酿酒厂客户档案记录制度

酿酒厂客户档案记录制度第一章总则客户档案记录制度是酿酒厂客户关系管理的重要基础，旨在规范客户信息的收集、整理、存储、使用及保密工作，提升客户服务质量，增强客户粘性，促进企业可持续发展。本制度适用于酿酒厂全体员工及第三方合作单位，客户范围涵盖个人消费者、餐饮渠道、商超渠道、经销商及团购客户等。制度执行遵循“合法合规、真实准确、安全保密、动态更新”的原则，以客户为中心，以数据为驱动，全面优化客户服务体验，夯实企业市场竞争力。第二章适用范围1.客户类型-个人消费者：通过线上平台、门店购买或参与活动的终端用户；-餐饮渠道：与酒店、餐厅、团购等餐饮企业合作的客户；-商超渠道：与大型连锁超市、便利店等零售企业合作的客户；-经销商：授权区域代理商、批发商及二级分销商；-团购客户：企事业单位、社会组织等批量采购客户。2.档案内容-基本信息类：客户名称、联系方式、地址、开户行及账号等；-购买记录类：订单号、购买时间、产品规格、数量、金额等；-服务记录类：咨询记录、投诉处理、售后服务跟进等；-需求反馈类：客户建议、市场动态、竞品信息等；-互动行为类：参与活动记录、社交媒体互动、会员等级等。第三章档案管理职责1.客户部-负责客户档案的建立、更新及日常管理，确保信息完整性与时效性；-定期整理客户数据，分析消费行为，为营销策略提供依据；-配合其他部门进行客户信息共享，但需严格遵守保密规定。2.销售部-实时录入客户购买信息，确保交易数据准确无误；-记录客户沟通要点，跟进售后服务需求；-每月汇总客户反馈，提交客户部进行分析。3.财务部-保管客户对公账户信息，确保资金流向清晰；-提供客户信用额度查询权限，配合销售部进行信用管理。4.信息技术部-负责客户档案系统的维护与升级，保障数据安全；-定期备份客户数据，防止信息丢失；-设定访问权限，确保敏感信息仅限授权人员查看。第四章档案建立与更新1.档案建立-客户首次接触时，需填写《客户信息登记表》，包括姓名/企业名称、联系方式、购买意向等；-客户部根据登记表录入系统，生成唯一档案编号，并标注客户类型；-对于经销商或团购客户，需额外记录授权区域、合作期限等关键信息。2.档案更新-每次客户购买或咨询后，相关责任人需在系统中补充记录，包括交易详情、沟通内容等；-客户部每月抽查档案更新情况，对缺失信息及时补录；-客户信息变更（如地址、联系方式等），需客户本人或授权代表确认后更新，并留存变更说明。第五章档案使用与共享1.内部使用-各部门需通过系统查询客户信息，严禁纸质档案外借；-销售部可根据客户等级（如VIP、普通等）制定差异化服务方案，如优先配送、定制化推荐等；-客户部每年进行客户数据分析，形成《客户需求报告》，指导产品研发与市场推广。2.外部共享-仅在法律要求或客户授权情况下，向第三方提供客户信息，需经客户部审批；-与经销商共享客户数据时，需明确数据用途，并签署保密协议；-严禁通过非正规渠道泄露客户信息，一经发现将严肃处理。第六章数据安全与保密1.安全措施-客户档案系统设置双重密码验证，定期更换登录密码；-限制系统访问范围，按部门分配查看权限，如财务部仅可查看对公账户信息；-服务器部署加密传输协议，防止数据被窃取。2.保密责任-全体员工需签署《客户信息保密协议》，明确违约责任；-客户部定期开展保密培训，强化员工安全意识；-离职员工需交还所有纸质档案，并删除系统内相关权限。第七章绩效考核与监督1.绩效考核-客户部年度考核指标包括档案完整率（≥98%）、更新及时率（≥95%）、信息准确率（100%）等；-销售部考核指标涉及客户满意度（通过回访评分）、投诉处理率（100%）等；-考核结果与绩效奖金挂钩，优秀员工可参与年度评优。2.监督检查-质量管理部每季度抽查档案管理情况，对违规行为进行通报批评；-客户部设立投诉渠道，客户可反馈信息错误或泄露问题，企业7日内响应处理；-信息技术部每月进行系统安全检查，确保数据未被篡改。第八章企业文化与人文关怀1.文化融入-客户档案不仅是交易记录，更是企业文化的载体。员工需在服务中传递“匠心酿造、客户至上”的理念；-客户部定期组织客户故事分享会，收集客户感人事迹，用于企业宣传。2.人文关怀-对于长期合作客户，可提供生日祝福、节日问候等个性化服务；-客户投诉时，需耐心倾听，首问负责制确保问题不过夜；-团购客户可参与企业开放日、品鉴会等活动，增强互动体验。第九章附则1.本制度自发布之日起施行，由行政部负