活动的，资格证书自动失效。取得导游资格证书的人员，方可申请导游证。三、导游证申领与管理（一）申领条件取得导游资格证书，并与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以通过全国旅游监管服务信息系统向所在地旅游主管部门申请取得导游证。（二）申请材料1.导游资格证书。2.与旅行社订立的劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的证明材料。3.申请人的身份证明。4.近期免冠一寸照片。（三）审批程序旅游主管部门自收到申请材料之日起10个工作日内进行审核。审核合格的，颁发导游证；审核不合格的，应当书面通知申请人并说明理由。（四）导游证变更与换发导游证有效期为三年，有效期届满需要继续执业的，导游应当在有效期届满前三个月内，通过全国旅游监管服务信息系统向所在地旅游主管部门提出换发导游证申请。导游证信息发生变更的，导游应当通过全国旅游监管服务信息系统提交相应材料，申请变更导游证信息。（五）导游证注销导游有下列情形之一的，由所在地旅游主管部门注销导游证：1.导游死亡的。2.导游证有效期届满未申请换发导游证的。3.导游证依法被撤销、吊销的。4.导游与旅行社订立的劳动合同解除、终止或者在旅游行业组织取消注册后，超过3个月未与其他旅行社订立劳动合同或者未在其他旅游行业组织注册的。5.取得导游证后出现无民事行为能力或者限制民事行为能力，患有甲类、乙类以及其他可能危害旅游者人身健康安全的传染性疾病的，受过刑事处罚情形的，以及法律、法规规定的其他情形。四、导游执业规范（一）遵守职业道德导游人员应当遵守社会公德，恪守职业道德，诚实守信，礼貌待人，热情服务，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。导游人员不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。（二）履行告知义务导游人员在带团过程中，应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。导游人员应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。（三）提供优质服务导游人员应当具备良好的服务意识和专业素养，熟悉旅游目的地的历史文化、风土人情、旅游景点等信息，能够为旅游者提供准确、详细、生动的讲解服务。导游人员应当根据旅游者的需求和特点，合理安排旅游行程，提供个性化的服务，确保旅游者的旅游体验舒适、愉快。（四）维护旅游者权益导游人员应当关心旅游者的身体健康和安全，在旅游活动中采取必要的安全防范措施，保障旅游者的人身和财产安全。导游人员应当及时处理旅游者的投诉和建议，维护旅游者的合法权益。对于旅游者的合理诉求，导游人员应当积极协调解决；对于不合理诉求，导游人员应当耐心解释说明。五、导游培训与考核（一）培训要求旅游主管部门应当制定导游培训计划，加强对导游人员的培训管理。导游人员所在旅行社或者旅游行业组织应当按照旅游主管部门的要求，组织导游人员参加培训，提高导游人员的业务素质和服务水平。培训内容应当包括政策法规、职业道德、服务规范、应急处置等方面。（二）考核方式旅游主管部门应当建立导游人员考核制度，对导游人员的服务质量、业务能力、游客满意度等进行考核。考核方式可以采用定期考核与不定期考核相结合、线上考核与线下考核相结合等方式。考核结果应当向社会公布，接受社会监督。（三）奖惩机制对考核优秀的导游人员，旅游主管部门应当给予表彰和奖励；对考核不合格的导游人员，旅游主管部门应当责令其参加培训，经补考仍不合格的，不予通过年审。导游人员在导游活动中有违法违规行为的，旅游主管部门应当依法给予行政处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。六、导游服务保障（一）劳动权益保障导游人员与旅行社订立劳动合同的，旅行社应当按照劳动合同约定，按时足额支付导游人员工资报酬，依法为导游人员缴纳社会保险费用。旅行社应当保障导游人员的休息休假权利，合理安排导游人员的工作时间和工作量。（二）职业发展保障旅游主管部门应当建立导游人员职业发展激励机制，鼓励导游人员不断提升自身素质和业务能力。导游人员所在旅行社或者旅游行业组织应当为导游人员提供晋升机会、培训机会和职业发展规划指导，支持导游人员参加各类业务竞赛和行业交流活动。（三）投诉处理与权益维护旅游主管部门应当建立健全导游人员投诉处理机制，及时受理和处理导游人员的投诉和举报。对于导游人员的合法权益受到侵害的情况，旅游主管部门应当依法予以维护，保障导游人员的合法权益不受侵犯。七、监督管理（一）旅游主管部门职责旅游主管部门应当依法对导游人员的执业活动进行监督检查，及时发现和纠正导游人员的违法违规行为。旅游主管部门可以通过现场检查、网络监测、投诉举报等方式，对导游人员的服务质量、执业规范等进行监督管理。（二）旅行社责任旅行社应当加强对导游人员的管理，建立健全导游人员管理制度，规范导游人员的执业行为。旅行社应当与导游人员签订劳动合同，明确双方的权利和义务，加强对导游人员的培训和考核，确保导游人员按照合同约定提供服务。（三）行业组织自律旅游行业组织应当发挥行业自律作用，加强对导游人员的管理和服务。旅游行业组织应当制定行业规范和标准，组织导游人员开展培训、交流等活动，维护导游人员的合法权益，促进导游行业健康发展。（四）社会监督鼓励社会公众对导游人员的违法违规行为进行监督举报。旅游主管部门应当建立健全举报奖励制度，对举报属实的，依法给予举报人奖励。同时，旅游主管部门应当及时向社会公布导游人员的违法违规行为及处理结果，接受社会监督。八、法律责任（一）导游人员违法违规行为的处罚导游人员在导游活动中有下列情形之一的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处一千元以上一万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证：1.未佩戴导游证的。2.擅自变更旅游行程或者中止服务活动的。3.向旅游者索取小费的。4.诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目的。导游人员在导游活动中有下列情形之一的，由旅游主管部门责令改正，暂扣或者吊销导游证，并处二千元以上二万元以下罚款：1.导游证有效期届满未申请换发导游证的。2.导游证依法被撤销、吊销的。3.导游与旅行社订立的劳动合同解除、终止或者在旅游行业组织取消注册后，超过3个月未与其他旅行社订立劳动合同或者未在其他旅游行业组织注册的。导游人员在导游活动中有下列情形之一的，由旅游主管部门责令改正，并处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，吊销导游证：1.欺骗、胁迫旅游者消费的。2.与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的。3.向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的。4.以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的。5.因自身原因造成旅游团重大安全事故的。导游人员在导游活动中有下列情形之一的，由旅游主管部门责令改正，并处一万元以上十万元以下罚款；情节严重的，吊销导游证：1.未经旅行社委派，私自承揽导游业务的。2.以其他导游名义进行导游活动的。3.同时在两个以上旅行社执业的。4.涂改、倒卖、出租、出借导游证或者以其他形式非法转让导游证的。导游人员在导游活动中有下列情形之一的，由旅游主管部门责令改正，并处二万元以上二十万元以下罚款；情节严重的，吊销导游证：1.提供的导游服务不符合国家规定的导游服务标准或者不具备相应的服务能力的。2.导游服务质量差，游客满意度低的。3.未按照旅游合同约定提供服务的。4.未按照规定参加培训或者考核的。导游人员在导游活动中有下列情形之一的，由旅游主管部门责令改正，并处五万元以上五十万元以下罚款；情节严重的，吊销导游证：1.违反旅游安全规定，造成旅游者人身伤害或者财产损失的。2.泄露旅游者个人信息的。3.向旅游者提供含有黄、赌、毒等内容的信息的。4.诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者参加宗教活动的。导游人员在导游活动中有下列情形之一的，由旅游主管部门责令改正，并处十万元以上五十万元以下罚款；情节严重的，吊销导游证：1.组织、接待旅游者从事违法活动的。2.向旅游者提供含有危害国家安全、利益和社会公德内容的信息的。3.与境外旅游组织或者个人勾结，从事危害国家主权、安全和利益的活动的。（二）旅行社及相关单位违法违规行为的处罚旅行社有下列情形之一的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证：1.未与导游人员签订劳动合同或者未按照劳动合同约定支付导游人员工资报酬的。2.未为导游人员缴纳社会保险费用的。3.未按照规定安排导游人员培训或者考核的。4.未按照规定为导游人员提供必要的工作条件的。5.未按照规定向旅游主管部门报送有关信息的。旅行社有下列情形之一的，由旅游主管部门责令改正，并处一万元以上十万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证：1.未经许可经营旅行社业务的。2.以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的。3.安排未取得导游证的人员提供导游服务或者安排不具备领队条件的人员从事领队活动的。4.未按照规定投保旅行社责任保险的。5.未按照规定向旅游者提供旅游行程单的。旅行社有下列情形之一的，由旅游主管部门责令改正，并处二十万元以上五十万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证：1.欺骗、胁迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目的。2.组织、接待旅游者从事违法活动的。3.向旅游者提供含有危害国家安全、利益和社会公德内容的信息的。4.与境外旅游组织或者个人勾结，从事危害国家主权、安全和利益的活动的。旅游行业组织有下列情形之一的，由旅游主管部门责令改正，并处一万元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销登记证书：1.未按照规定对导游人员进行管理和服务的。2.未按照规定组织导游人员培训或者考核的。3.未按照规定