《高速公路服务区公共服务管理规范编制说明》

中国道路运输协会团体标准

《高速公路服务区公共服务管理规范》

（征求意见稿）

编制说明

标准起草组

2024年12月

一、项目简况

（一）项目背景

高速公路服务区作为高速公路产业的重要组成部分，对于提升公

众出行体验和交通安全水平具有不可忽视的作用。我国的服务区建设

与高速公路里程密切相关，根据《高速公路交通工程及沿线设施设计

通用规范》（JTGD80-2006），我国高速公路每隔50公里至少设有一

处服务区，这不仅满足了驾乘人员的基本需求，还为保障行车安全、

缓解驾驶员疲劳以及提供必要的休息和维护服务提供了重要支撑，有

效提升了高速公路的社会服务价值。2022年，交通运输部印发《“十

四五”公路养护管理发展纲要》，文件指出要“推动公路服务区设施

提档升级，优化货车停车位供给，加强服务区污水、垃圾等污染治理，

鼓励老旧服务区开展节能环保升级改造。加强服务区无障碍设施建设，

完善适老化、人性化服务设施……推动服务区由基本保障型发展模式

向“精细化、标准化、特色化、主题化、规模化、智能化”的高质量

发展模式转变，进一步提升服务区服务品质和公众体验。”2024年，

交通运输部在《2024年全国公路服务区工作要点》，文件明确了5个

方面共23项重点任务，要求各地全面提升公路服务区服务品质和水

平。在服务区设计升级改造方面，提出要“推进服务设施升级改造，

推动服务区综合楼、卫生间、母婴室改造提升，持续推动充电基础设

施建设和服务区智慧化改造，开展停车位增扩建，完善无障碍设施、

医疗急救设施和普通国省干线公路服务设施”。

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本世纪以来，我国的高速公路服务区快速发展，但服务区公共服

务管理水平的滞后也带来了诸如车辆进出难、加油难、旅客如厕难等

问题，其中最为突出的是服务区的环境卫生问题。例如，一些服务区

公共厕所的清洁维护不到位，常常出现异味和污渍，给司乘人员带来

了极大的不便和困扰。特别是在重大节假日期间，服务区人流量剧增，

但保洁人员数量有限，旅客如厕难的问题尤为突出。此外，一些服务

区产生的生活垃圾常不能及时清运，部分垃圾和使用过的快餐盒等在

服务区围墙外焚烧处理，导致环境污染。这种不规范的垃圾处理方式

不仅影响了服务区的卫生状况，还可能对周边环境产生长期的负面影

响。这些问题严重影响了服务区的整体环境质量和司乘人员的出行体

验。因此行业亟需形成一套针对高速服务区公共服务的管理规范，通

过制定和执行统一的服务标准，有效提高服务区的管理水平，更好满

足人民群众日益增长的美好出行需求。

（二）项目来源

《高速公路服务区公共服务管理规范》由中国道路运输协会提出

并归口，于2024年10月21日批准立项，列入2024年度第二批中国

道路运输协会团体标准制定计划，编号CRTAS-2024-08。

（三）标准起草单位

标准主要起草单位山西交控晋北服务区管理有限公司于2023年

3月15日由山西交控集团批准成立，负责对大同、朔州、忻州3个

地域内政府还贷高速公路路段的服务区实施专业化统一经营管理，下

辖39对服务区（31对服务区，8对停车区）。该公司在高速公路服务

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区公共服务管理标准化方面具有丰富经验，于2023年5月研究编制

了可操作性强的《山西交控晋北服务区管理有限公司6S精益管理手

册》，并分别于2023年5月、2023年7月和2024年3月开展三期6S

精益管理标准化培训，培训采取讲座和现场实操教学相结合的方式，

向服务区管理人员和保洁人员教授服务区公共卫生间考核细则、保洁

员工作流程、现场管理人员工作流程等内容，有效提升了服务区现场

管理水平。

标准参与起草单位交通运输部公路科学研究所物流工程研究中

心牵头和参与《道路运输危险货物车辆标志》（GB13392）、《危险货

物道路运输规则》（JT/T617）系列标准的修订和《危险货物道路运

输营运车辆安全技术条件》（JT/T1285）的制定等，同时承担了《内

蒙古自治区高速公路服务区“十三五”发展规划》、江西省《永修、

南丰服务区危化品停车位评估报告》等地方科技项目，在标准制修订、

高速公路服务区管理和车辆停放安全方面有良好的研究基础。

标准主要起草人员为：郑宏、戎斌生、郭华、孙吉亮、范敏、赵

亿滨、张建斌、范文姬、田诗慧、翟文、樊晨光、张秀梅、陈妮、屈

直、王斌、施骏、赵静波、刘洋、高杰荣。

（四）标准的研究和制订过程

1.预研阶段（2024年6月至2024年9月）

2024年6月-2024年9月，山西交控晋北服务区管理有限公司联

合交通运输部公路科学研究所，针对各省份现有高速公路服务区服务

管理相关标准现状进行探讨，就标准整体框架、主要内容及适用范围

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等进行调研和交流，并就标准重点内容在山西交控晋北服务区管理有

限公司管辖39对服务区（停车区）范围内开展专项调研，通过收集

多方反馈建议，形成标准草案。

2.立项阶段（2024年10月）

2024年10月，山西交控晋北服务区管理有限公司与交通运输部

公路科学研究所进一步完善标准草案，向中国道路运输协会团体标准

化委员会提交立项资料。2024年10月21日《高速公路服务区公共

服务管理规范》列入2024年度第二批中国道路运输协会团体标准制

定计划，编号CRTAS-2024-08。

3.起草阶段（2024年10月至2024年11月）

2024年11月，立项通过后，山西交控晋北服务区管理有限公司

组织召开专家咨询会对标准草案内容进行研讨，并根据专家意见修改

完善草案，经多次研讨修改，形成标准征求意见稿。

4.征求意见阶段（2024年12月）

2024年12月，山西交控晋北服务区管理有限公司联合交通运输

部公路科学研究所，向中国道路运输协会提报申请开展标准征求意见，

并提交标准征求意见稿、编制说明等相关材料。

二、编制原则和主要内容

（一）编制原则

1.与强制性法规标准要求严格保持一致

本标准的起草与《公共场所卫生管理规范》（GB37487）、《公共

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信息图形符号（系列）》（GB/T10001）、《生活饮用水卫生标准》（GB5749）

等标准要求严格保持一致，准确界定标准的边界与内容。

2.坚持来自于行业，服务于行业的原则

标准制定坚持与行业的实践保持紧密衔接，标准的建立依据充分

考虑了行业的实践和现实条件，编制成员也广泛纳入了行业中具有代

表性的单位，以期制定的标准能够对行业起到切实有效的、具体明确

的指导作用。

3.补充行业标准空白

本标准定位于解决国内高速公路服务区服务管理领域的空白问

题，力争该标准处于高起点、高水平，不仅解决行业内的问题，更立

足于对行业的引领和推动作用。

（二）主要内容

1.基本内容

《高速公路服务区公共服务管理规范》团体标准主要内容包括：

（1）封面

（2）目次

（3）前言

（4）标准主要内容，包括：范围、规范性引用文件、术语和定

义、总体要求、一般管理要求，标志标识、卫生管理、监督检查、综

合管理等要求。

2.主要内容说明

1.范围

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本文件规定了高速公路服务区（停车区）公共卫生间、盥洗室、

第三卫生间、母婴室、开水间、公共场区等服务功能场所的服务和管

理要求。

本文件适用于已运营高速公路服务区（停车区）的公共服务管理

工作。

2.规范性引用文件

本标准的制定，参考了相应的国家标准、行业标准，均为本标准

必不可少的文件。包括：规范性引用了9项国家标准。

GB2894安全标志及其使用导则

GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志

GB5768.3道路交通标志和标线第3部分：道路交通标线

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T10001公共信息图形符号（系列）

GB/T17242投诉处理指南

GB/T19095生活垃圾分类标志

GB37487公共场所卫生管理规范

GB50763无障碍设计规范

3.术语和定义

此部分提出标准内容中必要的7个重要术语，均由此标准新提出

以定义。

3.1高速公路服务区（停车区）highwayserviceareas

高速公路沿线设置的，为车辆提供停车和为司乘人员提供如厕、

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休息等服务为主的高速公路服务设施。

3.2公共服务publicservices

指为满足车辆和司乘人员的车辆停放、如厕、饮水、室内外休息

等需求，提供的免费服务。

3.3公共场区publicarea

包括行车通道、停车区域、人行通道、绿化区域和司乘人员室外

休闲区域等。

3.4第三卫生间thirdpublictoilets

为行动障碍者或协助行动不能自理的同伴（尤其是异性）使用的

卫生间。

3.5母婴室babycareroom

为单独照顾哺乳期婴幼儿以及产妇，在服务区公共区域设置，服

务设施齐全且有私密空间的休息室。

3.6停车位parkingstall

服务区内用于停放车辆而划分的停车区域，由车辆本身的尺寸加

四周所需的距离组成。

3.7司机之家driver’shome

在服务区内，为道路运输车辆及驾驶员提供公共服务的场所，一

般包括餐饮、休息、停车安保、洗浴、宣传教育等服务功能。

4.总体要求

此章节为本标准的总体要求，规定了高速公路服务区公共服务的

服务范围、服务环境、服务设施等方面的基本要求。同时，针对公共

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场区、卫生间、开水间等公共服务场所，分别提出相应的基本服务要

求，以及人性化服务的相关要求。

来源：按照交通运输部《“十四五”公路养护管理发展纲要》等

文件要求，进一步推动公路服务区设施提档升级，优化货车停车位供

给，加强服务区污水、垃圾等污染治理，鼓励老旧服务区开展节能环

保升级改造，加强服务区无障碍设施建设，完善适老化、人性化服务

设施。基于以上要求及山西省服务区调研情况，提出高速公路服务区

公共服务的总体要求，力争为出行旅客提供良好公共服务。

5.一般管理要求

此章节针对公共场区、公共卫生间、饮用水、人性化等方面，对

高速公路服务区公共服务管理的基本要求进行了规定。公共场区部分，

规定了保洁、保安人员应参加岗前培训和定期业务培训；公共卫生间

部分，规定公共卫生间保洁工作人员掌握清洁标准和操作流程，熟悉

常用清洁设备的使用方法；饮用水部分，规定饮用水设备配备数量、

上锁管理、清理频次、水质要求等；人性化管理，对母婴室、司机之

家设施设备配置、服务区工作人员仪容仪表及文明用语等进行了规定。

来源：目前国家及行业对高速公路服务区公共服务管理没有专门

的要求，但部分省份在其关于高速公路服务区服务管理的地方标准中，

提出了针对公共场区、公共卫生间、盥洗室、开水间等公共场所的管

理要求。起草组参考了湖北省《高速公路服务区（停车区）服务管理

规范》、江西省《高速公路服务区运营管理规范》、贵州省《高速公路

服务区服务规范》，提出了高速公路服务区公共服务管理的基本管理

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要求。

6.标志标识

此章节对公共卫生间、盥洗室、第三卫生间、开水间、母婴室等

公共服务场所的服务标志设置方式、标志提示信息等内容等进行了规

定，并结合附录A给出了标志标识的基本式样和在公共服务场所中的

设置位置要求。

来源：基于山西交控晋北服务区管理有限公司已投入应用的《山

西交控晋北服务区管理有限公司6S精益管理手册》，第4.1部分关于

可视化标志标识设置的内容，明确公共卫生间、盥洗室、第三卫生间、

开水间、母婴室等公共服务场所提示标志、安全标志和文明宣传标志

的设置要求。

7.卫生管理

此章节规定了公共卫生间、盥洗室、第三卫生间、开水间、母婴

室等公共服务场所的清扫作业要求：包括清扫工具配备、安全作业措

施、清扫作业步骤、卫生维持标准等。同时，本章节结合附录B，分

别给出了公共卫生间、盥洗室、第三卫生间、开水间、母婴室的详细

清扫流程和步骤，并结合附录C规定了以上场所卫生清扫频次和实用

工具类型等要求。

来源：基于山西交控晋北服务区管理有限公司已投入应用的《山

西交控晋北服务区管理有限公司6S精益管理手册》，第4.2部分清扫

作业指导书相关内容，明确公共卫生间、盥洗室、第三卫生间、开水

间、母婴室等公共服务场所清扫作业要求。

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8.监督检查

在监督检查章节，首先明确了服务区检查内容应包含环境卫生、

文明服务、停车秩序、饮用水、如厕、安全管控等方面。同时，本章

节规定了公共卫生间、盥洗室、第三卫生间、开水间、母婴室的具体

检查流程和步骤。

来源：基于山西交控晋北服务区管理有限公司已投入应用的《山

西交控晋北服务区管理有限公司6S精益管理手册》4.3部分检查流

程及标准，明确了对公共卫生间、盥洗室、第三卫生间、开水间、母

婴室的检查方法。针对每一类公共服务场所，检查都遵循了目测检查、

设施设备检查、环境检查、温度感受的基本原则，确保检查到位。

9.综合管理

本章节对高速公路服务区应建立的相关管理制度以及各类检查

记录留档、档案管理要求进行了规定。同时，规定了服务区安全检查、

从业人员安全教育等安全管理要求，以及消防设施配备、危险货物运

输车辆停放管理、应急预案和演练等应急管理要求。为确保服务区旅

客诉求得到及时响应，本章节同时规定了服务区的投诉管理要求。

来源：本章节以山西交通控股集团有限公司发布的《高速公路运

营管理标准化工作手册（试行）服务区管理篇》为依据，确定了高速

公路服务区在安全、应急等方面的综合管理要求。同时参考贵州、陕

西等省份高速公路服务区服务规范相关地方标准，从投诉受理和投诉

处理两个方面提出了投诉管理要求。

3.主要解决问题

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本标准可有效解决高速公路服务区经营单位管辖范围内，不同服

务区之间车辆停放、卫生清扫、热水供应、人性化服务等服务质量参

差不齐和管理尺度不一的问题。同时，也为高速公路服务区定期开展

服务区星级评定工作提供了参考依据，能够帮助高速公路服务区经营

单位有针对性制定相应的完善和改进措施，有效提升服务区公共服务

管理水平和旅客出行体验。

三、预期经济、社会效益

（一）经济效益分析

本标准未产生直接经济效益，但通过制定统一的高速公路服务区

公共服务管理标准，能够推动实现服务区公共卫生间、盥洗室、母婴

室等公共服务场所清洁清扫、卫生检查、文明服务的规范化水平，能

够有效改善服务区环境卫生水平，提升旅客出行体验，并在一定程度

上促进旅客在服务区内选择其他消费型服务，带来间接的经济效益。

（二）社会效益分析

本标准规范了高速公路服务区公共服务管理的相关要求，能够有

效促进高速公路服务区公共服务的规范化管理。通过应用标准成果，

服务区经营管理单位可指导管辖服务区创造卫生更加清洁、场所更加

整洁、运行更加高效、服务更加周到的良好环境，进一步提升服务区

公共服务品质，更好满足公众的出行体验和司乘人员的多样化需求，

让服务区成为展现地方治理能力和服务水平的重要窗口。

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四、采用国际、国内标准的程度

本标准的修制定符合现行法律