长春某医院医疗纠纷预防和处理办法

[长春某医院]医疗纠纷预防和处理办法第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理医疗纠纷，提高[长春某医院]快速反应和应急处理能力，健全医疗纠纷预防和处理机制，最大程度地减少医疗纠纷及其造成的损害，保障[居民]生命健康权和财产安全，维护正常的医疗秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规，结合[长春某医院]实际，制定本办法。

第二条本办法旨在明确医疗纠纷预防和处理的指导思想、基本原则、组织体系、处置程序和工作要求，确保医疗纠纷得到及时、公正、有效的处理，维护[长春某医院]和患者的合法权益，促进和谐医患关系的构建。

第三条本办法所称医疗纠纷，是指患者或其近亲属认为[长春某医院]及其医务人员在医疗活动中未尽到诊疗义务，造成患者人身损害或财产损失，从而引发的争议。

第四条本办法适用于[长春某医院]及其所有医疗机构的医疗纠纷预防和处理工作，保障[居民]的医疗安全和合法权益，维护[社会]稳定。

第五条医疗纠纷预防和处理的总体目标是：

（一）提升应急能力，建立健全医疗纠纷预警、报告、处置和评估机制；

（二）健全机制，完善医疗纠纷预防、调解、诉讼多元化解决途径；

（三）减少损害，通过及时有效的处置，最大限度降低医疗纠纷对患者、医院和社会造成的损害。

第六条医疗纠纷预防和处理工作应当遵循以下原则：

（一）预防为主，防治结合；

（二）依法处置，公平公正；

（三）患者至上，医患平等；

（四）快速反应，协同联动。

第七条保障对象包括：

（一）[居民]的生命健康权和财产安全；

（二）[长春某医院]的正常医疗秩序和财产安全；

（三）[社会]的和谐稳定。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。成立[长春某医院]医疗纠纷处置领导小组（以下简称领导小组），统一领导、指挥和协调全院的医疗纠纷预防和处理工作。建立健全医疗纠纷信息报告、分级分类和应急处置流程，确保医疗纠纷信息能够快速传递、准确研判，并迅速启动相应处置程序，实现快速反应、有效控制。

2.分级负责与属地管理。根据医疗纠纷的性质、影响范围和严重程度，实行分级负责管理。医院各科室、部门是医疗纠纷预防和处理的第一责任单位，主要负责人是本科室、部门医疗纠纷处置的“第一责任人”，承担本科室、部门医疗纠纷的日常预防和初步处理责任。医疗纠纷处置工作应在[长春某医院]的属地管理范围内进行。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的原则，加强医患沟通，规范诊疗行为，完善医疗安全管理制度，从源头上减少医疗纠纷的发生。同时，强化日常排查，密切关注苗头性、倾向性问题，通过风险评估和早期预警，实现早发现、早报告、早研判、早处置，将医疗纠纷控制在萌芽状态，防止事态扩大和升级。

4.系统联动与群防群控。建立院内各部门、各科室之间以及与[社会]相关机构（如医疗纠纷人民调解委员会、卫生行政部门等）的信息共享和联动处置机制。加强医务、护理、行政、法律等人员的培训，提升全员参与医疗纠纷预防和处理的意识和能力，形成齐抓共管、群防群控的工作格局。

5.区分性质与依法处置。严格区分医疗技术争议、医疗事故、医疗差错、患者个体诉求等不同性质的医疗纠纷，依法依规、合情合理进行处理。充分保障患者及其家属、医院及其医务人员的合法权益，坚持公开、公平、公正的原则，优先采用协商、调解等多元化纠纷解决方式，依法维护医患双方的合法权益，促进和谐医患关系的构建。

第三条适用范围

本管理办法适用于[长春某医院]及其辖区内各类突发事件的应急处置工作。本管理办法所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体严重损害、死亡，或是财产受到损失，[长春某医院]正常医疗秩序受到影响，声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：[长春某医院]内外涉及[居民]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及集体投诉、上访、聚众闹事等群体性事件，邪教的非法传教活动，[居民]的非正常死亡、失踪等可能会引发影响医院和周边社区稳定的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在[长春某医院]内、造成一定范围内人员伤亡或财产损失的重大治安和刑事案件，针对[居民]或医院人员的各类恐怖袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在[长春某医院]内的建筑物倒塌、火灾、大型医疗设备故障等重大安全事故，安全生产事故，医院周边重大交通安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成[长春某医院][居民]健康严重损害的传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害事件等。包括：在医院内发生的突发公共卫生事件；辖区内发生的、可能对[长春某医院][居民]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象、洪水、地震等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：利用医院网络或外部网络发布有害信息，进行反动、诽谤等宣传活动和利用媒体等发布的有损医院名誉、影响医院稳定的活动；窃取患者隐私信息、医疗秘密等，可能造成严重后果的事件；各种破坏医院网络信息系统安全运行的事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别不适用，保留格式）

8.其他影响医院安全稳定的公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[长春某医院]成立医疗纠纷处置领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组、信息工作组等八个工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：院长

副组长：分管医疗事务、行政事务的副院长

成员：医务处、护理部、门诊部、住院部、急诊科、医务科、保卫科、院感科、设备科、后勤保障科、财务科、法务科、宣传科、各临床科室主任、各职能部门负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[长春某医院]各类突发医疗纠纷事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级卫生行政部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在医务科，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集和分析医疗纠纷相关信息，提出处理各类医疗纠纷的指导意见和具体措施报领导小组；及时总结[长春某医院]处理各类医疗纠纷的经验和做法；督导、检查各科室、各部门落实医疗纠纷预防和处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发医疗纠纷，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管行政事务的副院长担任，副组长由医务科科长担任。工作组成员由医务科、护理部、门诊部、保卫科、法务科、宣传科、与事件相关的临床科室主任组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：负责医疗纠纷现场秩序维护，防止事态扩大；组织患者及家属沟通、安抚；协调相关部门进行调解；依法处置涉及扰乱医疗秩序的行为。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由分管医疗事务的副院长担任，副组长由保卫科科长担任。工作组成员由保卫科、法务科、医务科、护理部、与事件相关的临床科室主任组成。工作组办公室设在保卫科。

主要职责：负责医疗纠纷现场的治安管理，配合公安机关处置涉及医疗安全的刑事案件；保护现场证据，协助开展调查取证工作；维护医院正常诊疗秩序。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由院长担任，副组长由分管医疗事务的副院长担任。工作组成员由医务科、护理部、设备科、后勤保障科、院感科、财务科、与事件相关的临床科室主任组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：负责因医疗设备故障、建筑安全事故等引发的医疗纠纷的应急处置；组织抢救伤员，评估事件影响；协调资源进行修复，恢复医疗秩序；分析事故原因，提出改进措施。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由分管医疗事务的副院长担任，副组长由医务科科长担任。工作组成员由医务科、护理部、急诊科、院感科、公共卫生科、与事件相关的临床科室主任组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：负责因传染病疫情、群体性不明原因疾病等引发的医疗纠纷的应急处置；组织隔离、消毒、救治工作；开展健康宣教，提高公众认知；配合疾控部门进行调查和控制。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由院长担任，副组长由分管行政事务的副院长担任。工作组成员由后勤保障科、保卫科、医务科、护理部、各临床科室主任组成。工作组办公室设在后勤保障科。

主要职责：负责因洪水、地震等自然灾害造成的医疗纠纷的应急处置；组织抢险、疏散、救治工作；保障应急医疗物资供应；维护灾后医疗秩序。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管行政事务的副院长担任，副组长由信息科科长担任。工作组成员由信息科、医务科、法务科、宣传科、与事件相关的临床科室主任组成。工作组办公室设在信息科。

主要职责：负责处理涉及医院信息系统、患者隐私信息泄露等引发的医疗纠纷；开展网络信息安全事件调查；采取技术手段恢复系统运行；加强信息安全防护措施。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。组长由分管行政事务的副院长担任，副组长由医务科科长担任。工作组成员由医务科、护理部、门诊部、住院部、急诊科、保卫科、法务科、宣传科、与事件相关的临床科室主任组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：负责处理非上述类别但影响医院安全稳定的事件引发的医疗纠纷；组织协调相关部门进行处置；维护医患关系和谐，保障医院正常运转。

8.信息工作组。组长由分管行政事务的副院长担任，副组长由医务科科长担任。工作组成员由医务科、护理部、宣传科、法务科、各临床科室主任组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：负责收集、整理、分析医疗纠纷相关信息；起草信息报告，及时向领导小组及上级主管部门报送；协调媒体报道，维护医院声誉；指导各科室信息报送工作。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时控制和妥善处理[长春某医院]医疗纠纷，建立规范的信息报送和管理机制至关重要。确保信息畅通、准确、及时传递，是预防和处置突发事件的基础。

1.信息报送的核心原则

（一）及时性。信息报送必须迅速及时，确保领导小组能够第一时间掌握情况，作出决策。

（二）首报意识。任何部门发现或接到突发事件信息，必须第一时间向指定部门报告，不得延误。

（三）真实性。报送信息必须客观、真实，不得歪曲、隐瞒或夸大事实。

（四）完整性。报送信息应包含应急信息核心要素，全面反映事件情况。

（五）续报要求。事件发展过程中，报送部门应随时续报最新动态和处置进展，直至事件平息。

2.信息报送流程

（一）[长春某医院]内信息报送流程：各科室、部门发现或接到医疗纠纷信息后，立即向医务科报告；医务科进行初步核实、分析后，向领导小组办公室报告；领导小组办公室汇总分析信息，根据事件性质和级别，及时向领导小组报告，并视情向上一级卫生行政部门报告。

（二）信息报送层级：医务科>领导小组办公室>领导小组>上一级卫生行政部门。

3.紧急书面信息报送流程

（一）发生重大医疗纠纷或可能引发严重后果的事件时，事发部门须在接到信息后立即电话报告医务科，同时启动书面报告程序。

（二）医务科接到电话报告后，应在30分钟内向领导小组办公室主任报告，并在1小时内完成初步书面报告，报送领导小组。

（三）领导小组办公室主任接到报告后，应在30分钟内向领导小组组长报告，并根据组长指示，在2小时内完成详细书面报告，报送上级卫生行政部门。

4.应急信息核心要素清单

报送的医疗纠纷信息应至少包含以下核心要素：

（一）时间：事件发生及报告的具体时间。

（二）地点：事件发生的具体地点。

（三）涉及人员：患者姓名、性别、年龄、联系方式、就诊信息等，以及医院人员信息（如涉及）。

（四）规模：事件涉及的人数范围。

（五）伤亡情况：是否有人员伤亡，伤亡人数及情况。

（六）起因：患者及家属陈述的事件原因、医院及医务人员行为、双方争议焦点。

（七）初步评估：事件性质（如医疗事故、医疗差错、医疗纠纷等）的初步判断，可能的影响范围。

（八）已采取措施：医院已采取的应对措施，如沟通、安抚、调查、控制现场等。

（九）进展情况：事件发展动态，是否出现新的情况。

（十）诉求：患者及家属的主要诉求。

（十一）其他：与事件相关的其他重要信息。

5.需紧急向省委报告的重大突发事件清单

下列重大突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，或书面报送信息，书面报告需在事发后2小时以内报送：

（一）重大自然灾害；

（二）重大事故灾难；

（三）重大公共卫生事件；

（四）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态；

（五）重大预警动向（可能引发重大突发事件的敏感性、预警性信息）；

（六）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在[长春某医院]医疗纠纷处置领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组各成员单位及各科室应指定专人负责医疗纠纷预防工作，定期检查本单位、本部门医疗纠纷预防和处理制度的落实情况，及时发现并消除风险隐患。领导小组办公室负责统筹协调全院医疗纠纷预防工作，定期汇总分析医疗纠纷发生情况，评估风险等级，提出改进措施。

2.持续完善各类应急预案。领导小组办公室应会同各专项应急处置工作组，根据法律法规变化、医院实际情况和医疗纠纷发生特点，定期修订和完善各类医疗纠纷预防和处理应急预案，确保预案的针对性、实用性和可操作性。预案应明确事件分级标准、响应程序、处置措施、人员职责等，并适时组织专家进行评估和论证。

3.加强应急队伍建设。医务科、护理部、保卫科、法务科等相关部门应组建医疗纠纷预防和处理应急队伍，明确队伍人员组成、职责分工和培训要求。定期对应急队伍进行专业技能培训，提升其沟通协调、纠纷调解、危机处置、法律知识等能力，确保在发生医疗纠纷时能够迅速响应、有效处置。

4.定期组织应急培训和模拟演练。医务科、护理部、保卫科、法务科等相关部门应定期组织开展医疗纠纷预防和处理相关的应急培训，内容可包括医患沟通技巧、纠纷调解方法、法律法规知识、应急程序流程等。领导小组应定期组织模拟演练，检验预案的可行性、队伍的战斗力以及各部门的协同配合能力，并根据演练情况总结经验，进一步完善应急预案和处置流程。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。医务科、后勤保障科、设备科等相关部门应根据应急预案和实际需要，储备必要的应急物资，包括但不限于：沟通记录表、录音录像设备、心理咨询相关物资、应急照明设备、急救药品和器械、个人防护用品等。建立应急物资台账，明确物资种类、数量、存放地点、保管责任人和使用流程，定期检查物资质量，确保需要时能充足、及时供应，并做好物资的补充和更新工作。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

（一）I级事件（红色预警）：特别重大医疗纠纷事件。指造成或可能造成10人以上死亡、30人以上重伤，或重大社会影响，严重影响[长春某医院]声誉和正常医疗秩序的医疗纠纷事件。例如：发生重大医疗事故，导致群体性伤亡；发生严重侵犯患者隐私事件，引发重大社会舆论危机。

（二）II级事件（橙色预警）：重大医疗纠纷事件。指造成或可能造成3人以上死亡、10人以上重伤，或较大社会影响，对[长春某医院]声誉和正常医疗秩序造成较重影响的医疗纠纷事件。例如：发生较大医疗事故，导致多人伤亡；发生较严重侵犯患者隐私事件，引发较广社会关注。

（三）III级事件（黄色预警）：较大医疗纠纷事件。指造成或可能造成1人以上死亡、3人以上重伤，或有较明显社会影响，对[长春某医院]声誉和正常医疗秩序造成一定影响的医疗纠纷事件。例如：发生一般医疗事故，导致人员伤亡；发生一般侵犯患者隐私事件，引发局部社会关注。

（四）IV级事件（蓝色预警）：一般医疗纠纷事件。指造成或可能造成人员轻伤，或仅有较小社会影响，对[长春某医院]声誉和正常医疗秩序影响较小的医疗纠纷事件。例如：发生轻微医疗差错，引发个别患者投诉；发生一般性医患沟通纠纷，未造成社会影响。

2.各级事件应急响应程序

（一）I级事件（红色预警）应急响应

1.触发条件：发生I级医疗纠纷事件。

2.响应流程：事发科室在确认事件后，立即采取初步控制措施，并在20分钟内向医务科报告；医务科在接到报告后，立即核实情况，并在20分钟内向领导小组办公室报告，同时启动I级事件应急预案。领导小组办公室在接到报告后，立即向领导小组组长和副组长汇报，并在20分钟内向上一级卫生行政部门报告。领导小组在接到报告后，立即成立现场指挥部，并在1小时内将事件情况、已采取措施和下一步工作方案报送省委办公厅和省政府办公厅。

3.核心动作：成立现场指挥部，立即组织现场处置，包括患者安抚、证据固定、现场隔离、秩序维护等，并启动信息报告程序，及时、准确、全面地向上级部门报告事件进展。

（二）II级事件（橙色预警）应急响应

1.触发条件：发生II级医疗纠纷事件。

2.响应流程：事发科室在确认事件后，立即采取初步控制措施，并在20分钟内向医务科报告；医务科在接到报告后，立即核实情况，并在20分钟内向领导小组办公室报告，同时启动II级事件应急预案。领导小组办公室在接到报告后，立即向领导小组组长和副组长汇报，并在1小时内向上一级卫生行政部门报告。领导小组在接到报告后，立即成立现场指挥部，并在1小时内将事件情况、已采取措施和下一步工作方案报送省委办公厅和省政府办公厅。

3.核心动作：成立现场指挥部，立即组织现场处置，包括患者安抚、证据固定、现场隔离、秩序维护等，并启动信息报告程序，及时、准确、全面地向上级部门报告事件进展。

（三）III级事件（黄色预警）应急响应

1.触发条件：发生III级医疗纠纷事件。

2.响应流程：事发科室在确认事件后，立即采取初步控制措施，并在20分钟内向医务科报告；医务科在接到报告后，立即核实情况，并在20分钟内向领导小组办公室报告，同时启动III级事件应急预案。领导小组办公室在接到报告后，立即向领导小组组长和副组长汇报，并在1小时内向上一级卫生行政部门报告。

3.核心动作：成立现场指挥部，立即组织现场处置，包括患者安抚、证据固定、现场隔离、秩序维护等，并启动信息报告程序，及时、准确、全面地向上级部门报告事件进展。

（四）IV级事件（蓝色预警）应急响应

1.触发条件：发生IV级医疗纠纷事件。

2.响应流程：事发科室在确认事件后，立即采取初步控制措施，并在20分钟内向医务科报告；医务科在接到报告后，立即核实情况，并在20分钟内向领导小组办公室报告，同时启动IV级事件应急预案。领导小组办公室在接到报告后，立即向领导小组组长和副组长汇报，并在1小时内向上一级卫生行政部门报告。

3.核心动作：成立现场指挥部，立即组织现场处置，包括患者安抚、证据固定、现场隔离、秩序维护等，并启动信息报告程序，及时、准确、全面地向上级部门报告事件进展。

3.现场指挥部核心任务：

（一）控制事态发展，防止矛盾激化，维护现场秩序稳定；

（二）全面掌握事件进展情况，及时收集、核实信息，评估事件影响；

（三）及时向上级领导小组和相关部门报告事件动态和处置情况，并根据授权发布信息，引导舆论；

（四）协调各方力量，开展医疗救治、法律援助、心理疏导等工作，最大限度减少事件损害。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

建立健全医疗纠纷信息收集、分析、传递、报送和处理机制，确保信息渠道畅通，保障信息报送的及时性、准确性和完整性。制定信息管理办法，明确信息收集标准、分析研判流程、传递报送程序和处理规范。完善通讯设施和信息系统，确保在突发事件发生时，信息能够快速、准确、安全地传递，保障通讯线路畅通无阻，相关设备运行正常。指定专人负责信息保障工作，定期检查和维护通讯设备和信息系统，确保其处于良好工作状态，并制定应急预案，确保在通讯中断等紧急情况下，能够迅速启动备用通讯方案，保障信息报送和处理工作不受影响。

第十二条物资与资金保障

[长春某医院]将医疗纠纷应急处置经费纳入年度预算，并根据实际需要，预留必要的预备费，确保应急处置工作所需的各项费用得到保障。领导小组办公室负责应急处置经费的统筹管理和使用，确保资金使用的规范、高效。建立应急物资储备制度，制定应急物资清单，明确储备种类、数量、存放地点、保管责任人和调拨使用程序。定期检查和补充应急物资，确保物资的质量和数量满足应急处置工作的需要。加强应急物资的保管、维护和管理，建立物资台账，明确保管要求，确保物资存放安全、整洁、有序，并定期检查物资质量，及时进行维护和保养，确保需要时能充足、及时供应。特殊应急物资由专人负责保管，并制定专项保管制度，确保物资的安全。领导小组办公室定期组织开展应急物资的清点和检查，确保物资的完好和可用性，并制定物资调拨程序，确保应急物资能够及时、准确、安全地供应到需要的地方。

第十三条人员与技术保障

[长春某医院]组建常备与预备相结合的医疗纠纷应急处置队伍，明确队伍构成、人员职责和培训要求。常备队伍由医务科、护理部、保卫科、法务科等相关部门的骨干人员组成，负责日常的医疗纠纷预防和处理工作。预备队伍由全院职工中选拔的专业技术人才和医务人员组成，负责应对重大、特重大医疗纠纷事件。建立人员培训制度，定期组织应急处置队伍进行专业技能培训，提升其沟通协调、纠纷调解、法律知识、应急救护等能力。完善技术保障体系，加强医疗纠纷信息系统的建设，利用信息技术手段，提高信息收集、分析和处理效率。建立专家支持机制，组建由医院内部专家和外部法律、心理等专业人士组成的专家团队，为医疗纠纷的预防、处理提供专业指导和咨询服务。加强技术设备的配置和维护，确保应急处置工作所需的技术设备能够正常运行。

第十四条培训与演练保障

[长春某医院]建立常态化的培训机制，定期组织开展医疗纠纷预防和处理的培训，包括法律法规、沟通技巧、调解方法、应急处置流程、心理疏导等内容，提高全院职工的医疗纠纷预防和处理能力。制定年度培训计划，明确培训对象、内容、形式和考核标准，确保培训工作的针对性和实效性。鼓励各部门、各科室积极开展形式多样的培训活动，如专题讲座、案例分析、经验交流等，营造浓厚的培训氛围。建立应急演练制度，定期组织开展不同类型、