天然气消费者权益规定

天然气消费者权益规定一、概述

天然气作为重要的能源资源，其消费涉及广大用户的切身利益。为规范天然气市场秩序，保障消费者合法权益，特制定本规定。本规定旨在明确消费者在购买、使用天然气过程中的权利与义务，促进天然气行业的健康有序发展。

二、消费者主要权利

（一）安全保障权

1.消费者有权要求天然气企业提供安全的供气服务，确保燃气设施符合国家标准，无安全隐患。

2.在燃气泄漏等紧急情况下，消费者有权获得及时、有效的救助和补偿。

3.企业应定期对燃气设施进行检测和维护，并向消费者公开相关信息。

（二）知情权

1.消费者有权获取清晰的天然气价格、计量方式、服务流程等信息。

2.天然气企业应提供详细的用气说明，包括阶梯气价、燃气用量计算方法等。

3.企业应定期向消费者发送用气账单，账单内容应明确、准确。

（三）选择权

1.消费者有权选择合法的天然气供应商，并享有公平的竞争环境。

2.在符合安全标准的前提下，消费者有权选择不同规格或品牌的天然气产品。

3.企业不得强制捆绑销售其他产品或服务，限制消费者的选择自由。

（四）公平交易权

1.消费者有权获得质量合格的天然气，企业不得提供掺假或不符合标准的燃气。

2.计量器具应定期校验，确保计量准确，企业不得擅自更改计量方式。

3.收费标准应符合市场规律，企业不得随意涨价或收取不合理费用。

三、消费者主要义务

（一）安全用气义务

1.消费者应按照使用说明安全使用天然气，不得擅自改装燃气设施。

2.发现燃气泄漏、管道老化等问题时，应及时通知企业并采取应急措施。

3.定期检查家中的燃气设备，确保无异常情况。

（二）按时缴费义务

1.消费者应按照账单要求按时支付天然气费用，避免产生滞纳金。

2.如对账单有异议，应及时与企业沟通核实，不得无故拖欠费用。

3.支付方式应选择便捷、安全的途径，如线上支付、银行代扣等。

（三）配合管理义务

1.消费者应配合企业的入户安检、设备维护等工作，确保供气服务正常。

2.如需变更用气地址或用户信息，应及时向企业申请办理手续。

3.遵守相关用气规定，不得从事违法用气行为。

四、纠纷处理机制

（一）协商解决

1.消费者与企业发生争议时，首先可通过协商方式解决，双方应友好沟通。

2.企业应设立专门的客服部门，及时响应消费者的投诉和咨询。

3.协商达成一致后，双方可签订协议，明确责任与赔偿。

（二）投诉举报

1.如协商不成，消费者可向当地燃气行业协会或消费者协会投诉。

2.行业协会应介入调查，协调双方达成合理解决方案。

3.消费者也可向市场监管部门举报企业违规行为，要求查处。

（三）法律途径

1.消费者可通过诉讼方式维护自身权益，要求企业赔偿损失。

2.选择法律途径时，需收集相关证据，如合同、账单、沟通记录等。

3.诉讼过程中，消费者可委托律师协助处理，确保权益得到保障。

五、附则

本规定适用于所有天然气消费者，天然气企业应严格遵守相关规定，确保消费者权益不受侵害。相关部门应加强对行业的监管，定期开展检查，维护公平的用气环境。

一、概述

天然气作为重要的能源资源，其消费涉及广大用户的切身利益。为规范天然气市场秩序，保障消费者合法权益，特制定本规定。本规定旨在明确消费者在购买、使用天然气过程中的权利与义务，促进天然气行业的健康有序发展。天然气的安全、稳定供应与合理消费，不仅关系到千家万户的日常生活，也关系到能源资源的可持续利用。因此，建立一套完善的消费者权益保护体系至关重要。本规定从消费者的基本权利、应尽义务以及纠纷处理等方面进行了详细阐述，旨在为消费者提供明确的指引，同时也为企业规范经营提供参考。

二、消费者主要权利

（一）安全保障权

1.安全供气保障权:消费者有权要求天然气企业提供持续、稳定的天然气供应，并确保输配管网、调压站、入户管道等设施符合国家关于安全标准的强制性要求。例如，管道应符合GB/T20801《压力管道规范工业管道》等相关标准，定期接受压力测试和泄漏检测。企业应建立完善的安全管理体系，如实施SCADA（数据采集与监视控制系统）远程监控，实时掌握管网运行状态，及时发现并处理安全隐患。

2.紧急救助权:在发生燃气泄漏、火灾、爆炸等紧急情况时，消费者有权获得企业及时、专业的应急处置服务。这包括但不限于：企业24小时应急热线畅通，接到报警后能在规定时间内（例如，市区内30分钟内，郊区1小时内）到达现场；提供专业的抢险抢修服务，包括关闭阀门、排除泄漏、恢复供气等；在必要时，协助消费者进行人员疏散和财产转移，并提供必要的安全指导。此外，消费者还有权获得因紧急情况造成的合理损失补偿，如因抢修导致的短暂停气造成的经济损失。

3.设施检测与信息公开权:消费者有权要求天然气企业对其负责维护的燃气设施（包括公共管道和入户管道）进行定期的安全检测和维护，检测频率和项目应公开透明，例如，每年至少进行一次入户安全检查，并向消费者出示检测报告。检测内容应涵盖管道壁厚、接口密封性、阀门完好性、调压装置性能等方面。企业应将检测计划、检测结果、维保记录等信息以适当方式（如社区公告、APP推送、上门告知等）告知消费者。

（二）知情权

1.价格与收费透明权:消费者有权在购买天然气前，清晰地了解天然气的价格构成、计费方式、收费标准等信息。企业应明示天然气销售价格，包括基础价格、燃气种类（如液化石油气、天然气）等。对于实行阶梯气价的地区，企业应明确告知各档气量的价格、累计用量标准以及气价调整机制。例如，某城市可能规定：第一档用量（如每户每年不超过200立方米）执行基础价格，第二档用量（201-400立方米）在基础价格基础上加价X%，第三档用量（400立方米以上）在第二档价格基础上再加价Y%。价格调整应通过政府定价部门批准后，提前30日向社会公布。

2.用气信息说明权:天然气企业应向消费者提供详细、易懂的用气说明，包括天然气的物理性质（如密度、热值）、计量方式（通常使用膜式燃气表）、燃气表的安装与校验说明、燃气器具的正确使用方法、燃气泄漏的识别与处理方法等。例如，应明确告知消费者如何读取燃气表的字轮，如何判断燃气表是否正常工作，以及遇到燃气泄漏时应立即关闭燃气总阀、打开门窗通风、严禁开关任何电器、到室外安全地带拨打报修电话等步骤。

3.账单清晰准确权:消费者有权获得清晰、准确的燃气使用账单。账单应包含户号、姓名（或名称）、本期用气量、累计用量、费用明细、缴费截止日期、缴费方式、企业联系方式等关键信息。账单的发送方式应多样化，支持纸质账单邮寄、电子账单（如通过短信、APP推送）等多种形式。企业应确保计费数据的准确性，如遇计量误差，应按规定退补费用。例如，如果燃气表经校验发现计量偏差超过国家规定的允许误差范围，企业应退还多收的费用或补收少收的费用，并说明原因。

（三）选择权

1.供应商选择权:在符合国家规定和安全标准的前提下，消费者有权选择合法的天然气供应商。特别是在天然气市场化的地区，允许用户自由选择供应商，打破原有独家经营的局面。企业应创造公平的竞争环境，不得设置任何门槛或采用不正当手段阻止消费者选择其他供应商。

2.产品（规格）选择权:消费者有权根据自身需求选择不同规格或品牌的天然气产品。例如，在需要使用液化石油气（LPG）和天然气（NG）两种气源的情况下，消费者有权选择使用哪种气源，或者选择双燃料设备。企业应提供多种类型的燃气灶、热水器等燃气具，以满足不同消费者的需求，并确保所选产品符合安全标准。

3.无强制捆绑销售权:消费者在购买天然气或燃气具时，有权拒绝供应商强制捆绑销售其他产品或服务。例如，不得强制要求消费者购买其指定的燃气具品牌，或者在购买燃气安装服务时，强制要求购买其指定的燃气报警器、管道等配件。企业应提供清晰的消费选择，不得进行误导性销售。

（四）公平交易权

1.燃气质量合格权:消费者有权获得符合国家质量标准的天然气。企业应确保供应的天然气热值、杂质含量等指标符合国家标准（如GB/T17820《天然气》）的要求。例如，天然气的低热值应不低于特定数值（如每立方米8600千卡），硫化氢含量应低于某个限值（如20mg/m³）。企业应定期对燃气质量进行检测，并公布检测结果，接受社会监督。

2.计量准确权:消费者有权使用准确、合格的燃气计量器具。企业应确保燃气表经过法定计量检定机构的定期校验，并在有效期内使用。燃气表的安装位置应便于消费者观察和抄表。企业不得擅自更改计量方式或调整燃气表读数。例如，燃气表的检定周期通常为一年，检定合格后，检定证书应存档备查，并在表盘上清晰标示检定日期和有效期。对于智能燃气表，应确保其数据传输和计费逻辑的准确性。

3.收费合理权:消费者有权获得合理、透明的收费。企业收费项目应明确，收费标准应遵循市场规律，并接受政府相关部门的监督。企业不得擅自设立收费项目或提高收费标准。例如，除了燃气费本身，如涉及入户安装、维护、报警器安装等服务，其收费标准也应事先公示，并经相关部门备案。对于多用户住宅，总阀后的燃气费用分摊方式应公平合理，由产权单位或物业与用户协商确定，并明示分摊规则。

三、消费者主要义务

（一）安全用气义务

1.遵守使用规范:消费者应仔细阅读并严格遵守天然气产品（如燃气灶、热水器）的使用说明书，按照正确的操作方法使用天然气。不得擅自改装、拆卸、安装燃气管道和设备，不得改变燃气用途。例如，不得将天然气用于烧烤、取暖等非设计用途，不得自行接长燃气软管，软管长度不应超过2米，且应定期检查（建议每半年检查一次）是否有老化、龟裂、鼠咬等现象。

2.应急处理及时:发现燃气泄漏时，消费者应立即采取以下应急措施：①立即关闭燃气总阀门；②打开门窗进行通风，但严禁开关任何电器（如电灯、排风扇、电话、门铃等），防止产生火花引发爆炸；③到室外安全地带，在远离泄漏点的地方拨打企业报修电话或火警电话（如112）；④如果泄漏严重，应迅速撤离现场，并通知邻居共同疏散。企业应公布清晰的紧急联系电话，并确保24小时有人值守。

3.定期自查维护:消费者应定期（建议每半年或每年一次）检查家中的燃气管道、阀门、连接软管、燃气具等是否存在老化、锈蚀、松动、损坏等问题。对于老化的燃气软管，应及时更换为符合国家标准的新软管（如国标橡胶软管或金属波纹管）。对于老化的燃气灶、热水器等设备，应考虑及时更新换代，选择符合最新安全标准的产品。

（二）按时缴费义务

1.按时支付费用:消费者应按照燃气企业发送的账单要求，在规定的缴费期限内支付天然气费用。逾期支付可能产生滞纳金，具体收费标准应在用户协议中明确。例如，某企业规定逾期超过10天，每日按未缴金额的千分之五收取滞纳金。

2.核对账单异议处理:消费者在收到账单后，应注意核对本期用气量是否与实际使用情况相符。如发现错误（如气表读数错误、抄表误差、收费项目错误等），应在缴费截止日期前向企业提出异议，并提供相关证据（如拍照记录的气表读数、家庭成员变动情况等）。企业应在收到异议后，在规定时间内（如5个工作日）进行核查，并告知处理结果。例如，可以通过客服热线、上门、APP留言等方式提出异议。

3.选择便捷缴费方式:消费者应根据自身情况，选择安全、便捷的缴费方式。常见的缴费方式包括：①现金或刷卡（POS机）到指定缴费点；②银行转账（通过企业指定银行或网上银行）；③电话缴费；④微信、支付宝等移动支付；⑤银行代扣（需提前与企业签订授权协议）。选择银行代扣方式可以避免忘记缴费导致产生滞纳金。

（三）配合管理义务

1.配合入户安检:天然气企业应定期对燃气设施进行安全检查，消费者有义务配合企业工作人员的工作。检查时，消费者应向工作人员展示燃气管道、阀门、燃气具等设备的位置，并允许工作人员进行必要的测试（如燃气泄漏检测、压力测试等）。如发现安全隐患，应积极配合企业进行整改。例如，对于检查中发现的软管老化问题，应立即按照企业建议进行更换。

2.及时变更信息:消费者的姓名、联系方式、用气地址等信息发生变更时，应及时通知天然气企业办理变更手续，以免影响正常的供气和账单送达。变更方式通常包括：①拨打企业客服热线；②上门办理；③通过企业官方APP或网站在线办理。例如，地址变更后，需提供新的地址信息，以便企业更新投递路线和账单邮寄地址。

3.遵守用气规定:消费者应遵守国家及行业关于天然气使用的相关规定，不得从事违法用气行为，如盗用燃气、破坏燃气设施、转供燃气等。这些行为不仅违反了规定，还存在严重的安全隐患，并可能承担相应的法律责任。例如，不得私自将燃气设施用于经营性目的，不得将燃气管道作为负重支架等。

四、纠纷处理机制

（一）协商解决

1.启动协商流程:当消费者与企业之间因供气服务、收费、安全等问题产生争议时，应首先尝试通过友好协商的方式解决。消费者可以与企业客服部门或现场工作人员进行沟通，表达自己的诉求和意见。企业应设立专门的客服渠道，如24小时服务热线、在线客服、营业厅等，耐心听取消费者反映的问题。

2.明确协商内容:协商内容应围绕争议焦点展开，例如，对于燃气泄漏造成的损失，应协商确定损失范围和赔偿标准；对于计量争议，应协商核实计量数据或安排重新校验；对于服务态度问题，应协商改进服务方式。双方应就解决方案进行讨论，力求达成一致。

3.签订协商协议:如果双方通过协商达成一致意见，应将达成的协议内容以书面形式记录下来，并签字确认。协商协议应明确双方的权利和义务，特别是关于赔偿、补偿、服务改进等方面的具体条款。签订协议有助于明确责任，避免后续争议。

（二）投诉举报

1.向行业协会投诉:如果协商不成，消费者可以向当地的天然气行业协会或类似的行业自律组织投诉。行业协会通常会设立投诉处理机制，对会员企业的行为进行调解。消费者需提供详细的投诉事由、相关证据（如合同、照片、视频、沟通记录等）以及自己的联系方式。

2.接受行业调解:行业协会在接到投诉后，会进行调查核实，并与企业和消费者进行沟通，尝试促成双方达成和解。调解过程通常是中立的，旨在维护行业秩序和消费者权益。例如，行业协会可能会组织双方进行会谈，提出调解方案供参考。

3.向监管部门举报:如果企业存在明显的违规行为或损害消费者权益的行为，消费者也可以向当地的市场监督管理部门（或相应的燃气主管部门）进行举报。举报时需提供清晰的举报内容、事实依据以及企业的基本信息。监管部门会依法对举报进行调查，并采取相应的监管措施。例如，如果举报企业存在价格欺诈、强制交易等行为，监管部门会依法进行查处。

（三）法律途径

1.准备诉讼材料:如果通过协商、投诉等途径仍无法解决问题，消费者可以考虑通过法律途径维护自身权益。这通常涉及提起诉讼。消费者需要准备相关的诉讼材料，包括起诉状、身份证明、证据材料（如合同、发票、沟通记录、损失证明等）、律师代理委托书（如委托律师）等。

2.选择管辖法院:消费者应根据争议发生地或合同约定，选择有管辖权的人民法院提起诉讼。通常可以选择天然气企业所在地或自己所在地的人民法院。

3.进行诉讼程序:消费者向法院提交起诉状和相关材料后，法院会审查是否符合受理条件。符合条件的，会立案审理。诉讼过程中，消费者有权进行陈述、举证、质证和辩论。可以委托律师代理诉讼，律师会协助处理案件。法院最终会根据事实和法律作出判决。例如，如果法院认定企业存在违约行为导致消费者财产损失，可能会判决企业承担赔偿责任。

五、附则

本规定适用于所有天然气消费者，无论其是居民用户、商业用户还是其他类型用户。天然气企业作为市场服务的提供者，应严格遵守本规定以及国家相关安全标准、服务规范，切实保障消费者的合法权益，提供安全、可靠、便捷的天然气供应和服务。

相关监管部门应加强对天然气行业的日常监管，定期或不定期开展安全检查、服务检查，督促企业落实各项保障消费者权益的措施。同时，应建立健全行业信用体系，对守信企业予以鼓励，对失信企业进行惩戒，共同营造公平、公正、安全的天然气消费环境。消费者也应提高自身的安全用气意识和维权意识，共同促进天然气行业的健康发展。

一、概述

天然气作为重要的能源资源，其消费涉及广大用户的切身利益。为规范天然气市场秩序，保障消费者合法权益，特制定本规定。本规定旨在明确消费者在购买、使用天然气过程中的权利与义务，促进天然气行业的健康有序发展。

二、消费者主要权利

（一）安全保障权

1.消费者有权要求天然气企业提供安全的供气服务，确保燃气设施符合国家标准，无安全隐患。

2.在燃气泄漏等紧急情况下，消费者有权获得及时、有效的救助和补偿。

3.企业应定期对燃气设施进行检测和维护，并向消费者公开相关信息。

（二）知情权

1.消费者有权获取清晰的天然气价格、计量方式、服务流程等信息。

2.天然气企业应提供详细的用气说明，包括阶梯气价、燃气用量计算方法等。

3.企业应定期向消费者发送用气账单，账单内容应明确、准确。

（三）选择权

1.消费者有权选择合法的天然气供应商，并享有公平的竞争环境。

2.在符合安全标准的前提下，消费者有权选择不同规格或品牌的天然气产品。

3.企业不得强制捆绑销售其他产品或服务，限制消费者的选择自由。

（四）公平交易权

1.消费者有权获得质量合格的天然气，企业不得提供掺假或不符合标准的燃气。

2.计量器具应定期校验，确保计量准确，企业不得擅自更改计量方式。

3.收费标准应符合市场规律，企业不得随意涨价或收取不合理费用。

三、消费者主要义务

（一）安全用气义务

1.消费者应按照使用说明安全使用天然气，不得擅自改装燃气设施。

2.发现燃气泄漏、管道老化等问题时，应及时通知企业并采取应急措施。

3.定期检查家中的燃气设备，确保无异常情况。

（二）按时缴费义务

1.消费者应按照账单要求按时支付天然气费用，避免产生滞纳金。

2.如对账单有异议，应及时与企业沟通核实，不得无故拖欠费用。

3.支付方式应选择便捷、安全的途径，如线上支付、银行代扣等。

（三）配合管理义务

1.消费者应配合企业的入户安检、设备维护等工作，确保供气服务正常。

2.如需变更用气地址或用户信息，应及时向企业申请办理手续。

3.遵守相关用气规定，不得从事违法用气行为。

四、纠纷处理机制

（一）协商解决

1.消费者与企业发生争议时，首先可通过协商方式解决，双方应友好沟通。

2.企业应设立专门的客服部门，及时响应消费者的投诉和咨询。

3.协商达成一致后，双方可签订协议，明确责任与赔偿。

（二）投诉举报

1.如协商不成，消费者可向当地燃气行业协会或消费者协会投诉。

2.行业协会应介入调查，协调双方达成合理解决方案。

3.消费者也可向市场监管部门举报企业违规行为，要求查处。

（三）法律途径

1.消费者可通过诉讼方式维护自身权益，要求企业赔偿损失。

2.选择法律途径时，需收集相关证据，如合同、账单、沟通记录等。

3.诉讼过程中，消费者可委托律师协助处理，确保权益得到保障。

五、附则

本规定适用于所有天然气消费者，天然气企业应严格遵守相关规定，确保消费者权益不受侵害。相关部门应加强对行业的监管，定期开展检查，维护公平的用气环境。

一、概述

天然气作为重要的能源资源，其消费涉及广大用户的切身利益。为规范天然气市场秩序，保障消费者合法权益，特制定本规定。本规定旨在明确消费者在购买、使用天然气过程中的权利与义务，促进天然气行业的健康有序发展。天然气的安全、稳定供应与合理消费，不仅关系到千家万户的日常生活，也关系到能源资源的可持续利用。因此，建立一套完善的消费者权益保护体系至关重要。本规定从消费者的基本权利、应尽义务以及纠纷处理等方面进行了详细阐述，旨在为消费者提供明确的指引，同时也为企业规范经营提供参考。

二、消费者主要权利

（一）安全保障权

1.安全供气保障权:消费者有权要求天然气企业提供持续、稳定的天然气供应，并确保输配管网、调压站、入户管道等设施符合国家关于安全标准的强制性要求。例如，管道应符合GB/T20801《压力管道规范工业管道》等相关标准，定期接受压力测试和泄漏检测。企业应建立完善的安全管理体系，如实施SCADA（数据采集与监视控制系统）远程监控，实时掌握管网运行状态，及时发现并处理安全隐患。

2.紧急救助权:在发生燃气泄漏、火灾、爆炸等紧急情况时，消费者有权获得企业及时、专业的应急处置服务。这包括但不限于：企业24小时应急热线畅通，接到报警后能在规定时间内（例如，市区内30分钟内，郊区1小时内）到达现场；提供专业的抢险抢修服务，包括关闭阀门、排除泄漏、恢复供气等；在必要时，协助消费者进行人员疏散和财产转移，并提供必要的安全指导。此外，消费者还有权获得因紧急情况造成的合理损失补偿，如因抢修导致的短暂停气造成的经济损失。

3.设施检测与信息公开权:消费者有权要求天然气企业对其负责维护的燃气设施（包括公共管道和入户管道）进行定期的安全检测和维护，检测频率和项目应公开透明，例如，每年至少进行一次入户安全检查，并向消费者出示检测报告。检测内容应涵盖管道壁厚、接口密封性、阀门完好性、调压装置性能等方面。企业应将检测计划、检测结果、维保记录等信息以适当方式（如社区公告、APP推送、上门告知等）告知消费者。

（二）知情权

1.价格与收费透明权:消费者有权在购买天然气前，清晰地了解天然气的价格构成、计费方式、收费标准等信息。企业应明示天然气销售价格，包括基础价格、燃气种类（如液化石油气、天然气）等。对于实行阶梯气价的地区，企业应明确告知各档气量的价格、累计用量标准以及气价调整机制。例如，某城市可能规定：第一档用量（如每户每年不超过200立方米）执行基础价格，第二档用量（201-400立方米）在基础价格基础上加价X%，第三档用量（400立方米以上）在第二档价格基础上再加价Y%。价格调整应通过政府定价部门批准后，提前30日向社会公布。

2.用气信息说明权:天然气企业应向消费者提供详细、易懂的用气说明，包括天然气的物理性质（如密度、热值）、计量方式（通常使用膜式燃气表）、燃气表的安装与校验说明、燃气器具的正确使用方法、燃气泄漏的识别与处理方法等。例如，应明确告知消费者如何读取燃气表的字轮，如何判断燃气表是否正常工作，以及遇到燃气泄漏时应立即关闭燃气总阀、打开门窗通风、严禁开关任何电器、到室外安全地带拨打报修电话等步骤。

3.账单清晰准确权:消费者有权获得清晰、准确的燃气使用账单。账单应包含户号、姓名（或名称）、本期用气量、累计用量、费用明细、缴费截止日期、缴费方式、企业联系方式等关键信息。账单的发送方式应多样化，支持纸质账单邮寄、电子账单（如通过短信、APP推送）等多种形式。企业应确保计费数据的准确性，如遇计量误差，应按规定退补费用。例如，如果燃气表经校验发现计量偏差超过国家规定的允许误差范围，企业应退还多收的费用或补收少收的费用，并说明原因。

（三）选择权

1.供应商选择权:在符合国家规定和安全标准的前提下，消费者有权选择合法的天然气供应商。特别是在天然气市场化的地区，允许用户自由选择供应商，打破原有独家经营的局面。企业应创造公平的竞争环境，不得设置任何门槛或采用不正当手段阻止消费者选择其他供应商。

2.产品（规格）选择权:消费者有权根据自身需求选择不同规格或品牌的天然气产品。例如，在需要使用液化石油气（LPG）和天然气（NG）两种气源的情况下，消费者有权选择使用哪种气源，或者选择双燃料设备。企业应提供多种类型的燃气灶、热水器等燃气具，以满足不同消费者的需求，并确保所选产品符合安全标准。

3.无强制捆绑销售权:消费者在购买天然气或燃气具时，有权拒绝供应商强制捆绑销售其他产品或服务。例如，不得强制要求消费者购买其指定的燃气具品牌，或者在购买燃气安装服务时，强制要求购买其指定的燃气报警器、管道等配件。企业应提供清晰的消费选择，不得进行误导性销售。

（四）公平交易权

1.燃气质量合格权:消费者有权获得符合国家质量标准的天然气。企业应确保供应的天然气热值、杂质含量等指标符合国家标准（如GB/T17820《天然气》）的要求。例如，天然气的低热值应不低于特定数值（如每立方米8600千卡），硫化氢含量应低于某个限值（如20mg/m³）。企业应定期对燃气质量进行检测，并公布检测结果，接受社会监督。

2.计量准确权:消费者有权使用准确、合格的燃气计量器具。企业应确保燃气表经过法定计量检定机构的定期校验，并在有效期内使用。燃气表的安装位置应便于消费者观察和抄表。企业不得擅自更改计量方式或调整燃气表读数。例如，燃气表的检定周期通常为一年，检定合格后，检定证书应存档备查，并在表盘上清晰标示检定日期和有效期。对于智能燃气表，应确保其数据传输和计费逻辑的准确性。

3.收费合理权:消费者有权获得合理、透明的收费。企业收费项目应明确，收费标准应遵循市场规律，并接受政府相关部门的监督。企业不得擅自设立收费项目或提高收费标准。例如，除了燃气费本身，如涉及入户安装、维护、报警器安装等服务，其收费标准也应事先公示，并经相关部门备案。对于多用户住宅，总阀后的燃气费用分摊方式应公平合理，由产权单位或物业与用户协商确定，并明示分摊规则。

三、消费者主要义务

（一）安全用气义务

1.遵守使用规范:消费者应仔细阅读并严格遵守天然气产品（如燃气灶、热水器）的使用说明书，按照正确的操作方法使用天然气。不得擅自改装、拆卸、安装燃气管道和设备，不得改变燃气用途。例如，不得将天然气用于烧烤、取暖等非设计用途，不得自行接长燃气软管，软管长度不应超过2米，且应定期检查（建议每半年检查一次）是否有老化、龟裂、鼠咬等现象。

2.应急处理及时:发现燃气泄漏时，消费者应立即采取以下应急措施：①立即关闭燃气总阀门；②打开门窗进行通风，但严禁开关任何电器（如电灯、排风扇、电话、门铃等），防止产生火花引发爆炸；③到室外安全地带，在远离泄漏点的地方拨打企业报修电话或火警电话（如112）；④如果泄漏严重，应迅速撤离现场，并通知邻居共同疏散。企业应公布清晰的紧急联系电话，并确保24小时有人值守。

3.定期自查维护:消费者应定期（建议每半年或每年一次）检查家中的燃气管道、阀门、连接软管、燃气具等是否存在老化、锈蚀、松动、损坏等问题。对于老化的燃气软管，应及时更换为符合国家标准的新软管（如国标橡胶软管或金属波纹管）。对于老化的燃气灶、热水器等设备，应考虑及时更新换代，选择符合最新安全标准的产品。

（二）按时缴费义务

1.按时支付费用:消费者应按照燃气企业发送的账单要求，在规定的缴费期限内支付天然气费用。逾期支付可能产生滞纳金，具体收费标准应在用户协议中明确。例如，某企业规定逾期超过10天，每日按未缴金额的千分之五收取滞纳金。

2.核对账单异议处理:消费者在收到账单后，应注意核对本期用气量是否与实际使用情况相符。如发现错误（如气表读数错误、抄表误差、收费项目错误等），应在缴费截止日期前向企业提出异议，并提供相关证据（如拍照记录的气表读数、家庭成员变动情况等）。企业应在收到异议后，在规定时间内（如5个工作日）进行核查，并告知处理结果。例如，可以通过客服热线、上门、APP留言等方式提出异议。

3.选择便捷缴费方式:消费者应根据自身情况，选择安全、便捷的缴费方式。常见的缴费方式包括：①现金或刷卡（POS机）到指定缴费点；②银行转账（通过企业指定银行或网上银行）；③电话缴费；④微信、支付宝等移动支付；⑤银行代扣（需提前与企业签订授权协议）。选择银行代扣方式可以避免忘记缴费导致产生滞纳金。

（三）配合管理义务

1.配合入户安检:天然气企业应定期对燃气设施进行安全检查，消费者有义务配合企业工作人员的工作。检查时，消费者应向工作人员展示燃气管道、阀门、燃气具等设备的位置，并允许工作人员进行必要的测试（如燃气泄漏检测、压力测试等）。如发现安全隐患，应积极配合企业进行整改。例如，对于检查中发现的软管老化问题，应立即按照企业建议进行更换。

2.及时变更信息:消费者的姓名、联系方式、用气地址等信息发生变更时，应及时通知天然气企业办理变更手续，以免影响正常的供气和账单送达。变更方式通常包括：①拨打企业客服热线；②上门办理；③通过企业官方APP或网站在线办理。例如，地址变更后，需提供新的地址信息，以便企业更新投递路线和账单邮寄地址。

3.遵守用气规定:消费者应遵守国家及行业关于天然气使用的相关规定，不得从事违法用气行为，如盗用燃气、破坏燃气设施、转供燃气等。这些行为不仅违反了规定，还存在严重的安全隐患，并可能承担相应的法律责任。例如，不得私自将燃气设施用于经营性目的，不得将燃气管道作为负重支架等。

四、纠纷处理机制

（一）协商解决

1.启动协商流程:当消费者与企业之间因供气服务、收费、安全等问题产生争议时，应首先尝试通过友好协商的方式解决。消费者可以与企业客服部门或现场工作人员