旅行社等级的划分

ICS03.080CCSA16DB42代替DB42/T537—2009湖北省市场监督管理局发布IDB42/T537—20XX前言 2规范性引用文件 3术语和定义 3.1旅行社 3.2导游 3.3领队 3.4旅游产品 3.5智慧旅游 4等级划分与依据 4.1等级划分与表示 4.2依据 25基本要求 26等级划分条件 26.1AAAAA级旅行社 26.2AAAA级旅行社 46.3AAA级旅行社 7标准实施及评价 附录A（规范性）旅行社等级评分标准和计分表 9附录B（规范性）旅行社服务质量暗访制度及暗访计分表 32附录C（规范性）旅行社等级评定管理办法 36附录D（规范性）湖北省地方标准实施信息及意见反馈表 38DB42/T537—20XX本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本文件代替DB42/T537—2009《旅行社等级的划分与评定》，与DB42/T537-2009相比，除结构调整和编辑性修改外，主要技术指标变化如下：a）将适用范围修改为湖北省辖区内依法设立的各类旅行社申报AAA及其以上等级的划分；b）对规范性引用文件进行了调整；c）在术语和定义中更改了“旅行社”“导游”“领队”“旅游产品”的表述，删去了“服务网点”的表述，增加了“智慧旅游”的表述；d）增加了“基本要求”；e）对等级划分条件进行了调整，包括“经营条件”“产品供给”“服务质量”“运营管理”“安全管理”“企业文化”“经营业绩”“社会声誉”共八个大项。同时新增、调整并完善了多项指标内容，涵盖“企业创新能力、智能旅游与文旅大数据、旅游消费者权益保护、企业文化建设、文旅融合发展与文化传播能力”等指标；f）调整了旅行社等级评分标准：AAA级旅行社应达到600分以上，AAAA级旅行社应达到700分以上，AAAAA级旅行社应达到800分以上；g）将“8等级评定”修改为“附录C旅行社等级评定管理办法”。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本标准由湖北省文化和旅游厅提出并归口。本标准起草单位：华中师范大学、湖北省标准化与质量研究院。本标准主要起草人：陈克非、肖良成、李星明、张祥、余意峰、蒋永业、毛焱、黄丽、丁凡、熊唯、张锐、张达华、潘细汉、李伟、张超等。本文件所代替文件的历次版本发布情况为：——DB42/T537—2009本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省文化和旅游厅，联系电话邮箱：znnyt@163.com；对本文件的有关修改意见建议请反馈至华中师范大学和湖北省标准化与质量研究院，联系电话邮箱：znnyt@163.com。DB42/T537—20XX1旅行社等级的划分2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16766旅游业基础术语GB/T31380旅行社等级的划分与评定3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅行社travelservice从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业。3.2导游tourguide依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。3.3领队tourescort受组织出境旅游的旅行社委派，为出境旅游团提供旅途全程陪同服务，协调、监督境外接待旅行社完成旅游计划安排的导游人员。3.4旅游产品travelproducts通过利用、开发旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的组合。3.5智慧旅游smarttourism运用云计算、物联网、移动互联网等信息通信技术，感测、分析、整合旅游产业活动中的各项关键信息，对企业管理、公共服务和旅游者出游等各种需求做出的智能响应和解决方案。4等级划分与依据4.1等级划分与表示2DB42/T537—20XX旅行社等级划分为五级，由低到高依次为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级。各等级旅行社应满足等级划分的基本要求和相应的等级划分条件，并达到附录A、附录B中规定的相应分数要求。本文件仅适用于参评AAA级及以上等级旅行社进行划分。4.2依据旅行社等级划分的依据分为基本要求和等级划分条件，再按照附录A的评分细则，对旅行社的经营条件、产品供给、服务质量、运营管理、安全管理、企业文化、经营业绩、社会声誉、附加奖励等进行综合打分。同时按照附录B对旅行社的合同管理、导游人员素质、导游服务、突发事件处理、安全防范、售后服务进行暗访打分。5基本要求5.1践行社会主义核心价值观，倡导文明旅游，经营活动无违法违规行为，无重大负面舆情。5.2参评旅行社必须是独立法人，分设在不同区域的非独立法人经营部门不能单独参加等级评定。5.3公司主体注册于湖北省内，参评旅行社正式成立并经营不少于3年。5.4两年内未有连续六个月不开展旅行社业务。5.5两年内未受到文化和旅游行政管理部门的行政处罚；发生安全事故按规定及时报告并积极配合救援和善后处理，未发生重大安全责任事故和恶劣社会影响的群体性纠纷。6等级划分条件旅行社等级的划分条件分为经营条件、产品供给、服务质量、运营管理、安全管理、企业文化、经营业绩、社会声誉八个方面。鼓励特色旅行社发展，专营特色旅游项目营收占总营业额一半以上的旅行社，其经营条件与业绩相关要求可酌情降低。6.1AAAAA级旅行社6.1.1经营条件a）固定资产应不少于500万元或实缴资本不少于1000万元；b）经营场所面积应不少于500平方米；c）在境内外有不少于20家全资、控股子公司（旅行社）、旅行社分社或线下旅行社服务网点或线上具备收客、支付功能的OTA（OnlineTravelAgency）服务平台。6.1.2产品供给a）旅游产品符合国家、行业、地方、企业质量标准，建立有分级、分类的旅游产品体系；b）应有完善的旅游产品管理制度，包括产品质量标准、价格体系、考核制度、监督措施、奖惩机制，能对产品运行过程实行全面、系统的监督和持续、有效的改进；c）近两年自主开发的旅游产品不少于10个，且拥有5项以上旅行社自主开发的特色旅游产品（包含城乡文化主题线路和特色产品：如文化体验游、户外探险游、夜游项目、低空飞行游等）；d）应提供研学、会议、展览、商务、体育、探险、摄影等专项旅游产品，形成了专项旅游产业链和专项旅游特色品牌可获奖励加分；e）积极开发依托扩展现实（VR、AR等）的数字化旅游产品和线路；f）参与文旅市场发展报告或游客满意度报告等的撰写与调研工作，与农业、数字企业、教育企业等上下游产业建立合作，构建完善且高效的文旅产业链；g）应建立产品管理大数据。实现对产品设计、销售、履约、售后全过程的数字化存档、监控、分析，构建文旅产品管理大数据，形成数据资产。6.1.3服务质量a）提供常规及定制旅游团队、散客的旅游产品预订与接待服务，服务质量应符合LB/T004和LB/T005的要求；DB42/T537—20XX3b）提供住宿、餐饮、机票、火车票、长途汽车票、游船、租车、接送站、签证、行李托运、景点门票、文艺表演门票等委托代办服务不少于10种；c）经营出境旅游业务的旅行社应提供普通话、不少于5种外语及方言导游服务，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社应提供普通话、不少于2种外语及方言导游服务，服务质量应符合LB/T15971的要求；d）提供城乡特色文化导游服务，有自创的城乡特色文化导游词和相关宣传材料，积极进行区域优秀文化的传播和保护；e）积极开展“AI+”智能旅游服务项目的推广应用，鼓励提供AI客服、AI导游与AI伴游等人工智能服务；f）向旅游者提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，日营业时间不少于10个小时；g）使用全国旅游监管服务平台和全国统一的电子合同与电子行程单，“一团一报”团队行程单填报率不低于90%；h）提供24小时电话或网络咨询、投诉通道并予以公布，应答率应为100%；i）近三年旅行社在规定时限内旅游者投诉解决率达100%；j）应定期对旅游者进行服务质量问卷、电话回访等调查，定期对各类平台游客评价信息进行调查，抽检率应不低于3%，游客满意度应不低于90%。6.1.4运营管理a）数字化运营管理程度高，拥有健全的信息管理系统、经营数据库、关系信息管理、档案合同管理系统和客户、供应商管理系统，并与预订系统互联互通；b）应有完善的供应商管理制度，签订明确双方权利、义务和违约责任的合同或协议，建立合作方质量、信誉档案，能有效地掌控产品供应商的质量、诚信水平，正常情况下应能确保全面履约，发生意外情况时有应急预案；c）旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”；d）拥有独立网站或公众号、小程序、app及多种数字媒体信息发布渠道，具有宣传、推荐、在线预订、支付等功能；e）近两年每年进行线上线下文旅市场宣传促销活动（包含参与省、市、县、区等开展的多样化、有特色、有影响力的文化宣传活动）应不少于10次，每年总参与/访问量不少于10万人次；f）设有人力资源管理、财务、产品研发、安全管理（包括网络安全管理）、质量监督管理（包括首席质量官）、客户服务、营销等岗位；g）应有完整的员工手册、部门运作规范，以及服务和专业技术人员岗位职责说明书，建立有全员培训制度，在职员工每年培训时间累计应不少于48小时，中高级管理人员、导游、领队按规定参加文化和旅游行政管理部门组织的培训活动并通过考核；h）负责旅行社运营的高级管理人员旅行社管理经验应不少于8年；i）应与不少于10名专职导游、领队人员签订规范的劳动合同，建立合法的劳动雇佣关系，有高级及以上导游、知音名导；j）应至少有3名具有中级职称的财务人员；k）应建立符合国家法律法规要求的财务及财务管理制度，业务台账完整、规范，业务资料保存两年以上。6.1.5安全管理a）应建立健全安全管理制度，设置专门的安全管理部门，配齐安全维护与应急队伍，专门负责紧急救援和应急处置工作，与国际、国内救援组织建立合作关系；b）应制定旅游突发事件应急预案与游客个人信息安全管理制度；c）应推荐旅游者购买意外保险，且包价旅游者购买率不低于95%。6.1.6企业文化a）开展系统性的企业文化建设，有明确的企业经营理念、企业宗旨、企业精神、企业目标、企业形象和制度体系等；b）营业场所整洁、明亮，物品放置有序；有统一的企业形象系统，并在所有全资、控股的子公司、分公司和服务网点统一使用；鼓励企业打造特色品牌形象，公共信息图形符号应符合GB/T10001.1和DB42/T537—20XX4GB/T10001.2的规定要求；c）从业人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位工牌，不同岗位应有明显区别，服务礼仪应符合GB/T1597的规定。6.1.7经营业绩a）近两年，年均组团接待不少于15万人次；b）近两年，经营出境旅游业务旅行社年平均营业收入不少于1.2亿元、经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社年平均营业收入不少于8000万元；c）近两年，经营出境旅游业务旅行社年平均利润不少于1000万元、经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社年平均利润不少于500万元；d）近两年，经营出境旅游业务旅行社年平均实缴税收不少于100万元、经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社年平均实缴税收不少于50万元。6.1.8社会声誉a）获得市州级及以上奖励或荣誉称号；b）近两年每年参加5次以上社会公益活动；c）近两年每年组织或承办不少于两次属地文化宣传或国际文化交流活动。6.2AAAA级旅行社6.2.1经营条件a）固定资产应不少于200万元或实缴资本不少于500万元；b）经营场所面积应不少于300平方米；c）在境内外有不少于10家全资、控股子公司（旅行社）、旅行社分社或线下旅行社服务网点或线上具备收客、支付功能的OTA（OnlineTravelAgency）服务平台。6.2.2经营业绩a）近两年，经营出境旅游业务旅行社年平均营业收入不少于6000万元、经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社不少于4000万元；b）近两年，年均组团接待不少于7万人次。6.2.3产品供给a）旅游产品符合国家、行业、地方、企业质量标准，建立有分级、分类的旅游产品体系；b）应有完善的旅游产品管理制度，包括产品质量标准、价格体系、考核制度、监督措施、奖惩机制，能对产品运行过程实行全面、系统的监督和持续、有效的改进；c）近两年自主开发的旅游产品不少于5个，且拥有3项以上旅行社自主开发的特色旅游产品（包含城乡文化主题线路和特色产品：如文化体验游、户外探险游、夜游项目、低空飞行游等）；d）应提供研学、会议、展览、商务、体育、探险、摄影等专项旅游产品，形成了专项旅游产业链和专项旅游特色品牌可获奖励加分；e）宜开发依托扩展现实（VR、AR等）的数字化旅游产品和线路；f）参与文旅市场发展报告或游客满意度报告等的撰写与调研工作，与农业、数字企业、教育企业等上下游产业建立合作，构建完善且高效的文旅产业链；g）应建立产品管理大数据。实现对产品设计、销售、履约、售后全过程的数字化存档、监控、分析，构建文旅产品管理大数据，形成数据资产。6.2.4服务质量a）提供常规及定制旅游团队、散客的旅游产品预订与接待服务，服务质量应符合LB/T004和LB/T005的要求；b）提供住宿、餐饮、机票、火车票、长途汽车票、游船、租车、接送站、签证、行李托运、景点门票、文艺表演门票等委托代办服务不少于8种；c）经营出境旅游业务的旅行社应提供普通话、不少于4种外语及方言导游服务，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社应提供普通话、不少于1种外语及方言导游服务，服务质量应符合LB/T15971的要求；d）提供城乡特色文化导游服务，有自创的城乡特色文化导游词和相关宣传材料，积极进行区域优秀文化的传播和保护；DB42/T537—20XX5e）积极开展“AI+”智能旅游服务项目的推广应用，鼓励提供AI客服、AI导游与AI伴游等人工智能服务；f）向旅游者提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，日营业时间不少于8个小时；g）使用全国旅游监管服务平台和全国统一的电子合同与电子行程单，“一团一报”团队行程单填报率不低于80%；h）提供24小时电话或网络咨询、投诉通道并予以公布，应答率应不低于90%；i）近三年旅行社在规定时限内旅游者投诉解决率达100%；j）应定期对旅游者进行服务质量问卷、电话回访等调查，定期对各类平台游客评价信息进行调查，抽检率应不低于2%，游客满意度应不低于85%。6.2.5运营管理a）数字化运营管理程度高，拥有健全的信息管理系统、经营数据库、关系信息管理、档案合同管理系统和客户、供应商管理系统，并与预订系统互联互通；b）应有完善的供应商管理制度，签订明确双方权利、义务和违约责任的合同或协议，建立合作方质量、信誉档案，能有效地掌控产品供应商的质量、诚信水平，正常情况下应能确保全面履约，发生意外情况时有应急预案；c）旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”；d）拥有独立网站或公众号、小程序、app及多种数字媒体信息发布渠道，具有宣传、推荐、在线预订、支付等功能；e）近两年每年进行线上线下文旅市场宣传促销活动（包含参与省、市、县、区等开展的多样化、有特色、有影响力的文化宣传活动）应不少于5次，每年总参与/访问量不少于5万人次；f）设有人力资源管理、财务、产品研发、安全管理（包括网络安全管理）、质量监督管理（包括首席质量官）、客户服务、营销等岗位；g）应有完整的员工手册、部门运作规范，以及服务和专业技术人员岗位职责说明书，建立有全员培训制度，在职员工每年培训时间累计应不少于24小时，中高级管理人员、导游、领队按规定参加文化和旅游行政管理部门组织的培训活动并通过考核；h）负责旅行社运营的高级管理人员旅行社管理经验应不少于5年；i）应与不少于8名专职导游、领队人员签订规范的劳动合同，建立合法的劳动雇佣关系，有高级及以上导游；j）应至少有2名具有中级职称的财务人员；k）应建立符合国家法律法规要求的财务及财务管理制度，业务台账完整、规范，业务资料保存两年以上。6.2.6安全管理a）应建立健全安全管理制度，设置专门的安全管理部门，配齐安全维护与应急队伍，专门负责紧急救援和应急处置工作，与国际、国内救援组织建立合作关系；b）应制定旅游突发事件应急预案与游客个人信息安全管理制度；c）应推荐旅游者购买意外保险，且包价旅游者购买率不低于90%。6.2.7企业文化a）开展系统性的企业文化建设，有明确的企业经营理念、企业宗旨、企业精神、企业目标、企业形象和制度体系等；b）营业场所整洁、明亮，物品放置有序；有统一的企业形象系统，并在所有全资、控股的子公司、分公司和服务网点统一使用；鼓励企业打造特色品牌形象，公共信息图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定要求；c）从业人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位工牌，不同岗位应有明显区别，服务礼仪应符合GB/T1597的规定。6.2.8社会声誉a）获得市州级及以上奖励或荣誉称号；b）近两年每年参加4次以上社会公益活动；c）近两年每年组织或承办属地文化宣传或国际文化交流活动。DB42/T537—20XX66.3AAA级旅行社6.3.1经营条件a）固定资产应不少于100万元或实缴资本不少于300万元；b）经营场所面积应不少于200平方米；c）在境内外有不少于5家全资、控股子公司（旅行社）、旅行社分社或线下旅行社服务网点或线上具备收客、支付功能的OTA（OnlineTravelAgency）服务平台。6.3.2经营业绩a）近两年，经营出境旅游业务旅行社年平均营业收入不少于3000万元、经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社不少于2000万元；b）近两年，年均组团接待不少于3万人次。6.3.3产品供给a）旅游产品符合国家、行业、地方、企业质量标准，建立有分级、分类的旅游产品体系；b）应有完善的旅游产品管理制度，包括产品质量标准、价格体系、考核制度、监督措施、奖惩机制，能对产品运行过程实行全面、系统的监督和持续、有效的改进；c）近两年自主开发的旅游产品不少于2个，且拥有旅行社自主开发的特色旅游产品（包含城乡文化主题线路和特色产品：如文化体验游、户外探险游、夜游项目、低空飞行游等）；d）应提供研学、会议、展览、商务、体育、探险、摄影等专项旅游产品，形成了专项旅游产业链和专项旅游特色品牌可获奖励加分；e）宜开发依托扩展现实（VR、AR等）的数字化旅游产品和线路；f）参与文旅市场发展报告或游客满意度报告等的撰写与调研工作，与农业、数字企业、教育企业等上下游产业建立合作，构建完善且高效的文旅产业链；g）应建立产品管理大数据。实现对产品设计、销售、履约、售后全过程的数字化存档、监控、分析，构建文旅产品管理大数据，形成数据资产。6.3.4服务质量a）提供常规及定制旅游团队、散客的旅游产品预订与接待服务，服务质量应符合LB/T004和LB/T005的要求；b）提供住宿、餐饮、机票、火车票、长途汽车票、游船、租车、接送站、签证、行李托运、景点门票、文艺表演门票等委托代办服务不少于5种；c）经营出境旅游业务的旅行社应提供普通话、不少于2种外语及方言导游服务，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社应提供普通话、不少于1种外语及方言导游服务，服务质量应符合LB/T15971的要求；d）提供城乡特色文化导游服务，有自创的城乡特色文化导游词和相关宣传材料，积极进行区域优秀文化的传播和保护；e）积极开展“AI+”智能旅游服务项目的推广应用，鼓励提供AI客服、AI导游与AI伴游等人工智能服务；f）向旅游者提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，日营业时间不少于8个小时；g）使用全国旅游监管服务平台和全国统一的电子合同与电子行程单，“一团一报”团队行程单填报率不低于70%；h）提供24小时电话或网络咨询、投诉通道并予以公布，应答率应不低于80%；i）近三年旅行社在规定时限内旅游者投诉解决率达100%；j）应定期对旅游者进行服务质量问卷、电话回访等调查，定期对各类平台游客评价信息进行调查，抽检率应不低于1%，游客满意度应不低于80%。6.3.5运营管理a）数字化运营管理程度高，拥有健全的信息管理系统、经营数据库、关系信息管理、档案合同管理系统和客户、供应商管理系统，并与预订系统互联互通；b）应有完善的供应商管理制度，签订明确双方权利、义务和违约责任的合同或协议，建立合作方质量、信誉档案，能有效地掌控产品供应商的质量、诚信水平，正常情况下应能确保全面履约，发生意外情况时有应急预案；c）旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统DB42/T537—20XX7一财务、统一招徕、统一接待”；d）拥有独立网站或公众号、小程序、app及多种数字媒体信息发布渠道，具有宣传、推荐、在线预订、支付等功能；e）近两年每年进行线上线下文旅市场宣传促销活动（包含参与省、市、县、区等开展的多样化、有特色、有影响力的文化宣传活动）应不少于2次，每年总参与/访问量不少于1万人次；f）设有人力资源管理、财务、产品研发、安全管理（包括网络安全管理）、质量监督管理（包括首席质量官）、客户服务、营销等岗位；g）应有完整的员工手册、部门运作规范，以及服务和专业技术人员岗位职责说明书，建立有全员培训制度，在职员工每年培训时间累计应不少于12小时，中高级管理人员、导游、领队按规定参加文化和旅游行政管理部门组织的培训活动并通过考核；h）负责旅行社运营的高级管理人员旅行社管理经验应不少于3年；i）应与不少于3名专职导游、领队人员签订规范的劳动合同，建立合法的劳动雇佣关系，有中级及以上导游；j）应至少有1名具有中级职称的财务人员；k）应建立符合国家法律法规要求的财务及财务管理制度，业务台账完整、规范，业务资料保存两年以上。6.3.6安全管理a）应建立健全安全管理制度，设置专门的安全管理部门，配齐安全维护与应急队伍，专门负责紧急救援和应急处置工作，与国际、国内救援组织建立合作关系；b）应制定旅游突发事件应急预案与游客个人信息安全管理制度；c）应推荐旅游者购买意外保险，且包价旅游者购买率不低于85%。6.3.7企业文化a）开展系统性的企业文化建设，有明确的企业经营理念、企业宗旨、企业精神、企业目标、企业形象和制度体系等；b）营业场所整洁、明亮，物品放置有序；有统一的企业形象系统，并在所有全资、控股的子公司、分公司和服务网点统一使用；鼓励企业打造特色品牌形象，公共信息图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定要求；c）从业人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位工牌，不同岗位应有明显区别，服务礼仪应符合GB/T1597的规定。6.3.8社会声誉a）获得市州级及以上奖励或荣誉称号；b）近两年每年参加2次以上社会公益活动；c）近两年每年组织或承办属地文化宣传或国际文化交流活动。7标准实施及评价7.1结合旅行社等级划分与评定工作实际，包括等级划分与评定的要求、评定过程等，认真做好标准实施准备，包括标准实施的方案准备、组织准备、知识准备、技术准备和物质条件准备等。7.2应制定标准实施方案，明确旅行社机构等级划分与评定标准化培训需求、推荐方法路径，确定资源要素配置、关键环节和控制点，提出标准实施中的注意事项。7.3针对旅行社机构、评定人员等相关方进行标准宣贯和培训。7.4标准实施主要应用于旅行社机构等级划分与评定。7.5标准实施的检查主要是检查标准实施方案的落实情况，需要逐条检查标准实施内容的落实，并记录未实施内容的理由或原因。标准实施检查也要检查标准实施的支持手段和物质条件的落实情况。做好标准实施验证记录，畅通标准实施信息采集的方式方法和反馈渠道，定期整理并处理收集到的意见建议。7.6对标准实施评价的基本依据是《中华人民共和国标准化法》等。DB42/T537—20XX87.7在标准实施一定时间后，对照标准实施方案，开展标准实施效果评价分析，总结实施经验成效，梳理存在的薄弱环节，标准实施的评价主要是评价标准实施的效果，主要从工作质量提升、效率提高、节约费用、节省时间、履行社会责任等方面进行有益性评价，同时还要评价标准实施带来的问题，以便为未来改进提供参考。7.8适时向专业标准化技术委员会和标准归口管理单位反馈情况，提出标准推广、修改、补充、完善或者废止等意见建议。7.9标准实施信息及意见反馈表相关示例见附录D。DB42/T537—20XX9（规范性）旅行社等级评分标准和计分表A.1计分说明A.1.1旅行社等级评分标准和计分表满分1000分。A.1.2AAA级旅行社应达到600分以上，AAAA级旅行社应达到700分以上，AAAAA级旅行社应达到800分以上。A.1.3任何项目只有一档分数时，如不完全具备该项目要求，则减半计分；如果该项目只有1分，则不计分。A.2旅行社等级评分标准和计分表旅行社等级评分标准和计分表见表A.1。表A.1旅行社等级评分标准和计分表188538DB42/T537—20XX表A.1旅行社等级评分标准和计分表（续）866426DB42/T537—20XX表A.1旅行社等级评分标准和计分表（续）643211511111311155321DB42/T537—20XX表A.1旅行社等级评分标准和计分表（续）5552DB42/T537—20XX表A.1旅行社等级评分标准和计分表（续）DB42/T537—20XX表A.1旅行社等级评分标准和计分表（续）383328332826631DB42/T537—20XX表A.1旅行社等级评分标准和计分表（续）531著531531531DB42/T537—20XX表A.1旅行社等级评分标准和计分表（续）531533536644DB42/T537—20XX表A.1旅行社等级评分标准和计分表（续）4264466668585DB42/T537—20XX表A.1旅行社等级评分标准和计分表（续）8421126463636DB42/T537—20XX表A.1旅行社等级评分标准和计分表（续）24426222555311331在合同中明确购物时间和次数，注明购物商店、特3DB42/T537—20XX表A.1旅行社等级评分标准和计分表（续）35222228848842425DB42/T537—20XX表A.1旅行社等级评分标准和计分表（续）553215555315531835DB42/T537—20XX表A.1旅行社等级评分标准和计分表（续）5552466315331DB42/T537—20XX表A.1旅行社等级评分标准和计分表（续）527742885377425525DB42/T537—20XX表A.1旅行社等级评分标准和计分表（续）52552552552552552142288DB42/T537—20XX表A.1旅行社等级评分标准和计分表（续）424188531442162DB42/T537—20XX表A.1旅行社等级评分标准和计分表（续）84241111411119548DB42/T537—20XX表A.1旅行社等级评分标准和计分表（续）88535556664442645338DB42/T537—20XX表A.1旅行社等级评分标准和计分表（续）3333333332137842211DB42/T537—20XX表A.1旅行社等级评分标准和计分表（续）6111122222262224489333DB42/T537—20XX表A.1旅行社等级评分标准和计分表（续）6364445895DB42/T537—20XX表A.1旅行社等级评分标准和计分表（续）252DB42/T537—20XX（规范性附录）旅行社服务质量暗访制度及暗访计分表B.1目的与意义B.1.1旅行社服务质量暗访是对旅行社等级划分的必要补充，是评定旅行社等级的重要依据之一。B.1.2暗访促进旅行社严格按照本文件参与评定，消除旅行社突击参评的做法。暗访在不明示检查人员身份的情况下进行，更有利于促使旅行社以真实的状态参与等级评定。B.1.3暗访可以督促旅行社提高服务质量，提升行业服务水平。B.2暗访制度B.2.1每家申请等级评定的旅行社必须接受3~5名检查员对2个或以上不同线路旅行团服务质量的暗访。B.2.3检查员对旅行社进行暗访检查时不得暴露真实身份，不得通知旅行社。B.2.4暗访结束时，检查员向旅行社出示旅行社等级评定委员会签发的《暗访通知书》和本人的《旅行社等级评定检查证》，由被检查的旅行社负责报销因本次检查活动产生的费用。B.2.5暗访结束后，检查员在五个工作日以内整理暗访情况，以书面检查报告形式向旅行社等级评定委员会报告暗访情况。B.3计分说明B.3.1旅行社服务质量暗访评分标准和计分表满分100分。旅行社等级评定委员会应在接到所有暗访报告后15个工作日内，取所有暗访结果的平均值作为最终暗访结果，对参评旅行社的服务质量做出评定。B.3.2AAA级旅行社应达到85分以上，AAAA级旅行社应达到90分以上，AAAAA级旅行社应达到95分以上。B.4旅行社服务质量暗访计分表旅行社服务质量暗访计分表见表B.1。表B.1旅行社服务质量暗访制度及暗访计分表旅行社应严格执行规范旅游组接团合同，严格按20202.1.1爱国主义意识2020202020DB42/T537—20XX表B.1旅行社服务质量暗访制度及暗访计分表（续）202020201020202020101010203.1.6各站服务的展2010201010202010DB42/T537—20XX表B.1旅行社服务质量暗访制度及暗访计分表（续）203.2.3游览过程中201010中201010202020201020101020103.2.6观看文娱节目2010动201010DB42/T537—20XX表B.1旅行社服务质量暗访制度及暗访计分表（续）104.1路线或日程变更2020在旅游者丢失物品时，导游人员能详细了解丢20202020202020DB42/T537—20XX（规范性）旅行社等级评定管理办法C.1等级评定责任分工C.1.1湖北省旅行社等级评定机构负责组织全省旅行社等级评定工作，制订等级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导各市州旅行社等级评定机构开展等级评定工作，组织实施AAAA、AAAAA级旅行社的评定与复核工作，保有对各级旅行社等级评定机构所评旅行社等级的否决权。C.1.2市、州、直管市、林区旅行社等级评定机构按照湖北省旅行社等级评定机构的授权和督导，组织本地区AAA级旅行社的评定与复核工作，并承担推荐AAAA、AAAAA级旅行社的责任。C.1.3旅行社等级评定机构由文化和旅游行政管理部门、相关行政管理部门及有关专家组成。C.1.4旅行社