产品缺陷问题反馈处理单

产品缺陷问题反馈处理单一、适用场景本工具适用于产品全生命周期中各类缺陷问题的规范化管理，涵盖以下典型场景：产品测试阶段：测试人员在功能测试、功能测试、兼容性测试等过程中发觉的缺陷；用户反馈阶段：用户通过客服渠道、社区论坛、内测群等反馈的产品使用异常；内部使用阶段：运营、市场、客服等内部人员在产品使用过程中发觉的问题；版本迭代阶段：新版本发布后，监控到的旧缺陷未修复或新引入的缺陷。通过统一处理流程，保证缺陷被及时定位、修复、验证，保障产品质量稳定性。二、操作流程（一）问题提报提报人：发觉缺陷的测试人员、用户、内部员工等，需填写《产品缺陷问题反馈处理单》基础信息，包括：问题名称（简洁描述核心缺陷，如“APP登录页面输入验证码后无响应”）；缺陷类型（下拉选择：功能异常、界面问题、功能瓶颈、兼容性故障、安全漏洞、需求未实现等）；严重程度（按标准分级：致命-系统崩溃/核心功能不可用；严重-主要功能异常/数据异常；一般-次要功能异常/体验不佳；轻微-界面错别字/不影响使用的细节问题）；所属模块（如“用户中心-登录模块”“订单系统-支付流程”）；问题描述（详细说明复现条件、操作步骤、预期结果、实际结果，需包含具体数据或场景，避免模糊表述）；附件（缺陷截图、录屏、错误日志、复现数据等，保证附件清晰可追溯）。提交方式：通过产品管理平台（如Jira、禅道）或指定邮箱提交，系统自动唯一问题编号（格式：缺陷类型-模块-年份-序号，如“FUNC-USER-2024-001”）。（二）问题受理受理人：产品经理或指定缺陷管理员，需在2个工作小时内对提报问题进行审核。审核内容：信息完整性：检查问题描述、附件是否齐全，关键信息（如复现步骤、版本号）是否缺失；有效性判断：是否为真实缺陷（如用户操作误解、重复提报的问题需标记“重复”并关联原问题）；严重程度复核：根据影响范围和用户量，调整严重程度（如用户反馈的“支付失败”若涉及核心交易，需从“一般”升级为“严重”）。处理动作：审核通过：分配至对应开发负责人，更新状态为“处理中”；信息不全：退回提报人补充材料，备注需补充项（如“请补充错误日志截图”）；重复问题：关联原问题编号，标记为“已关闭-重复”。（三）缺陷分析与修复开发负责人：收到分配的缺陷后，需在4个工作小时内确认处理优先级（结合严重程度、版本迭代计划），启动分析工作：定位原因：通过日志分析、代码调试、复现测试等方式，定位缺陷根因（如接口超时、参数错误、前端逻辑漏洞）；制定方案：针对根因设计修复方案（如优化接口超时时间、修正参数校验规则、修复前端代码逻辑），明确修复内容和风险预估（如“修复可能影响关联模块A的功能”）。修复实施：开发负责人按方案进行代码修复，并在修复后进行自测，保证缺陷已解决且未引入新问题。进度同步：修复过程中，若遇技术障碍需延期，需提前向产品经理说明原因，调整预计修复时间（如“因第三方接口变更，需协调对方联调，延期2个工作日”）。（四）验证确认验证人：测试人员或产品经理，需在开发负责人提交修复版本后1个工作日内完成验证。验证标准：功能验证：按原复现步骤操作，确认问题已解决（如“登录输入验证码后可正常跳转首页”）；回归验证：测试关联模块是否受影响（如修复登录功能后，检查注册、找回密码流程是否正常）；兼容性验证：若涉及多端（iOS/Android/PC），需覆盖对应终端和版本。验证结果：通过：标记状态为“验证通过”，提交至产品经理确认关闭；不通过：退回开发负责人，备注未通过原因（如“修复后仍偶现卡顿，需进一步优化”），更新状态为“重新处理”。（五）关闭归档产品经理：确认验证通过后，在系统中关闭问题，更新关闭原因（如“已修复”“延期至下版本处理”“需求变更不再修复”）。归档要求：将《产品缺陷问题反馈处理单》及附件（修复记录、验证报告）归档至知识库，保留至少2年，便于后续追溯和复盘。三、缺陷反馈处理单模板字段名称填写说明示例问题编号系统自动，格式：缺陷类型-模块-年份-序号FUNC-ORDER-2024-005问题名称简洁描述核心缺陷，不超过20个字符订单提交后支付状态未更新缺陷类型下拉选择：功能异常、界面问题、功能瓶颈、兼容性故障、安全漏洞、需求未实现等功能异常严重程度单选：致命、严重、一般、轻微严重所属模块按产品功能模块划分（如“订单系统-支付模块”“用户中心-个人信息”）订单系统-支付模块问题版本缺陷出现的产品版本号（如V2.3.1、iOS3.1.0）V2.3.1提报人实际姓名，用号代替（如小明）*小红提报时间提交问题的日期时间（格式：YYYY-MM-DDHH:MM）2024-03-1514:30联系方式提报人电话（用号代替，如1385678）*138问题描述分点说明：1.复现条件（如“在iOS15.0系统上，使用支付时”）2.操作步骤（如“①进入订单列表→②选择订单支付→③选择支付→④输入密码确认”）3.预期结果（如“支付成功后订单状态更新为‘已支付’”）4.实际结果（如“订单状态仍为‘待支付’，但支付已扣款”）复现条件：iOS15.0系统，支付版本7.0.0操作步骤：①进入订单列表→②选择订单支付→③选择支付→④输入密码确认预期结果：支付成功后订单状态更新为“已支付”实际结果：订单状态仍为“待支付”，支付已扣款附件列表的附件名称（如“支付失败截图.jpg”“订单状态日志.txt”）支付失败截图.jpg,订单状态日志.txt受理人产品经理姓名，用号代替（如李工）*李工受理时间受理问题的日期时间（格式：YYYY-MM-DDHH:MM）2024-03-1516:00处理人开发负责人姓名，用号代替（如王工）*王工预计修复时间开发负责人承诺的修复完成时间（格式：YYYY-MM-DD）2024-03-18实际修复时间缺陷修复完成的日期时间（格式：YYYY-MM-DDHH:MM）2024-03-1720:00修复方案开发负责人填写的修复思路和具体措施（如“修复支付回调接口超时参数，由5秒调整为10秒，并增加回调重试机制”）修复支付回调接口超时参数，由5秒调整为10秒，并增加回调重试机制验证人测试人员姓名，用号代替（如赵工）*赵工验证时间验证完成的日期时间（格式：YYYY-MM-DDHH:MM）2024-03-1815:00验证结果单选：通过、不通过通过关闭原因选择关闭原因（已修复、延期至下版本处理、需求变更不再修复、重复问题等）已修复备注其他需说明的事项（如“需同步提醒用户手动刷新订单状态”）需同步提醒用户手动刷新订单状态四、使用注意事项（一）问题描述规范避免模糊表述（如“APP不好用”“支付出问题”），需包含具体场景、操作步骤和预期结果，保证开发人员可准确复现；复现步骤需按“先条件→后操作→后结果”逻辑分点说明，步骤编号清晰（如“①→②→③”）；附件需包含关键信息（如截图需展示错误提示、操作路径；日志需包含时间戳、错误码）。（二）严重程度判断标准致命：导致系统崩溃、核心功能完全不可用（如用户无法登录、订单无法提交）、数据丢失或泄露；严重：主要功能异常（如支付失败、订单状态错误）、影响核心业务流程（如用户下单）、功能问题导致50%以上用户无法正常使用；一般：次要功能异常（如个人信息无法修改）、体验问题（如按钮位置偏移、文案错误）、不影响主要流程的偶发问题；轻微：界面细节问题（如错别字、颜色偏差）、不影响使用的提示信息不清晰、非核心功能的优化建议。（三）处理时效要求提报后2个工作小时内完成受理审核；开发负责人需在确认问题后4个工作小时内启动修复；验