银行网点管理手册

银行网点管理手册一、总则

银行网点是银行服务客户、开展业务的核心场所，其管理效率和服务质量直接影响银行的品牌形象和经营效益。本手册旨在规范银行网点日常运营管理，明确各岗位职责，提升服务水平，确保网点安全、高效运行。

二、网点组织架构与岗位职责

（一）网点组织架构

1.网点负责人（主任）：全面负责网点运营管理，包括人员调配、业务拓展、风险控制等。

2.副主任：协助主任工作，分管特定业务领域或区域管理。

3.综合柜员：负责日常业务办理，包括现金存取、转账、开户等。

4.大堂经理：负责客户引导、业务咨询及初步分流。

5.运营主管：负责账户管理、凭证审核及系统维护。

6.后台支持：协助处理复杂业务或系统问题。

（二）岗位职责

1.网点负责人

(1)制定网点年度工作计划，定期召开会议总结工作。

(2)监督网点服务质量，处理客户投诉。

(3)管理员工绩效考核，组织培训与学习。

2.综合柜员

(1)严格执行业务操作规程，确保账实相符。

(2)使用POS机、柜面系统等工具办理业务。

(3)记录客户信息，维护业务台账。

3.大堂经理

(1)主动识别客户需求，提供业务指引。

(2)协调柜面排队，优化客户体验。

(3)收集客户反馈，及时上报网点。

三、日常运营管理

（一）营业准备

1.提前30分钟到岗，检查设备是否正常（如ATM机、打印机、监控系统等）。

2.准备当日所需现金、凭证、印章等物料，确保数量充足。

3.检查网点环境卫生，确保宣传资料、标识清晰。

（二）业务办理流程

1.客户接待：大堂经理主动问候，引导客户至相应服务区。

2.业务办理：柜员核对客户身份，按系统提示操作，确保信息准确。

3.异常处理：如遇系统故障或客户纠纷，立即上报运营主管协调解决。

（三）风险防控措施

1.严格执行“双人核对”制度，大额交易需主任审核。

2.定期盘点现金，核对存款箱与系统数据，确保无差异。

3.监控系统实时录像，非营业时间锁定业务区域。

四、客户服务管理

（一）服务标准

1.微笑服务：柜员需保持亲和态度，语速适中。

2.快速响应：复杂业务需在5分钟内给出初步方案。

3.主动提示：提醒客户核对账单，防范资金风险。

（二）投诉处理

1.第一时间安抚客户，记录投诉要点。

2.2小时内调查核实，24小时内反馈处理结果。

3.定期分析投诉原因，优化服务流程。

五、设备与物料管理

（一）设备维护

1.每日检查ATM机、自助查询机等设备运行状态。

2.每月联系服务商进行专业保养，记录维护日志。

3.发现故障立即报修，避免影响客户使用。

（二）物料管理

1.每日清点宣传折页、表单等物料，及时补充。

2.印章使用需双人监督，登记使用时间及事由。

3.废弃凭证按规定销毁，确保信息安全。

六、应急处理预案

（一）停电应急

1.立即启动备用电源，保障核心系统运行。

2.通过广播安抚客户，引导至备用柜台办理。

3.恢复供电后，核对系统数据，确保无遗漏。

（二）现金短缺应急

1.联系上级行调拨备用金，确保柜面充足。

2.优先保障大额取现客户需求。

3.事后分析原因，避免类似情况再次发生。

七、考核与改进

（一）绩效考核

1.按月统计业务量、客户满意度等指标。

2.根据考核结果调整员工排班或培训重点。

3.年度综合评估，优秀员工给予奖励。

（二）持续改进

1.每季度组织业务复盘，收集员工建议。

2.跟踪行业最佳实践，优化网点流程。

3.定期开展模拟演练，提升应急能力。

八、附则

本手册适用于所有银行网点，解释权归银行运营管理部所有。各网点可根据实际情况制定补充细则，报上级行备案。

一、总则

银行网点是银行服务客户、开展业务的核心场所，其管理效率和服务质量直接影响银行的品牌形象和经营效益。本手册旨在规范银行网点日常运营管理，明确各岗位职责，提升服务水平，确保网点安全、高效运行。

（一）管理目标

1.服务优质：提供规范、高效、温馨的客户服务，提升客户满意度。

2.运营安全：防范操作风险、资金风险和设备风险，确保资产安全。

3.效率优先：优化业务流程，缩短客户等待时间，提高业务办理效率。

4.形象良好：保持网点环境整洁、设施完善，展现专业形象。

（二）适用范围

本手册适用于银行所有营业性网点的管理人员及一线员工，包括网点负责人、柜员、大堂经理、后台支持等。

二、网点组织架构与岗位职责

（一）网点组织架构

1.网点负责人（主任）：全面负责网点运营管理，包括人员调配、业务拓展、风险控制等。

2.副主任：协助主任工作，分管特定业务领域或区域管理。

3.综合柜员：负责日常业务办理，包括现金存取、转账、开户等。

4.大堂经理：负责客户引导、业务咨询及初步分流。

5.运营主管：负责账户管理、凭证审核及系统维护。

6.后台支持：协助处理复杂业务或系统问题。

（二）岗位职责

1.网点负责人

（1）日常管理

-每日早上7:30前到岗，检查网点安全、环境及设备状况，确保正常营业。

-召开晨会（每日），明确当日工作重点、人员安排及服务要求。

-每日抽查业务办理情况，确保合规操作。

（2）人员管理

-负责员工考勤、绩效评估及培训计划的制定与实施。

-定期与员工沟通，了解工作状态及需求。

-处理员工投诉或劳动争议（如适用）。

（3）业务拓展

-分析客户需求，推动产品销售（如理财、信用卡等）。

-组织营销活动，提升网点业务量。

-定期向上级汇报业务数据及市场动态。

（4）风险控制

-组织员工学习风险防范知识，定期开展应急演练。

-监督反洗钱措施的执行情况。

-及时上报可疑交易或风险事件。

2.综合柜员

（1）业务办理

-使用POS机、柜面系统等工具办理存款、取款、转账、汇款等业务。

-核对客户身份证件、存款凭条等资料，确保信息准确。

-使用点钞机、验钞机等工具进行现金清点，确保账实相符。

（2）客户服务

-主动问候客户，耐心解答业务咨询。

-引导客户至相应业务窗口或自助设备。

-记录客户反馈，及时上报网点。

（3）凭证管理

-严格按照规定传递、保管、装订凭证。

-每日核对凭证数量，确保无遗漏或损毁。

-按时将现金、重要凭证送交后台保管。

（4）系统操作

-严格按照系统提示操作，不得擅自修改参数或密码。

-定期备份业务数据，确保系统稳定运行。

-发现系统故障立即上报运营主管。

3.大堂经理

（1）客户引导

-在大堂设置引导台，主动识别客户需求，提供业务指引。

-协调柜面排队，优化客户体验。

-引导客户使用自助设备或网上银行，减少柜面压力。

（2）业务咨询

-解答客户关于业务流程、收费标准、产品特性等问题。

-识别潜在客户，引导至综合柜员或理财经理。

-收集客户对服务质量的意见建议。

（3）风险提示

-提醒客户防范电信诈骗、银行卡盗刷等风险。

-指导客户正确填写单据，避免因填写错误导致业务延误。

-监督客户排队秩序，维护网点良好环境。

4.运营主管

（1）账户管理

-审核开户、销户、挂失等业务申请，确保资料齐全、合规。

-监督账户信息变更流程，确保信息安全。

-定期核对账户余额，确保无差错。

（2）系统维护

-负责柜面系统、自助设备的日常维护与故障排除。

-协助技术人员进行系统升级或数据备份。

-记录系统运行日志，及时发现并解决问题。

（3）凭证管理

-负责凭证的购买、保管、分发工作。

-监督凭证使用情况，确保无遗失或违规使用。

-定期对凭证进行清点与核对。

5.后台支持

（1）复杂业务处理

-协助综合柜员处理大额交易、特殊业务等。

-负责客户投诉的受理与处理。

-提供法律咨询或合规建议。

（2）数据分析

-收集业务数据，进行统计分析，为网点运营提供参考。

-监控业务指标，及时发现问题并改进。

-定期生成业务报告，向上级汇报。

（3）培训支持

-组织员工培训，提升业务技能和服务水平。

-编制培训教材，制作培训课件。

-评估培训效果，持续优化培训计划。

三、日常运营管理

（一）营业准备

（1）设备检查

-提前30分钟到岗，检查ATM机、打印机、监控系统、POS机等设备是否正常。

-检查设备屏幕、键盘、扫码器等是否完好。

-确认设备电源、网络连接正常。

（2）物料准备

-准备当日所需现金，按面额分装，确保数量充足。

-准备空白凭证、表格、宣传资料等，确保齐全。

-检查印章、密钥等物品是否齐全、完好。

（3）环境准备

-清洁网点地面、桌面、玻璃等，确保无污渍、灰尘。

-检查宣传展架、指示牌等是否摆放整齐、清晰。

-确保空调、照明等设备正常工作。

（二）业务办理流程

（1）客户接待

-大堂经理主动问候客户，询问需求（如“您好，请问办理什么业务？”）。

-引导客户至相应服务区（柜面、自助区、理财区等）。

-对于复杂业务，引导客户至综合柜员或后台支持。

（2）身份核验

-柜员核对客户身份证件，确保真实有效。

-使用系统核验客户身份信息，确保一致。

-对于非本人办理业务，需额外核实授权情况。

（3）业务办理

-柜员根据客户需求，选择相应业务操作。

-严格按照系统提示输入信息，确保准确无误。

-向客户解释业务流程及费用，确认客户理解。

（4）复核与确认

-柜员复核交易信息，确保金额、账号等正确。

-客户确认交易信息，签字或按手印。

-对于大额交易，需主任或上级审核。

（5）凭证与回单

-仔细核对凭证信息，确保无遗漏或错误。

-将回单交给客户，并指导客户妥善保管。

-按规定装订凭证，及时送交后台保管。

（三）风险防控措施

（1）现金管理

-每日营业终了，核对现金库存，确保与系统数据一致。

-将现金送交后台保管，确保安全。

-使用保险柜等安全设施存放现金、贵重物品。

（2）系统安全

-严格执行密码管理制度，不得泄露密码。

-定期更换系统密码，确保安全。

-监控系统登录日志，及时发现异常行为。

（3）设备安全

-定期检查ATM机、自助设备等，确保无损坏或异常。

-非营业时间锁好业务区域门窗，确保设备安全。

-监控设备运行状态，及时发现并解决问题。

（4）反洗钱措施

-审核客户身份信息，确保真实有效。

-监控大额交易、可疑交易，及时上报。

-定期学习反洗钱知识，提升防范意识。

四、客户服务管理

（一）服务标准

（1）仪容仪表

-员工需穿着统一制服，整洁得体。

-保持发型整齐，不得佩戴过多饰品。

-保持面部清洁，不得化妆过度。

（2）言行举止

-使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”等。

-语速适中，吐字清晰，音量适中。

-微笑服务，保持亲和态度。

（3）服务效率

-5分钟内响应客户需求，提供初步解决方案。

-15分钟内完成简单业务办理。

-复杂业务需在承诺时间内反馈结果。

（4）服务范围

-熟悉各项业务流程及收费标准。

-能够解答客户关于业务的常见问题。

-引导客户使用网上银行、手机银行等便捷渠道。

（二）投诉处理

（1）投诉受理

-耐心倾听客户投诉，不得打断客户。

-认真记录投诉内容，包括时间、地点、事由等。

-对客户表示理解，如“非常抱歉给您带来不便”。

（2）调查核实

-及时调查核实投诉内容，查找相关证据。

-如需调取监控录像，及时联系相关部门。

-与相关员工沟通，了解情况。

（3）处理方案

-根据调查结果，制定处理方案，及时反馈客户。

-对于合理诉求，尽快解决。

-对于不合理诉求，耐心解释，争取客户理解。

（4）反馈与改进

-定期分析投诉原因，查找服务漏洞。

-优化服务流程，提升服务质量。

-对相关员工进行培训，避免类似问题再次发生。

五、设备与物料管理

（一）设备维护

（1）日常检查

-每日营业前、中、后检查设备运行状态。

-检查设备屏幕、键盘、扫码器等是否完好。

-检查设备电源、网络连接是否正常。

（2）定期保养

-每月联系服务商进行专业保养，记录维护日志。

-清洁设备内部灰尘，确保散热良好。

-检查设备软件是否需要更新。

（3）故障处理

-发现设备故障立即上报运营主管。

-暂时无法使用的设备，及时设置替代方案（如人工办理）。

-跟踪故障处理进度，及时通知客户。

（二）物料管理

（1）凭证管理

-按规定购买、保管、分发凭证。

-每日核对凭证数量，确保无遗漏或损毁。

-按时将现金、重要凭证送交后台保管。

（2）现金管理

-每日营业终了，核对现金库存，确保与系统数据一致。

-将现金送交后台保管，确保安全。

-使用保险柜等安全设施存放现金、贵重物品。

（3）宣传资料管理

-定期补充宣传折页、海报等资料。

-及时清理过期或破损的资料。

-确保宣传资料摆放整齐、清晰。

（4）印章管理

-印章使用需双人监督，登记使用时间及事由。

-印章存放于保险柜等安全设施中。

-定期检查印章是否完好。

六、应急处理预案

（一）停电应急

（1）启动预案

-立即启动备用电源，保障核心系统运行。

-启动应急照明，确保网点照明充足。

（2）客户安抚

-通过广播安抚客户，告知情况及处理进度。

-引导客户使用自助设备或网上银行办理业务。

（3）故障处理

-联系电力公司，了解停电原因及恢复时间。

-检查设备是否受损，及时进行维修。

（4）恢复供电

-恢复供电后，检查系统数据，确保无遗漏。

-检查设备运行状态，确保正常。

-通知客户恢复正常营业。

（二）现金短缺应急

（1）调拨备用金

-立即联系上级行调拨备用金，确保柜面充足。

-优先保障大额取现客户需求。

（2）临时措施

-引导客户使用自助设备或网上银行办理业务。

-通知客户次日营业时间前来办理。

（3）原因分析

-分析现金短缺原因，避免类似情况再次发生。

-优化现金管理流程，提升现金周转效率。

（三）设备故障应急

（1）故障识别

-立即检查设备故障类型，判断是否影响业务运行。

-对于影响业务运行的故障，立即上报运营主管。

（2）替代方案

-暂时无法使用的设备，及时设置替代方案（如人工办理）。

-引导客户使用其他设备或网点办理业务。

（3）故障处理

-联系服务商进行故障排除。

-跟踪故障处理进度，及时通知客户。

（4）预防措施

-加强设备日常检查，及时发现并解决小问题。

-定期进行设备保养，提升设备稳定性。

七、考核与改进

（一）绩效考核

（1）考核指标

-业务量：每日、每周、每月业务办理数量。

-客户满意度：通过问卷调查、客户反馈等方式收集。

-风险控制：反洗钱措施执行情况、操作风险发生率等。

-服务质量：服务态度、效率、规范性等。

（2）考核方法

-每日记录业务数据，每周进行统计汇总。

-每月进行客户满意度调查，收集客户反馈。

-每季度进行风险控制检查，评估风险防范效果。

（3）考核结果

-根据考核结果，进行奖惩或调整。

-对于优秀员工，给予物质或精神奖励。

-对于表现不佳的员工，进行培训或调整岗位。

（二）持续改进

（1）业务复盘

-每月召开业务复盘会议，总结经验教训。

-分析业务数据，查找服务漏洞。

-制定改进措施，提升服务质量。

（2）最佳实践

-跟踪行业最佳实践，学习先进的管理经验。

-参加行业培训，提升员工业务技能。

-优化网点流程，提升运营效率。

（3）应急演练

-定期开展应急演练，提升员工应急处理能力。

-检查应急预案的有效性，及时进行修订。

-提升网点整体应急处理能力。

八、附则

本手册适用于所有银行网点，解释权归银行运营管理部所有。各网点可根据实际情况制定补充细则，报上级行备案。

（一）手册更新

本手册将根据业务发展和管理需求进行定期更新，确保内容的时效性和实用性。

（二）培训与执行

所有网点员工需接受本手册的培训，确保理解并执行手册内容。

（三）监督与检查

银行运营管理部将定期对本手册的执行情况进行监督与检查，确保各项要求落到实处。

一、总则

银行网点是银行服务客户、开展业务的核心场所，其管理效率和服务质量直接影响银行的品牌形象和经营效益。本手册旨在规范银行网点日常运营管理，明确各岗位职责，提升服务水平，确保网点安全、高效运行。

二、网点组织架构与岗位职责

（一）网点组织架构

1.网点负责人（主任）：全面负责网点运营管理，包括人员调配、业务拓展、风险控制等。

2.副主任：协助主任工作，分管特定业务领域或区域管理。

3.综合柜员：负责日常业务办理，包括现金存取、转账、开户等。

4.大堂经理：负责客户引导、业务咨询及初步分流。

5.运营主管：负责账户管理、凭证审核及系统维护。

6.后台支持：协助处理复杂业务或系统问题。

（二）岗位职责

1.网点负责人

(1)制定网点年度工作计划，定期召开会议总结工作。

(2)监督网点服务质量，处理客户投诉。

(3)管理员工绩效考核，组织培训与学习。

2.综合柜员

(1)严格执行业务操作规程，确保账实相符。

(2)使用POS机、柜面系统等工具办理业务。

(3)记录客户信息，维护业务台账。

3.大堂经理

(1)主动识别客户需求，提供业务指引。

(2)协调柜面排队，优化客户体验。

(3)收集客户反馈，及时上报网点。

三、日常运营管理

（一）营业准备

1.提前30分钟到岗，检查设备是否正常（如ATM机、打印机、监控系统等）。

2.准备当日所需现金、凭证、印章等物料，确保数量充足。

3.检查网点环境卫生，确保宣传资料、标识清晰。

（二）业务办理流程

1.客户接待：大堂经理主动问候，引导客户至相应服务区。

2.业务办理：柜员核对客户身份，按系统提示操作，确保信息准确。

3.异常处理：如遇系统故障或客户纠纷，立即上报运营主管协调解决。

（三）风险防控措施

1.严格执行“双人核对”制度，大额交易需主任审核。

2.定期盘点现金，核对存款箱与系统数据，确保无差异。

3.监控系统实时录像，非营业时间锁定业务区域。

四、客户服务管理

（一）服务标准

1.微笑服务：柜员需保持亲和态度，语速适中。

2.快速响应：复杂业务需在5分钟内给出初步方案。

3.主动提示：提醒客户核对账单，防范资金风险。

（二）投诉处理

1.第一时间安抚客户，记录投诉要点。

2.2小时内调查核实，24小时内反馈处理结果。

3.定期分析投诉原因，优化服务流程。

五、设备与物料管理

（一）设备维护

1.每日检查ATM机、自助查询机等设备运行状态。

2.每月联系服务商进行专业保养，记录维护日志。

3.发现故障立即报修，避免影响客户使用。

（二）物料管理

1.每日清点宣传折页、表单等物料，及时补充。

2.印章使用需双人监督，登记使用时间及事由。

3.废弃凭证按规定销毁，确保信息安全。

六、应急处理预案

（一）停电应急

1.立即启动备用电源，保障核心系统运行。

2.通过广播安抚客户，引导至备用柜台办理。

3.恢复供电后，核对系统数据，确保无遗漏。

（二）现金短缺应急

1.联系上级行调拨备用金，确保柜面充足。

2.优先保障大额取现客户需求。

3.事后分析原因，避免类似情况再次发生。

七、考核与改进

（一）绩效考核

1.按月统计业务量、客户满意度等指标。

2.根据考核结果调整员工排班或培训重点。

3.年度综合评估，优秀员工给予奖励。

（二）持续改进

1.每季度组织业务复盘，收集员工建议。

2.跟踪行业最佳实践，优化网点流程。

3.定期开展模拟演练，提升应急能力。

八、附则

本手册适用于所有银行网点，解释权归银行运营管理部所有。各网点可根据实际情况制定补充细则，报上级行备案。

一、总则

银行网点是银行服务客户、开展业务的核心场所，其管理效率和服务质量直接影响银行的品牌形象和经营效益。本手册旨在规范银行网点日常运营管理，明确各岗位职责，提升服务水平，确保网点安全、高效运行。

（一）管理目标

1.服务优质：提供规范、高效、温馨的客户服务，提升客户满意度。

2.运营安全：防范操作风险、资金风险和设备风险，确保资产安全。

3.效率优先：优化业务流程，缩短客户等待时间，提高业务办理效率。

4.形象良好：保持网点环境整洁、设施完善，展现专业形象。

（二）适用范围

本手册适用于银行所有营业性网点的管理人员及一线员工，包括网点负责人、柜员、大堂经理、后台支持等。

二、网点组织架构与岗位职责

（一）网点组织架构

1.网点负责人（主任）：全面负责网点运营管理，包括人员调配、业务拓展、风险控制等。

2.副主任：协助主任工作，分管特定业务领域或区域管理。

3.综合柜员：负责日常业务办理，包括现金存取、转账、开户等。

4.大堂经理：负责客户引导、业务咨询及初步分流。

5.运营主管：负责账户管理、凭证审核及系统维护。

6.后台支持：协助处理复杂业务或系统问题。

（二）岗位职责

1.网点负责人

（1）日常管理

-每日早上7:30前到岗，检查网点安全、环境及设备状况，确保正常营业。

-召开晨会（每日），明确当日工作重点、人员安排及服务要求。

-每日抽查业务办理情况，确保合规操作。

（2）人员管理

-负责员工考勤、绩效评估及培训计划的制定与实施。

-定期与员工沟通，了解工作状态及需求。

-处理员工投诉或劳动争议（如适用）。

（3）业务拓展

-分析客户需求，推动产品销售（如理财、信用卡等）。

-组织营销活动，提升网点业务量。

-定期向上级汇报业务数据及市场动态。

（4）风险控制

-组织员工学习风险防范知识，定期开展应急演练。

-监督反洗钱措施的执行情况。

-及时上报可疑交易或风险事件。

2.综合柜员

（1）业务办理

-使用POS机、柜面系统等工具办理存款、取款、转账、汇款等业务。

-核对客户身份证件、存款凭条等资料，确保信息准确。

-使用点钞机、验钞机等工具进行现金清点，确保账实相符。

（2）客户服务

-主动问候客户，耐心解答业务咨询。

-引导客户至相应业务窗口或自助设备。

-记录客户反馈，及时上报网点。

（3）凭证管理

-严格按照规定传递、保管、装订凭证。

-每日核对凭证数量，确保无遗漏或损毁。

-按时将现金、重要凭证送交后台保管。

（4）系统操作

-严格按照系统提示操作，不得擅自修改参数或密码。

-定期备份业务数据，确保系统稳定运行。

-发现系统故障立即上报运营主管。

3.大堂经理

（1）客户引导

-在大堂设置引导台，主动识别客户需求，提供业务指引。

-协调柜面排队，优化客户体验。

-引导客户使用自助设备或网上银行，减少柜面压力。

（2）业务咨询

-解答客户关于业务流程、收费标准、产品特性等问题。

-识别潜在客户，引导至综合柜员或理财经理。

-收集客户对服务质量的意见建议。

（3）风险提示

-提醒客户防范电信诈骗、银行卡盗刷等风险。

-指导客户正确填写单据，避免因填写错误导致业务延误。

-监督客户排队秩序，维护网点良好环境。

4.运营主管

（1）账户管理

-审核开户、销户、挂失等业务申请，确保资料齐全、合规。

-监督账户信息变更流程，确保信息安全。

-定期核对账户余额，确保无差错。

（2）系统维护

-负责柜面系统、自助设备的日常维护与故障排除。

-协助技术人员进行系统升级或数据备份。

-记录系统运行日志，及时发现并解决问题。

（3）凭证管理

-负责凭证的购买、保管、分发工作。

-监督凭证使用情况，确保无遗失或违规使用。

-定期对凭证进行清点与核对。

5.后台支持

（1）复杂业务处理

-协助综合柜员处理大额交易、特殊业务等。

-负责客户投诉的受理与处理。

-提供法律咨询或合规建议。

（2）数据分析

-收集业务数据，进行统计分析，为网点运营提供参考。

-监控业务指标，及时发现问题并改进。

-定期生成业务报告，向上级汇报。

（3）培训支持

-组织员工培训，提升业务技能和服务水平。

-编制培训教材，制作培训课件。

-评估培训效果，持续优化培训计划。

三、日常运营管理

（一）营业准备

（1）设备检查

-提前30分钟到岗，检查ATM机、打印机、监控系统、POS机等设备是否正常。

-检查设备屏幕、键盘、扫码器等是否完好。

-确认设备电源、网络连接正常。

（2）物料准备

-准备当日所需现金，按面额分装，确保数量充足。

-准备空白凭证、表格、宣传资料等，确保齐全。

-检查印章、密钥等物品是否齐全、完好。

（3）环境准备

-清洁网点地面、桌面、玻璃等，确保无污渍、灰尘。

-检查宣传展架、指示牌等是否摆放整齐、清晰。

-确保空调、照明等设备正常工作。

（二）业务办理流程

（1）客户接待

-大堂经理主动问候客户，询问需求（如“您好，请问办理什么业务？”）。

-引导客户至相应服务区（柜面、自助区、理财区等）。

-对于复杂业务，引导客户至综合柜员或后台支持。

（2）身份核验

-柜员核对客户身份证件，确保真实有效。

-使用系统核验客户身份信息，确保一致。

-对于非本人办理业务，需额外核实授权情况。

（3）业务办理

-柜员根据客户需求，选择相应业务操作。

-严格按照系统提示输入信息，确保准确无误。

-向客户解释业务流程及费用，确认客户理解。

（4）复核与确认

-柜员复核交易信息，确保金额、账号等正确。

-客户确认交易信息，签字或按手印。

-对于大额交易，需主任或上级审核。

（5）凭证与回单

-仔细核对凭证信息，确保无遗漏或错误。

-将回单交给客户，并指导客户妥善保管。

-按规定装订凭证，及时送交后台保管。

（三）风险防控措施

（1）现金管理

-每日营业终了，核对现金库存，确保与系统数据一致。

-将现金送交后台保管，确保安全。

-使用保险柜等安全设施存放现金、贵重物品。

（2）系统安全

-严格执行密码管理制度，不得泄露密码。

-定期更换系统密码，确保安全。

-监控系统登录日志，及时发现异常行为。

（3）设备安全

-定期检查ATM机、自助设备等，确保无损坏或异常。

-非营业时间锁好业务区域门窗，确保设备安全。

-监控设备运行状态，及时发现并解决问题。

（4）反洗钱措施

-审核客户身份信息，确保真实有效。

-监控大额交易、可疑交易，及时上报。

-定期学习反洗钱知识，提升防范意识。

四、客户服务管理

（一）服务标准

（1）仪容仪表

-员工需穿着统一制服，整洁得体。

-保持发型整齐，不得佩戴过多饰品。

-保持面部清洁，不得化妆过度。

（2）言行举止

-使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”等。

-语速适中，吐字清晰，音量适中。

-微笑服务，保持亲和态度。

（3）服务效率

-5分钟内响应客户需求，提供初步解决方案。

-15分钟内完成简单业务办理。

-复杂业务需在承诺时间内反馈结果。

（4）服务范围

-熟悉各项业务流程及收费标准。

-能够解答客户关于业务的常见问题。

-引导客户使用网上银行、手机银行等便捷渠道。

（二）投诉处理

（1）投诉受理

-耐心倾听客户投诉，不得打断客户。

-认真记录投诉内容，包括时间、地点、事由等。

-对客户表示理解，如“非常抱歉给您带来不便”。

（2）调查核实

-及时调查核实投诉内容，查找相关证据。

-如需调取监控录像，及时联系相关部门。

-与相关员工沟通，了解情况。

（3）处理方案

-根据调查结果，制定处理方案，及时反馈客户。

-对于合理诉求，尽快解决。

-对于不合理诉求，耐心解释，争取客户理解。

（4）反馈与改进

-定期分析投诉原因，查找服务漏洞。

-优化服务流程，提升服务质量。

-对相关员工进行培训，避免类似问题再次发生。

五、设备与物料管理

（一）设备维护

（1）日常检查

-每日营业前、中、后检查设备运行状态。

-检查设备屏幕、键盘、扫码器等是否完好。

-检查设备电源、网络连接是否正常。

（2）定期保养

-每月联系服务商进行专业保养，记录维护日志。

-清洁设备内部灰尘，确保散热良好。

-检查设备软件是否需要更新。

（3）故障处理

-发现设备故障立即上报运营主管。

-暂时无法使用的设备，及时设置替代方案（如人工办理）。

-跟踪故障处理进度，及时通知客户。

（二）物料管理

（1）凭证管理

-按规定购买、保管、分发凭证。

-每日核对凭证数量，确保无遗漏或损毁。

-按时将现金、重要凭证送交后台保管。

（2）现金管理

-每日营业终了，核对现金库存，确保与系统数据一致。

-将现金送交后台保管，确保安全。

-使用保险柜等安全设施存放现金、贵重物品。

（3）宣传资料管理

-定期补充宣传折页、海报等资料。

-及时清理过期或破损的资料。

-确保宣传资料摆放整齐、清