（正式版）DB44∕T 2710-2025 《审批服务便民化 政银合作政务服务工作指南》

44FacilitationofadministrativeapprovalandserviceGuidelinesforgovernment-bankcooperationinadministrI 2 2 2 3 6 7 7 7 8 9 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。1审批服务便民化政银合作政务服务工作指南务人员、服务模式、服务设备、组织管理、服务公开和评价与改进等方面的指导和政务服务机构administrativeserviceinsti政银合作政务服务government-bankcooperationinadministrativeservic政务服务机构与银行合作，通过合作银行服务网点向服务对象提供政务服政银合作咨询导办服务government-bankcooperationinconsultationandg通过合作银行服务网点为服务对象提供窗口指引政银合作代收件服务government-bankcooperationincollectionserv政银合作事项办理服务government-bankcooperationinaffair-handlingser24总则4.2政务服务机构宜根据地区产业布局、人口分布以及各银行网点数量等条件因素，优先选择企事业单位集中、商贸聚集、工业密集、人口相对集中的4.3省、市、县、镇各级政务服务机构可根据实际情况，与银行服务网点开展一种或多种模式的政银4.4政银合作便民化政务服务事项宜优先考虑高频政务服务事项，可与政务服务事项同源管理，根据4.5当服务对象咨询办理的事项无法在合作银行服务网点办理时，工作人员宜及时告知可以办理的场4.6合作银行服务网点提供政务服务的工作人员宜执行一次性告知、首问责任制、服务承诺制、限时4.7鼓励合作银行服务网点结合经营场所特点和办事需求，为服务对象提供“午间不间断”“周六不休息”“24小时政务服务自助终端”等便民服务。5.1各合作银行服务网点宜设置政银合作政务服务网点相关标识指引。5.2各合作银行服务网点按照服务功能相对集中、内部办公和外部服务适度分离、方便服务的原5.3各合作银行服务网点的服务场所符合安全、消防管理相关规范，可放置满足办事需求和日常办公在合作银行服务网点的咨询导办台和自助服务区各配备至少1名咨询导办员，根据实际需要，可在合作银行服务网点办事大厅配备流动岗位的咨询导办员。设有代收件服务窗口或岗位的，宜配备至少1名工作人员负责收件；设有办事窗口的，宜在每个办事窗口配备1名窗口办事员。事项办理窗口办事员3宜为政务服务机构派驻的专职工作人员，个别行业或领域有上级文件规定的，也可为银行工作人员。其余政务服务工作人员可以为银行工作人员，也可以为政务服务机构的派驻人员。6.2人员素质配备的政务服务工作人员宜满足以下条件：a)大专以上文化程度，身体健康，政治素养高，思想品德良好，无不良记录；b)具有较强的服务意识，爱岗敬业，责任心强，办事认真细致，有爱心和亲和力；c)具有良好的沟通表达能力、现场管理能力、观察应变能力，能够灵活处置各种突发问题；d)熟悉银行区域布局、窗口配置，熟练掌握政银合作政务服务工作规范、入驻事项的办理方式及办事流程，能够即时了解服务对象的诉求，提供快速、准确的咨询答复和分流指引服务；e)熟练掌握政务服务网站和各类智能引导、自助登记、自助服务等设施设备的操作使用，能随时指导和帮助服务对象解决问题。6.3服务礼仪配备的政务服务工作人员接待服务对象时宜注重服务礼仪：a)佩戴标识徽章、佩戴绶带等，亮牌上岗；b)仪容仪表整洁，统一着工作装，男性工作人员不留胡须、不留长发，女性工作人员不浓妆艳抹；c)接待服务对象和与之交流时，要态度平和、落落大方、言语简洁、语速平稳、保持微笑；d)对待服务对象的咨询问题，要耐心聆听、细致了解、百问不厌、解答清楚，不冷落、刁难，斥责、歧视和讥讽服务对象；e)对待服务对象提出的意见，建议和批评，能虚心接受，做到有则改之，无则加勉；需要说明的，耐心解释；对提出的合理建议不能马上回答或处理的，宜做好记录，交相关部门研究后回复处理。对待服务对象的举报投诉，及时安抚情绪，避免发生冲突或者激化矛盾，并按照规定程序了解情况做好记录，引导其通过相应渠道反馈。7服务模式7.1政银合作咨询导办服务7.1.1合作银行服务网点的咨询导办员按照图1所示的流程为服务对象提供政务服务事项的网上办、自助办、掌上办、邮寄办等指引、咨询服务。4办事需求办事需求协助平台登录事项查询协助事项办理否是否需要邮寄服务否是否需要邮寄服务是协助邮寄纸质材料结束结束7.1.3咨询导办员指导服务对象在办事平台上搜索事项、查看办事指南，让其了解事项办理的流程和7.1.5需要邮寄服务的，咨询导办员协助服务对象将纸质材料邮寄至对应的政务服务机7.2.1合作银行服务网点可通过代收件窗口或代收服务岗，为政务服务机构提供代收件服务，服务流57.2.2代收件：工作人员对服务对象提交的申请材料进行核对，材料齐全作收件处理，并出具接收回），7.3.1合作银行服务网点可设置办事窗口，67.3.2窗口工作人员对服务对象提交的申请材料进行受理审核，材料齐全，符合法定形式的，当场作7.3.3对即办件，当场作出审批决定，并将办理结果当场送达服务对象；对非即办件，窗口办事员将办事信息及时录入政务服务受理审批系统或将纸质材料流转至相应的政务服务机构，政务服务机构在7.3.4审批结束后，按照规定的时限，将事项办理结果“一次送达”服政务服务机构宜在提供自助办的合作银行服务网点配备政务服务自助终端，或将政务服务功能接政务服务网络等，确保事项的正常申办。若将政务服务功能接入银行自助设备，银行自助设备需满足a)定期进行外部清洁，保持设备整洁、桌面常新；b)定期检查自助设备和电视监控系统是否正常运行，7d)合作银行服务网点宜密切关注政务服务网络安全和信息安全，如出现异常及时报相应的政务9.1政务服务机构宜与合作银行签署合作协议，约定合作内容、责任和工作分工。9.2政务服务机构宜分别按照GB/T37277—2018中第5.1、5.2条指引编制政银合作便民化政务服务事项目录(参见附录B)和服务指南，并做好与合作银行网点服务设备的数据互通，合作银行不得实施9.3若需增加或删减合作银行实施的政务服务事项，政务服务机构与合作银行宜提前协商，按照规定的程序将对应的政务服务事项添加到政银合作便民化政务服务事项目录后方可实施，或从目录中删除9.4合作银行宜维护好正常的营业秩序，确保公私财产安全以及服务对象的人身安全。工作人员经过9.5合作银行宜健全政银合作政务服务管理机制、完善管理制度、明确管理责任、制定潜在突发事件9.6政务服务机构负责政务服务业务指导工作，制定相关服务制度、标准规范，定期对政银9.7政务服务机构宜畅通公众投诉举报渠道和意见反馈渠道，加强政银合作的日常监督，及时纠正不9.8合作双方可通过媒体报道、政务服务中心或便民服务中心(站)、合作银行服务网点、政务服务政务服务机构可通过线上线下多种渠道及时公开可在合作银行服务网点办理的政银合作便民化政8接收回执