残疾人社会工作服务指南-地方标准草案报批稿

Q/LB.□XXXXX-XXXX残疾人社会工作服务规范范围本文件确立了残疾人社会工作的服务原则，规定了服务机构与人员、服务内容、服务流程及要求、服务管理以及服务评价与改进的内容。本文件适用于山东省残疾人社会工作服务的开展。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。MZ/T059社会工作服务项目绩效评估指南MZ/T166-2021社会工作督导指南术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

残疾人社会工作socialworkwithdisabledpeople残疾人社会工作者运用社会工作方法帮助残疾人弥补自身缺陷，克服环境障碍，使他们平等地参与社会生活、分享社会发展成果的专业活动。

残疾人社会工作者socialworkersfordisabledpeople从事残疾人社会工作服务且具有相关资质的社会工作专业人员。

残疾人社会工作督导人员supervisorsofsocialworkfordisabledpeople具备一定的残疾人社会工作专业知识和实务经验，具有良好的职业操守和督导技能的残疾人社会工作专业技术人员。简称“督导人员”。服务原则尊重与平等尊重残疾人尊严和个人自主，平等对待残疾人，与其建立平等、尊重、关爱、理解的专业关系。社会参与鼓励残疾人参与社会活动，同时获得自身发展。 保护隐私尊重残疾人及其家庭的隐私，不向他人透漏从专业关系中获得的资料与信息。服务机构与人员服务机构基本条件开展残疾人社会工作的服务机构满足以下条件：以残疾人社会工作者为主体，在业务范围内从事非营利性社会服务活动；有固定的办公场所且符合消防安全管理规定，具备提供服务所必需的设施，个案服务场地应具有私密性和安全性；小组服务与社区服务场地应出行便利、无障碍、安全；具有健全的内部治理结构及管理制度。服务目标建立以保障残疾人基本权益、促进残疾人平等的社会参与、提高残疾人社会地位等为核心的服务目标，包括但不限于：保障残疾人以平等的权利、均等的机会参与社会活动，共享社会发展成果；为提高残疾人的社会地位开展相关服务，帮助残疾人挖掘个人优势和潜能；协助残疾人获得需要的照护服务，促进残疾人的康复。服务人员残疾人社会工作者残疾人社会工作者应满足下列条件之一：从事残疾人社会工作相关服务所需的学历与专业要求；近三年内接受不少于120小时残疾人社会工作专业教育或培训。残疾人社会工作者应达到以下专业要求：掌握国家及地方与残疾人有关的法律、法规、政策；掌握残疾人社会工作的专业理论、方法与技术；认同残疾人社会工作专业伦理。相关专业技术人员具有与其工作相适应的职业能力或接受过相应专业技能培训。具备提供残疾人康复、教育、就业创业、托养等专业服务能力。每年至少参加1次符合相关专业规范要求的业务学习或专业培训。志愿者提供医疗、康复保健、心理咨询、健康管理、残疾人社会工作、法律服务等志愿服务的志愿者应具备相应的专业知识和技能。通过服务组织注册，经过岗前培训，满足岗位的技能要求。督导人员督导人员应符合MZ/T166-2021第8章的规定。服务内容残疾预防服务残疾预防服务包括但不限于以下内容：开展残疾预防宣传教育活动；协助搭建残疾预防服务平台，提供残疾预防专业咨询与个性化指导服务。康复服务康复服务包括但不限于以下内容：为残疾人建立基本信息档案；协助开展残疾人健康监测和管理服务；协助开展残疾人康复需求评估与服务；协助开展残疾人康复训练服务；开展政策宣传、信息咨询、知识普及和转介。教育服务教育服务包括但不限于以下内容：协助开展残疾儿童融合教育、特殊教育和家庭教育等；协助残疾人接受生命教育、生活技能培训、职业技能教育、文化教育和继续教育等；对服务机构和其他残疾人服务人员进行专业知识及技能等培训。就业创业服务就业创业服务包括但不限于以下内容：对残疾人开展职业咨询、职业能力评估、职业培训、就业指导及服务等；对残疾人开展辅助性就业和支持性就业服务；协助残疾人自主创业。托养服务托养服务包括但不限于以下内容：协助残疾人家庭了解及申请托养服务；协助开展残疾人基本状况的调查评估；协助开展残疾人居家照料服务；协助开展残疾人社区日间照料、机构托养等服务。救助服务救助服务包括但不限于以下内容：评估残疾人基本物质生活条件和经济状况；协助符合条件的残疾人申请政府最低生活保障、医疗救助、临时救助等社会救助；协助有需要的残疾人获得社会捐赠、帮扶和志愿服务。无障碍服务无障碍服务包括但不限于以下内容：协调开展残疾人居住环境安全评估；帮助残疾人及家庭申请政府与社会资助，接受家庭无障碍改造和辅助器具适配；为残疾人提供线上帮办代办等信息无障碍服务；为残疾人提供交通引导、陪伴出行等出行协助服务。危机干预服务危机干预服务包括但不限于以下内容：识别并评估残疾人所面临的危机；统筹制定危机干预计划；及时处理最迫切的问题，必要时，协调其他专业力量的支援；进行危机干预的善后工作。心理疏导服务心理疏导服务包括但不限于以下内容：为残疾人及其家庭成员提供心理疏导、压力舒缓等服务；为残疾人照护者提供喘息服务，支持其获得短暂休息，减轻压力。社会融入服务社会融入服务包括但不限于以下内容：组织开展各类适合残疾人的社会活动；协助搭建社区支持网络，促进残疾人社会融入；构建交流平台，促进交流互助。服务流程及要求接案收集残疾人及家庭基本信息，了解残疾人现状、诉求、已获取的社会资源情况，分析其需求的紧急程度。根据残疾人及家庭情况做出接案与否的决定或转介的安排。介绍相关政策和残疾人社会工作者职责和服务方式，填写《残疾人社会工作服务接案记录表》（见附录A）。需求评估以需求为导向，按照服务项目开展分类评估。以资源为导向，开展申请政府补贴政策资格评估、社会援助资源配置资格评估等。以服务为导向，协助残疾人和监护人选择适当的服务项目，并填写相关服务记录。评估人员应全面掌握残疾人基本公共服务相关政策，并多途径、多方式核实残疾人享受社会服务的资格。服务计划制定明确服务目标，在尊重残疾人意愿的基础上制定具体的服务策略、行动步骤和进度安排。签订残疾人社会工作服务协议，实现残疾人的服务需求、服务目标与资源状况的精准匹配。确定服务评估方法并填写《服务过程记录表》（见附录B）。服务计划实施工作方法计划实施阶段主要包括个案工作、个案管理、小组工作、社区工作、社会工作行政、社会工作研究、社会工作督导等。充分整合政府各部门政策资源，充分链接社会资源，积极动员社会力量参与残疾人服务。采用线上线下相结合的方式，创新拓展资源链接的手段和方法。工作要求按照服务计划开展服务工作。应对服务过程变动，做好服务中的危机处理。动态评估残疾人的需求变化，及时优化社会工作服务方案，调整服务计划，做好服务记录。绩效评估评估前，应说明评估的目的和方法；评估过程中，宜有残疾人或其照护者的参与。应对服务成效进行评估，包括：残疾人的改变；目标的实现；服务满意度等。应对服务过程进行评估，包括：运用的理论、模式、方法；进度的把握和调整；工作人员的表现；对专业的反思等。填写服务成效和服务过程等评估记录。结案确定合适的结案时机，并提前告知服务对象。回顾服务过程，增强残疾人独立解决问题的能力和信心，巩固残疾人及其所处环境已有的改善。对需要转介的残疾人做好转介安排。结束工作关系，妥善处理离别情绪，填写工作结案记录（见附录C），形成结案报告（见附录D），必要时提供跟进服务。终止服务出现以下情况可终止服务：已达成服务目标；因残疾人个人原因不愿或无法继续接受服务；存在不能实现目标的其它原因。服务管理服务督导配备督导人员，负责开展以下工作：指导残疾人社会工作者招募与选择，引导与安置服务人员，协助拟定服务计划与分配工作任务，提供服务监督、回顾与评估，对服务内容授权并协调服务的开展；对残疾人社会工作者进行定期和持续督导，传授专业服务知识和技能，以增强其专业能力，不断提升专业服务质量；提供心理和情感支持，协助残疾人社会工作者处理服务中遇到的困难和挫折，改善不良情绪，适应工作环境，提高服务积极性。建立督导管理制度，对督导伦理、督导过程、督导记录、督导绩效进行定期的评估和反馈，确保督导质量。志愿服务管理根据服务需要招募志愿者，建立志愿服务队伍，做好志愿者服务信息登记、记录证明及志愿者培训、奖励以及评价等工作。开展志愿者日常管理培训，对专业性要求高的志愿服务活动，需强化专业知识和技能培训。了解志愿者的技能、特长和提供服务的时间等信息，与残疾人需求进行有机结合，实现志愿服务供需的有效对接，提高志愿服务水平。做好志愿服务规划，设计服务项目，开展志愿服务活动。做好志愿者与残疾人的安全管理，包括但不限于：不歧视、欺骗残疾人；保障残疾人及志愿者人身安全；做好应急保障、识别安全隐患并健全安全管理措施。服务质量控制服务机构应建立残疾人社会工作服务质量管理体系，主要包括：残疾人社会工作服务职责和权限；残疾人社会工作服务流程和规范；残疾人社会工作督导制度等。服务机构应开展服务质量过程控制，主要包括：严格按照服务流程和规范开展服务；识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程并加以控制；及时、准确、系统地记录服务情况。服务机构应开展服务能力建设，主要包括：专业知识和技能类培训、行政能力类培训及支持类培训；行政性督导、教育性督导及支持性督导等。服务机构应建立个案研讨制度，通过集体会议的方式开展个案讨论，形成集体决定，最大限度保障服务专业性和资源配置合理性。残疾人社会工作服务成效评估应符合MZ/T059的规定。信息管理应建立残疾人社会工作服务档案管理制度，包括档案的归档范围及要求、档案移交、档案储存及保管、档案借阅、档案销毁、档案保密等。应对残疾人社会工作服务过程的资料进行及时归档和更新，归档内容包括但不限于：残疾人基本信息记录；服务跟进和评估的记录；志愿服务管理记录；服务质量监控记录；服务转介和跟踪记录。建立信息服务数据库，运用数据分析指导服务的开展、绩效评估及残疾人社会工作研究。重视信息安全，避免残疾人及家庭隐私泄漏，维护残疾人的合法权益。危机管理服务机构应建立危机管理制度，识别风险源，建立风险预案。服务机构应加强残疾人社会工作者和志愿者的应急处理能力建设，定期开展应急处置培训。服务机构应主动和政府主管部门建立风险评估和工作沟通汇报机制。服务评价与改进投诉处置应公开服务投诉方式，及时收集服务过程和服务质量相关的投诉和建议。应建立并严格执行服务投诉与争议处置制度。服务评价自我评价服务机构应开展服务质量自我评价工作，评价频率宜每季度1次。每季度召开1次家属或照护者会议，或由专人上门家访，收集服务反馈意见和建议，根据反馈信息完成自查。在服务阶段性结束后，应向残疾人或其监护人进行服务满意度评价。评价方法包括现场检查、查阅文件和记录、意见收集、满意度测评等。评价内容应包括但不限于残疾人社会工作服务内容、服务流程及服务管理等，其中：服务内容，从残疾预防服务、康复服务、教育服务、就业创业服务、托养服务、救助服务、无障碍服务、危机干预、心理疏导服务以及社会融入服务等方面进行综合评价并留存记录；服务流程，从接案、需求评估、服务计划制定、服务计划实施、绩效评估、结案以及终止服务等方面进行综合评价并留存记录；服务管理，从服务督导、志愿服务管理、服务质量控制、信息管理和危机管理等方面进行综合评价并留存记录。第三方评价服务机构的服务质量应由第三方评价机构进行评价，第三方评价机构组织专家团队，通过实地检查、收集核查材料与自查报告、开展问卷调查等方式，对服务质量进行综合评价。服务持续改进通过定期召开工作例会、残疾人及其照护者座谈会，进行沟通交流，查找问题、分析原因，及时制定针对性整改措施。对投诉及日常工作中发现的问题，及时纠正和处置，并制定整改措施。对第三方评价机构提供的服务质量评价结果进行综合分析，并制定有效措施，持续提升残疾人社会工作服务能力与水平。

(资料性)

残疾人社会工作服务接案记录表残疾人社会工作服务接案记录表的示例见表A.1。残疾人社会工作服务接案记录表服务对象姓名/小组名称残疾人社会工作者姓名日期、时段年月日时分——时分地点服务对象来源及接受服务意愿来源：□主动求助□转介□外展说明：接受服务意愿：□不愿意接受服务□不适用□愿意接受服务说明：（不愿意接受服务或不适用请说明）服务对象/小组情况服务对象/服务小组基本信息：服务对象/服务小组困境及需要：残疾人社会工作者建议危机程度□低□中□高说明：紧急服务□需要说明：□不需要残疾人社会工作者（签名）日期督导者（签名）日期

(资料性)

服务过程记录表表B.1和表B.2分别以个案工作和小组工作为例，给出了服务过程记录表的示例。个案工作过程记录表服务对象姓名残疾人社会工作者姓名日期地点次数第_____次时段服务形式介入目标介入过程（概述）介入小结下次介入计划与建议督导者意见残疾人社会工作者（签名）日期督导者（签名）日期小组工作过程记录表基本信息小组名称编号日期/时间地点残疾人社会工作者姓名协助人员出席人数单元（节）数第____单元（节）小组性质过程记录时间段及环节目的过程分析小组成员反馈（可采用问卷等多种方法）小组分析（包括小组沟通模式、气氛、规范、凝聚力、组员领导模式、决策、冲突等；小组活动内容、方式等；小组组员的参与、投入和其他表现等；工作人员态度、投入和专业性等各种表现等）目标达成情况工作反思（可从价值观、理论及技巧等方面进行专业反思）下单元（节）跟进（在下一单元（节）中需要发扬或利用哪些优势，注意解决或跟进哪些问题，以及在专业价值观、理论、方法技巧、工作内容等方面做出哪些调整，在此处应予以简短说明；如果是最后一单元（节），此部分可省略）督导意见签名残疾人社会工作者（签名）日期督导者（签名）日期

(资料性)

结案记录表C.1以个案工作为例，给出了工作结案记录表的示例。个案工作结案表服务对象姓名个案编码残疾人社会工作者姓名接案日期结案日期介入过程及现状总结1.服务时间跨度、服务次数、服务方式2.服务对象的情况变化，问题解决程度3.目前服务对象的意愿、情绪、期望等4.残疾人社会工作者观察、总结目标达成情况结案原因□目标达到□超出服务范围□残疾人社会工作者认为不适合继续跟进说明：□服务对象不愿意继续接受服务说明：□其他情况说明：