制定酒店餐饮品牌规定

制定酒店餐饮品牌规定一、概述

制定酒店餐饮品牌规定是确保品牌形象一致性、提升顾客体验、规范运营管理的重要环节。本规定旨在明确品牌标准、服务流程、质量控制及员工行为准则，通过系统化管理，强化品牌核心竞争力。以下将从品牌标准、服务流程、质量控制及员工行为四个方面详细阐述具体内容。

二、品牌标准

（一）视觉形象规范

1.品牌标识使用：所有门店及线上平台必须严格按照官方提供的VI手册规范使用品牌Logo、字体、色彩及辅助图形，不得随意修改或替换。

2.环境设计：门店装修风格需符合品牌定位，例如豪华型酒店应采用高端材质与对称式布局，经济型酒店则需注重实用性与性价比。

3.统一元素：门头、指示牌、餐具、员工制服等均需采用品牌标准色与设计，确保视觉识别的统一性。

（二）品牌传播规范

1.官方渠道：所有品牌宣传需通过官方微信公众号、微博及合作OTA平台发布，内容需经市场部审核。

2.口碑管理：鼓励顾客通过平台评价反馈，客服需及时响应并处理负面评价，正面评价需选择性转发以增强品牌形象。

三、服务流程

（一）预订管理

1.接待流程：前台需在30秒内响应顾客咨询，使用标准话术介绍房型与优惠活动。

2.预订系统：所有订单需在系统内实时更新，避免重复预订。

（二）餐饮服务

1.点餐流程：服务员需在1分钟内介绍当日特色菜品，顾客点单后需在3分钟内开始上菜。

2.上菜规范：菜品需使用品牌定制餐具，摆放间距不小于5厘米，温度控制在规定范围内（如热菜中心温度≥65℃）。

（三）退房流程

1.整理标准：客房需在客人离店前1小时完成清洁，使用品牌指定清洁剂。

2.费用结算：账单需在客人离店前15分钟内核对，避免遗漏收费项目。

四、质量控制

（一）食品安全

1.供应商管理：所有食材需来自官方认证供应商，每批次需进行抽样检测（如肉类需检测农残）。

2.保存规范：冷藏食材需在2℃-5℃保存，冷冻食材需在-18℃以下储存。

（二）服务监督

1.顾客满意度：每月抽取10%顾客进行回访，满意度目标不低于90%。

2.内部检查：质检员每日抽查10间客房与5次点餐服务，记录问题并限期整改。

五、员工行为准则

（一）仪容仪表

1.仪容：员工需保持发型整洁，男士胡须不超过1厘米，女士妆容需自然。

2.着装：制服需干净平整，鞋面无污渍，工牌佩戴于左胸上方。

（二）服务礼仪

1.基本礼仪：微笑服务，使用标准敬语（如“您好”“请慢走”）。

2.应急处理：遇投诉时需在5分钟内上报主管，不得与顾客争执。

（三）培训要求

1.新员工需接受72小时岗前培训，考核合格后方可上岗。

2.每季度组织一次技能竞赛，优秀员工可获得品牌积分奖励。

六、附则

本规定自发布之日起生效，所有门店需组织员工学习并签署承诺书。如遇标准调整，将通过内部通知同步更新。

---

二、品牌标准

（一）视觉形象规范

1.品牌标识使用：

(1)核心Logo应用：所有对外宣传物料（包括但不限于门店门头、宣传册、网站首页、社交媒体Banner、员工制服胸前标识、工牌等）必须使用官方最新版核心Logo。Logo尺寸需符合比例要求，最小高度不得低于5厘米，确保在任何尺寸下均保持清晰可辨。

(2)辅助图形与色彩：品牌标准色（例如主色为0056b3，辅助色为f5f5f5）及辅助图形（如祥云纹样、几何线条等）的使用须严格遵循VI手册。例如，在菜单设计中，主色应用于背景或边框，辅助色用于点缀或分隔；在宣传海报中，核心Logo通常置于顶部或底部中央，辅助图形用于版面装饰。

(3)禁止行为：严禁对品牌标识进行任何形式的修改、缩放、变形、拉伸或添加其他元素；禁止使用模糊、像素化或经过特殊滤镜处理的Logo；禁止在不同背景色下随意更改Logo的配色方案（特殊授权除外）。

2.环境设计：

(1)公共区域风格：大堂设计需体现品牌定位。例如，高端品牌应采用天然石材、木质元素、金属线条及艺术装饰品，营造奢华、宁静氛围；经济型品牌则侧重实用、明快，多使用现代简约风格和耐用材料。

(2)客房内饰：墙面颜色、家具款式（如床头柜、茶几）、布草颜色（如浴巾、床单标准色卡）、装饰画风格均需统一。例如，商务酒店客房宜选用淡雅色调（如米白、浅灰）搭配硬朗线条家具；度假酒店可选用活泼色彩搭配舒适休闲家具。

(3)细节标准化：指示牌（楼层、房间号、服务设施指引）的字体、颜色、间距需符合VI手册规定；垃圾桶、座椅、灯具等公共设施的造型和颜色需与整体风格协调。

3.统一元素：

(1)餐具与布草：所有门店需统一采购和配发品牌定制餐具（盘、碗、杯、勺）、酒具及布草（床单、被套、枕套、毛巾）。需建立定期更换和清洗消毒制度，确保物品完好无损、清洁卫生。

(2)员工用具：员工使用的对讲机、工牌、工作手册等物品应体现品牌特色，设计与品牌视觉元素保持一致。

（二）品牌传播规范

1.官方渠道：

(1)内容发布流程：

a.市场部根据季度营销计划制定内容提纲，包含主题、形式（图文、短视频）、发布时间。

b.内容创作需包含品牌核心价值（如品质、服务、体验），每篇推文需至少出现一次品牌Logo或标准色。

c.文案需经品牌经理审核，确保无错别字、无歧义，符合品牌语调（如专业、亲和、活力等）。

d.视频内容需控制在规定时长内（如微信公众号视频不超过60秒），画面需稳定、构图符合品牌美学。

(2)平台维护：定期检查各平台（如微信公众号、微博、抖音、OTA平台商家页面）信息是否过时，及时更新联系方式、营业时间、优惠活动等。

2.口碑管理：

(1)评价监控：每日安排专人（客服部或市场部）浏览各平台顾客评价，重点监控差评和中评。

(2)响应标准：

a.对于差评，需在2个工作小时内通过平台私信或电话联系顾客，了解情况并致歉。若顾客提出合理诉求（如退费、补偿），需按公司政策处理，并记录处理过程。

b.对于中评，需在3个工作日内补充说明，提供证据（如照片、服务记录）证明已尽力服务或解释顾客误解之处。

c.对于好评，可选择性转发至官方社交媒体（需获得顾客同意），用于正面宣传。转发时需配文感谢，并突出品牌名称。

(3)数据汇总：每周汇总评价数据，分析顾客关注点及改进方向，提交管理层。

三、服务流程

（一）预订管理

1.接待流程：

(1)电话接听：前台电话铃响不得超过3声必须接听。使用标准问候语：“您好，[酒店名称]预订部，我是[姓名]，请问有什么可以帮您？”

(2)咨询处理：顾客咨询房间时，需在30秒内向顾客介绍至少2种房型，包括价格、面积、设施（如免费Wi-Fi、早餐、浴缸）。若顾客询问非预订相关（如周边交通），需礼貌告知或引导至其他部门（如咨询部）。

(3)预订执行：确认预订信息（姓名、联系方式、入住/离店日期、房型、特殊要求）无误后，在预订系统（如PMS）内录入，并告知顾客预订确认号。

2.预订系统：

(1)实时更新：每完成一笔预订或取消，需立即在系统中更新房态，避免重复预订。

(2)超额预订预案：对于热门日期，可按系统允许的最高比例（如5%-10%）进行超额预订，但需制定清晰的取消未到客人预案（如提前X小时未到即取消房号并通知下一等客人）。

（二）餐饮服务

1.点餐流程：

(1)迎宾与介绍：服务员在顾客落座后1分钟内上前问好，介绍当日特色菜品（至少2道），可推荐适合搭配的酒水。例如：“晚上好！欢迎光临。今日主厨推荐的有[菜品A]和[菜品B]，口感丰富，很受欢迎，您感兴趣吗？”

(2)菜单解释：顾客询问菜品时，需清晰解释食材来源、烹饪方式及卡路里（如适用）。例如：“这道[菜品C]选用的是当季新鲜蔬菜，采用低温慢炖工艺，适合追求健康饮食的您。”

(3)下单与确认：顾客点单后，服务员需复述订单要点，确保无误后送至厨房。如顾客有特殊要求（如少辣、不含麸质），需特别标注在订单上。

2.上菜规范：

(1)速度标准：普通菜品需在顾客点单后5分钟内开始上菜，特色菜品（如需预烧）需在8分钟内上桌。

(2)菜品呈现：菜品需使用品牌定制餐具，摆放符合菜品造型，盘边留白不小于1厘米。热菜温度需达标（如肉菜中心温度≥65℃），冷盘需保持冰爽。

(3)服务补充：上菜后需主动询问顾客是否需要加水或毛巾。巡台需每10分钟一次，及时更换空盘，添加酒水。

（三）退房流程

1.客房整理标准：

(1)清洁标准：使用品牌指定清洁剂和消毒液。地面需拖拭无污渍；卫生间需擦拭镜面无水痕，马桶冲水测试正常，洗手台干爽；床铺需重新整理（更换床单被套、套枕套），地面吸尘。

(2)物品检查：检查房间内物品是否齐全（如毛巾、洗漱用品是否与标准数量一致），设备是否正常（空调、电视、网络）。如有损坏需记录并上报。

(3)布草周转：布草送洗需及时，确保客人离店前至少完成半间房的更换。

2.费用结算：

(1)账单核对：客人退房时，前台需在客人离店前15分钟内准备好账单，与客人逐项核对消费项目（如餐饮、洗衣、加床费等）。核对时需使用标准话术：“先生/女士，这是您的账单，请您核对一下，如有疑问可以随时提出。”

(2)支付方式：支持现金、刷卡（Visa、Mastercard、银联）、扫码支付等多种方式。处理支付时需确保POS机或扫码设备正常运行，核对金额无误。

(3)离店送别：账单确认无误并完成支付后，前台需起身致谢，礼貌送别顾客，并提示欢迎再次光临。

四、质量控制

（一）食品安全

1.供应商管理：

(1)准入标准：所有食材供应商需提供营业执照、食品经营许可证及近期的检验检疫报告。首次合作前需进行实地考察，评估其卫生条件、仓储能力及运输方式。

(2)定期评估：每年对所有供应商进行一次综合评估，根据供货稳定性、价格、质量表现进行评级（优、良、合格）。对不合格供应商，可暂停合作并寻找替代者。

(3)索证索票：每批次到货食材需核对送货单与合格证，不符时拒收。建立食材溯源记录，保存不少于6个月。

2.保存规范：

(1)温度控制：冷藏室温度需维持在2℃-5℃，冷冻室≤-18℃。使用温度计每日早晚检查，记录数据。

(2)先进先出：食材摆放需遵循“先进先出”原则，离生产日期远的优先使用。定期检查食材保质期，过期物品立即隔离并按规定处理。

(3)虫害控制：每月进行一次虫害检查（包括仓库、厨房、后厨），发现蟑螂、老鼠等迹象需立即上报并采取灭治措施，记录处理过程。

（二）服务监督

1.顾客满意度：

(1)满意度调查：通过房卡附赠的满意度调查表（纸质或扫码在线填写）收集顾客反馈。调查表需包含服务、卫生、设施、价格等方面的评分项。

(2)目标设定：设定季度满意度目标（如不低于90分，或顾客推荐率≥15%），未达标时需分析原因并制定改进计划。

(3)结果应用：每月召开服务分析会，通报满意度数据，对得分高的员工予以表扬，对得分低的环节进行针对性培训。

2.内部检查：

(1)检查频次与范围：质检员每日需随机抽查10间客房（包括已入住、待入住、已清洁房间），检查清洁细节（如床单褶皱、卫生间异味、物品摆放）；每班次抽查5次点餐服务（从顾客点单到上菜全程观察）。

(2)问题记录与整改：检查中发现的问题需详细记录在《内部检查表》上，明确责任部门/人员，限期整改（如当班内整改、次日完成），并在下次检查时复核整改效果。

(3)评分机制：根据检查结果对各部门/班组进行评分，评分结果与绩效考核挂钩。

五、员工行为准则

（一）仪容仪表

1.仪容：

(1)男士要求：发型整洁，胡须不超过1厘米，鼻毛、耳毛不得外露。剃须后面部无须印。指甲修剪干净，不得留长指甲或涂指甲油。

(2)女士要求：发型需梳理整齐，刘海不遮挡眼部。化妆以自然为主，不得浓妆艳抹。指甲修剪干净，不得涂深色（如黑色、红色）指甲油。

(3)卫生：保持面部、颈部清洁，无异味。感冒或咳嗽时需佩戴口罩。

2.着装：

(1)制服规范：按岗位要求穿着统一制服，不得擅自修改款式或添加其他装饰。制服需保持干净、平整、无破损。

(2)配饰：根据品牌规定佩戴工牌（位置统一），不得佩戴过多饰品（如夸张耳环、手链）。

(3)鞋袜：穿着品牌指定工作鞋（如皮鞋、运动鞋），保持鞋面光洁。袜子颜色需符合规定（如深蓝色、白色），不得破损。

（二）服务礼仪

1.基本礼仪：

(1)微笑服务：面对顾客时，无论顾客情绪如何，都必须保持微笑。

(2)标准用语：使用公司统一制定的敬语，如问候语“您好”、感谢语“谢谢您”、告别语“请慢走”。

(3)眼神交流：与顾客沟通时，保持适度的眼神交流，但避免长时间盯着顾客。

2.应急处理：

(1)投诉应对：顾客投诉时，需保持冷静，耐心倾听，表示理解（如“非常抱歉给您带来不便”）。若无法当场解决，需礼貌告知处理流程和时限，并上报主管。

(2)冲突避免：不得与顾客发生争执。若顾客情绪激动，需保持距离，避免正面冲突，及时寻求同事或主管帮助。

(3)失物招领：顾客遗失物品时，需第一时间上报并填写《失物招领登记表》，按规定保管，同时通过广播或公告寻找失主。

（三）培训要求

1.新员工培训：

(1)培训内容：包括品牌文化、品牌标准、服务流程、仪容仪表、应急处理等模块，总时长不少于72小时。

(2)考核方式：理论考核（笔试或口试）与实践考核（模拟场景服务）相结合。理论考核合格分数线为80分，实践考核需达到良好（80分以上）标准。

(3)上岗资格：考核合格后方可正式上岗，试用期3个月，试用期内需持续接受培训。

2.持续培训：

(1)定期培训：每季度组织一次全员或分岗位的技能提升培训，内容可包括服务技巧、产品知识、安全操作等。

(2)内部竞赛：每半年举办一次服务技能竞赛（如服务速度比拼、仪容仪表评比），获胜者可获得奖金或荣誉证书。

(3)学习分享：鼓励员工参加外部行业交流或在线课程，学习先进服务理念，定期组织分享会。

六、附则

1.本规定适用于酒店所有门店及全体员工，包括但不限于前台、客房、餐饮、市场、工程、保安等部门人员。

2.各部门需将本规定传达到每一位员工，并组织学习讨论。人力资源部需组织全体员工签署《品牌规定知晓承诺书》。

3.员工在执行服务过程中，如遇本规定未明确涵盖的情况，应参照品牌核心价值观和基本服务原则处理，必要时上报直接上级或品牌管理部门决策。

4.本规定由品牌管理部门负责解释，并根据实际运营情况及品牌发展需要，每年进行至少一次修订，修订后的规定自发布之日起生效。

---

一、概述

制定酒店餐饮品牌规定是确保品牌形象一致性、提升顾客体验、规范运营管理的重要环节。本规定旨在明确品牌标准、服务流程、质量控制及员工行为准则，通过系统化管理，强化品牌核心竞争力。以下将从品牌标准、服务流程、质量控制及员工行为四个方面详细阐述具体内容。

二、品牌标准

（一）视觉形象规范

1.品牌标识使用：所有门店及线上平台必须严格按照官方提供的VI手册规范使用品牌Logo、字体、色彩及辅助图形，不得随意修改或替换。

2.环境设计：门店装修风格需符合品牌定位，例如豪华型酒店应采用高端材质与对称式布局，经济型酒店则需注重实用性与性价比。

3.统一元素：门头、指示牌、餐具、员工制服等均需采用品牌标准色与设计，确保视觉识别的统一性。

（二）品牌传播规范

1.官方渠道：所有品牌宣传需通过官方微信公众号、微博及合作OTA平台发布，内容需经市场部审核。

2.口碑管理：鼓励顾客通过平台评价反馈，客服需及时响应并处理负面评价，正面评价需选择性转发以增强品牌形象。

三、服务流程

（一）预订管理

1.接待流程：前台需在30秒内响应顾客咨询，使用标准话术介绍房型与优惠活动。

2.预订系统：所有订单需在系统内实时更新，避免重复预订。

（二）餐饮服务

1.点餐流程：服务员需在1分钟内介绍当日特色菜品，顾客点单后需在3分钟内开始上菜。

2.上菜规范：菜品需使用品牌定制餐具，摆放间距不小于5厘米，温度控制在规定范围内（如热菜中心温度≥65℃）。

（三）退房流程

1.整理标准：客房需在客人离店前1小时完成清洁，使用品牌指定清洁剂。

2.费用结算：账单需在客人离店前15分钟内核对，避免遗漏收费项目。

四、质量控制

（一）食品安全

1.供应商管理：所有食材需来自官方认证供应商，每批次需进行抽样检测（如肉类需检测农残）。

2.保存规范：冷藏食材需在2℃-5℃保存，冷冻食材需在-18℃以下储存。

（二）服务监督

1.顾客满意度：每月抽取10%顾客进行回访，满意度目标不低于90%。

2.内部检查：质检员每日抽查10间客房与5次点餐服务，记录问题并限期整改。

五、员工行为准则

（一）仪容仪表

1.仪容：员工需保持发型整洁，男士胡须不超过1厘米，女士妆容需自然。

2.着装：制服需干净平整，鞋面无污渍，工牌佩戴于左胸上方。

（二）服务礼仪

1.基本礼仪：微笑服务，使用标准敬语（如“您好”“请慢走”）。

2.应急处理：遇投诉时需在5分钟内上报主管，不得与顾客争执。

（三）培训要求

1.新员工需接受72小时岗前培训，考核合格后方可上岗。

2.每季度组织一次技能竞赛，优秀员工可获得品牌积分奖励。

六、附则

本规定自发布之日起生效，所有门店需组织员工学习并签署承诺书。如遇标准调整，将通过内部通知同步更新。

---

二、品牌标准

（一）视觉形象规范

1.品牌标识使用：

(1)核心Logo应用：所有对外宣传物料（包括但不限于门店门头、宣传册、网站首页、社交媒体Banner、员工制服胸前标识、工牌等）必须使用官方最新版核心Logo。Logo尺寸需符合比例要求，最小高度不得低于5厘米，确保在任何尺寸下均保持清晰可辨。

(2)辅助图形与色彩：品牌标准色（例如主色为0056b3，辅助色为f5f5f5）及辅助图形（如祥云纹样、几何线条等）的使用须严格遵循VI手册。例如，在菜单设计中，主色应用于背景或边框，辅助色用于点缀或分隔；在宣传海报中，核心Logo通常置于顶部或底部中央，辅助图形用于版面装饰。

(3)禁止行为：严禁对品牌标识进行任何形式的修改、缩放、变形、拉伸或添加其他元素；禁止使用模糊、像素化或经过特殊滤镜处理的Logo；禁止在不同背景色下随意更改Logo的配色方案（特殊授权除外）。

2.环境设计：

(1)公共区域风格：大堂设计需体现品牌定位。例如，高端品牌应采用天然石材、木质元素、金属线条及艺术装饰品，营造奢华、宁静氛围；经济型品牌则侧重实用、明快，多使用现代简约风格和耐用材料。

(2)客房内饰：墙面颜色、家具款式（如床头柜、茶几）、布草颜色（如浴巾、床单标准色卡）、装饰画风格均需统一。例如，商务酒店客房宜选用淡雅色调（如米白、浅灰）搭配硬朗线条家具；度假酒店可选用活泼色彩搭配舒适休闲家具。

(3)细节标准化：指示牌（楼层、房间号、服务设施指引）的字体、颜色、间距需符合VI手册规定；垃圾桶、座椅、灯具等公共设施的造型和颜色需与整体风格协调。

3.统一元素：

(1)餐具与布草：所有门店需统一采购和配发品牌定制餐具（盘、碗、杯、勺）、酒具及布草（床单、被套、枕套、毛巾）。需建立定期更换和清洗消毒制度，确保物品完好无损、清洁卫生。

(2)员工用具：员工使用的对讲机、工牌、工作手册等物品应体现品牌特色，设计与品牌视觉元素保持一致。

（二）品牌传播规范

1.官方渠道：

(1)内容发布流程：

a.市场部根据季度营销计划制定内容提纲，包含主题、形式（图文、短视频）、发布时间。

b.内容创作需包含品牌核心价值（如品质、服务、体验），每篇推文需至少出现一次品牌Logo或标准色。

c.文案需经品牌经理审核，确保无错别字、无歧义，符合品牌语调（如专业、亲和、活力等）。

d.视频内容需控制在规定时长内（如微信公众号视频不超过60秒），画面需稳定、构图符合品牌美学。

(2)平台维护：定期检查各平台（如微信公众号、微博、抖音、OTA平台商家页面）信息是否过时，及时更新联系方式、营业时间、优惠活动等。

2.口碑管理：

(1)评价监控：每日安排专人（客服部或市场部）浏览各平台顾客评价，重点监控差评和中评。

(2)响应标准：

a.对于差评，需在2个工作小时内通过平台私信或电话联系顾客，了解情况并致歉。若顾客提出合理诉求（如退费、补偿），需按公司政策处理，并记录处理过程。

b.对于中评，需在3个工作日内补充说明，提供证据（如照片、服务记录）证明已尽力服务或解释顾客误解之处。

c.对于好评，可选择性转发至官方社交媒体（需获得顾客同意），用于正面宣传。转发时需配文感谢，并突出品牌名称。

(3)数据汇总：每周汇总评价数据，分析顾客关注点及改进方向，提交管理层。

三、服务流程

（一）预订管理

1.接待流程：

(1)电话接听：前台电话铃响不得超过3声必须接听。使用标准问候语：“您好，[酒店名称]预订部，我是[姓名]，请问有什么可以帮您？”

(2)咨询处理：顾客咨询房间时，需在30秒内向顾客介绍至少2种房型，包括价格、面积、设施（如免费Wi-Fi、早餐、浴缸）。若顾客询问非预订相关（如周边交通），需礼貌告知或引导至其他部门（如咨询部）。

(3)预订执行：确认预订信息（姓名、联系方式、入住/离店日期、房型、特殊要求）无误后，在预订系统（如PMS）内录入，并告知顾客预订确认号。

2.预订系统：

(1)实时更新：每完成一笔预订或取消，需立即在系统中更新房态，避免重复预订。

(2)超额预订预案：对于热门日期，可按系统允许的最高比例（如5%-10%）进行超额预订，但需制定清晰的取消未到客人预案（如提前X小时未到即取消房号并通知下一等客人）。

（二）餐饮服务

1.点餐流程：

(1)迎宾与介绍：服务员在顾客落座后1分钟内上前问好，介绍当日特色菜品（至少2道），可推荐适合搭配的酒水。例如：“晚上好！欢迎光临。今日主厨推荐的有[菜品A]和[菜品B]，口感丰富，很受欢迎，您感兴趣吗？”

(2)菜单解释：顾客询问菜品时，需清晰解释食材来源、烹饪方式及卡路里（如适用）。例如：“这道[菜品C]选用的是当季新鲜蔬菜，采用低温慢炖工艺，适合追求健康饮食的您。”

(3)下单与确认：顾客点单后，服务员需复述订单要点，确保无误后送至厨房。如顾客有特殊要求（如少辣、不含麸质），需特别标注在订单上。

2.上菜规范：

(1)速度标准：普通菜品需在顾客点单后5分钟内开始上菜，特色菜品（如需预烧）需在8分钟内上桌。

(2)菜品呈现：菜品需使用品牌定制餐具，摆放符合菜品造型，盘边留白不小于1厘米。热菜温度需达标（如肉菜中心温度≥65℃），冷盘需保持冰爽。

(3)服务补充：上菜后需主动询问顾客是否需要加水或毛巾。巡台需每10分钟一次，及时更换空盘，添加酒水。

（三）退房流程

1.客房整理标准：

(1)清洁标准：使用品牌指定清洁剂和消毒液。地面需拖拭无污渍；卫生间需擦拭镜面无水痕，马桶冲水测试正常，洗手台干爽；床铺需重新整理（更换床单被套、套枕套），地面吸尘。

(2)物品检查：检查房间内物品是否齐全（如毛巾、洗漱用品是否与标准数量一致），设备是否正常（空调、电视、网络）。如有损坏需记录并上报。

(3)布草周转：布草送洗需及时，确保客人离店前至少完成半间房的更换。

2.费用结算：

(1)账单核对：客人退房时，前台需在客人离店前15分钟内准备好账单，与客人逐项核对消费项目（如餐饮、洗衣、加床费等）。核对时需使用标准话术：“先生/女士，这是您的账单，请您核对一下，如有疑问可以随时提出。”

(2)支付方式：支持现金、刷卡（Visa、Mastercard、银联）、扫码支付等多种方式。处理支付时需确保POS机或扫码设备正常运行，核对金额无误。

(3)离店送别：账单确认无误并完成支付后，前台需起身致谢，礼貌送别顾客，并提示欢迎再次光临。

四、质量控制

（一）食品安全

1.供应商管理：

(1)准入标准：所有食材供应商需提供营业执照、食品经营许可证及近期的检验检疫报告。首次合作前需进行实地考察，评估其卫生条件、仓储能力及运输方式。

(2)定期评估：每年对所有供应商进行一次综合评估，根据供货稳定性、价格、质量表现进行评级（优、良、合格）。对不合格供应商，可暂停合作并寻找替代者。

(3)索证索票：每批次到货食材需核对送货单与合格证，不符时拒收。建立食材溯源记录，保存不少于6个月。

2.保存规范：

(1)温度控制：冷藏室温度需维持在2℃-5℃，冷冻室≤-18℃。使用温度计每日早晚检查，记录数据。

(2)先进先出：食材摆放需遵循“先进先出”原则，离生产日期远的优先使用。定期检查食材保质期，过期物品立即隔离并按规定处理。

(3)虫害控制：每月进行一次虫害检查（包括仓库、厨房、后厨），发现蟑螂、老鼠等迹象需立即上报并采取灭治措施，记录处理过程。

（二）服务监督

1.顾客满意度：

(1)满意度调查：通过房卡附赠的满意度调查表（纸质或扫码在线填写）收集顾客反馈。调查表需包含服务、卫生、设施、价格等方面的评分项。

(2)目标设定：设定季度满意度目标（如不低于90分，或顾客推荐率≥15%），未达标时需分析原因并制定改进计划。

(3)结果应用：每月召开服务分析会，通报满意度数据，对得分高的员工予以表扬，对得分低的环节进行针对性培训。

2.内部检查：

(1)检查频次与范围：质检员每日需随机抽查10间客房（包括已入住、待入住、已清洁房间），检查清洁细节（如床单褶皱、卫生间异味、物品摆放）；每班次抽查5次点餐服务（从顾客点单到上菜全程观察）。

(2)问题记录与整改：检查中发现的问题需详细记录在《内部检查表》上，明确责任部门/人员，限期整改（如当班内整改、次日完成），并在下次检查时复核整改效果。

(3)评分机制：根据检查结果对各部门/班组进行评分，评分结果与绩效考核挂钩。

五、员工行为准则

（一）仪容仪表

1.仪容：

(1)男士要求：发型整洁，胡须不超过1厘米，鼻毛、耳毛不得外露。剃须后面部无须印。指甲修