自动柜员机管理办法

自动柜员机管理办法一、总则（一）目的为加强本公司/组织自动柜员机（以下简称ATM）的管理，规范ATM的操作流程，确保ATM的安全、稳定运行，提高服务质量，保障客户资金安全，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于本公司/组织内所有ATM的管理、维护、使用及相关人员的操作。（三）基本原则1.安全性原则确保ATM的物理安全、网络安全、交易安全，防止各类安全事故的发生，保障客户资金和信息安全。2.规范性原则严格按照相关法律法规、行业标准及本办法规定的操作流程进行ATM的管理和操作，做到规范化、标准化。3.效率性原则在保障安全的前提下，优化ATM的运行流程，提高ATM的使用效率，为客户提供便捷、高效的金融服务。4.责任性原则明确各部门及人员在ATM管理中的职责，做到责任到人，确保各项管理措施得到有效落实。二、职责分工（一）运营管理部门1.负责制定ATM的整体运营规划和管理制度，并组织实施。2.协调各部门之间的工作关系，确保ATM运营工作的顺利开展。3.负责ATM的日常运营监控，及时处理运营过程中出现的问题。4.定期对ATM的运营数据进行统计分析，为决策提供依据。（二）技术部门1.负责ATM的技术选型、设备采购及安装调试。2.建立健全ATM的技术维护体系，确保设备的正常运行。3.负责ATM系统的安全防护，包括网络安全、数据安全等，防范技术风险。4.及时处理ATM技术故障，保障交易的正常进行。（三）安全保卫部门1.负责ATM设备及场所的安全保卫工作，制定安全保卫制度和应急预案。2.配备必要的安全防范设施，如监控设备、报警装置等，确保ATM运行环境的安全。3.加强对ATM周边环境的巡查，及时发现和处理安全隐患。4.组织开展安全培训和演练，提高员工的安全意识和应急处置能力。（四）财务部门1.负责ATM运营资金的管理，包括现金的缴存、支取、清分等。2.定期对ATM的现金库存进行盘点，确保账实相符。3.核算ATM的运营成本，为运营决策提供财务支持。（五）使用部门1.负责本部门员工对ATM操作流程的培训和指导，确保员工熟练掌握操作技能。2.按照规定的操作流程使用ATM，及时反馈使用过程中出现的问题。3.协助相关部门做好ATM的日常维护和管理工作。三、设备管理（一）选型与采购1.根据公司/组织的业务需求和发展规划，结合市场情况，选择性能稳定、安全可靠、操作简便的ATM设备。2.在选型过程中，充分考虑设备的兼容性、扩展性、维护成本等因素，确保所选设备符合公司/组织的实际需求。3.按照相关规定进行设备采购招标，选择具有良好信誉和资质的供应商，签订采购合同，明确双方的权利和义务。（二）安装与调试1.技术部门负责组织ATM设备的安装工作，确保设备安装位置合理、环境符合要求。2.在设备安装过程中，严格按照设备安装说明书和操作规程进行操作，确保安装质量。3.设备安装完成后，进行全面的调试工作，包括硬件调试、软件测试、网络连通性测试等，确保设备正常运行。（三）日常维护1.技术部门建立ATM设备的日常维护档案，记录设备的维护情况、维修历史等信息。2.制定详细的维护计划，定期对ATM设备进行巡检、保养，包括清洁设备、检查部件、更换耗材等，确保设备处于良好的运行状态。3.加强对ATM设备的故障监测，及时发现并处理设备故障。对于一般性故障，技术人员应在规定时间内到达现场进行修复；对于复杂故障，应及时组织技术力量进行抢修，并做好记录。（四）设备更新与报废1.根据ATM设备的使用情况和技术发展趋势，适时进行设备更新，确保设备性能满足业务需求。2.对于达到报废年限或因技术原因无法继续使用的ATM设备，由技术部门提出报废申请，经相关部门审核批准后进行报废处理。3.报废设备的处理应按照国家有关规定进行，确保设备资产的安全和完整。四、操作管理（一）操作流程1.客户操作客户插入银行卡，输入密码。选择交易类型，如取款、查询、转账等。输入交易金额，确认交易信息。ATM进行交易处理，如验证密码、查询余额、扣账、吐钞等。交易完成后，客户取回银行卡和凭条。2.银行员工操作开机操作：检查设备外观、电源、网络连接等情况，启动ATM系统。清机操作：取出ATM现金箱，进行现金清点、核对账目等工作。加钞操作：将现金装入现金箱，安装到ATM设备中。维护操作：对ATM设备进行日常维护、故障排除等工作。关机操作：关闭ATM系统，切断电源，做好设备的安全防范工作。（二）操作规范1.客户操作规范客户应妥善保管银行卡和密码，避免泄露。在操作过程中，注意观察ATM屏幕提示信息，按照提示进行操作。交易完成后，及时取回银行卡和凭条，核对交易信息。如发现ATM出现故障或异常情况，应及时联系银行客服人员。2.银行员工操作规范严格遵守操作规程，不得违规操作。在操作过程中，应保持操作区域的整洁，避免无关人员干扰。操作时应认真核对各项信息，确保交易准确无误。做好操作记录，包括操作时间、操作内容、交易金额等。（三）应急处理1.制定ATM应急处置预案，明确应急处置流程和各部门及人员的职责。2.定期组织应急演练，提高员工的应急处置能力。3.当ATM出现故障或异常情况时，应立即启动应急预案，采取相应的措施进行处理，如切换备用设备、暂停服务、及时维修等，确保客户交易不受影响。4.对于因ATM故障或异常情况导致客户资金损失的，应按照相关规定进行赔偿和处理。五、安全管理（一）物理安全1.ATM设备应安装在安全可靠的场所，具备防盗、防火、防潮、防雷等功能。2.场所应设置防护设施，如防弹玻璃、防尾随联动门等，确保人员和设备的安全。3.加强对ATM周边环境的安全管理，清理周边杂物，保持通道畅通，防止发生安全事故。（二）网络安全1.建立ATM网络安全防护体系，采用防火墙、入侵检测系统、加密技术等手段，防范网络攻击和数据泄露。2.定期对ATM网络进行安全评估和漏洞扫描，及时发现并修复安全隐患。3.加强对ATM网络设备和系统的管理，设置严格的用户权限和密码，防止非法访问。（三）数据安全1.建立完善的ATM数据备份机制，定期对交易数据、客户信息等进行备份，并妥善保管备份数据。2.加强对数据的加密处理，确保数据在传输和存储过程中的安全性。3.严格控制数据访问权限，只有经过授权的人员才能访问和处理相关数据。（四）人员安全1.加强对ATM操作人员的安全培训，提高安全意识和防范能力。2.操作人员在操作过程中应注意自身安全，避免受到意外伤害。3.当遇到紧急情况时，操作人员应按照应急预案进行处置，确保自身安全。六、现金管理（一）现金缴存1.各使用部门应按照规定的时间和金额，将ATM运营所需现金缴存到指定的现金缴存点。2.现金缴存应严格按照现金管理规定进行，确保现金的真实性、完整性和准确性。3.缴存现金时，应填写现金缴存单，注明缴存金额、缴存时间、缴存部门等信息，并与现金缴存点工作人员进行核对。（二）现金支取1.ATM现金支取应根据业务需求和库存情况，由财务部门按照规定的流程进行审批。2.支取现金时，应填写现金支取单，注明支取金额、支取用途、支取时间等信息，并经相关负责人签字批准。3.现金支取应在指定的银行网点进行，确保现金的安全和合规。（三）现金清分1.定期对ATM现金进行清分，确保现金质量符合要求。2.清分工作应按照现金清分标准进行，采用专业的清分设备和方法，对现金进行整点、挑剔、捆扎等操作。3.清分后的现金应分类存放，做好标识，便于管理和使用。（四）现金盘点1.财务部门定期对ATM现金库存进行盘点，确保账实相符。2.盘点工作应至少每月进行一次，由财务人员和ATM操作人员共同参与。3.盘点时，应认真核对现金库存数量、金额、币种等信息，如发现账实不符，应及时查明原因并进行处理。七、监控与统计（一）监控管理1.建立ATM监控系统，对ATM的运行状态、交易情况、周边环境等进行实时监控。2.监控系统应具备图像存储、回放、报警等功能，以便及时发现和处理异常情况。3.运营管理部门应安排专人负责监控系统的日常值守，及时查看监控信息，发现问题及时通知相关部门进行处理。（二）统计分析1.定期对ATM的运营数据进行统计分析，包括交易笔数、交易金额、客户流量、设备故障率等。2.通过统计分析，了解ATM的使用情况和运营效果，为优化运营管理提供依据。3.根据统计分析结果，及时调整运营策略，如合理安排设备布局、优化加钞计划、改进服务质量等。八、培训与考核（一）培训管理1.制定ATM操作人员培训计划，定期组织培训，确保操作人员熟悉ATM的操作流程、安全规定和应急处置方法。2.培训内容应包括理论知识、实际操作、案例分析等，采用多种培训方式，如集中培训、现场演示、模拟操作等，提高培训效果。3.培训结束后，应对操作人员进行考核，考核合格后方可上岗操作。（二）考核管理1.建立ATM操作人员考核制度，定期对操作人员的工作表现进行考核。2.考核内容包括操作技能、服务质量、安全意识、工作责任心等方面