DB6105 115-2019 养老机构服务规范 接待

ICS点击此处添加ICS号点击此处添加中国标准文献分类号DB6105渭南市市场监督管理局发布IDB6105/115—2019本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由渭南市民政局提出并归口。本标准主要起草单位：渭南经开区刘氏老年公寓，陕西枫炜质量技术研究中心，陕西秦枫物业管理咨询有限公司。本标准主要起草人：刘西连、王德华、冯小艳、刘波、薛海阳、刘明社。本标准为首次发布。DB6105/115—20191养老机构服务规范接待本标准规定了养老机构接待服务的术语和定义、服务环境、服务方式、服务时效、服务礼仪、服务质量管理、服务纪律、合同洽谈与签订及服务质量监督及改进。本标准适用于渭南市区域内养老机构服务机构接待服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19012质量管理客户满意组织处理投诉指南GB/T24421服务业组织标准化工作指南3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1接待服务是指提供养老机构服务的固定场所对来访者进行的招待、接恰、联系、咨询等的服务活动。4基本要求DB6105/115—201924.1遵守有关法律法规，树立以客户为中心的服务理念，为客户提供便捷、耐心的服务。4.2具备专业技能，严格履行养老机构服务行业管理规范相关告知义务，为客户提供及时、准确、贴心的服务。4.3对客户信息和资料承担保密义务，诚信履行养老机构服务承诺，为客户提供安全、舒心的服务。5服务环境5.1整体要求服务环境整洁明亮，做到地面净、桌面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味噪音；配备必要的冷暖设备，室内温度适宜。5.2整体装修应有明确的养老机构服务行业服务标识及机构名称，装饰风格简洁、美观大方、地面防滑，具备吸音降噪功能。5.3区域设置合理布局功能区域，设置接待咨询引导区、资料填写区、休息等候区、洽谈区、应急处理区等。6接待方式6.1电话接待6.1.1电话铃响三声内接起电话或在电话接通后，左手电话，右手持笔，并告知自己所在机构及工号：“您好，**机构，**号，为您服务，请问有什么可以帮您？”。6.1.2接待内容6.1.2.1了解咨询者信息。DB6105/115—201936.1.2.2了解老人基本信息：年龄、性别、有无行动能力、行动能力如何、意识状况如何、有无疾病、有何疾病、有无医保、联系电话、子女状况。6.1.2.3根据老人信息，说明所需护理级别、服务内容、服务费用。6.1.2.3符合入院标准的，邀请咨询者参观公寓，实地考察，填写“入住咨询登记表”，详细记录有关信息。6.1.3耐心、细致答复，不得随意转接电话，避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。6.1.4电话结束时使用“谢谢，再见”，等对方挂断电话后再放回电话机上，忌抢先挂断电话。6.2实地接待6.2.1业务办理——微笑服务。咨询者距台席1.5m，行点头礼，面带微笑，问候咨询者，示意入座，开始接待服务。——仔细聆听，了解需求。准确了解咨询者的需求，并得到咨询者确认。主动解答咨询者疑问。——实时引导，实地解说。向咨询者介绍公寓内所具有的设施配置、房型、养老服务产品、收费标准，并根据咨询者提供的老人基本信息拟定老人护理级别及所需费用；带领咨询者参观院内环境、房型并介绍房间内的设施配置。——服务确认，迅速办理。当咨询者表述结束后应重复咨询问题予以确认，准确了解需求，及时进行业务处理。——解答咨询，耐心细致。解答询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。——疑难问题，不推诿、搪塞。遇到当场无法解答的问题，应主动向同事请教或上报部门主管，及时答复或告知咨询者解决问题的途径等。——暂时离座，礼貌致歉。离座办理相关事务，须致歉说明，归位时致谢。6.2.2送离询问客户，其他需求，去有送声，礼貌送离。DB6105/115—201947服务时效7.1咨询处理接待人员应耐心、热情受理咨询，对于当场解决的的咨询，立即给予答复。未能当场答复的，经办人应详细记录备案，3个工作日内回复。7.2等候合理配置服务窗口，配置接待引导人员，引导填写服务需求登记资料，减少等候时间。7.3业务办理证件齐全的，按照入住流程办理登记手续；证件不全的，应做好解释说明，并告知办理入院手续所需证件。7.4投诉处理——投诉处理人员对于事实清楚，不需要调查核实的投诉，应在3个工作日内回复处理结果；——对需要后续调查核实的投诉事件性质和责任做出判断，需协商的，应在5个工作日内回复处理结果；——其他投诉事件应在10个工作日内回复处理结果。8接待服务礼仪8.1接待人员仪表礼仪8.1.1应统一着装，保持服装干净整洁，并佩戴工牌。8.1.2女士应化淡妆，妆容自然、干净；头发为短发或盘发，梳理整齐，前不遮眉；不得佩戴夸张的饰物；保持手部、指甲清洁，指甲长度适宜，不涂有色指甲油和美甲。8.1.3男士不留怪异、夸张的发型，前不遮眉，侧不过耳，后不触衣领。8.2接待人员仪态礼仪DB6105/115—201958.2.1站姿站立时脊背挺直，抬头挺胸，肩平收腹，男士双手自然下垂于身体两侧，双腿并拢直立、脚尖分呈“V”型；女士右手放于左手上方自然下垂置于小腹，两臂略弯成弧线，两脚并拢成“丁”字型站立。站立时不可以双手插兜或者左右摇晃。8.2.2坐姿上身端正，挺胸收腹，并使背部与臀部成直角，臀部坐于椅子面2/3处，不可以仰靠椅背；起身离开座位时，动作缓慢，将座椅轻推至紧靠工作台。8.2.3走姿行走时，头部抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，以身体为中心前后自然摆动；挺胸收腹，下颌微收，保持上身挺拔，步幅适度，脚步宜轻，富有弹性和节奏感；禁止随意跑跳。8.2.4蹲姿蹲姿应大方、端庄，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。8.2.5手势——需要服务指示时，应五指伸直并拢，腕关节伸直；掌心斜上方；身体稍前倾，肩下压；目视来宾，面带微笑。——接递物品时，双手递接，将正面向着对方，递于客户手中；递接尖锐物品，尖端朝内，方便客户接纳。——挥手道别时，应身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心向外，左右挥动。——避免使用不尊重、不稳重的手势。8.2.6鞠躬DB6105/115—20196——行鞠躬礼前应目视对方，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧；女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身，弯腰行鞠躬礼。——目视肢前1.5m处，迎接行15°致意式鞠躬，感谢或恭祝行30°致谢式鞠躬，表示歉意45°~90°致歉式鞠躬。8.2.7握手——握手时应站立，伸出右手用手掌和手指握住对方的手掌，力度适中。——注视对方，微笑致意或问好，时间3s～5s。——握手时不可以把一只手放在口袋，不用不清洁的手或带着手套的手与对方相握；多人同时握手时应顺序进行，不交叉握手。8.3接待服务用语8.3.1入院咨询或办理业务——您好，欢迎观临！——您好，您请坐；请问您有什么需求吗？——您需要现在办理手续签订合同吗？——麻烦您提供您的有效证件，感谢您的配合！——对不起，让您久等了；我们会尽快为您办理，请您谅解，谢谢!——这是您的收据和合同，请您收好!——很高兴为您服务，感谢您的光临！8.3.2客户离开致谢----谢谢或您慢走。----不用谢，这是我应该做的。DB6105/115—201979服务质量9.1接待服务质量要求9.1.1技能管理要求——岗前培训。养老服务机构应组织新员工进行岗前专业培训，经考试合格后方可上岗。——考核测评。接待人员上岗后，养老服务机构应每季度对接待人员的业务和综合服务技能进行测评，测评合格方可继续从事接待服务工作。9.1.2平直管理要求——建立接待服务及业务操作规范，要求接待人员按照操作规程进行处理，确保接待服务规范。——建立柜面服务品质管理与监督机制，定期检查服务质量，总结经验，推介典型。——配备专职机构或专职人员负责柜面服务品质管理工作，对服务质量进行考核。9.1.3意见管理要求——接待中心应在明显区域配置供客户反馈意见、建议的意见簿（箱）。——健全服务投诉受理及反馈机制，对提出的意见及时处理和反馈，处理方法应符合GB/T19012的要求。9.2服务纪律要求9.2.1服务时间严格按照对外公示的时间营业，发生变化时应提前告知。9.2.2信息保密严格保守机构商业信息及客户资料信息秘密，维护机构及客户合法权益。DB6105/115—201989.2.3廉洁自律不得利用工作之便向客户索、拿、卡、要，为机构和个人谋取不正当利益；不得接受客户的酬金、礼品、有价证券等。9.2.4服务态度接受客户批评和听取意见时，应表示感谢，不得争辩、争吵；无法答复或超过处理权限时，应请示部门主管解答处理。9.2.5接待客户坚持客户至上原则，不得怠慢、顶撞、刁难客户；做到热情、耐心，一视同仁；不得随意接听电话，特殊情况，应征得客户同意，通话时长须在1分钟内。9.2.6工作要求岗前不得饮酒、吸烟、擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、吃零食、临柜补妆等。9.3突发事件处理接待中心应针对营业时间内遇到设备故障、盗抢、水火等情形制定应急预案和处理流程，确定第一责任人，并按规定予以处理。9.4合同洽谈与签订机构向客户提供服务合同样本并解读，双方达成意向，自愿签订服务合同。10质量监督与改进DB6105/115—2019910.1质量监督管理机制10.1.1健全管理制度，完善服务质量标准、业务流程、考核制度、监督措施、奖惩机制。10.1.2确定服务质量管理部门，专人负责接待服务的质量管理。10.2服务质量监督10.2.1客户监督不定期向客户发放《客户服务质量满意度调查表》（附录A），收集、汇总客户的意见和建议，对服务质量做出评价。10.2.2其他监督机构通过网站、电子邮箱、公信平台及热线电话的形式，征求意见和建议。10.3服务质量改进10.3.1接待中心主管应对各方面反馈的质量信息及时进行汇总分析，了解客户对服务质量满意度，掌握接待服务过程中的主要问题。10.3.2质量管理部门按照服务评价和改进程序组织对服务质量的改进。10.3.3机构领导针对具体问题，通过调整完善服务要素和运行环节等措施，持续改进服务质量。DB6105/115—2019（资料性附录）客户满度调查表服务质量满意度调查表尊敬的顾客：您好！这是专门为您设计的一份简单的调查表，目的是了解养老服务机构的服务质量和管理水平，改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，实事求是地反映出您的看法。填写此表，是不记名的，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。本调查问卷由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。问卷内容（可根据被调查对象的实际情况，选择项目，也可以增加其它项目）：1、您在接受服务期间对服务机构总的印象如何？a)很好b)较好c)一般d)较差e)很差2、您认为服务机构环境是否清洁卫生？a)卫生b)较卫生c)一般d)较差e)很差3、您对接待工作是否满意？a)满意b)较满意c)一般d)不太满意e)不满意4、您进入服务机构时，服务人员接待的态度如何？a)热情b)较热情c)一般d)较冷淡e)冷淡5、服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？a)详细b)较详细c)一般d)不详细e)没有DB6105/115—20196、您对服务机构提供的各项服务标准化流程是否了解？a)很清楚b)清楚c）一般d)不太清楚e)不清楚7、您认为服务机构的服务活动是否符合标准？a)符合b)较规范c)一般d)较差e)不符合8、您认为服务机构在安全防护方面做得如何？a)很好b)较好c)一般d)较差e)很差9、您的合理需求是否能在服务机构得到足够满足？a)能b)基本能c)一般d)不太能e)不能10、您认为服务机构提供的服务是否方便、快捷？a)很方便b)较