（正式版）DB65∕T 4188-2019 《家政服务 家庭保洁服务规范》

家政服务家庭保洁服务规范2019-04-01实施2019-04-01实施新疆维吾尔自治区市场监督管理局发布I前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本要求 25家庭保洁用具、用品要求 46工作要求 47质量要求 5 59服务质量监督 5附录A(资料性附录)家庭保洁服务员资料登记表 7附录B(资料性附录)派工单 8附录C(资料性附录)互约服务单 9附录D(资料性附录)家庭保洁作业流程 附录E(资料性附录)家庭保洁服务验收单 附录F(资料性附录)家庭保洁服务客户投诉处理意见表 新疆维吾尔自治区商务厅(乌鲁木齐市新华南路1292号)或石河子市立新家政服务有限公司(石河子市新疆维吾尔自治区市场监督管理局联系电话邮编：830002石河子市立新家政服务有限公司联系电话邮编：8320001家政服务家庭保洁服务规范件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T20647.8社区服务指南第8部分：家政服务家庭保洁服务机构homecleaning指依法设立的从事家庭保洁服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济机构(本标准以下简称服务机构)。以从事家庭保洁服务为主要内容而取得有偿报酬的家政从业人员(本标准以下简称保洁员)。2以日常定期上门保洁、日常临时钟点工保洁的形式对已入住的家庭居室利用专业清洁设备、专业清洁剂对家庭居室中的地板、地毯、地砖、空对新装修后未入住的家庭居室、新建楼宇、办公场所等进行全面指玻璃、金属扶手、灯具、镜面、地面、金属门牌号、电视荧光屏等设备表面和卫生洁具干净明4.1.2经营场所应悬挂合法营业执照等相关证照，并在醒目位置悬挂服务标识(服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责及投诉监督电话)。4.1.5应对保洁员开展岗前、岗中培训并建立档案，填写《家庭保洁服务员资料登记表》见附录A。34.2.1.1应熟悉法律、法规和有关规定，诚实守信，遵纪守法，能制定本机构的经营管理制度并组织4.2.2.1应遵纪守法、爱岗敬业，具备良好的职业素质，掌握本机构规章制度和业务流程，有一定的4.2.3保洁员4.2.3.1应持有效的居民身份证件，年满18周岁至55周岁，自愿从事家庭保洁服务的劳动者。4.2.3.2身体健康(县级以上医疗机构出具的健康证明),无重大的隐性疾病(如色盲、恐高症、精神病、忧郁症等)。4.2.3.4基本技能应按GB/T20647.8的规定执行。4.3.2服务机构应将保洁员资料(包括登记表、各类证明、晋升、奖罚记录)、客户资料、合同资料、4.3.3服务机构应建立信息库，包括：服务信息、用工信息、培训4.3.4保洁员资料档案存期为解聘后2年。44.5.2没有能力对保洁员进行培训的服务机构，应5.4清洁剂、消毒剂、洗涤剂、杀虫剂和养护剂等应有规范的采购控制程序和正确分类使达到国家规定的产品质量标准，并严格按照产6.1.1登记客户信息，了解客户服务需求，审核并发放《派工单》(见附录B)。6.2.2敲门三下或按门铃，等待客户开门，如果客户没能回应，应立即与客户电话联系确认客户是否在家；如果客户不在家应及时与公司调度员联系，听从公司调6.2.3进门面带微笑，向客户问好：“你好，我们是××家政公司员工，今天为您提供服务”。出示6.2.4换好工作鞋(鞋套),摆好工具包，进入室内保洁员应提醒客户保管好贵重物品和现金；提醒收纳好厨具、餐具并整理好房间内的物品；询问客户有无特别注意的事项，并在《互约服务单》(附录6.2.5保洁员与客户沟通，复核客户的需求，应仔细观察室内设施有无原始破损，并做好记录。6.2.6在客户家中，应使用礼貌用语，走路轻、说话轻、操作轻。6.2.7精心安排，有序操作，分工协作，认真细致，服务周到，做到规范、快速、高6.2.8应按照从上到下、从内到外、从边角到中央的顺序进行。6.2.9在工作过程中清理出的废旧物品应经客户确认无用后方可丢弃。应达到“九无、八亮、两保持”,常规保洁工作流程按附录D执行。5通风。9.1.1回访应在保洁工作结束后1d内完成，长期固定服务的客户，应每月回访1次。9.2.2接到客户投诉时，服务机构应认真、详细记录客户提出的问题和意见，1d服务质量投诉时，应及时与有关部门联系，并在3d内回复；并按照GB/T17242的规定处理。69.3.1保洁员在服务过程中和客户因人身名誉、人身财产安全、劳动保护等发生重大纠纷时，服务机构应及时与有关部门联系，及时予以处理解决。9.4.1保洁员应虚心听取客户意见和建9.4.2服务机构应加强对服务工作指导，组织人员培训，提升服务技能，提高服务质量。9.4.4当客户投诉，服务机构应进行及时的调查和分析，提出相应的改进措施。9.4.5确定改进措施后，应及时与客户进行沟通、协调，在规定的时间内完成改进要求。9.4.6应对服务质量进行记录和评定，当改进活动确认为有效后，应及时修订完善相关的文件。7(资料性附录)出生日期身高(厘米)从业时间身份证号码□户口本□身份证□居住证□健康证□其他证件()工作经历成员体检情况具体项目培训情况培训项目8(资料性附录)派工单表B.1派工单客户姓名(或经办人)服务时间市区街道(路)小区楼号单元号建筑面积元保洁员姓名公司电话□日常单次保洁□定期上门保洁□钟点工保洁□全日制保洁□常规保洁□专项保洁□拓荒保洁口居室消毒□空气治理□病虫害防治客户签字：9(资料性附录)互约服务单表C.1互约服务单 是专业的家庭保洁服务机构，有正规的服务运作程序。为保护您的个人利益及我公司的信誉，更好地做好双方的服务工作，让您安全满意，避免服务前后双方产生不必要的纠纷和麻烦。请您在我单位员工为您服务之前，将您的现金、首饰及贵重物品进行妥善的收藏保管，确保安全。签字之后，我单位员工方可开展服务工作。否则我方有权拒绝进行服务，造成的时间耽误责任，我方请您谅解。谢谢您的合作，祝您愉快。十一月日十二月日第一次清洗时间：20年月日×××家政公司(资料性附录)表D.1家庭保洁作业流程服务项目围工具窗户槽、窗台刷子刀、钢玻刮器洗衣粉、水清洗纱窗，再用清水冲洗干净纱窗并用干毛巾擦去纱窗水迹。1、检查纱窗是否3、注意自身安茶几、鞋品面毛巾1、用稀释过清洁剂水浸泡毛巾，然后用湿润的毛巾按从上至下沿着木纹的方向1次擦拭，去掉表面灰尘和污物。1、毛巾必须干净3、禁用钢丝球、墙面：内掸百洁布吸尘器洁剂污渍、无水净用静电吸尘掸清墙角的死角处灰尘；用百巾擦拭清洁过的墙面，不留擦拭痕迹。湿的表面。1、禁止使用钢丝球和强酸强碱的定要处理干净，门和门线、顶线毛巾洗衣粉、用稀释过清洁剂水浸泡毛巾，然后用湿润的毛巾按从上至下沿着木纹的方向1次擦1、毛巾必须干净酸强碱。木地板、瓷砖、大1、用拖布从里到外清除地板、地砖表面灰1、注意周围物品的摆放，防止将其损坏。巾和地拖不易过湿，以免地板变形。表D.1家庭保洁作业流程(续)吸尘器刷毛巾渍1、检查地毯的完好性，如有破损，须2、原则上使用吸尘器清洁为主。1、常见的材质有：化纤3、防止纯羊毛毯缩水、饰品柜开式表面和内部清洗毛巾洁剂溃封闭式程序：1、用中性清洁剂浸泡毛2、用干净的湿润的毛巾2次擦拭，去3、按从上至下、从左到右的顺序逐一取出饰品、依次擦拭2遍，去掉表面灰尘和污物，放回饰品。1、毛巾必须干净并尽量电视柜毛巾洁剂1、在清水中加入适量家具清洁剂，充分稀释，浸泡毛巾。2、用浸泡后的湿润的毛巾从上而下沿着木纹的方向依次擦拭，去掉表面灰尘和污物。3、用毛巾按从上而下沿着木纹的方向2次擦拭，去掉余尘。1、毛巾必须干净并尽量下的线头遗留在电视柜洁洁剂2、在清水中加入适量家具清洁剂，充5、将移开的物品复位。1、毛巾必须干净并尽量部，严禁拖、拉；物品移止损坏。电脑身表面毛巾洁剂、清洁膏1、如客户正在使用，需礼貌地征求客会再做。2、用润湿毛巾按从上至下的面灰尘和污物。3、在显示器、键盘、1、毛巾必须干净并尽量下的线头遗留在键盘的表D.1家庭保洁作业流程(续)电视机和音响专用洁剂2、用家具清洁剂浸泡过的湿润的毛巾2、注意物品的移位和复位，轻拿轻放，防止损坏。3、擦拭中不能让毛巾掉下的线头遗留在电视柜表面上。6、电视机不能移动。7、注意消除音响底座身表面毛巾洁剂1、断电。3、清洗余水盒。4、用毛巾擦干水渍，余水盒复位。1、毛巾必须干净并尽2、严禁用手和毛巾接3、擦拭中不能让毛巾身表面上。4、必须断电源后方能空调毛巾洁剂柜机/挂机程序：1、断电。2、用家居清洁剂浸泡过的湿润的毛巾小窗1、毛巾必须干净并尽身表面上。3、必须断电源后方能4、空调原则上不能移5、清洗出风口小窗格毛巾洁剂1、断电，用湿润的毛巾从上而下依次2、用干净的湿润的毛巾2次擦拭，去1、毛巾必须干净并尽2、擦拭中不能让毛巾面上。管道内部机用清洗液管道内无生物粘泥、杂质、水垢、物等杂质1、打开地暖热水进口管。1、无论是碱洗法，还液的稀释浓度，过低暖气片器1、先用吸尘器把表面和缝隙里的灰尘1、禁止使用钢丝球或2、毛巾必须干净并尽表D.1家庭保洁作业流程(续)品机剂无灰尘、1、塑料花、绢花用洗衣机洗，洗衣机2、手握住花枝采用双向水流，洗涤(1~2)分钟。剂刷拭。后再用干布将物品擦拭干净。1、禁止使用强酸强碱药剂。2、洗好的塑料花、绢花等晾干后再归位。(液化气软钢除油洗洁精无油渍、告知客户。3、清洗炉具的表面及附件。4、检查炉具使用正常。5、把移开的物件归位。1、禁用钢丝球，避免表面划伤。3、消除卫生死角。软钢除油洗洁精无油渍、1、断电。2、往表面均匀的喷洒清洁剂。3、用湿润的毛巾，按从上到下的顺序清洁。余污和余渍。1、禁用钢丝球3、防止毛巾头脱落在壁橱含内壁毛巾剂渍、无明显灰尘、滑。1、禁用钢丝球、强酸碱药剂。死角。3、根据表面材质选用药剂。毛巾无水渍、无污渍、2、用湿润毛巾擦拭表面。余污。1、禁用腐蚀性药剂、水管。3、注意死角。巾、钢油烟浄、无水渍、无污渍、1、将洗洁精倒于毛巾表面，按从上往下的顺序依次清洁墙面，手不能接触的较高部分可用加长杆清洁。余污或余渍。1、防止瓷砖脱落，先行检查，如有损坏须告知客户。安全。3、严禁操作人员站在灶台上作业。淋浴器、淋浴房毛巾无污渍、1、将洗洁精倒于毛巾表面，按从上往下的顺序依次擦拭喷头、软管、开关清洁淋浴器。2、用水龙头将污物冲洗干净。余污。1、用力适度，避免损剂，避免腐蚀。免划伤。内外表面毛刷无污渍、1、将洗洁精倒于毛巾表面，依次清洁缸内外、缸底、出水孔、阀门、对污渍余渍。1、用力适度，避免硬碰撞缸体。2、禁止使用钢丝球。3、防止缸沿周围凹陷马桶内外表面毛巾洁厕灵无污渍、洗干净。1、用力适度，避免损坏马桶，特别是马桶盖。表D.1家庭保洁作业流程(续)2、用干净的湿润毛巾按照从上到下的顺序清洁表面。3、用干净湿润毛巾再次擦拭，去除余台台面毛巾2、把洗洁精涂在湿毛巾表面，按顺序擦拭表面。毛中无污渍、1、架上的物件移至安全地方。1、用力适度，避免损坏架百洁布2、把洗洁精涂在湿润毛巾表面，按从上而下依次擦拭。3、用干净湿润毛巾再次擦拭，去除余污和余渍。4、将移动的物品复位。面盆表面。2、禁用强酸3、取走和还原时注意双手的卫生，一定是清洁架毛巾无污渍、无水渍、2、把洗洁精涂在湿润毛巾表面，按从上而下依次擦拭镜子表面和边框。1、首先检查镜面是否完好，如有异常，须立即向客户声明。2、操作中听到异常，消除隐患后方可继续操作。3、如镜面上有张贴物的地方，只能用拧干的湿润毛巾清洁。间巾、铲刀、钢无污渍、污渍。2、把洗洁精涂在湿润毛巾表面，按从3、用湿润毛巾再次擦拭，去除余污或余渍。破损的要立即告知客户。2、注意墙面附件设施的桶毛巾剂无污渍、4、往