武汉某餐馆食品安全事件应急处理与顾客权益保障

[武汉某餐馆]食品安全事件应急处理与顾客权益保障第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[武汉某餐馆]食品安全事件，提升应急能力，健全应急机制，最大程度地减少事件造成的损害，保障[居民]生命健康和财产安全，维护正常的教学、工作、生活秩序，维护[社会]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关规定，结合[武汉某餐馆]实际，制定本预案。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。武汉某餐馆成立食品安全事件应急指挥部（以下简称指挥部），全面负责本餐馆食品安全事件的应对处置工作。指挥部下设办公室及各专项工作组，形成统一的指挥体系。建立食品安全事件监测、报告和预警机制，确保信息畅通。一旦发生食品安全事件，指挥部立即启动应急预案，迅速组织力量开展处置，做到快速响应、高效处置。

2.分级负责与属地管理。遵循属地管理原则，武汉某餐馆主要负责人是食品安全事件处置的第一责任人。根据事件性质、规模和影响，指挥部根据事件级别启动相应预案，明确各工作组职责，协同配合。各相关部门和单位在指挥部统一领导下，按照职责分工，分级负责，协同作战。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主的方针，加强食品安全风险隐患排查，建立食品安全风险监测和评估机制。强化对食品采购、加工、储存、供应等各环节的监管，提升食品安全管理水平。加强食品安全知识宣传教育，提高员工和顾客的食品安全意识和自我保护能力。一旦发现食品安全风险隐患，立即采取控制措施，防止事件发生；发现食品安全事件，立即启动应急响应，采取有效措施，控制事件蔓延，将事件危害降到最低。

4.系统联动与群防群控。建立与市场监管、卫生健康、公安等相关部门的信息共享和联动机制，形成统一指挥、分工协作、协同处置的工作格局。充分发挥员工和顾客在食品安全事件预防、报告和处置中的作用，鼓励员工和顾客积极参与食品安全监督，形成群防群控的良好氛围。

5.区分性质与依法处置。根据食品安全事件的具体性质、原因和影响，采取相应的处置措施。依法保护[居民]的合法权益，保障其生命健康和财产安全。严格按照《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，以及相关食品安全标准和技术规范，开展事件调查、处置和善后工作，做到事实清楚、定性准确、处理得当、结果公正，确保处置过程合法、合理、合规。

第三条适用范围

本预案适用于[武汉某餐馆]内发生的各类食品安全事件的应急处理与顾客权益保障工作。本预案所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体伤害、健康损害、财产损失，扰乱正常经营秩序，损害[武汉某餐馆]声誉的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：[武汉某餐馆]内或周边发生的涉及顾客或员工的非法集会、扰乱秩序等群体性事件，可能对食品安全造成威胁或影响顾客就餐安全的事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在[武汉某餐馆]内、针对顾客或员工的盗窃、抢劫、暴力伤害等刑事案件，或破坏食品安全的行为。

3.事故灾害类突发事件。[武汉某餐馆]内发生的火灾、燃气泄漏、供水供电中断等安全事故，造成食品污染或影响经营秩序的事件。

4.公共卫生类突发事件。在[武汉某餐馆]内发生的食源性疾病暴发事件，或因食品污染导致的群体性健康损害事件。包括：在[武汉某餐馆]内发生的食源性疾病暴发；[武汉某餐馆]供应的食品在餐馆外引发、并被确认与[武汉某餐馆]相关的食源性疾病事件。

5.自然灾害类突发事件。[武汉某餐馆]所在区域发生的地震、洪水、台风等自然灾害，导致经营设施损毁、食品污染或供应中断的事件。

6.网络与信息安全类突发事件。指针对[武汉某餐馆]官方网站、社交媒体账号等发布虚假信息、进行恶意攻击，或通过网络平台散布谣言，严重损害[武汉某餐馆]声誉的事件。

7.考试安全类突发事件。此类别不适用本预案。

8.其他影响安全稳定的公共事件。[武汉某餐馆]内发生的，不属于上述类别但符合突发事件定义，对食品安全、顾客安全、经营秩序或声誉造成严重威胁或损害的其他事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[武汉某餐馆]成立食品安全事件处置工作领导小组（以下简称领导小组），负责统一指挥、组织、协调本餐馆食品安全事件的应急响应行动。领导小组下设办公室及八个专项应急处置工作组，分别负责不同类型的食品安全事件应急处置工作。

第五条食品安全事件处置工作领导小组及主要职责

组长：[武汉某餐馆]主要负责人

副组长：[武汉某餐馆]分管食品安全副职负责人

成员：[武汉某餐馆]食品安全管理人员、各厨房主管、各服务区域主管、仓库管理员、采购员、安保负责人、[武汉某餐馆]法律顾问（如有）等相关部门负责人。

领导小组职责：负责食品安全事件的统一决策指挥，决定启动和终止应急响应，审定应急处置工作方案，组织协调各方力量开展应急处置工作，下达应急处置指令，并向上级主管部门报告重大事件。

第六条食品安全事件处置工作领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在[武汉某餐馆]厨房附近便于信息传递和指挥协调的场所，作为领导小组日常工作和应急指挥的联络点。

领导小组办公室主要职责：负责食品安全事件的日常监测、信息收集、分析研判和报告；协助领导小组起草应急处置工作方案和决定；协调各工作组开展应急处置工作；收集、整理应急处置过程中的各类资料，并负责事件的总结评估；对应急处置工作进行督导检查，确保各项措施落实到位。

第七条食品安全事件专项应急处置工作组及主要职责

1.公共卫生组。组长由[武汉某餐馆]食品安全管理人员担任，副组长由厨房主管担任。成员由各服务区域主管、仓库管理员、采购员等组成。办公室设在厨房。职责：负责对食品安全事件进行初步调查，核实事件性质和范围；对受影响的顾客和员工进行健康跟踪和必要的医疗救助；配合卫生防疫部门进行样本采集和检测；对食品加工、储存、供应等环节进行排查，查找事件原因；根据需要暂停相关食品的生产经营活动。

2.应急处置组。组长由[武汉某餐馆]主要负责人或其授权人担任，副组长由分管食品安全副职负责人担任。成员由各厨房主管、各服务区域主管、仓库管理员、采购员、安保负责人等组成。办公室设在厨房。职责：负责制定并实施应急处置方案，组织人员对受污染的食品、工具、设备进行清理和消毒；对被污染的场所进行消毒处理；根据事件情况，决定是否暂停营业或部分暂停营业；组织员工进行应急演练，提高应急处置能力。

3.信息宣传组。组长由[武汉某餐馆]办公室主任或其授权人担任，副组长由[武汉某餐馆]法律顾问（如有）担任。成员由各服务区域主管、办公室人员等组成。办公室设在办公室。职责：负责食品安全事件信息的收集、整理和上报；根据领导小组的统一部署，及时向顾客、媒体和社会公众发布事件信息，回应社会关切；收集顾客和公众的意见和建议，并反馈给领导小组。

4.后勤保障组。组长由[武汉某餐馆]分管后勤副职负责人担任，副组长由仓库管理员担任。成员由各厨房主管、各服务区域主管等组成。办公室设在仓库。职责：负责应急处置所需物资的储备、管理和调配，如消毒用品、防护用品、医疗用品等；保障应急处置期间的水、电、气等能源供应；负责应急处置期间的后勤服务，如员工食宿、交通等。

5.安全保卫组。组长由[武汉某餐馆]安保负责人担任，副组长由厨房主管担任。成员由安保人员、各厨房主管、各服务区域主管等组成。办公室设在安保处。职责：负责应急处置期间的安全保卫工作，维护现场秩序，防止无关人员进入；保护现场证据，配合相关部门进行现场勘查；负责应急处置期间的交通疏导和车辆管理。

6.调查评估组。组长由[武汉某餐馆]法律顾问（如有）担任，副组长由食品安全管理人员担任。成员由各厨房主管、各服务区域主管、办公室人员等组成。办公室设在办公室。职责：负责对食品安全事件进行调查，查明事件原因和责任；对应急处置工作进行评估，总结经验教训，提出改进措施；根据调查结果，提出处理意见，并协助相关部门进行责任追究。

7.社会沟通组。组长由[武汉某餐馆]办公室主任或其授权人担任，副组长由[武汉某餐馆]法律顾问（如有）担任。成员由各服务区域主管、办公室人员等组成。办公室设在办公室。职责：负责与顾客、媒体和社会公众进行沟通，及时发布事件信息，回应社会关切；处理顾客的投诉和诉求，维护顾客的合法权益；根据需要，组织召开新闻发布会，引导舆论。

8.法律顾问组。组长由[武汉某餐馆]法律顾问（如有）担任，副组长由食品安全管理人员担任。成员由各厨房主管、各服务区域主管、办公室人员等组成。办公室设在办公室。职责：为食品安全事件的应急处置提供法律咨询和指导；协助[武汉某餐馆]与相关部门、受影响顾客等进行沟通和协商；根据需要，代理[武汉某餐馆]进行诉讼或仲裁。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和处置[武汉某餐馆]食品安全事件，确保信息畅通、反应迅速，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

食品安全事件信息的报送应遵循以下核心原则：

（1）及时性。信息报送要做到快速及时，确保第一时间掌握事件动态。

（2）首报意识。首次报送信息要准确、完整，不得延误。

（3）真实性。报送信息必须真实可靠，严禁虚报、瞒报、漏报。

（4）完整性。报送信息应包含应急信息核心要素，确保信息全面。

（5）续报要求。事件发展过程中，要及时续报事件进展和处置情况。

2.信息报送流程

[武汉某餐馆]食品安全事件信息的报送流程如下：

（1）[企业内]部门报告：[武汉某餐馆]内各相关部门（如厨房、服务区、办公室等）发现食品安全事件或隐患后，应立即向[武汉某餐馆]办公室报告。

（2）[企业内]办公室汇总：[武汉某餐馆]办公室接到报告后，应立即进行核实、汇总，并判断事件等级，必要时立即向领导小组报告。

（3）领导小组决策：领导小组根据事件等级和性质，决定是否启动应急预案，并下达处置指令。

（4）上级报告：根据事件等级和上级部门要求，[武汉某餐馆]办公室将事件信息逐级上报至上级主管部门。

3.紧急书面信息报送流程

发生重大食品安全事件时，[武汉某餐馆]办公室应立即启动紧急书面信息报送流程：

（1）电话报告：[武汉某餐馆]办公室负责人或指定人员应在事件发生后40分钟内电话报告至上级主管部门。

（2）书面报告：[武汉某餐馆]办公室应在事件发生后2小时内，将书面报告报送至上级主管部门。书面报告应包含应急信息核心要素，并附相关证据材料。

4.应急信息核心要素清单

报送的事件信息应包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生、发现和报告的具体时间。

（2）地点：事件发生的具体地点。

（3）规模：受影响的人数和范围。

（4）伤亡：人员伤亡情况，包括轻伤、重伤和死亡人数。

（5）起因：事件发生的初步原因分析。

（6）评估：事件性质、危害程度和发展趋势的初步评估。

（7）措施：已采取的应急处置措施。

（8）进展：事件处置的最新进展情况。

（9）其他：其他需要说明的事项。

5.重大突发事件紧急报告清单

下列重大突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，或书面报送信息，书面报告需在事发后2小时以内报送：

（1）重大自然灾害；

（2）重大事故灾难；

（3）重大公共卫生事件；

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态；

（5）可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向；

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

为有效预防[武汉某餐馆]食品安全事件的发生，最大限度地减少事件造成的损失，[武汉某餐馆]食品安全事件处置工作领导小组（以下简称领导小组）在部署下，各专项应急处置小组和相关部门应常态化开展以下行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组办公室负责定期检查各小组/部门应急机制的运行情况，确保各项制度健全、责任明确、流程规范。各小组/部门应加强日常自查，及时发现并整改存在的问题，确保应急机制处于良好状态。

2.持续完善各类应急预案。领导小组办公室应组织各小组/部门根据法律法规的变化、[武汉某餐馆]实际情况的更新以及过往事件处置的经验教训，定期对各类食品安全事件应急预案进行评估和修订，确保预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。领导小组应重视应急队伍建设，明确各小组/部门应急队伍的组成人员，并定期组织开展应急队伍的培训和考核，提升队伍的专业技能和应急处置能力。建立应急人员档案，实行动态管理。

4.定期组织应急培训和模拟演练。领导小组办公室应制定年度应急培训和演练计划，定期组织各小组/部门开展食品安全事件应急知识和技能培训，并组织模拟演练，检验预案的可行性和有效性，提高员工的应急处置意识和能力。演练后应进行总结评估，并形成报告。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。领导小组办公室应制定应急物资储备清单，明确应急物资的种类、数量、存放地点和保管要求。定期检查应急物资的质量和数量，及时补充和更新，确保应急物资的充足性和可用性。建立应急物资出入库管理制度，确保物资管理规范有序。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据食品安全事件的严重程度、影响范围和危害后果，将事件分为四个等级：

（1）I级事件（红色预警，特别重大）：指造成或可能造成10人以上死亡，或30人以上中毒，或重大社会影响，严重影响[武汉某餐馆]正常经营秩序和社会稳定的食品安全事件。

（2）II级事件（橙色预警，重大）：指造成或可能造成3人以上10人以下死亡，或10人以上30人以下中毒，或较大社会影响，较严重影响[武汉某餐馆]正常经营秩序的食品安全事件。

（3）III级事件（黄色预警，较大）：指造成或可能造成3人以下中毒，或有较社会影响，影响[武汉某餐馆]正常经营秩序的食品安全事件。

（4）IV级事件（蓝色预警，一般）：指造成或可能造成轻微中毒，或仅有局部影响，未造成[武汉某餐馆]正常经营秩序明显影响的食品安全事件。

2.各级事件应急响应程序

（1）I级事件（红色预警，特别重大）应急响应

事件发生后，[武汉某餐馆]办公室应在20分钟内向领导小组报告，并立即启动I级应急响应预案，成立现场指挥部，开展应急处置工作。[武汉某餐馆]办公室应在1小时内将事件信息报告至上级主管部门，并请求指示和支援。

（2）II级事件（橙色预警，重大）应急响应

事件发生后，[武汉某餐馆]办公室应在20分钟内向领导小组报告，并立即启动II级应急响应预案，成立现场指挥部，开展应急处置工作。[武汉某餐馆]办公室应在1小时内将事件信息报告至上级主管部门，并请求指示和支援。

（3）III级事件（黄色预警，较大）应急响应

事件发生后，[武汉某餐馆]办公室应在20分钟内向领导小组报告，并立即启动III级应急响应预案，成立现场指挥部，开展应急处置工作。[武汉某餐馆]办公室应在1小时内将事件信息报告至上级主管部门。

（4）IV级事件（蓝色预警，一般）应急响应

事件发生后，[武汉某餐馆]办公室应在20分钟内向领导小组报告，并立即启动IV级应急响应预案，成立现场指挥部，开展应急处置工作。[武汉某餐馆]办公室应在1小时内将事件信息报告至上级主管部门。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部应立即开展以下工作：

（1）控制事态：迅速采取措施控制事件现场，防止事件扩大和蔓延。

（2）掌握进展：及时收集、汇总事件信息，掌握事件发展动态。

（3）及时报告：按规定及时向领导小组和上级主管部门报告事件情况。

（4）适时发布信息：根据领导小组的统一部署，适时向[居民]和社会公众发布事件信息，引导舆论，维护社会稳定。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

建立健全信息收集、传递、报送、处理全流程工作机制，确保信息渠道畅通、响应迅速。完善包括内部通讯网络、外部应急联络、信息共享平台在内的多渠道信息传输体系。定期检查和维护通讯设备、信息系统，确保其在应急状态下功能完好、运行稳定。建立信息安全管理制度，保障信息传递的安全性和准确性。

第十二条物资与资金保障

[武汉某餐馆]将应急经费纳入年度预算，确保资金充足，并根据事件等级动态调整。建立关键应急物资储备制度，包括但不限于医疗救助用品（急救箱、消毒用品、药品等）、防护用品（口罩、手套、防护服等）、生活必需品（饮用水、食品等）、应急照明、通讯设备等，明确各类物资的种类、数量、存放地点和保管要求。物资应定点存放，设置明显标识，实施专人管理，定期检查维护，确保物资充足、完好并能够及时供应。特殊应急物资应指定专人负责保管，建立出入库登记制度，确保物资的安全和有效使用。

第十三条人员与技术保障

组建由[武汉某餐馆]员工、食品安全管理人员、相关领域专家等组成的常备及预备应急队伍。常备应急队伍应定期进行培训和演练，保持人员熟练度；预备应急队伍根据事件需要及时动员，补充力量。优化队伍结构，确保专业性和完整性。积极与食品科学研究机构、医疗机构等专业机构建立合作关系，寻求专业技术指导和支援。

第十四条培训与演练保障

[武汉某餐馆]应定期组织开展食品安全事件应急处置知识和技能培训，包括法律法规、应急处置流程、自救互救技能等内容，提高全体员工的安全意识和应急处置能力。定期组织不同规模和形式的应急模拟演练，检验预案的有效性和可操作性，提