餐厅客户服务规定

餐厅客户服务规定一、总则

为确保餐厅提供高质量、标准化的客户服务，提升顾客满意度，特制定本规定。本规定适用于餐厅所有员工，旨在规范服务流程，优化服务体验，建立良好的顾客关系。

二、服务标准与规范

（一）迎宾服务

1.主动迎接：员工应在顾客走近入口时主动微笑问候，使用标准问候语，如“您好，欢迎光临”。

2.引导入座：及时引导顾客至合适座位，协助放置物品，并介绍餐厅环境或特色。

3.特殊需求：对带小孩或行动不便的顾客，提供优先服务或特殊协助。

（二）点餐服务

1.主动介绍：点餐时主动介绍菜品特色、口味及推荐搭配，可根据顾客需求提供建议。

2.清晰记录：准确记录顾客点单，避免遗漏或错误，必要时复述确认。

3.处理变更：如顾客需修改订单，及时与后厨沟通并告知顾客处理进度。

（三）用餐服务

1.巡视检查：每隔3-5分钟巡视餐桌，及时补充饮品、纸巾等物品。

2.菜品上菜：确保菜品摆放整齐、温度适宜，主动介绍菜品名称及食用方法。

3.及时响应：对顾客需求（如更换餐具、调整灯光等）迅速响应并处理。

（四）结账服务

1.主动结账：顾客示意结账时，主动提供账单，并报出总金额。

2.支付方式：支持现金、刷卡、扫码等多种支付方式，确保流程顺畅。

3.送别顾客：结账后礼貌道别，如“感谢光临，祝您用餐愉快”。

三、服务流程与注意事项

（一）服务流程

1.迎宾入座：问候→引导→介绍→入座。

2.点餐过程：介绍→记录→确认→下单。

3.用餐期间：巡视→补充→响应→协助。

4.结账离场：账单→支付→道别。

（二）注意事项

1.仪容仪表：保持整洁统一的工服，避免佩戴可能干扰服务的饰品。

2.语言规范：使用礼貌用语，避免使用专业术语或口头禅。

3.情绪管理：保持积极态度，即使遇到投诉或压力，也要保持冷静专业。

4.保密原则：不泄露顾客信息或订单详情，维护隐私安全。

四、培训与考核

（一）培训内容

1.服务礼仪：标准问候、手势、表情等。

2.产品知识：菜品成分、口味、制作工艺等。

3.应急处理：投诉应对、突发状况处理等。

（二）考核标准

1.服务速度：从迎宾到结账全程不超过20分钟（不含等待时间）。

2.顾客满意度：通过匿名问卷或评分系统，满意度≥90%。

3.规范执行：服务流程每项指标达95%以上合格率。

五、附则

本规定自发布之日起实施，所有员工需严格遵守并定期复盘优化。餐厅管理层负责监督执行，确保服务标准持续提升。

一、总则

为确保餐厅提供高质量、标准化的客户服务，提升顾客满意度，特制定本规定。本规定旨在通过明确服务标准、规范服务流程、加强员工培训与考核，建立以顾客为中心的服务文化，优化顾客体验，建立并维护良好的顾客关系，从而提升餐厅的整体形象和竞争力。本规定适用于餐厅所有与顾客接触的岗位员工，包括但不限于迎宾员、服务员、传菜员、收银员及后厨关键接触点人员，所有员工均需熟悉并严格执行本规定。

二、服务标准与规范

（一）迎宾服务

1.主动迎接与问候：

(1)员工应在顾客距离入口约2-3步远时，面带自然微笑，眼神接触，主动发出标准问候语，如“您好，欢迎光临！”。问候语应清晰、音量适中。

(2)夏季天气炎热时，可增加问候语，如“您好，欢迎光临！外面天气比较热，请慢走。”

(3)若顾客较多，应保持排队秩序，对每一位进入的顾客都进行问候，避免遗漏。

2.引导入座：

(1)迎宾员或服务员应根据顾客人数、用餐时段及餐厅实时情况，引导顾客至合适的座位。

(2)引导过程中，应注意使用“请”字，如“这边请”、“请跟我来”。

(3)协助顾客将外套、手提包等物品放置在指定区域（如衣帽架或柜子）。

(4)将顾客引导至座位后，简要介绍周围环境或餐厅特色，如“我们餐厅的特色菜是……”或“这里的景观很棒，可以欣赏到……”，营造轻松氛围。

(5)对于带小孩的顾客，可主动询问是否需要提供儿童座椅或高脚椅。

(6)对于行动不便的顾客（如老年人、残疾人），应主动询问是否需要协助，如“您需要我扶您一下吗？”或“请问您是否需要轮椅服务？”

3.特殊需求识别与响应：

(1)通过观察或主动询问，识别可能存在的特殊需求，如顾客使用辅听器、对气味敏感、需要低糖/低盐菜品等。

(2)对识别出的特殊需求，应立即记录并向主管或后厨传达，确保顾客需求得到满足。

(3)若顾客主动提出需求，应耐心倾听并准确记录，确认理解无误后，告知顾客将如何满足其需求及预计时间。

（二）点餐服务

1.菜单呈现与介绍：

(1)将菜单及水杯/餐具稳妥地放置在顾客面前，确保菜单平整、无污渍、无折角。

(2)菜单放置位置应便于顾客阅读，避免遮挡视线。

(3)点餐时，主动、热情地介绍当日特色菜、新品推荐或季节性菜品，突出其口味、食材或制作工艺的亮点。

(4)介绍时注意使用生动、形象的语言，激发顾客的食欲，但避免过度推销或夸大其词。

(5)对于招牌菜或顾客可能不熟悉的菜品，可主动告知其烹饪方式或特殊之处。

2.准确记录与确认：

(1)顾客点单时，服务员应认真倾听，必要时可通过复述或笔录方式确保记录准确无误。

(2)使用标准点餐术语，避免使用模糊或容易引起歧义的词语。

(3)点单结束后，服务员应清晰、准确地复述顾客的点单内容，包括菜品名称、数量、特殊要求（如辣度、不加香菜等），请顾客确认。例如：“您点的有一份招牌牛肉面，一份清炒时蔬，一杯柠檬水，对吗？”

(4)如有多个顾客同时点餐，应按顺序记录，并分别进行确认，避免混淆。

3.处理点餐变更与问题：

(1)若顾客在点餐后需修改订单（如更换菜品、增减数量），服务员应立即记录变更内容，并尽快与后厨沟通确认是否可行及所需时间。

(2)及时将变更后的订单信息反馈给顾客，并解释可能产生的影响（如价格变动、出餐延迟）。

(3)如顾客提出的修改要求无法满足（如已售罄、后厨正在制作等），应耐心解释，并主动提出替代建议，同样需征得顾客同意。例如：“不好意思，您想点的XX菜目前没有了，可以推荐这款XX菜，口味也很相似，您看可以吗？”

（三）用餐服务

1.巡视与需求响应：

(1)服务员应保持适中的巡视频率，一般建议每5-10分钟巡视一次餐桌，观察顾客需求。

(2)巡视时注意观察顾客的表情、手势或口头请求，及时响应。

(3)主动补充顾客可能需要的物品，如茶水、饮料、纸巾、湿巾、酱料等。

(4)及时清理餐桌上的垃圾，保持桌面整洁。

(5)如顾客示意结账，应礼貌询问是否需要服务员协助，如“请问需要我帮您结账吗？”

(6)若顾客在用餐过程中遇到问题（如菜品有异物、餐具破损、噪音干扰等），应立即上前处理，必要时寻求主管或后厨的帮助。

2.菜品上菜规范：

(1)菜品上菜应遵循一定的顺序，通常为先冷后热，先汤后菜，先主后副。例如，先上汤品或沙拉，再上主菜，最后上甜点或水果。

(2)上菜时注意菜品的摆放位置和方向，确保美观且方便顾客取用。

(3)使用合适的餐具上菜，避免使用一次性塑料餐具接触顾客直接入口的菜品（除非顾客有要求或特殊情况）。

(4)上菜时应主动介绍菜品名称，特别是特色菜或新菜品。例如：“这是我们的招牌糖醋里脊，是用秘制酱料烹制的，请您品尝。”

(5)确保菜品保温或保冷，如汤菜温度适宜，冷盘清爽。

(6)如顾客点有主食（如米饭、面条），应在菜品上齐后或顾客要求时及时提供。

3.用餐期间协助：

(1)对使用辅听器的顾客，可主动靠近并确保声音清晰传达。

(2)若顾客需要更换餐具，应及时提供并协助更换。

(3)保持与顾客的适当互动，但避免过度打扰，尊重顾客的私密性和用餐氛围。

(4)对于需要特殊照顾的顾客（如年长者），可主动询问是否需要帮助切菜、取物等（需确保自身职责范围内且不侵犯顾客自主性）。

（四）结账服务

1.主动与高效结账：

(1)在顾客示意结账或用餐时间较长时，主动上前礼貌询问：“您好，需要结账吗？”或“请问几位需要结账？”

(2)打开账单时，确保光线充足，方便顾客查看，如有疑问可立即解释。

(3)清晰报出总金额，包括菜品、饮品、税费（如有）、优惠等，确保准确无误。例如：“一共是人民币XXX元。”

(4)结账过程应迅速高效，避免让顾客长时间等待。

2.多样化支付处理：

(1)准备好现金、银行卡、微信支付、支付宝等多种支付方式。

(2)对于现金支付，确保找零准确，并礼貌道谢。

(3)对于电子支付，确保扫码设备正常工作，指引顾客正确扫码或输入支付码，确保支付成功。

(4)处理支付过程中遇到的问题（如支付失败、余额不足等）时，应耐心沟通，提供解决方案，并尽快完成结账。

3.礼貌送别：

(1)结账完成后，将账单和找零（如有）交还给顾客，确保顾客拿到所有物品。

(2)礼貌道别，表达感谢，并可留下餐厅的联系方式或推荐，如：“感谢您的光临！祝您生活愉快！欢迎下次再来！”

(3)目送顾客离开，保持积极的服务态度。

三、服务流程与注意事项

（一）服务流程（标准化服务循环）

1.迎宾入座阶段：

(1)[步骤1]顾客接近入口，员工面带微笑，眼神接触，主动问候：“您好，欢迎光临！”。

(2)[步骤2]评估顾客需求（人数、特殊需求），引导至合适座位。

(3)[步骤3]协助放置物品，简单介绍环境或特色。

(4)[步骤4]确认顾客是否就座并准备点餐。

2.点餐与下单阶段：

(1)[步骤1]主动提供菜单，根据顾客需求介绍菜品。

(2)[步骤2]认真倾听并准确记录订单，必要时复述确认。

(3)[步骤3]处理顾客变更或问题，与后厨沟通并反馈。

(4)[步骤4]确认订单无误，告知顾客预计等待时间。

3.用餐与巡视阶段：

(1)[步骤1]按规定频率巡视餐桌，观察顾客需求。

(2)[步骤2]主动补充物品，清理桌面，保持环境整洁。

(3)[步骤3]及时响应顾客需求或问题。

(4)[步骤4]监控菜品上菜情况及顾客用餐状态。

4.结账与送别阶段：

(1)[步骤1]识别结账信号，主动询问：“需要结账吗？”。

(2)[步骤2]准备账单，清晰报出总金额。

(3)[步骤3]提供多种支付方式，高效完成收款。

(4)[步骤4]交还账单/找零，礼貌道别：“感谢光临！祝您生活愉快！”。

（二）注意事项

1.仪容仪表规范：

(1)工服：每日统一着装，保持干净、平整，无污渍、无破损。按规范佩戴工牌。

(2)发型：要求整洁，男性员工头发不宜过长（一般不超过collarbone线），女性员工长发需束起或盘起，避免遮挡视线。

(3)妆容：女性员工应化淡妆，显得精神、自然。

(4)指甲：保持清洁，修剪整齐，不涂指甲油，避免长指甲影响服务。

(5)配饰：不佩戴过多或发出声响的饰品（如手链、耳环），避免佩戴手表（除非允许）。

(6)个人卫生：保持身体清洁，无异味，勤洗手。

2.语言沟通规范：

(1)使用标准服务用语：如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。

(2)语速适中，吐字清晰：确保顾客能听清你的讲话。

(3)音量适中：在嘈杂环境中提高音量，但避免大声喧哗。

(4)避免使用行业术语或黑话：如“催菜”、“打包”、“过敏”等，应使用更友好的表达，如“请问需要我们尽快送上菜品吗？”、“请问需要帮您打包吗？”、“请问您对某些食材过敏吗？”。

(5)避免使用口头禅或个人习惯用语：保持专业形象。

(6)积极倾听：与顾客沟通时，专注倾听，适时点头表示理解，避免打断顾客。

(7)表达同理心：在处理顾客不满时，表达理解，如“非常抱歉给您带来不便”。

3.情绪管理与职业素养：

(1)保持积极乐观：无论遇到何种情况，都要保持微笑和耐心，传递正能量。

(2)控制情绪：遇到挑衅或投诉时，保持冷静，不与顾客争执，寻求上级帮助。

(3)团队协作：与同事保持良好沟通，互相帮助，共同维护餐厅秩序。

(4)遵守时间：准时上下班，不迟到早退，按时参加培训和例会。

(5)爱岗敬业：对工作充满热情，主动学习提升服务技能。

4.顾客隐私与安全：

(1)保护顾客隐私：不随意谈论顾客信息，不泄露顾客的消费习惯、特殊需求等。

(2)维护用餐安全：提醒顾客注意用餐安全，如防止滑倒、烫伤等。及时清理地面湿滑区域。

(3)物品安全：妥善保管顾客遗落的物品，及时上交失物招领处。

四、培训与考核

（一）培训内容（分层级）

1.新员工入职培训：

(1)餐厅介绍：餐厅历史、文化、布局、规章制度等。

(2)服务理念：以顾客为中心的服务宗旨、服务标准等。

(3)仪容仪表与职业素养：着装要求、行为规范、沟通技巧等。

(4)基本服务技能：迎宾、点餐、上菜、结账等基本操作流程。

(5)产品知识：菜单菜品介绍、口味特点、主要食材等。

(6)安全与卫生：食品安全知识、操作规范、应急处理等。

(7)模拟实操：通过角色扮演进行服务流程演练。

2.在职员工定期培训：

(1)服务技巧提升：高级沟通技巧、投诉处理艺术、特殊顾客服务（如儿童、老年人）等。

(2)产品知识更新：新菜品介绍、食材知识深化等。

(3)服务标准复核：重温服务规范，确保执行到位。

(4)案例分析：分享优秀服务案例及问题案例，进行分析讨论。

(5)技能竞赛：通过比赛形式激发员工学习热情，巩固技能。

3.主管/经理培训：

(1)管理技巧：团队建设、员工激励、绩效评估等。

(2)问题处理：复杂投诉处理、突发事件应对等。

(3)培训能力：提升培训新员工和指导在职员工的能力。

(4)成本控制：与餐饮成本相关的知识（如布草管理、能耗控制等）。

（二）考核标准与方式

1.考核内容：

(1)服务态度：主动性、热情度、礼貌性、耐心度。

(2)服务技能：流程执行规范性、效率、准确性。

(3)产品知识：对菜单内容的熟悉程度、介绍准确性。

(4)仪容仪表：是否符合规定要求。

(5)顾客满意度：通过顾客意见反馈、评分（如满意度调查问卷、线上评价）等量化指标。

2.考核方式：

(1)日常观察：主管/经理在日常工作中对员工表现进行记录和评分。

(2)神秘顾客：定期安排不透露身份的顾客对服务进行评价。

(3)服务演练/模拟考核：设定场景，考核员工的服务应对能力。

(4)理论知识测试：通过笔试或口试检验员工对服务规范、产品知识的掌握程度。

(5)绩效数据：结合如点单错误率、顾客投诉次数等数据综合评估。

3.考核结果应用：

(1)绩效反馈：将考核结果及时反馈给员工，进行一对一沟通。

(2)培训需求识别：根据考核结果，识别员工短板，制定针对性培训计划。

(3)激励与奖惩：将考核结果与员工奖金、晋升、评优等挂钩，优秀者予以奖励，需改进者进行辅导或调整岗位。

(4)目标设定：根据考核情况，帮助员工设定下一阶段的服务提升目标。

五、附则

本规定自发布之日起生效，所有餐厅员工必须严格遵守。餐厅管理层负责本规定的监督执行，并根据实际运营情况及行业发展趋势，定期对本规定进行评估和修订，以确保持续适用性和有效性。各岗位员工在执行过程中遇到任何疑问或建议，应及时向直属上级或人力资源部反馈。

一、总则

为确保餐厅提供高质量、标准化的客户服务，提升顾客满意度，特制定本规定。本规定适用于餐厅所有员工，旨在规范服务流程，优化服务体验，建立良好的顾客关系。

二、服务标准与规范

（一）迎宾服务

1.主动迎接：员工应在顾客走近入口时主动微笑问候，使用标准问候语，如“您好，欢迎光临”。

2.引导入座：及时引导顾客至合适座位，协助放置物品，并介绍餐厅环境或特色。

3.特殊需求：对带小孩或行动不便的顾客，提供优先服务或特殊协助。

（二）点餐服务

1.主动介绍：点餐时主动介绍菜品特色、口味及推荐搭配，可根据顾客需求提供建议。

2.清晰记录：准确记录顾客点单，避免遗漏或错误，必要时复述确认。

3.处理变更：如顾客需修改订单，及时与后厨沟通并告知顾客处理进度。

（三）用餐服务

1.巡视检查：每隔3-5分钟巡视餐桌，及时补充饮品、纸巾等物品。

2.菜品上菜：确保菜品摆放整齐、温度适宜，主动介绍菜品名称及食用方法。

3.及时响应：对顾客需求（如更换餐具、调整灯光等）迅速响应并处理。

（四）结账服务

1.主动结账：顾客示意结账时，主动提供账单，并报出总金额。

2.支付方式：支持现金、刷卡、扫码等多种支付方式，确保流程顺畅。

3.送别顾客：结账后礼貌道别，如“感谢光临，祝您用餐愉快”。

三、服务流程与注意事项

（一）服务流程

1.迎宾入座：问候→引导→介绍→入座。

2.点餐过程：介绍→记录→确认→下单。

3.用餐期间：巡视→补充→响应→协助。

4.结账离场：账单→支付→道别。

（二）注意事项

1.仪容仪表：保持整洁统一的工服，避免佩戴可能干扰服务的饰品。

2.语言规范：使用礼貌用语，避免使用专业术语或口头禅。

3.情绪管理：保持积极态度，即使遇到投诉或压力，也要保持冷静专业。

4.保密原则：不泄露顾客信息或订单详情，维护隐私安全。

四、培训与考核

（一）培训内容

1.服务礼仪：标准问候、手势、表情等。

2.产品知识：菜品成分、口味、制作工艺等。

3.应急处理：投诉应对、突发状况处理等。

（二）考核标准

1.服务速度：从迎宾到结账全程不超过20分钟（不含等待时间）。

2.顾客满意度：通过匿名问卷或评分系统，满意度≥90%。

3.规范执行：服务流程每项指标达95%以上合格率。

五、附则

本规定自发布之日起实施，所有员工需严格遵守并定期复盘优化。餐厅管理层负责监督执行，确保服务标准持续提升。

一、总则

为确保餐厅提供高质量、标准化的客户服务，提升顾客满意度，特制定本规定。本规定旨在通过明确服务标准、规范服务流程、加强员工培训与考核，建立以顾客为中心的服务文化，优化顾客体验，建立并维护良好的顾客关系，从而提升餐厅的整体形象和竞争力。本规定适用于餐厅所有与顾客接触的岗位员工，包括但不限于迎宾员、服务员、传菜员、收银员及后厨关键接触点人员，所有员工均需熟悉并严格执行本规定。

二、服务标准与规范

（一）迎宾服务

1.主动迎接与问候：

(1)员工应在顾客距离入口约2-3步远时，面带自然微笑，眼神接触，主动发出标准问候语，如“您好，欢迎光临！”。问候语应清晰、音量适中。

(2)夏季天气炎热时，可增加问候语，如“您好，欢迎光临！外面天气比较热，请慢走。”

(3)若顾客较多，应保持排队秩序，对每一位进入的顾客都进行问候，避免遗漏。

2.引导入座：

(1)迎宾员或服务员应根据顾客人数、用餐时段及餐厅实时情况，引导顾客至合适的座位。

(2)引导过程中，应注意使用“请”字，如“这边请”、“请跟我来”。

(3)协助顾客将外套、手提包等物品放置在指定区域（如衣帽架或柜子）。

(4)将顾客引导至座位后，简要介绍周围环境或餐厅特色，如“我们餐厅的特色菜是……”或“这里的景观很棒，可以欣赏到……”，营造轻松氛围。

(5)对于带小孩的顾客，可主动询问是否需要提供儿童座椅或高脚椅。

(6)对于行动不便的顾客（如老年人、残疾人），应主动询问是否需要协助，如“您需要我扶您一下吗？”或“请问您是否需要轮椅服务？”

3.特殊需求识别与响应：

(1)通过观察或主动询问，识别可能存在的特殊需求，如顾客使用辅听器、对气味敏感、需要低糖/低盐菜品等。

(2)对识别出的特殊需求，应立即记录并向主管或后厨传达，确保顾客需求得到满足。

(3)若顾客主动提出需求，应耐心倾听并准确记录，确认理解无误后，告知顾客将如何满足其需求及预计时间。

（二）点餐服务

1.菜单呈现与介绍：

(1)将菜单及水杯/餐具稳妥地放置在顾客面前，确保菜单平整、无污渍、无折角。

(2)菜单放置位置应便于顾客阅读，避免遮挡视线。

(3)点餐时，主动、热情地介绍当日特色菜、新品推荐或季节性菜品，突出其口味、食材或制作工艺的亮点。

(4)介绍时注意使用生动、形象的语言，激发顾客的食欲，但避免过度推销或夸大其词。

(5)对于招牌菜或顾客可能不熟悉的菜品，可主动告知其烹饪方式或特殊之处。

2.准确记录与确认：

(1)顾客点单时，服务员应认真倾听，必要时可通过复述或笔录方式确保记录准确无误。

(2)使用标准点餐术语，避免使用模糊或容易引起歧义的词语。

(3)点单结束后，服务员应清晰、准确地复述顾客的点单内容，包括菜品名称、数量、特殊要求（如辣度、不加香菜等），请顾客确认。例如：“您点的有一份招牌牛肉面，一份清炒时蔬，一杯柠檬水，对吗？”

(4)如有多个顾客同时点餐，应按顺序记录，并分别进行确认，避免混淆。

3.处理点餐变更与问题：

(1)若顾客在点餐后需修改订单（如更换菜品、增减数量），服务员应立即记录变更内容，并尽快与后厨沟通确认是否可行及所需时间。

(2)及时将变更后的订单信息反馈给顾客，并解释可能产生的影响（如价格变动、出餐延迟）。

(3)如顾客提出的修改要求无法满足（如已售罄、后厨正在制作等），应耐心解释，并主动提出替代建议，同样需征得顾客同意。例如：“不好意思，您想点的XX菜目前没有了，可以推荐这款XX菜，口味也很相似，您看可以吗？”

（三）用餐服务

1.巡视与需求响应：

(1)服务员应保持适中的巡视频率，一般建议每5-10分钟巡视一次餐桌，观察顾客需求。

(2)巡视时注意观察顾客的表情、手势或口头请求，及时响应。

(3)主动补充顾客可能需要的物品，如茶水、饮料、纸巾、湿巾、酱料等。

(4)及时清理餐桌上的垃圾，保持桌面整洁。

(5)如顾客示意结账，应礼貌询问是否需要服务员协助，如“请问需要我帮您结账吗？”

(6)若顾客在用餐过程中遇到问题（如菜品有异物、餐具破损、噪音干扰等），应立即上前处理，必要时寻求主管或后厨的帮助。

2.菜品上菜规范：

(1)菜品上菜应遵循一定的顺序，通常为先冷后热，先汤后菜，先主后副。例如，先上汤品或沙拉，再上主菜，最后上甜点或水果。

(2)上菜时注意菜品的摆放位置和方向，确保美观且方便顾客取用。

(3)使用合适的餐具上菜，避免使用一次性塑料餐具接触顾客直接入口的菜品（除非顾客有要求或特殊情况）。

(4)上菜时应主动介绍菜品名称，特别是特色菜或新菜品。例如：“这是我们的招牌糖醋里脊，是用秘制酱料烹制的，请您品尝。”

(5)确保菜品保温或保冷，如汤菜温度适宜，冷盘清爽。

(6)如顾客点有主食（如米饭、面条），应在菜品上齐后或顾客要求时及时提供。

3.用餐期间协助：

(1)对使用辅听器的顾客，可主动靠近并确保声音清晰传达。

(2)若顾客需要更换餐具，应及时提供并协助更换。

(3)保持与顾客的适当互动，但避免过度打扰，尊重顾客的私密性和用餐氛围。

(4)对于需要特殊照顾的顾客（如年长者），可主动询问是否需要帮助切菜、取物等（需确保自身职责范围内且不侵犯顾客自主性）。

（四）结账服务

1.主动与高效结账：

(1)在顾客示意结账或用餐时间较长时，主动上前礼貌询问：“您好，需要结账吗？”或“请问几位需要结账？”

(2)打开账单时，确保光线充足，方便顾客查看，如有疑问可立即解释。

(3)清晰报出总金额，包括菜品、饮品、税费（如有）、优惠等，确保准确无误。例如：“一共是人民币XXX元。”

(4)结账过程应迅速高效，避免让顾客长时间等待。

2.多样化支付处理：

(1)准备好现金、银行卡、微信支付、支付宝等多种支付方式。

(2)对于现金支付，确保找零准确，并礼貌道谢。

(3)对于电子支付，确保扫码设备正常工作，指引顾客正确扫码或输入支付码，确保支付成功。

(4)处理支付过程中遇到的问题（如支付失败、余额不足等）时，应耐心沟通，提供解决方案，并尽快完成结账。

3.礼貌送别：

(1)结账完成后，将账单和找零（如有）交还给顾客，确保顾客拿到所有物品。

(2)礼貌道别，表达感谢，并可留下餐厅的联系方式或推荐，如：“感谢您的光临！祝您生活愉快！欢迎下次再来！”

(3)目送顾客离开，保持积极的服务态度。

三、服务流程与注意事项

（一）服务流程（标准化服务循环）

1.迎宾入座阶段：

(1)[步骤1]顾客接近入口，员工面带微笑，眼神接触，主动问候：“您好，欢迎光临！”。

(2)[步骤2]评估顾客需求（人数、特殊需求），引导至合适座位。

(3)[步骤3]协助放置物品，简单介绍环境或特色。

(4)[步骤4]确认顾客是否就座并准备点餐。

2.点餐与下单阶段：

(1)[步骤1]主动提供菜单，根据顾客需求介绍菜品。

(2)[步骤2]认真倾听并准确记录订单，必要时复述确认。

(3)[步骤3]处理顾客变更或问题，与后厨沟通并反馈。

(4)[步骤4]确认订单无误，告知顾客预计等待时间。

3.用餐与巡视阶段：

(1)[步骤1]按规定频率巡视餐桌，观察顾客需求。

(2)[步骤2]主动补充物品，清理桌面，保持环境整洁。

(3)[步骤3]及时响应顾客需求或问题。

(4)[步骤4]监控菜品上菜情况及顾客用餐状态。

4.结账与送别阶段：

(1)[步骤1]识别结账信号，主动询问：“需要结账吗？”。

(2)[步骤2]准备账单，清晰报出总金额。

(3)[步骤3]提供多种支付方式，高效完成收款。

(4)[步骤4]交还账单/找零，礼貌道别：“感谢光临！祝您生活愉快！”。

（二）注意事项

1.仪容仪表规范：

(1)工服：每日统一着装，保持干净、平整，无污渍、无破损。按规范佩戴工牌。

(2)发型：要求整洁，男性员工头发不宜过长（一般不超过collarbone线），女性员工长发需束起或盘起，避免遮挡视线。

(3)妆容：女性员工应化淡妆，显得精神、自然。

(4)指甲：保持清洁，修剪整齐，不涂指甲油，避免长指甲影响服务。

(5)配饰：不佩戴过多或发出声响的饰品（如手链、耳环），避免佩戴手表（除非允许）。

(6)个人卫生：保持身体清洁，无异味，勤洗手。

2.语言沟通规范：

(1)使用标准服务用语：如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。

(2)语速适中，吐字清晰：确保顾客能听清你的讲话。

(3)音量适中：在嘈杂环境中提高音量，但避免大声喧哗。

(4)避免使用行业术语或黑话：如“催菜”、“打包”、“过敏”等，应使用更友好的表达，如“请问需要我们尽快送上菜品吗？”、“请问需要帮您打包吗？”、“请问您对某些食材过敏吗？”。

(5)避免使用口头禅或个人习惯用语：保持专业形象。

(6)积极倾听：与顾客沟通时，专注倾听，适时点头表示理解，避免打断顾客。

(7)表达同理心：在处理顾客不满时，表达理解，如“非常抱歉给您带来不便”。

3.情绪管理与职业素养：

(1)保持积极乐观：无论遇到何种情况，都要保持微笑和耐心，传递正能量。

(2)控制情绪：遇到挑衅或投诉时，保持冷静，不与顾客争执，寻求上级帮助。

(3)团队协作：与同事保持良好沟通，互相帮助，共同维护餐厅秩序。

(4)遵守时间：准时上下班，不迟到早退，按时参加培训和例会。

(5)爱岗敬业：对工作充满热情，主动学习提升服务技能。

4.顾客隐私与安全：

(1)保护顾客隐私：不随意谈论