酒店餐饮服务调查问卷设计方案

酒店餐饮服务调查问卷设计方案一、调查问卷设计方案概述

为全面了解酒店餐饮服务的客户满意度、服务流程效率及改进方向，特制定本调查问卷设计方案。通过科学、系统化的问卷设计，收集客户反馈，为酒店餐饮服务优化提供数据支持。本方案将涵盖问卷目标、对象、内容设计、实施步骤及数据分析方法等核心要素。

二、问卷设计目标

（一）核心目标

1.评估客户对餐饮服务各环节（如环境、菜品、服务态度、效率等）的满意度。

2.识别服务流程中的痛点和薄弱环节。

3.收集客户对餐饮服务改进的具体建议。

（二）辅助目标

1.了解不同客户群体（如商务客、休闲客）的服务需求差异。

2.为酒店制定服务标准及培训计划提供参考依据。

三、问卷对象

1.目标群体：近期在酒店餐饮部门消费过的客户，包括堂食及外卖用户。

2.抽样方式：

（1）线上渠道：通过酒店官网、第三方平台消费记录随机邀请。

（2）线下渠道：在酒店出口或服务员引导下主动邀填。

3.人群覆盖：兼顾不同年龄段、消费水平及客源类型（如本地居民、商务差旅客）。

四、问卷内容设计

（一）基本信息模块

1.人口统计学信息：性别、年龄段（如18-25岁、26-35岁）、职业分类（如企业职员、自由职业者）。

2.消费行为数据：最近一次消费日期、消费类型（堂食/外卖）、人均消费金额范围（如50-100元、100-200元）。

（二）服务满意度评估

1.环境体验（5分制评分，1=非常不满意，5=非常满意）：

（1）餐厅装修风格。

（2）清洁卫生程度。

（3）空间舒适度（如桌距、灯光亮度）。

2.菜品质量：

（1）口味与份量匹配度。

（2）食材新鲜度。

（3）菜品创新性。

3.服务流程效率：

（1）点餐响应速度（如服务员推荐菜品时间）。

（2）出餐速度（从点餐到上菜的平均时长，如≤5分钟/道菜）。

（3）结账便捷性。

4.服务人员专业度：

（1）服务态度（如主动问候、耐心解答）。

（2）业务知识（如菜品特色介绍）。

（3）问题处理能力（如投诉响应速度）。

（三）改进建议模块

1.开放式问题：

（1）“您认为本次餐饮服务最满意/最不满意的地方是什么？”

（2）“您对提升酒店餐饮服务的具体建议（如菜品研发、服务培训等）。”

（四）忠诚度与复购意愿

1.未来消费倾向：

（1）是否会再次选择该酒店餐饮服务。

（2）推荐意愿（如向亲友推荐的可能性，5分制评分）。

五、问卷实施步骤

（一）前期准备

1.确定问卷投放渠道：线上（如微信小程序、美团评价页面嵌入）及线下（纸质问卷）。

2.设计问卷版本：区分长版（深度调研）与短版（快速反馈），长版适用于重点客户。

（二）投放执行

1.线上投放：

（1）嵌入酒店官网或APP消费流程后的感谢页面。

（2）第三方平台（如美团、携程）订单完成后推送链接。

2.线下投放：

（1）服务员在餐后主动提供纸质问卷，附小礼品（如优惠券）提高参与率。

（2）设置自助填写终端（如扫码跳转电子问卷）。

（三）数据回收监控

1.设定回收目标：如覆盖近30天消费客户总数的20%。

2.定期追踪未完成问卷（如通过短信或邮件提醒）。

六、数据分析方法

（一）定量分析

1.描述性统计：计算各满意度题项的平均分、中位数及分布频率。

2.差异分析：比较不同客群（如商务客vs休闲客）在评分上的显著差异（如使用T检验）。

3.相关性分析：探究菜品质量与服务态度对复购意愿的影响权重。

（二）定性分析

1.主题聚类：对开放式建议进行词频统计及语义分析，提取高频改进方向（如“希望增加地方菜系”“减少等餐时间”）。

（三）结果可视化

1.制作柱状图展示评分趋势，饼图呈现客户群体分布，热力图标示关键改进区域。

七、注意事项

1.问卷长度控制：建议控制在5分钟内完成，避免客户流失。

2.隐私保护：明确说明数据用途为内部服务优化，承诺匿名处理。

3.测试优化：投放前邀请10-15名真实客户试填，调整措辞及逻辑顺序。

一、调查问卷设计方案概述

为全面了解酒店餐饮服务的客户满意度、服务流程效率及改进方向，特制定本调查问卷设计方案。通过科学、系统化的问卷设计，收集客户反馈，为酒店餐饮服务优化提供数据支持。本方案将涵盖问卷目标、对象、内容设计、实施步骤及数据分析方法等核心要素。问卷设计将注重问题的清晰性、客观性以及选项的全面性，确保收集到的数据真实反映客户体验，同时兼顾用户体验，避免过于冗长或复杂的提问，以提高问卷的回收率和有效性。

二、问卷设计目标

（一）核心目标

1.评估客户对餐饮服务各环节（如环境、菜品、服务态度、效率等）的满意度。

1.1.通过多维度评分，量化客户对餐厅物理环境、菜品质量、服务人员表现、点餐与出餐效率等方面的满意程度。

1.2.识别出客户普遍认为满意和需要改进的关键服务触点。

2.识别服务流程中的痛点和薄弱环节。

2.1.重点收集客户在等待、点餐、用餐、结账等关键流程中遇到的困难或不便之处。

2.2.分析导致客户不满的具体原因，如排队时间长、服务员响应不及时、菜品描述与实际不符等。

3.收集客户对餐饮服务改进的具体建议。

3.1.鼓励客户提供具有可操作性的改进意见，例如推荐新的菜品类型、优化服务流程、调整营业时间等。

3.2.对客户建议进行分类和优先级排序，为酒店管理层提供决策参考。

（二）辅助目标

1.了解不同客户群体（如商务客、休闲客）的服务需求差异。

1.1.通过分析不同年龄段、职业、消费习惯的客户在问卷回答上的差异，识别特定群体的需求特点。

1.2.为酒店提供针对不同客户群体的个性化服务策略建议。

2.为酒店制定服务标准及培训计划提供参考依据。

2.1.根据问卷反映的服务短板，调整现有服务规范或制定新的服务标准。

2.2.确定员工培训的重点内容，如沟通技巧、菜品知识、应急处理等，提升整体服务水准。

三、问卷对象

1.目标群体：近期在酒店餐饮部门消费过的客户，包括堂食及外卖用户。

1.1.线上消费客户：通过酒店官方网站、官方微信公众号、第三方餐饮平台（如美团、饿了么）等渠道进行消费的客户。

1.2.线下消费客户：在酒店内部餐厅进行堂食的客户。

2.抽样方式：

2.1.线上渠道：

2.1.1.通过酒店官网：在用户完成在线预订或订单支付后，向其发送包含问卷链接的邮件或短信邀请。

2.1.2.通过第三方平台：与美团、饿了么等平台合作，在用户评价页面或订单完成后页面嵌入问卷跳转链接，或通过平台提供的用户数据接口进行定向推送（需确保用户授权及隐私合规）。

2.2.线下渠道：

2.2.1.在酒店出口或餐厅内设置醒目的问卷二维码，由引导员或服务员主动邀请感兴趣的客人参与。

2.2.2.在收银台结账时，由服务员向客人提供纸质问卷或平板电脑进行电子问卷填写，并可提供小额优惠券（如5-10元）作为填写激励。

3.人群覆盖：

3.1.年龄段：覆盖更广泛的人群，如18-25岁（年轻群体）、26-35岁（白领、年轻家庭）、36-45岁（中年商务客、家庭客）、46-55岁（成熟商务客、银发族），55岁以上（资深客户）。

3.2.消费水平：区分不同消费档次，如人均消费50-100元、100-200元、200-300元、300元以上等。

3.3.客源类型：包括本地居民（周边商务、休闲、家庭）、商务差旅客（会议、出差）、外地游客（团队、散客）。

四、问卷内容设计

（一）基本信息模块

1.人口统计学信息：性别、年龄段（如18-25岁、26-35岁）、职业分类（如企业职员、自由职业者、学生、退休人员、家庭主妇等）。

1.1.性别：提供“男”、“女”、“其他”选项，并设置不强制填写。

1.2.年龄段：提供离散选项（如18-25岁、26-35岁、36-45岁、46-55岁、55岁以上），便于统计分析。

1.3.职业分类：提供预设选项（如企业职员、公务员、服务业、教育业、自由职业、学生、退休人员、家庭主妇/夫等），并设置“其他”选项，允许客户填写具体职业。

2.消费行为数据：最近一次消费日期、消费类型（堂食/外卖）、人均消费金额范围（如50-100元、100-200元）、消费目的（如商务宴请、朋友聚餐、家庭晚餐、情侣约会、个人用餐、工作简餐、送餐上门等）。

2.1.最近一次消费日期：提供日期选择器，方便客户选择具体日期，用于筛选近期消费数据。

2.2.消费类型：明确区分“堂食”和“外卖”，如需进一步细分，可增加“自助餐”、“简餐”等选项。

2.3.人均消费金额范围：提供区间选项（如50-100元、100-200元、200-300元、300-400元、400元以上），帮助了解客户消费能力及定位。

2.4.消费目的：提供多选选项，便于了解客户群体构成及需求场景。

（二）服务满意度评估

1.环境体验（5分制评分，1=非常不满意，5=非常满意）：

1.1.餐厅装修风格：评估是否符合个人喜好或符合用餐场合（如商务/休闲）。

1.2.清洁卫生程度：包括餐具、桌面、地面、卫生间等区域的清洁状况。

1.3.空间舒适度（如桌距、灯光亮度、背景音乐）：评估用餐环境的舒适感和私密性。

2.菜品质量：

2.1.口味与份量匹配度：评估菜品味道是否正宗、符合预期，以及份量是否充足。

2.2.食材新鲜度：评估食材的新鲜程度、口感和品质。

2.3.菜品创新性：评估菜品是否具有创意，是否愿意尝试新菜品。

2.4.菜单设计：评估菜单的多样性、美观度、菜品描述的清晰度。

3.服务流程效率：

3.1.点餐响应速度（如服务员推荐菜品时间）：评估服务员是否主动、及时地提供点餐建议和信息。

3.2.出餐速度（从点餐到上菜的平均时长，如≤5分钟/道菜）：设定合理的时间标准，评估出餐效率。

3.3.结账便捷性：评估结账过程是否顺畅、快速，支付方式是否多样便捷。

4.服务人员专业度：

4.1.服务态度（如主动问候、耐心解答）：评估服务员是否热情、周到、乐于助人。

4.2.业务知识（如菜品特色介绍）：评估服务员对菜品知识是否了解，能否提供准确信息。

4.3.问题处理能力（如投诉响应速度）：评估服务员在处理客诉时的态度和效率。

（三）改进建议模块

1.开放式问题：

1.1.“您认为本次餐饮服务最满意/最不满意的地方是什么？”

1.1.1.提供文本框，允许客户自由输入具体意见和建议。

1.2.“您对提升酒店餐饮服务的具体建议（如菜品研发、服务培训、环境优化等）。”

1.2.1.提供文本框，鼓励客户提出详细的改进方案。

（四）忠诚度与复购意愿

1.未来消费倾向：

1.1.是否会再次选择该酒店餐饮服务：提供选项（“一定会”、“可能会”、“不确定”、“不太可能”、“绝对不会”）。

1.2.推荐意愿（如向亲友推荐的可能性，5分制评分）：1=非常不可能推荐，5=非常可能推荐。

五、问卷实施步骤

（一）前期准备

1.确定问卷投放渠道：线上（如微信小程序、美团评价页面嵌入）及线下（纸质问卷）。

1.1.线上渠道：

1.1.1.微信小程序：开发或选择第三方问卷工具，生成可嵌入小程序的问卷链接。

1.1.2.第三方平台：与美团、饿了么等平台协商合作方式，获取嵌入或推送问卷的机会。

1.2.线下渠道：

1.2.1.纸质问卷：设计印刷问卷，确保排版清晰、易于填写。

1.2.2.平板电脑：准备平板电脑安装电子问卷系统，由服务员引导填写。

2.设计问卷版本：区分长版（深度调研）与短版（快速反馈），长版适用于重点客户。

2.1.长版问卷：包含所有核心问题及开放式问题，预计填写时间10-15分钟。

2.2.短版问卷：仅包含核心问题中的关键评分项，预计填写时间3-5分钟，适用于快速收集大量样本。

（二）投放执行

1.线上投放：

1.1.嵌入酒店官网或APP消费流程后的感谢页面：在用户完成预订、支付或评价后，自动弹出或跳转至问卷页面。

1.2.第三方平台：在用户评价页面或订单完成后页面嵌入问卷跳转链接，或通过平台提供的用户数据接口进行定向推送（需确保用户授权及隐私合规）。

2.线下投放：

2.1.在酒店出口或餐厅内设置醒目的问卷二维码：使用较大尺寸的二维码，并配以清晰的指示语。

2.2.在收银台结账时，由服务员向客人提供纸质问卷或平板电脑进行电子问卷填写：

2.2.1.服务员培训：向服务员说明问卷目的、填写方法及激励措施，确保其能够专业、礼貌地邀请客人参与。

2.2.2.提供填写激励：如5-10元的小额优惠券，可打印在问卷上或通过手机扫码支付。

（三）数据回收监控

1.设定回收目标：如覆盖近30天消费客户总数的20%（例如，近30天有1000名客户消费，目标回收200份问卷）。

1.1.根据客户消费频率和渠道，合理分配线上和线下投放比例。

2.定期追踪未完成问卷：

2.1.通过短信或邮件提醒：对于线上问卷，可设置定时发送提醒短信或邮件，提醒客户完成问卷。

2.2.优化问卷流程：分析未完成问卷的跳转路径和放弃节点，优化问卷设计，提高完成率。

（四）数据收集与整理

1.数据收集：

1.1.线上问卷：通过问卷工具（如腾讯问卷、问卷星）自动收集数据。

1.2.线下问卷：人工将纸质问卷数据录入电子表格或问卷系统。

2.数据整理：

2.1.数据清洗：检查并修正填写错误或缺失的数据。

2.2.数据分类：按照基本信息、满意度评分、改进建议等进行分类整理。

六、数据分析方法

（一）定量分析

1.描述性统计：计算各满意度题项的平均分、中位数及分布频率。

1.1.平均分：计算每个评分题项的平均得分，评估整体满意度水平。

1.2.中位数：计算每个评分题项的中位数得分，排除极端值影响，更准确地反映集中趋势。

1.3.分布频率：统计每个评分选项（1-5分）的选择人数和比例，分析客户满意度的分布情况。

2.差异分析：比较不同客群（如商务客vs休闲客）在评分上的显著差异（如使用T检验）。

2.1.T检验：使用统计软件（如SPSS、Excel）进行T检验，判断不同客群在满意度评分上是否存在显著差异。

2.2.ANOVA分析：如果涉及多个客群分类变量（如年龄、职业、消费金额），可使用方差分析（ANOVA）进行多组间比较。

3.相关性分析：探究菜品质量与服务态度对复购意愿的影响权重。

3.1.Pearson相关系数：计算菜品质量、服务态度等变量与复购意愿之间的线性相关关系。

3.2.回归分析：建立回归模型，量化各因素对复购意愿的影响程度，为资源投入提供依据。

（二）定性分析

1.主题聚类：对开放式建议进行词频统计及语义分析，提取高频改进方向（如“希望增加地方菜系”“减少等餐时间”）。

1.1.词频统计：使用文本分析工具（如R语言中的tidytext包）统计高频词汇，识别客户关注焦点。

1.2.语义分析：通过人工阅读和编码，将建议分类为菜品研发、服务流程、环境优化等主题。

（三）结果可视化

1.制作柱状图展示评分趋势：比较不同服务环节（如环境、菜品、服务）的满意度评分。

2.饼图呈现客户群体分布：展示不同年龄段、职业、消费水平的客户占比。

3.热力图标示关键改进区域：根据定性分析结果，用颜色深浅表示不同改进方向的重要程度。

（四）撰写分析报告

1.汇总分析结果：将定量分析和定性分析的结果进行整合，形成完整的服务评估报告。

2.提出改进建议：根据分析结果，提出具体的、可操作的改进措施，并设定优先级。

3.预测效果评估：对改进措施的效果进行预测，并制定后续跟踪评估计划。

七、注意事项

1.问卷长度控制：建议控制在5分钟内完成，避免客户流失。

1.1.精简问题：删除冗余或重复的问题，确保每个问题都有其存在的价值。

1.2.优化流程：合理安排问题顺序，避免设置过多开放式问题，导致填写疲劳。

2.隐私保护：明确说明数据用途为内部服务优化，承诺匿名处理。

2.1.声明隐私政策：在问卷开头或结尾处添加隐私政策声明，告知客户数据的使用方式和保护措施。

2.2.匿名化处理：在数据分析阶段，对客户信息进行匿名化处理，不保留任何可识别个人身份的信息。

3.测试优化：投放前邀请10-15名真实客户试填，调整措辞及逻辑顺序。

3.1.内部测试：由酒店内部员工或相关管理人员进行试填，检查问卷是否存在逻辑错误或表述不清的问题。

3.2.外部测试：邀请少量真实客户进行试填，收集他们对问卷易用性和填写体验的反馈，并进行相应的优化。

4.激励措施设置：合理设置填写激励，提高问卷回收率。

4.1.激励形式：除了小额优惠券，还可以考虑提供抽奖机会、积分兑换等激励方式。

4.2.激励额度：根据客户消费水平和问卷价值，合理设置激励额度，确保激励效果和成本控制。

5.数据分析工具选择：根据数据量和分析需求，选择合适的统计软件或在线分析工具。

5.1.常用工具：SPSS、R语言、Excel、问卷星、腾讯问卷等。

5.2.工具选择：对于简单分析，Excel即可满足需求；对于复杂分析，建议使用SPSS或R语言。

6.报告呈现方式：采用图表和文字相结合的方式，清晰、直观地呈现分析结果。

6.1.图表：柱状图、饼图、折线图、散点图等。

6.2.文字：对图表结果进行解释和说明，提出具体的改进建议。

7.后续跟踪：根据分析结果制定改进措施后，定期进行跟踪调查，评估改进效果。

7.1.跟踪频率：建议每季度或每半年进行一次跟踪调查。

7.2.跟踪内容：重点关注改进措施的落实情况和客户满意度的变化。

一、调查问卷设计方案概述

为全面了解酒店餐饮服务的客户满意度、服务流程效率及改进方向，特制定本调查问卷设计方案。通过科学、系统化的问卷设计，收集客户反馈，为酒店餐饮服务优化提供数据支持。本方案将涵盖问卷目标、对象、内容设计、实施步骤及数据分析方法等核心要素。

二、问卷设计目标

（一）核心目标

1.评估客户对餐饮服务各环节（如环境、菜品、服务态度、效率等）的满意度。

2.识别服务流程中的痛点和薄弱环节。

3.收集客户对餐饮服务改进的具体建议。

（二）辅助目标

1.了解不同客户群体（如商务客、休闲客）的服务需求差异。

2.为酒店制定服务标准及培训计划提供参考依据。

三、问卷对象

1.目标群体：近期在酒店餐饮部门消费过的客户，包括堂食及外卖用户。

2.抽样方式：

（1）线上渠道：通过酒店官网、第三方平台消费记录随机邀请。

（2）线下渠道：在酒店出口或服务员引导下主动邀填。

3.人群覆盖：兼顾不同年龄段、消费水平及客源类型（如本地居民、商务差旅客）。

四、问卷内容设计

（一）基本信息模块

1.人口统计学信息：性别、年龄段（如18-25岁、26-35岁）、职业分类（如企业职员、自由职业者）。

2.消费行为数据：最近一次消费日期、消费类型（堂食/外卖）、人均消费金额范围（如50-100元、100-200元）。

（二）服务满意度评估

1.环境体验（5分制评分，1=非常不满意，5=非常满意）：

（1）餐厅装修风格。

（2）清洁卫生程度。

（3）空间舒适度（如桌距、灯光亮度）。

2.菜品质量：

（1）口味与份量匹配度。

（2）食材新鲜度。

（3）菜品创新性。

3.服务流程效率：

（1）点餐响应速度（如服务员推荐菜品时间）。

（2）出餐速度（从点餐到上菜的平均时长，如≤5分钟/道菜）。

（3）结账便捷性。

4.服务人员专业度：

（1）服务态度（如主动问候、耐心解答）。

（2）业务知识（如菜品特色介绍）。

（3）问题处理能力（如投诉响应速度）。

（三）改进建议模块

1.开放式问题：

（1）“您认为本次餐饮服务最满意/最不满意的地方是什么？”

（2）“您对提升酒店餐饮服务的具体建议（如菜品研发、服务培训等）。”

（四）忠诚度与复购意愿

1.未来消费倾向：

（1）是否会再次选择该酒店餐饮服务。

（2）推荐意愿（如向亲友推荐的可能性，5分制评分）。

五、问卷实施步骤

（一）前期准备

1.确定问卷投放渠道：线上（如微信小程序、美团评价页面嵌入）及线下（纸质问卷）。

2.设计问卷版本：区分长版（深度调研）与短版（快速反馈），长版适用于重点客户。

（二）投放执行

1.线上投放：

（1）嵌入酒店官网或APP消费流程后的感谢页面。

（2）第三方平台（如美团、携程）订单完成后推送链接。

2.线下投放：

（1）服务员在餐后主动提供纸质问卷，附小礼品（如优惠券）提高参与率。

（2）设置自助填写终端（如扫码跳转电子问卷）。

（三）数据回收监控

1.设定回收目标：如覆盖近30天消费客户总数的20%。

2.定期追踪未完成问卷（如通过短信或邮件提醒）。

六、数据分析方法

（一）定量分析

1.描述性统计：计算各满意度题项的平均分、中位数及分布频率。

2.差异分析：比较不同客群（如商务客vs休闲客）在评分上的显著差异（如使用T检验）。

3.相关性分析：探究菜品质量与服务态度对复购意愿的影响权重。

（二）定性分析

1.主题聚类：对开放式建议进行词频统计及语义分析，提取高频改进方向（如“希望增加地方菜系”“减少等餐时间”）。

（三）结果可视化

1.制作柱状图展示评分趋势，饼图呈现客户群体分布，热力图标示关键改进区域。

七、注意事项

1.问卷长度控制：建议控制在5分钟内完成，避免客户流失。

2.隐私保护：明确说明数据用途为内部服务优化，承诺匿名处理。

3.测试优化：投放前邀请10-15名真实客户试填，调整措辞及逻辑顺序。

一、调查问卷设计方案概述

为全面了解酒店餐饮服务的客户满意度、服务流程效率及改进方向，特制定本调查问卷设计方案。通过科学、系统化的问卷设计，收集客户反馈，为酒店餐饮服务优化提供数据支持。本方案将涵盖问卷目标、对象、内容设计、实施步骤及数据分析方法等核心要素。问卷设计将注重问题的清晰性、客观性以及选项的全面性，确保收集到的数据真实反映客户体验，同时兼顾用户体验，避免过于冗长或复杂的提问，以提高问卷的回收率和有效性。

二、问卷设计目标

（一）核心目标

1.评估客户对餐饮服务各环节（如环境、菜品、服务态度、效率等）的满意度。

1.1.通过多维度评分，量化客户对餐厅物理环境、菜品质量、服务人员表现、点餐与出餐效率等方面的满意程度。

1.2.识别出客户普遍认为满意和需要改进的关键服务触点。

2.识别服务流程中的痛点和薄弱环节。

2.1.重点收集客户在等待、点餐、用餐、结账等关键流程中遇到的困难或不便之处。

2.2.分析导致客户不满的具体原因，如排队时间长、服务员响应不及时、菜品描述与实际不符等。

3.收集客户对餐饮服务改进的具体建议。

3.1.鼓励客户提供具有可操作性的改进意见，例如推荐新的菜品类型、优化服务流程、调整营业时间等。

3.2.对客户建议进行分类和优先级排序，为酒店管理层提供决策参考。

（二）辅助目标

1.了解不同客户群体（如商务客、休闲客）的服务需求差异。

1.1.通过分析不同年龄段、职业、消费习惯的客户在问卷回答上的差异，识别特定群体的需求特点。

1.2.为酒店提供针对不同客户群体的个性化服务策略建议。

2.为酒店制定服务标准及培训计划提供参考依据。

2.1.根据问卷反映的服务短板，调整现有服务规范或制定新的服务标准。

2.2.确定员工培训的重点内容，如沟通技巧、菜品知识、应急处理等，提升整体服务水准。

三、问卷对象

1.目标群体：近期在酒店餐饮部门消费过的客户，包括堂食及外卖用户。

1.1.线上消费客户：通过酒店官方网站、官方微信公众号、第三方餐饮平台（如美团、饿了么）等渠道进行消费的客户。

1.2.线下消费客户：在酒店内部餐厅进行堂食的客户。

2.抽样方式：

2.1.线上渠道：

2.1.1.通过酒店官网：在用户完成在线预订或订单支付后，向其发送包含问卷链接的邮件或短信邀请。

2.1.2.通过第三方平台：与美团、饿了么等平台合作，在用户评价页面或订单完成后页面嵌入问卷跳转链接，或通过平台提供的用户数据接口进行定向推送（需确保用户授权及隐私合规）。

2.2.线下渠道：

2.2.1.在酒店出口或餐厅内设置醒目的问卷二维码，由引导员或服务员主动邀请感兴趣的客人参与。

2.2.2.在收银台结账时，由服务员向客人提供纸质问卷或平板电脑进行电子问卷填写，并可提供小额优惠券（如5-10元）作为填写激励。

3.人群覆盖：

3.1.年龄段：覆盖更广泛的人群，如18-25岁（年轻群体）、26-35岁（白领、年轻家庭）、36-45岁（中年商务客、家庭客）、46-55岁（成熟商务客、银发族），55岁以上（资深客户）。

3.2.消费水平：区分不同消费档次，如人均消费50-100元、100-200元、200-300元、300元以上等。

3.3.客源类型：包括本地居民（周边商务、休闲、家庭）、商务差旅客（会议、出差）、外地游客（团队、散客）。

四、问卷内容设计

（一）基本信息模块

1.人口统计学信息：性别、年龄段（如18-25岁、26-35岁）、职业分类（如企业职员、自由职业者、学生、退休人员、家庭主妇等）。

1.1.性别：提供“男”、“女”、“其他”选项，并设置不强制填写。

1.2.年龄段：提供离散选项（如18-25岁、26-35岁、36-45岁、46-55岁、55岁以上），便于统计分析。

1.3.职业分类：提供预设选项（如企业职员、公务员、服务业、教育业、自由职业、学生、退休人员、家庭主妇/夫等），并设置“其他”选项，允许客户填写具体职业。

2.消费行为数据：最近一次消费日期、消费类型（堂食/外卖）、人均消费金额范围（如50-100元、100-200元）、消费目的（如商务宴请、朋友聚餐、家庭晚餐、情侣约会、个人用餐、工作简餐、送餐上门等）。

2.1.最近一次消费日期：提供日期选择器，方便客户选择具体日期，用于筛选近期消费数据。

2.2.消费类型：明确区分“堂食”和“外卖”，如需进一步细分，可增加“自助餐”、“简餐”等选项。

2.3.人均消费金额范围：提供区间选项（如50-100元、100-200元、200-300元、300-400元、400元以上），帮助了解客户消费能力及定位。

2.4.消费目的：提供多选选项，便于了解客户群体构成及需求场景。

（二）服务满意度评估

1.环境体验（5分制评分，1=非常不满意，5=非常满意）：

1.1.餐厅装修风格：评估是否符合个人喜好或符合用餐场合（如商务/休闲）。

1.2.清洁卫生程度：包括餐具、桌面、地面、卫生间等区域的清洁状况。

1.3.空间舒适度（如桌距、灯光亮度、背景音乐）：评估用餐环境的舒适感和私密性。

2.菜品质量：

2.1.口味与份量匹配度：评估菜品味道是否正宗、符合预期，以及份量是否充足。

2.2.食材新鲜度：评估食材的新鲜程度、口感和品质。

2.3.菜品创新性：评估菜品是否具有创意，是否愿意尝试新菜品。

2.4.菜单设计：评估菜单的多样性、美观度、菜品描述的清晰度。

3.服务流程效率：

3.1.点餐响应速度（如服务员推荐菜品时间）：评估服务员是否主动、及时地提供点餐建议和信息。

3.2.出餐速度（从点餐到上菜的平均时长，如≤5分钟/道菜）：设定合理的时间标准，评估出餐效率。

3.3.结账便捷性：评估结账过程是否顺畅、快速，支付方式是否多样便捷。

4.服务人员专业度：

4.1.服务态度（如主动问候、耐心解答）：评估服务员是否热情、周到、乐于助人。

4.2.业务知识（如菜品特色介绍）：评估服务员对菜品知识是否了解，能否提供准确信息。

4.3.问题处理能力（如投诉响应速度）：评估服务员在处理客诉时的态度和效率。

（三）改进建议模块

1.开放式问题：

1.1.“您认为本次餐饮服务最满意/最不满意的地方是什么？”

1.1.1.提供文本框，允许客户自由输入具体意见和建议。

1.2.“您对提升酒店餐饮服务的具体建议（如菜品研发、服务培训、环境优化等）。”

1.2.1.提供文本框，鼓励客户提出详细的改进方案。

（四）忠诚度与复购意愿

1.未来消费倾向：

1.1.是否会再次选择该酒店餐饮服务：提供选项（“一定会”、“可能会”、“不确定”、“不太可能”、“绝对不会”）。

1.2.推荐意愿（如向亲友推荐的可能性，5分制评分）：1=非常不可能推荐，5=非常可能推荐。

五、问卷实施步骤

（一）前期准备

1.确定问卷投放渠道：线上（如微信小程序、美团评价页面嵌入）及线下（纸质问卷）。

1.1.线上渠道：

1.1.1.微信小程序：开发或选择第三方问卷工具，生成可嵌入小程序的问卷链接。

1.1.2.第三方平台：与美团、饿了么等平台协商合作方式，获取嵌入或推送问卷的机会。

1.2.线下渠道：

1.2.1.纸质问卷：设计印刷问卷，确保排版清晰、易于填写。

1.2.2.平板电脑：准备平板电脑安装电子问卷系统，由服务员引导填写。

2.设计问卷版本：区分长版（深度调研）与短版（快速反馈），长版适用于重点客户。

2.1.长版问卷：包含所有核心问题及开放式问题，预计填写时间10-15分钟。

2.2.短版问卷：仅包含核心问题中的关键评分项，预计填写时间3-5分钟，适用于快速收集大量样本。

（二）投放执行

1.线上投放：

1.1.嵌入酒店官网或APP消费流程后的感谢页面：在用户完成预订、支付或评价后，自动弹出或跳转至问卷页面。

1.2.第三方平台：在用户评价页面或订单完成后页面嵌入问卷跳转链接，或通过平台提供的用户数据接口进行定向推送（需确保用户授权及隐私合规）。

2.线下投放：

2.1.在酒店出口或餐厅内设置醒目的问卷二维码：使用较大尺寸的二维码，并配以清晰的指示语。

2.2.在收银台结账时，由服务员向客人提供纸质问卷或平板电脑进行电子问卷填写：

2.2.1.服务员培训：向服务员说明问卷目的、填写方法及激励措施，确保其能够专业、礼貌地邀请客人参与。

2.2.2.提供填写激励：如5-10元的小额优惠券，可打印在问卷上或通过手机扫码支付。

（三）数据回收监控

1.设定回收目标：如覆盖近30天消费客户总数的20%（例如，近30天有1000名客户消费，目标回收200份问卷）。

1.1.根据客户消费频率和渠道，合理分配线上和线下投放比例。

2.定期追踪未完成问卷：

2.1.通过短信或邮件提醒：对于线上问卷，可设置定时发送提醒短信或邮件，提醒客户完成问卷。

2.2.优化问卷流程：分析未完成问卷的跳转路径和放弃节点，优化问卷设计，提高完成率。

（四）数据收集与整理

1.数据收集：

1.1.线上问卷：通过问卷工具（如腾讯问卷、问卷星）自动收集数据。

1.2.线下问卷：人工将纸质问卷数据录入电子表格或问卷系统。

2.数据整理：

2.1.数据清洗：检查并修正填写错误或缺失的数据。

2.2.数据分类：按照基本信息、满意度评分、改进建议等进行分类整理。

六、数据分析方法

（一）定量分析

1.描述性统计：计算各满意度题项的平均分、中位数及分布频率。

1.1.平均分：计算每个评分题项的平均得分，评估整体满意度水平。

1.2.中位数：计算每个评分题项的中位数得分，排除极端值影响，更准确地反映集中趋势。

1.3.分布频率：统计每个评分选项（1-5分）的选择人数和比例，分析客户满意度的分布情况。

2.差异分析：比较不同客群（如商务客vs休闲客）在评分上的显著差异（如使用T检验）。

2.1.T检验：使用统计软件（如SPSS、Excel）进