某市文化广电和旅游局旅游市场秩序管理与突发事件应对预案

[某市文化广电和旅游局]旅游市场秩序管理与突发事件应对预案第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[某市]旅游市场秩序管理与突发事件，提升旅游市场监管和应急响应能力，健全旅游市场秩序管理与突发事件应对机制，最大程度地减少突发事件及其造成的损害，保障[居民]生命和财产安全，维护正常的教学、工作、生产、医疗秩序，维护[社会]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等规定，结合[某市]旅游市场管理实际，制定本预案。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。市文化广电和旅游局成立旅游市场秩序管理与突发事件应对领导小组（以下简称领导小组），统一领导、指挥辖区内旅游市场秩序管理与突发事件应对工作。建立健全快速反应机制，确保信息畅通、指挥高效、处置迅速，实现监测预警、应急处置、恢复重建等环节的紧密衔接，做到快速响应、科学应对、果断处置。

2.分级负责与属地管理。遵循分级负责、属地管理的原则，明确市、区（县）两级及相关部门的职责分工。发生旅游市场秩序管理与突发事件后，由事发地文化和旅游行政管理部门牵头，启动相应级别的应急预案，开展应急处置工作。各级文化和旅游行政管理部门主要负责人是本辖区旅游市场秩序管理与突发事件应对的第一责任人。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的方针，加强日常监管和风险排查，建立健全旅游市场秩序管理风险研判机制，强化旅游安全信息收集、分析和预警。加强旅游企业和从业人员的安全生产教育，提高风险防范意识和自救互救能力。做到早发现、早报告、早研判、早处置，将旅游市场秩序管理与突发事件控制在萌芽状态，最大限度减少危害和影响。

4.系统联动与群防群控。建立健全市、区（县）、旅游企业及相关单位联动的旅游市场秩序管理与突发事件应对工作体系，加强与公安、卫健、应急管理、市场监管等部门的协调配合，形成信息共享、资源整合、协同作战的工作格局。充分发挥旅游行业协会、旅游企业和社会公众的积极作用，构建群防群控的旅游市场秩序管理与突发事件应对工作格局。

5.区分性质与依法处置。坚持依法依规、公平公正的原则，根据旅游市场秩序管理与突发事件的性质、特点和危害程度，采取相应的应急处置措施。依法保护旅游者、旅游经营者的合法权益，维护旅游市场秩序。处置过程中应注重保护旅游者生命财产安全，兼顾各方利益，做到合情合理、合法合规，防止事态扩大和矛盾激化，确保社会稳定。

第三条适用范围

本预案适用于[某市]旅游市场秩序管理与突发事件应对工作。本预案所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失、旅游市场秩序混乱、行业声誉损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：在旅游活动或旅游区域内发生的涉及游客、旅游从业人员或社会人员的各类非法集会、游行、示威、请愿以及聚众滋事、骚乱等群体性事件，可能影响旅游秩序和公共安全的宗教极端活动、邪教活动，游客失踪、非正常死亡等可能引发影响旅游市场和社会稳定的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在旅游区域或旅游活动中的，造成一定范围内人员伤亡的重大治安和刑事案件，针对游客、旅游从业人员或重要游客团队的各类恐怖袭击事件，盗窃、抢劫等侵害游客人身和财产安全的事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在旅游区域或旅游活动中的建筑物倒塌、火灾、交通事故、自然灾害（如山体滑坡、泥石流、洪水、台风、雷击等）、安全生产事故（如景区游乐设施故障、餐饮中毒等），大型旅游活动公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成游客、旅游从业人员健康严重损害的传染病疫情（如流感、传染病暴发）、食品卫生安全事件、群体性不明原因疾病等事件。包括：在旅游区域或旅游活动中发生的突发公共卫生事件；发生在旅游区域外、可能对游客健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：地震、洪水、台风、滑坡、泥石流、极端天气等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害，发生在旅游区域，可能影响游客安全及旅游活动正常进行的事件。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：攻击旅游管理部门、旅游企业或旅游相关网站，造成系统瘫痪、信息泄露或篡改，严重影响旅游市场秩序和游客安全的事件；利用网络平台发布虚假信息、谣言，引发公众恐慌或扰乱旅游市场秩序的事件。

7.考试安全类突发事件。[此类别与旅游市场秩序管理与突发事件应对关联度不高，如确有相关情况，可参照以下示例：在涉及旅游从业人员的职业资格考试或培训考核中，出现的泄密事件，以及在考试实施过程中发生的违规事件。]

8.其他影响旅游市场安全稳定的公共事件。包括：因政策调整、重大舆情、群体性事件等引发的旅游市场信心危机、游客大规模滞留、旅游企业运营受阻等事件；影响旅游形象和声誉的严重负面事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

市文化广电和旅游局成立旅游市场秩序管理与突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全、重大治安刑事、事故灾害、公共卫生、自然灾害、网络与信息安全、考试安全、信息等八个专项应急处置工作组。

第五条旅游市场秩序管理与突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：市文化广电和旅游局局长

副组长：市文化广电和旅游局副局长

成员：市文化广电和旅游局相关处室负责人、市公安部门分管领导、市卫健部门分管领导、市应急管理部门分管领导、市市场监管部门分管领导、事发地政府分管领导（根据事件性质和级别确定）。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥全市旅游市场秩序管理与突发事件应对工作，下达应急处置指令，协调跨部门、跨区域的应急资源，审定应急处置方案，督导应急处置工作落实。重大事项及时向市委、市政府报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在市文化广电和旅游局办公室（或指定内设机构），负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析、上报旅游市场秩序管理与突发事件信息，提出应急处置建议和措施，协调领导小组各成员单位开展工作，组织会商研判，督导检查应急处置方案落实情况和各工作组工作成效，总结应急处置工作经验，完成领导小组交办的其他任务。

第七条专项应急处置工作组及主要职责

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由市文化广电和旅游局局长或分管副局长担任，副组长由市文化广电和旅游局相关处室负责人和市公安部门分管领导担任。成员单位由市文化广电和旅游局办公室、政策法规处、市场管理处、人事处、财务处、宣传处及事发地公安、街道（乡镇）等单位组成。办公室设在市文化广电和旅游局市场管理处。

主要职责：负责调查处理旅游市场中的各类社会安全事件，维护旅游秩序，配合公安等部门开展现场处置、人员疏散、信息发布等工作，防止事态扩大，维护社会稳定。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由市文化广电和旅游局局长或分管副局长担任，副组长由市文化广电和旅游局分管安全负责人和市公安部门分管领导担任。成员单位由市文化广电和旅游局办公室、政策法规处、市场管理处、安全处及事发地公安、街道（乡镇）等单位组成。办公室设在市文化广电和旅游局安全处。

主要职责：负责协调公安等部门处置旅游市场中的治安案件和刑事案件，保护游客和旅游从业人员的人身财产安全，收集、研判相关信息，及时发布权威信息，维护旅游市场秩序。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由市文化广电和旅游局局长或分管副局长担任，副组长由市文化广电和旅游局分管安全负责人和市应急管理部门分管领导担任。成员单位由市文化广电和旅游局办公室、政策法规处、市场管理处、安全处、产业发展处及事发地应急、公安、卫健、市场监管等部门组成。办公室设在市文化广电和旅游局安全处。

主要职责：负责协调应急、公安、卫健等部门处置旅游市场中的各类事故灾害，开展应急救援、人员疏散、善后处理等工作，收集、研判相关信息，及时发布权威信息，最大限度减少人员伤亡和财产损失。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由市文化广电和旅游局局长或分管副局长担任，副组长由市文化广电和旅游局分管健康负责人和市卫健部门分管领导担任。成员单位由市文化广电和旅游局办公室、政策法规处、市场管理处、旅游促进处及事发地卫健、公安、市场监管等部门组成。办公室设在市文化广电和旅游局市场管理处。

主要职责：负责协调卫健等部门处置旅游市场中的各类公共卫生事件，开展疫情监测、信息发布、游客提示、健康教育等工作，配合卫健等部门开展医疗救治和疾病防控，维护旅游市场秩序。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由市文化广电和旅游局局长或分管副局长担任，副组长由市文化广电和旅游局分管产业发展负责人和市应急管理部门分管领导担任。成员单位由市文化广电和旅游局办公室、政策法规处、市场管理处、产业发展处及事发地应急、自然资源、住建、水利等部门组成。办公室设在市文化广电和旅游局产业发展处。

主要职责：负责协调应急等部门处置旅游市场中的各类自然灾害，开展灾害监测预警、信息发布、游客转移安置、景区损毁评估、恢复重建等工作，维护旅游市场秩序。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由市文化广电和旅游局局长或分管副局长担任，副组长由市文化广电和旅游局分管宣传负责人和市网信部门分管领导担任。成员单位由市文化广电和旅游局办公室、政策法规处、宣传处、信息中心及市网信办等部门组成。办公室设在市文化广电和旅游局宣传处。

主要职责：负责处置旅游市场中的各类网络与信息安全事件，开展网络攻击防御、信息安全管理、舆情监测引导、信息发布等工作，维护网络与信息安全，维护旅游市场秩序。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。[此类别与旅游市场秩序管理与突发事件应对关联度不高，如确有相关情况，可参照以下示例：组长由市文化广电和旅游局局长或分管副局长担任，副组长由市文化广电和旅游局分管人事负责人和市教育部门分管领导担任。成员单位由市文化广电和旅游局办公室、人事处、政策法规处及市教育考试院等部门组成。办公室设在市文化广电和旅游局人事处。主要职责：负责协调教育等部门处置旅游资格考试中的各类突发事件，开展事件调查、应急处置、秩序维护等工作，确保考试安全顺利进行。]

8.信息工作组。组长由市文化广电和旅游局局长或分管副局长担任，副组长由市文化广电和旅游局分管办公室负责人担任。成员单位由市文化广电和旅游局办公室、政策法规处、市场管理处、宣传处、安全处、产业发展处及事发地相关部门组成。办公室设在市文化广电和旅游局办公室。

主要职责：负责收集、汇总、分析各类旅游市场秩序管理与突发事件信息，撰写信息简报，及时向领导小组、市委、市政府及上级主管部门报送信息，协调新闻媒体开展舆论引导和宣传报道，及时发布权威信息，为应急处置工作提供信息支持。

第三章预防和预警机制

第八条突发事件预防预警信息管理规范

为有效预防、及时发现和处置[某市]旅游市场秩序管理与突发事件，建立规范的信息报送、研判和预警机制，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

突发事件预防预警信息的报送应遵循以下核心原则：

（1）及时性。信息报送要快，力求第一时间掌握和上报突发情况。

（2）首报意识。发现突发信息或潜在风险，第一时间初报，不得延误。

（3）真实性。信息内容必须客观准确，真实反映事件情况，不得虚报、瞒报、漏报或歪曲事实。

（4）完整性。报送信息应包含事件发生、发展、处置等关键要素，力求全面。

（5）续报要求。对事件的发展变化、处置进展等情况，应及时续报，直至事件处置完毕。

2.[辖区内]信息报送流程

[某市]文化广电和旅游局各相关处室、单位及[辖区内]旅游企业、景区等，在发现或接到突发事件信息后，应按照以下流程报送：

（1）即时报告。第一时间将初步信息报告至[某市]文化广电和旅游局[相关处室/单位]或事发地旅游管理部门。

（2）逐级上报。[相关处室/单位]或事发地旅游管理部门接报后，应立即核实信息，并第一时间向市文化广电和旅游局办公室报告。

（3）办公室汇总。[市文化广电和旅游局]办公室接到报告后，应迅速进行核实、研判，并根据事件性质和级别，及时向[某市]文化广电和旅游局突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组）报告。

（4）上报上级。[领导小组]根据事件情况，决定是否以及如何向上级主管部门（如省级文旅部门、市委市政府等）报告。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，除即时电话报告外，还应按照以下流程报送紧急书面信息：

（1）初报。事发后，应立即将初步信息以书面形式（或加密电子邮件、传真等）报送至[市文化广电和旅游局]办公室。

（2）核报。[市文化广电和旅游局]办公室收到初报后，应立即核实信息，并完善相关内容，形成正式紧急书面报告。

（3）呈报。[市文化广电和旅游局]办公室将正式紧急书面报告报送至[领导小组]组长、副组长，并根据[领导小组]指示，报送至上级主管部门。

4.应急信息核心要素清单

报送突发事件预防预警信息时，应至少包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生、发现的具体时间。

（2）地点：事件发生的具体位置。

（3）规模：事件影响范围、涉及人数、涉事企业/景区数量等。

（4）伤亡：已发生的人员伤亡情况（死亡人数、受伤人数等）。

（5）起因：事件发生的初步原因或可疑原因。

（6）评估：对事件性质、危害程度、发展趋势的初步评估。

（7）措施：已采取或拟采取的应急处置措施。

（8）进展：事件发展变化情况、处置进展。

（9）诉求：需要上级或相关部门协调解决的问题。

（10）联系人及电话：负责信息联络的人员姓名及联系方式。

5.重大突发事件即时报告要求

下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向[省委办公厅]口头报告，并在2小时内报送书面报告：

（1）重大自然灾害：如地震、滑坡、洪水、台风等造成或可能造成严重后果的自然灾害。

（2）重大事故灾难：如重大安全生产事故、重大旅游交通安全事故、重大火灾、重大环境污染事件等。

（3）重大公共卫生事件：如传染病疫情（特别是新发传染病、不明原因疾病）爆发或可能爆发，造成或可能造成严重危害的。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：涉及国家主权、安全、发展利益的重要紧急情况。

（5）重大预警动向：可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向信息。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：其他需要立即报告以维护国家安全和社会稳定的紧急情况。

第九条预防预警行动

在[某市]文化广电和旅游局旅游市场秩序管理与突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组）的统一部署下，各专项应急处置工作组、相关处室及[辖区内]旅游企业、景区等单位应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组各专项工作组及市文化广电和旅游局相关处室应加强应急机制的日常建设与运行管理，包括信息监测、风险评估、预警发布、信息报送等环节，确保应急机制处于激活状态，能够有效应对各类突发事件。

2.持续完善各类应急预案。市文化广电和旅游局应根据法律法规要求、上级部署以及[辖区内]旅游市场实际变化，定期组织对各类突发事件应急预案（总体预案、专项预案、部门预案、现场处置方案等）的评估和修订，确保预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。市文化广电和旅游局及相关处室应加强应急队伍建设，明确人员职责，开展专业技能培训，提升应急队伍的风险防范意识、应急处置能力和协同作战水平。同时，加强与公安、卫健、应急管理、市场监管等部门应急力量的衔接与协作。

4.定期组织应急培训和模拟演练。市文化广电和旅游局应定期组织开展面向[辖区内]旅游企业、景区管理单位及从业人员的安全知识培训、应急处置技能培训，并组织模拟演练，检验应急预案的可行性、队伍的应急反应能力和协同处置能力，提高实战水平。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。市文化广电和旅游局应制定应急物资储备计划，明确储备品种、数量、地点和管理责任单位，确保储备的应急物资（如应急照明、防护用品、救援设备、通讯器材、生活必需品等）充足、合格，并定期检查、维护和更新，确保在突发事件发生时能够及时调配和有效使用。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件造成的危害程度、影响范围、人员伤亡及财产损失等因素，将突发事件分为四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指造成或可能造成特别重大人员伤亡（如[师生/居民/员工]死亡30人以上或失踪、重伤100人以上）、特别重大财产损失（如直接经济损失1亿元以上）、严重影响[社会]稳定或对[社会]公共安全构成特别严重威胁，或需要跨[市]协调处置的旅游市场秩序管理与突发事件。

（2）II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指造成或可能造成重大人员伤亡（如[师生/居民/员工]死亡10人以上、失踪、重伤50人以上）、重大财产损失（如直接经济损失5000万元以上1亿元以下）、较大范围旅游市场秩序严重混乱或对[社会]公共安全构成严重威胁，或需要市级层面协调处置的旅游市场秩序管理与突发事件。

（3）III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指造成或可能造成较大人员伤亡（如[师生/居民/员工]死亡3人以上、失踪、重伤10人以上）、较大财产损失（如直接经济损失1000万元以上5000万元以下）、一定范围旅游市场秩序混乱或对[社会]公共安全构成较严重威胁，或需要区县级层面协调处置的旅游市场秩序管理与突发事件。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指造成或可能造成一定人员伤亡（如[师生/居民/员工]死亡2人以下、失踪、重伤3人以下）、一定财产损失（如直接经济损失1000万元以下）、局部旅游市场秩序混乱或对[社会]公共安全构成威胁，由区县级层面负责处置的旅游市场秩序管理与突发事件。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，[某市]文化广电和旅游局应根据事件的性质、危害程度和影响范围，迅速启动相应等级的应急响应程序，并严格按照以下流程执行：

（1）启动响应与信息报告。事发单位或个人在发现突发事件后，应立即采取初步控制措施，并在第一时间将简要信息（包括事件类别、发生时间、地点、简要经过、已采取措施、潜在影响等）报告至[某市]文化广电和旅游局[相关处室/单位]。[相关处室/单位]接报后，应立即核实情况，并按照以下时间要求向[市文化广电和旅游局]办公室报告，同时视情启动相应级别的事件应急预案：

I级事件（红色预警）：20分钟内电话报告至[市文化广电和旅游局]办公室并启动应急预案，同时立即向[领导小组]报告，1小时内形成书面报告报送市委、市政府及上级主管部门。

II级事件（橙色预警）：20分钟内电话报告至[市文化广电和旅游局]办公室并启动应急预案，同时立即向[领导小组]报告，1小时内形成书面报告报送市委、市政府及上级主管部门。

III级事件（黄色预警）：20分钟内报告至[市文化广电和旅游局]办公室并启动应急预案，及时向[领导小组]报告，1小时内形成书面报告报送市委、市政府及上级主管部门。

IV级事件（蓝色预警）：20分钟内报告至[市文化广电和旅游局]办公室并启动应急预案，及时向[领导小组]报告，1小时内形成书面报告报送区县级政府及上级主管部门。

（2）现场处置。[市文化广电和旅游局]办公室接到报告后，应立即通知相关处室、工作组，并迅速派出工作组赶赴现场，在[领导小组]或现场指挥部的统一指挥下，开展现场处置工作，包括现场警戒、人员疏散、伤员救治、证据收集、信息发布等，防止事态扩大。

（3）信息发布与舆论引导。[领导小组]或现场指挥部应密切关注事件发展和处置情况，及时收集、核实、分析信息，并按照规定程序发布权威信息，回应社会关切。加强舆情监测和引导，及时澄清事实，防止谣言传播，维护[社会]稳定。

3.现场指挥部核心任务

突发事件发生后，[市文化广电和旅游局]应迅速成立现场指挥部，其核心任务包括：

（1）控制事态。迅速采取有效措施，控制现场局势，防止事态扩大和蔓延，维护现场秩序稳定。

（2）掌握进展。密切关注事件发展动态，及时收集、汇总、分析现场信息，全面掌握事件进展情况。

（3）及时报告。按照预案规定的时限和内容，及时向[领导小组]和上级主管部门报告事件情况、处置进展和存在问题。

（4）适时发布信息引导舆论。根据事件性质和处置进展，适时组织发布权威信息，主动回应社会关切，引导舆论，维护[社会]稳定。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

建立健全信息收集、分析、传递、报送、处理的闭环工作机制，确保信息渠道畅通，保障信息传递的及时性、准确性和安全性。主要包括：

（1）畅通信息渠道。建立健全覆盖[辖区内]的信息监测网络，完善与相关部门、旅游企业、媒体等的沟通协调机制，确保信息来源广泛、信息传递高效。

（2）完善传输设施。保障通信线路、网络设备、应急通信装备等设施完好，定期进行检查和维护，确保突发事件发生时信息传输设施正常运行。

（3）保障设备完好畅通。配备必要的应急通信设备，并确保其处于良好工作状态，建立应急通信保障队伍，制定应急通信保障方案，确保突发事件发生时信息能够及时、准确传递。

（4）规范信息管理。制定信息收集、分析、报送、发布等管理办法，明确信息标准、流程和责任，确保信息管理规范有序。

第十二条物资与资金保障

（1）应急经费保障。将旅游市场秩序管理与突发事件应对所需经费纳入市文化广电和旅游局的年度预算，并根据实际需要及时追加，确保应急处置资金来源稳定、保障有力。

（2）应急物资储备。建立[辖区内]应急物资储备体系，明确应急物资的种类、数量、储存地点和保管要求，定期检查、维护和补充，确保应急物资充足、完好、可用。

（3）物资管理。制定应急物资管理制度，明确物资的采购、储存、保管、维护、调配和补充等环节的责任主体、标准和流程，确保应急物资管理规范高效。

（4）特殊物资管理。对特殊应急物资实行专人专柜保管，建立台账，落实保管责任，确保特殊物资安全。

第十三条人员与技术保障

（1）应急队伍建设。组建由市文化广电和旅游局相关处室人员、[辖区内]旅游企业、景区管理单位专业人员以及相关专家组成的旅游市场秩序管理与突发事件应急队伍。明确队伍的职责、任务和人员构成，并建立队伍管理制度。

（2）队伍管理。建立应急队伍管理制度，明确队伍的日常训练、考核、奖惩等，确保应急队伍保持良好状态，提升应急处置能力。

（3）技术支撑。加强应急技术体系建设，引进先进的监测预警、信息分析、指挥调度等技术装备，提升应急处置的技术支撑能力。

（4）专业指导。积极对接[社会]专业机构，聘请相关领域专家提供专业指导，提升应急队伍的专业化水平。

第十四条培训与演练保障

（1）培训计划。制定年度应急培训计划，明确培训内容、对象、方式和时间，并定期组织开展各类应急培训，提升应急处置队伍的业务素质和应急处置能力。

（2）培训内容。培训内容应涵盖法律法规、政策规定、应急预案、应急处置技能、心理疏导等方面，确保培训的系统性和针对性。

（3）演练计划。制定年度应急演练计划，明确演练目的、内容、形式、时间和规模，并定期