（正式版）DB6501∕T 043-2023 《居家养老服务与管理规范》

6501ServiceandmanagementspecificationfoDB6501/T043—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件的修改意见建议，请反馈至乌鲁木齐市民政局（乌鲁木齐市水磨沟区准噶尔街299号益民大厦）、乌鲁木齐职业大学（乌鲁木齐市天山区幸福路723号）、乌鲁木齐市市场监督管理局（乌鲁木齐乌鲁木齐市民政局联系电话传真邮编乌鲁木齐职业大学联系电话传真乌鲁木齐市市场监督管理局联系电话传真邮编：83I本文件规定了居家养老服务的术语和定义、基本原则、基本要求、服务内容与要求、服务流程、服务管理、服务评价与改进等。本文件适用于乌鲁木齐市范围内提供居家养老服务的机构及从事居家养老服务的人员。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T19012-2019质量管理顾客满意组织投诉处理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。依托社区养老服务设施及资源，以家庭为核心，以老年人为中心，以居家养老服务机构为载体，为满足居家老年人需求所提供的一种专业化、社会化服务形式。服务内容包括生活照料、助餐服务、助洁服务、助医服务、助浴服务、助急服务、助行服务、康复保健服务、代购代办代缴服务、社会工作服务、权益维护服务等。居家养老服务对象old-agehomeservicerecipients接受居家养老服务的60周岁及以上的老年人。居家养老服务机构old-agehomeserviceinstitutions依法登记注册的从事居家养老服务的各类机构。包括各类养老服务机构、卫生服务机构、社会工作机构及其他社会组织等。居家养老服务人员old-agehomeatten具备行业管理部门认可的从业资质且依法从事居家养老服务的专职或兼职人员，包括管理人员、专业技术人员、普通服务人员。4基本原则4.1需求导向居家养老服务的类型、内容等应依据社区居家老年人的实际需求设置，并根据变化灵活调整。24.3公开透明开。5.1.2具有与服务相适应的固定办公和服务场所、设施和设备。5.1.3具有与服务相匹配的职业资质的服务人员，5.1.4应建立健全服务与管理的各项规章制度，制定各项组织管理流程和服务提供规范。5.2服务人员5.2.1.2身体健康，且持有效健康证明。5.2.1.3具备从事岗位的职业资质和能力。5.2.1.4定期接受居家养老相关知识和技能培训。5.2.1.5尊重服务对象民族习俗和宗教信仰，保护其隐私。5.2.1.6举止文明，仪容仪表整洁，仪态大方，按规定佩戴证件、标牌，用语规范文明，服务周到热5.2.2.1熟悉并遵守有关居家养老服务的法律法规与政策。5.2.2.2掌握机构管理、项目运营的有关专业知识及专业技能。5.2.2.3具备良好的计划、组织、领导、沟通、协调能力。5.2.2.4尊重老年人和居家养老服务人员，且维护其合法权益。5.2.2.5具有高中以上文化程度，有相关资质证书且有一定年限的相关管理工作经历。5.2.3专业技术人员5.2.3.1熟悉并遵守有关居家养老服务的法律法规和基础知识。5.2.3.2具备工作岗位所需的相关职业资格证书。5.2.3.3具有开展专业服务的知识和能力，且定期参加相关专业培训。5.2.3.4具有高中或中专以上文化程度。35.3.1居家养老服务场所应包括社区养老服务设施及服务对象住所，其中社区养老服务设施包括但不限于以下类型：社区老年人日间照料中心、社5.3.2应设置与业务范围相匹配的功能和活动区域。5.3.4应定期对设施设备进行检查和维护。5.4.1应积极推广智慧化技术在居家养老服务中的应用，开发建设智慧居家养老服务平台。5.4.2智慧居家养老服务平台应包括但不限于下列内容：智慧居家养老信息化服务平台、智慧居家养老服务公共和社会资源服务平台、智慧居家养老志5.4.3开展智慧居家养老服务应配置与提供服务相匹配的设施设备。5.4.4开展智慧居家养老服务应进行场景智慧化改造，应包括但不限于以下场景：居家适老化改造、6.1.1服务对象应为生活自理能力不足且有服务需求的居家老年人。6.1.3服务时应有监护人陪同或将照料情况及时反馈其监护人，并做好相关记录。6.2.2应根据服务对象需求，提供安全、卫生、符合老年人特点的餐食。6.2.3应针对有个性化需求的服务对象开展吞咽功能、营养风险评估。6.2.4应在每餐后做好餐后清理、餐饮具清洁消毒、环境清洁、垃圾6.2.5应定期了解服务对象膳食需求，监督膳食质量，做好膳食服务满意度调查。DB6501/T043—20236.3.2个人卫生清洁包括但不限于以下具6.3.3居室清洁包括但不限于以下具6.3.4专项清洁包括但不限于以下具6.4.1应为服务对象提供包括但不限于以6.4.2用药辅助服务包括但不限于以下具6.4.3陪同就医服务包括但不限于以下具6.4.4健康管理服务包括但不限于以下具456.4.5应科学合理对服务对象进行综合6.4.6应适时对服务对象和家属进行回访，收集记录助医服务的反馈信息。6.5.2应在提供服务时对服务对象进行健康评估和生命体征评估。6.5.3应告知服务对象及监护人注意事项及风险，并做好安全提示。b)机构服务和入户服务过程中突发事件助急；6.6.2应建立紧急救助工作程序、专业机构联系信息表、现场处置机制，并向服务对象及家属公开、6.6.3应积极探索应用智慧化设备为服务对象提供助急服务。6.6.4应定期对有需求老年人进行上门探访、电话巡查。6.7.3应提前告知老年人外出注意事项，并进行安全提示。66.8.3应积极鼓励服务对象，强调生理与心理服务并重。6.8.4应告知服务对象可能存在的风险，并进行安全提示。6.9.1应根据老年人实际需求，与服务对象及监护人达成服务协议，确认服务项目、服务6.9.2应明确代购物品名称、数量及其他要求，特殊物品应有相关证明。6.9.3代领时应仔细核对相关事项、物品的名称，发生异议当面核实。6.9.4代缴公共事业费需持有水、电、燃气、电信等缴费通知单。6.9.5应提供完整的代购、代领、代缴完成凭证，钱款当面点清。6.9.6服务过程中注意保护老年人隐私，保护老年人财产、人身等安全。6.10.1应为服务对象提供包括但不限于以下全、智能化设备使用、家庭烹饪等方面的培训，增加服务对象知6.10.5休闲娱乐是根据老年人的身心特点和需求，组织开展包括但不限于文艺、书画、健身、棋牌、6.10.6节日慰问是在春节、重阳节等传统节日为服务对象组织开展慰问活动。6.11.1应为服务对象提供包括但不限于以下6.11.2应主动积极发现老年人权益维护需求，并协助老年人合理77.1.2服务机构应建立线下、线上接待平台，及时、耐心、热情接受老年人及家属咨询和预订信息。7.1.3应了解老年人基本情况及需求，尊重和保护老年人隐私，并做好相关记录。7.1.4应积极主动介绍服务机构所能提供的服务项目、服务流程、收费标准等事项。7.1.5对未能暂时解答的咨询问题及不能提供的服务，应妥善做好处理。7.1.6应协助老年人及家属了解服务场所环境、体验服务设施设备。7.2.2应根据服务对象的服务需求对老年人的身体状况、家庭情况、居家环境等进行评估，并形成评a)身体状况：日常生活能力、精神认知能力、感知觉与沟通能力、社会适应b)家庭情况：家庭成员情况、家庭照顾情况、经济状况；7.3.1应依据服务对象的服务需求和评估结果确定服务项目和内容，并制定服务计划。服务计划包括7.4.1服务机构应与服务对象或监7.5.1服务机构应根据服务协议确定的服务7.5.2服务人员应按预约时间提前联系服务对象或家属并提供服务，若服务对象时间有变7.5.3服务人员应在服务前检查服务设备、工具及用品的安全性和完好性。7.5.4服务人员应按服务计划和服务规范提供服务，并向服务对象告知每次服务内容、服务标准及其7.5.5服务人员应与服务对象及家属保持良好沟通，在服务前应了解服务对象身体状况，服务过程中87.5.6当服务对象的实际情况或服务需求发生较大变化时，应终止协议，重新进行评估，制定服务计7.5.7服务人员在入户服务时，应出示服务身份证明，征得服务对象或监护人允许后按服务协议的要7.5.8服务人员在服务过程中，应进行服务质量的自我检查，发现问题及时纠正，对未达到质量要求7.5.10服务人员在服务完成后，应清洁现场，并请服务对象或监护人对服务完成情况进行确认签字。8.1.2营业时间、服务人员、服务内容、服务流程、收费标准、投诉方式等应在服务场所醒目位置上8.2.1.1服务机构应配备与提供服务内容和数量相匹配的服务人8.2.1.2服务机构应确保服务人员具有与其岗位相适应的技能和服务能力。8.2.1.3服务机构应建立严格的服务人员上岗程序。8.2.1.4服务机构应建立并实施服务人员评价程序，并有效运用评价结果。8.2.2.1应根据岗位需要对服务人员进行岗前培训、职业道德培训、业务知识和岗位技能培训，培训8.2.2.2应对培训结果进行评价，评价结果应作为继续上岗服务条件。8.3.1服务机构应为服务对象建立“一人一档”档案，宜采用信息化手段进行管理，档案信息包括但98.3.3服务机构应对服务对象信息保密，服务人员应尊重老年人隐私。8.3.4服务机构应积极与周边医疗机构及其他服务机构签约合作。8.4.1应畅通投诉渠道，及时收集整理服务对象的意见和建议，并予以回复。8.4.2应定期开展服务对象满意度调查，满意率应不低于85%。8.4.3应建立监督检查和持续改进服务机制，定期监督检查日常工作，持续改进服务质量。灾应急预案、突发公共卫生事件应急预案等，每8.6.1.1服务机构应建立健全档案管理制8.6.1.2服务机构宜建立数字化档案，形成网络化信息管理。8.6.1.3服务机构应将服务及管理过程中形成的文