DB65T 3881-2016 天池旅游景区旅游团队服务规范

天池旅游景区旅游团队服务规范2016-05-01实施2016-05-01实施新疆维吾尔自治区质量技术监督局发布I本标准依据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》要求编制。本标准由新疆天池管理委员会提出。本标准由新疆维吾尔自治区旅游局归口本标准由新疆维吾尔自治区标准化研究院、新疆天池管理委员会起草。本标准主要起草人：张军、哈丽旦·艾比布拉、王东升、李统中、刘文艺、朱翔、李晓霞、古丽娜、文红梅、刘宁、胡晓敏、陈硕、何金贤、艾热提·牙森。1本标准规定了天池旅游景区接待旅游团队的机构及职责、服务流程、服务的基本要求、操作规范、检查与考核。本标准适用于天池旅游景区接待旅游团队过程中提供的服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T15971导游服务规范GB/T16766旅游业基础术语LB/T008旅行社服务通则3术语和定义GB/T15971、GB/T16766、LB/T008界定的以及下列术语和定义适用于本文件。由旅行社组织招徕的旅游团。4机构及职责4.1票务管理中心票务管理中心的职责：a)负责景区旅游团队服务工作统一协调和管理工作；b)负责编写团队接待计划；c)为团队提供票务咨询(包括门票营销、售、检、退、验票)服务，负责相关部门的协调、售检票服务过程中出现的投诉受理工作；d)负责管辖区维稳安全生产及游客集散中心片区维稳工作站的日常工作，对进入景区人员及其行李进行排查登记、危险物品收缴管制等工作；e)负责管辖区环境卫生管理工作；f)负责与旅行社沟通，实行预约服务；g)负责旅游团队客源调查统计、分析上报工作。4.2公安分局公安分局的职责：2e)对管辖区进行定期、不定期的巡查，发现问题及时督促整a)负责做好游客集散中心片区车辆停泊的规范管理、停车费收缴、经b)负责管辖区内安全生产、食品卫生、经营管理工作；c)负责管辖区内商业性、经营性市场准入工作，建负责引导社会舆论，协调相关部门紧紧围绕天池景区中心工作任务组织策划对外宣传促销(含网络宣传)及信息发布工作。3a)负责景区游览车辆(观光车、电瓶车、区间车、游船等)安全运营调度、导游讲解工作；b)配合做好景区维稳、安保及突发事a)导游员应符合GB/T15971规定，遵纪守法，遵守职业道德，严守国家和企业机密。6服务基本要求c)对不良信誉的旅行社及时终止合作，以维护景区利益，并向旅行社行业协会报告。46.1.4业务合作协议景区在与旅行社建立业务关系时，应按照有关法律规定以新疆天山天池管理委员会、经营公司的名义与之订立书面的业务合作协议。协议书内容至少包括：——协议三方当事人；——提交的资质材料；——优惠政策；——争议解决方式；——合作期限和生效条件。人员应满足：a)综合执法处执法人员应取得执法证，依法开展工作。b)医护人员应取得相应的从业资格证，药剂师应取得药剂师资格证。c)区间车驾驶人员应取得A1驾驶证和从业资格证。d)各部门以“礼貌待客，游客至上”的服务宗旨，实行服务预约制、提前上岗制、取票快捷制，开辟绿色通道，优化服务环境。7操作规范7.1报价票务管理中心人员应及时对旅行社的询价按照合同约定报价。7.2预订7.2.1票务管理中心应按照与旅行社约定的旅游日程提前安排各项预订。7.2.2各项预订应得到各相关部门的确认，并保存确认件，及时通报旅游社。若旅游团队在下班时间抵达天池景区，由票务管理中心与相关部门联系，及时协调安排相关工作人员为旅游团队办理相关手续和服务，确保旅游团队正常游览。7.4接待计划7.4.1票务管理中心按照旅游团队的特点，编写统一的接待计划。7.4.2根据旅游团队要求或有关原因导致计划变更，票务管理中心应及时更改相关预订，并以书面形式通知旅游团队和相关部门，确认变更后的新日程。7.4.3若旅游团队取消行程，票务管理中心及时取消相关预订，并书面通知相关部门。7.4.4接待计划内容包括：——相关部门名称及其履行的职责；——工作要求；——服务操作流程；5——相关部门服务质量的考核办法。7.5特殊情况《特殊情况的处理原则》见附录A。7.6质量监督与改进7.6.1根据社会监督和旅游者投诉举报意见，定期进行景区相关部门服务质量评估，确保能够提供符合约定的服务。7.6.2票务管理中心应定期发放并收集《旅游景区游客意见调查表》等顾客满意度评价表，每季度一次通过《旅游景区游客意见调查表》,综合分析旅游者对产品和服务质量的评价，提出建议，改进产品与服务，《旅游景区游客意见调查表》参见附录B。7.6.3收到旅游团队经营服务质量投诉举报后，经营管理处迅速向相关部门调查核实，提出改进意见和纠正措施，并及时向旅行社反馈，《顾客投诉登记表》详见附录C、《旅游投诉处理回访制度》详见7.7卷宗档案管理7.7.1一团一卷，每月进行卷宗归档，在卷宗封面标明月内接待旅游团队数量信息。7.7.2卷宗内包含询价、报价、预订、接待计划及变更的确认单、收款纪录等完整业务资料。卷宗保7.7.3采用电子档案管理的，应合理地按旅游团的信息结构存于数据库中，结算数据长期保存。8检查与考核相关部门的服务质量严格按《天池管委会行政问责暂行办法》执行，办法内容详见附录F。6附录A(规范性附录)a)因高速公路、G216道路封闭、堵车等造成旅行社团队不能按时抵达或即使抵达但游客游览时b)因景区汛期泥石流、冬季道路积雪积冰等安全隐患不能正常c)遇重大接待和一级安保时，景区应及时告知旅行社7(规范性附录)旅游景区游客意见调查表调查项目很满意不满意内部游览线路邮电服务商品购物餐饮或食品景物保护总体印象Name国(省、市)名DB65/T3881—20168附录C(规范性附录)投诉时间投诉人姓名投诉人证件号被投诉单位、人员接听人员投诉事由受理部门★请受理部门于接到投诉后三日内办结，并在第一时间将处理结果告知投诉者及客服中心，并将投诉受理单交至客服中心以便及时回访投诉者。9附录D(规范性附录)“事事有回音，件件有着落”,切实维护消费者和旅游经营者的合法权益，特制订投诉回访制度。a)依照投诉处理登记册中投诉人姓名、住址(或单位)、联系电话、解决的问题、处理结果等提附录E(规范性附录)(试行)第一条为加强自身建设，规范行政行为，提高工作效率，全面推进依法行政，强化行政责任制，华人民共和国行政监察法》等相关法律法规，结合天池管委会实际，制定本办法。第二条行政问责是指天池管委会各处室、事(企)业单位、股级以上干部及工作人员在工作范围成不良影响和后果，但尚不构成追究刑事责任、党纪、政纪处分的行为，进行责任追究。(一)不履行规定职责包括拒绝、放弃、推诿、不完全履行职责等情形。(二)不正确履行职责，包括无合法依据以及不依照规定程序、规定权限和规定时限履行职责等情(三)涉嫌违纪应当承担党纪政纪责任的，按照有关规定办理。(四)责任涉嫌犯罪的应当承担法律责任，依法移送司法机关处理。(五)国家法律、法规另有规定的，从其规定。问责坚持权责统一、实事求是、公正公平和追究责第三条本办法适用于天池管委会所管辖部门(各处室、事业单位、阜康国有林管理局、天池森林公安分局)履行行政管理职能的负责人及其工作人员。第四条任何单位和个人均有权向管委会报告、举报行政问责对象不履行或不正确履行规定职责的情况。(提倡署名举报，署名举报件列为密件管理。)第二章行政问责范围第五条行政问责对象在依法决策、科学决策和民主决策方面，有下列情形之一的，应当问责：(一)涉及景区经济和社会发展的重大决策事项，不严格按照规定的权限、议事规则、程序决策，个人或者少数人改变集体作出的决定的。(二)涉及面广、与人民群众利益密切相关的决策事项，未按照规定程序进行操作，引发群体性事(三)因决策失误造成经济损失或人员伤亡、生态环境破坏或者其他不良影响的。(四)安排使用资金或处置国有资产失误，造成资金浪费或者国有资产流失的。第六条行政问责对象在依法行政中，有下列情形之一的，应当问责：(一)不严格按规定范围、程序、权限、时限办理有关事项，或者无法定依据附加条件办理有关事(二)无正当理由不履行规定职责，使行政管理相对人合法权益受损或者致使一个时期工作任务完(三)在政府采购、工程建设、土地租赁、苗木购置、摊点发包、对外接待等过程中，违反有关规(四)对工作中发现的违纪违法行为不依法制止、纠正，或者不及时移交有关部门处理的。(五)其他行政不作为，或者乱作为的行为。第七条行政问责对象效能低下，执行不力，影响政令畅通，有下列情形之一的，应当问责：(一)拒不执行管委会决定，或者无正当理由未能按期完成工作任务的。(二)对涉及职工生产、生活等切身问题不及时解决，或对群众反映强烈的问题不及时改进，拖延(三)不办理、不认真办理或拖延办理上级部门提案或群众投诉信访的。第八条行政问责对象因责任意识淡薄，侵害公共利益，造成不良影响事件，有下列情形之一的，(一)在自然灾害、疫情、事故、突发事件和群体性上访事件等事关国家利益、人民群众生命财产(二)未按照有关规定和要求建立健全本部门规章制度，对存在公共安全、生产安全隐患不及时整(三)瞒报、谎报、虚报、迟报突发公共事件、安全事故、疫情或其他情况、重要数据的。第九条行政问责对象管理不严，监管不力，有下列情形之一的，应当问责：(一)所在领导班子成员或直接管辖的下属单位领导班子成员发生违法违纪案件的。(二)因监管不力，所管部门人员出现违法、违纪行为，造成不良影响和后果的。(三)管辖范围内发生责任事故，影响社会稳定事件的。(四)工作效率低下，服务质量差，群众反映强烈的。(五)年度综合目标考核不合格和班子测评结果为“差”的；个人在年度考核中不称职或者连续两(六)在履行职责过程中出现违反廉洁自律相关规定，造成不良影响和后果的。(七)弄虚作假，虚报浮夸政绩，骗取荣誉或逃避责任的。(八)私设“小金库”,截留、滞留、挤占、挪用资金的。第十条处室、部门及其工作人员履行公开与告知义务不力，有下列情形之一的，应实施问责：(一)不认真履行公开义务，应当公开的政务信息不公开的。(二)不按照规定的公开形式、期限实施公开的。(三)公开的内容不全面、不准确、不真实或者对行政管理相对人隐瞒应当提供的政务信息的。(四)对公开、公告、公示的内容应予说明解释而未说明解释的。(五)将禁止公开的信息擅自公开的。(六)行政执法时不按规定出示有关证件、不主动表明主体资格身份的。(七)不予受理当事人提出的信访投诉、申请，不书面说明理由的。(八)其他违反政务公开或行政告知有关规定的行为。第十一条在公共场合发表有损单位形象的言论，或行为不检点，给单位造成不良社会影响的。第十二条违反相关法律、法规规定和违反管委会有关规章制度的其他行为。第三章行政问责种类第十三条问责种类：(一)责令限期整改(二)诫勉谈话(三)公开道歉(四)责令做出书面检查(五)通报批评(六)取消当年评优、评先资格、扣发当年精神文明奖金(七)责令停职反省(八)调离岗位、引咎辞职(九)免职或建议免职部管理权限和处理程序的规定办理。1、被问责的情形构成违反党纪、政纪应追究纪律责任的，由管委会纪检委立案查处。涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。2、受到党纪中警告、严重警告或政纪中警告、记过、记大过、降级处分的行政负责人，仍可按本条规定的方式进行问责。)第十四条有下列情形之一的，应当从重处理：(一)故意导致行政过错发生的；(二)拒绝纠正过错的；(三)隐瞒事实真相，干扰、阻碍，不配合调查的；(四)打击、报复举报、投诉人、证人及其他人员的；(五)强迫、唆使他人违纪、违规、违法的；(六)一年内被问责两次以上(含两次)的；(七)其他造成恶劣社会影响或者严重后果的情形。第十五条有下列情形之一的，可以从轻处理：(一)积极配合调查的；(二)主动纠正错误，有效制止损害后果扩大的；(三)法律、法规、规章另有规定的其他情形。第十六条有下列情形之一的，不追究行政过错责任：(一)主动发现过错并及时纠正，未造成损失或者不良影响；(二)因不可抗力导致不良后果发生的；(三)法律、法规、规章另有规定的其他情形。第四章行政问责程序第十七条行政问责工作实行管委会行政统一领导，纪检监察部门牵头组织实施，处室部门各负其第十八条出现下列情形之一的，可以启动行政问责：(一)群众或其他组织署名的举报和控告；(二)上级领导机关的指示、批示；(三)人大代表、政协委员提出的问责建议；(四)管委会领导提出的问责建议；(五)管委会督查、审计、安全生产等部门提出的问责建议；(六)新闻媒体曝光的；(七)有关工作考核结果排名靠后的；(八)其他问责信息来源。第十九条依照《中华人民共和国行政监察法》开展调查(复核)工作，应当在30日内完成调查工第二十条管委会主任在接到调查报告后15日内召开有关会议，作出问责或不予问责的决定。第二十一条行政问责调查和复查实行回避制度。有关工作人员与行政问责对象存在利害关系的，第二十二条问责决定和问责复查决定由管委会纪检监察部门负责拟制，采取书面形式送达行政问第二十三条问责决定应当包括下列内容：(一)问责对象的姓名，职务，级别，工作单位等基本情况；(二)经查证应当进行问责的行为事实；(三)问责种类和依据；(四)不服问责决定的申诉、途径和期限；(五)问责决定机关的名称、印章和作出决定的日期。第二十四条问责决定自做出之日起生效。第二十五条行政问责实行行政过错责任原则。行政过错责任分为直接责任、主要领导责任和重要领导责任。(一)承办人未经审核人、批准人批准，直接作出具体行政行为，导致行政过错发生的，负直接责任。承办人弄虚作假、徇私舞弊，致使审核人、批准人不能正确履行审核、批准职责，导致行政过错发生的负直接责任。承办人不依照审核、批准的内容实施具体行政行为，导致行政过错发生的，负直接责任。(二)承办人提出的方案或意见有错误，审核人、批准人应当发现而没有发现，导致行政过错发生的，承办人负直接责任，审核人负主要责任，批准人负重要领导责任。(三)审核人不采纳或改变承办人正确意见，经批准人批准导致行政过错发生的，审核人负直接责任，批准人负主要领导责任。审核人不报请批准人批准直接做出决定，导致行政过错发生的，审核人负直接责任。(四)批准人不采纳或改变承办人、审核人正确意见，导致行政过错发生的，批准人负直接责任。未经承办人拟办、审核人审核，批准人直接作出决定，导致行政过错发生的，批准人负直接责任。(五)经集体研究认定导致行政过错发生的，决策人、持赞同意见的人和不发表意见的人负直接责任。(六)承办人不履行规定职责的，负直接责任。审核人或者批准人指令承办人不履行规定职责的，做出指令的人员负直接责任。审核人做出的指令经批准人同意的，审核人负直接责任，批准人负主要领导责任