银川某医院医疗事故投诉处理流程

[银川某医院]医疗事故投诉处理流程第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理医院医疗事故，提升医院应急能力，健全医疗事故处理机制，最大程度地减少医疗事故及其造成的损害，保障患者和医务人员生命健康与财产安全，维护正常的医疗秩序和医院稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等规定，结合医院实际，制定本处理流程。

1.医疗事故投诉处理流程的核心目的在于有效预防医疗事故的发生，及时控制事态发展，并妥善处理已发生的医疗事故，确保医疗质量和安全。

2.医疗事故投诉处理流程的核心目标是提升医院的应急响应和处置能力，健全医疗事故预防与处理机制，减少医疗事故对患者和医院的损害，维护医患双方的合法权益。

3.医疗事故投诉处理流程的保障对象是患者和医务人员的生命健康与财产安全，确保医疗服务的正常秩序，维护医院的稳定和社会的和谐。

4.本流程的制定依据包括《中华人民共和国突发事件应对法》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等法律法规，以及国家卫生健康委员会相关医疗事故处理规定，结合医院实际情况制定。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。医院成立医疗事故投诉处理领导小组（以下简称领导小组），全面负责医疗事故投诉的应对处置工作，形成处置医疗事故投诉的快速反应机制，确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，做到快速响应，有效控制，妥善处理。

2.分级负责与属地管理。发生医疗事故投诉后，遵循分级负责、属地管理原则，由医疗事故投诉处理领导小组或其指定的部门、科室启动应急预案。相关科室负责人是本单位医疗事故投诉处理的“第一责任人”。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主，加强医疗质量管理和风险排查，强化医疗安全信息的广泛收集和提前研判，争取早发现、早报告、早控制、早处置。把医疗事故投诉控制在萌芽状态，避免造成患者和医院更大的损害。

4.系统联动与群防群控。发生医疗事故投诉后，相关科室负责人要立即深入现场了解情况，控制局面。形成领导小组、相关科室、临床一线科室系统联动的群防群控处置工作格局。

5.区分性质与依法处置。要严格区分医疗事故投诉的不同性质，依法保护患者和医务人员的合法权益，做到合情合理、依法办事，及时化解矛盾，防止事态扩大，确保患者和医务人员生命健康与财产安全。

第三条适用范围

本处理流程所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失、医疗秩序混乱、医院声誉损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：医院内部或周边涉及职工、患者或家属的各类非法集会、游行、示威、请愿以及集体投诉、闹事等群体性事件，各种邪教的非法传教活动，可能引发影响医院稳定的事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在医院内、造成一定范围内人员伤亡或财产损失的重大治安和刑事案件，针对职工、患者或家属的各类恐怖袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在医院内的建筑物倒塌、火灾、燃气泄漏等重大安全事故，安全生产事故，医院重大交通安全事故，大型群体活动公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成医院职工、患者健康严重损害的传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全事故、职业危害事件等。包括：在医院内发生的突发公共卫生事件；医院外发生的、可能对医院职工、患者健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象、洪水、地震等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：利用医院网络发布有害信息，进行反动、诈骗等宣传活动和利用外部网络、媒体等发布的有损医院名誉、影响医院稳定的活动；窃取医院或患者保密信息，可能造成严重后果的事件；各种破坏医院网络安全运行的事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别在医院医疗事故投诉处理流程中不适用，故略）

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：重大舆情事件、重要设施设备故障停运事件、以及其他无法归入上述类别的但可能影响医院安全稳定的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

医院成立医疗事故投诉处理突发事件处置工作领导小组，领导小组下设办公室，设立社会安全类、重大治安刑事类、事故灾害类、公共卫生类、自然灾害类、网络与信息安全类、其他影响安全稳定的公共事件（含重大舆情、重要设施设备故障停运等）八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：院长

副组长：分管医疗质量与安全的副院长、分管医务工作的副院长

成员：医务科、护理部、院办、医务科、院感科、保卫科、财务科、后勤保障科、设备科、信息科、相关临床科室负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥医院各类突发事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级卫生行政部门和医院主要领导请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在院办，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集和分析相关信息，提出处理各类突发事件的指导意见和具体措施报领导小组；及时总结医院处理各类突发事件的经验和做法；督导、检查各科室落实突发公共事件应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管医务工作的副院长担任，副组长由医务科科长担任。工作组成员由医务科、护理部、院办、保卫科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：负责处理医疗纠纷、患者或家属的群体性事件，维护医院正常诊疗秩序；开展医患沟通、矛盾调解；配合公安机关处理涉及医疗场所的治安事件；及时上报事件情况。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由分管保卫工作的副院长担任，副组长由保卫科科长担任。工作组成员由院办、保卫科、医务科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在保卫科。

主要职责：负责实施现场警戒、维护现场秩序，保护现场证据；配合公安机关进行现场勘查、调查取证；疏导交通，确保医院出入口畅通；及时上报事件情况。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由分管医疗质量与安全的副院长担任，副组长由医务科科长担任。工作组成员由医务科、护理部、院感科、后勤保障科、设备科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：负责处理医院内发生的火灾、爆炸、停电、燃气泄漏、建筑倒塌等事故；组织人员疏散、救援和医疗救治；进行事故原因调查和善后处理；及时上报事件情况。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由分管院感与后勤的副院长担任，副组长由院感科科长担任。工作组成员由院感科、医务科、护理部、后勤保障科、信息科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在院感科。

主要职责：负责处理医院内发生的传染病疫情、群体性不明原因疾病、食源性疾病等事件；启动院内感染控制预案，隔离病人，切断传播途径；组织医疗救治和现场消毒；及时上报事件情况。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由分管行政工作的副院长担任，副组长由分管后勤保障的副院长担任。工作组成员由院办、后勤保障科、设备科、保卫科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在院办。

主要职责：负责应对发生在我院所在地的地震、洪水、台风等自然灾害；组织人员疏散、避险；保障医院应急电源、供水、通讯等；配合政府进行抢险救灾；及时上报事件情况。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管信息工作的副院长担任，副组长由信息科科长担任。工作组成员由信息科、医务科、院办、保卫科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在信息科。

主要职责：负责处理医院信息系统被攻击、网络病毒传播、重要数据丢失等事件；采取技术手段进行应急处理，恢复系统运行；保护患者隐私信息；及时上报事件情况。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。组长由分管医务工作的副院长担任，副组长由院办主任担任。工作组成员由院办、医务科、护理部、保卫科、财务科、后勤保障科、设备科、信息科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在院办。

主要职责：负责处理重大医疗事故投诉升级、重大舆情事件、重要设施设备突发故障停运等非前述类别但影响医院安全稳定的事件；协调相关部门进行应急处置；维护医院声誉和正常秩序；及时上报事件情况。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时掌握和报告医院突发事件信息，建立健全预警工作机制，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

信息报送应遵循以下核心原则：

（1）及时性：信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握和传递事件信息。

（2）首报意识：任何部门发现或接到突发事件信息后，必须第一时间向指定部门报告，不得延误。

（3）真实性：报送的信息必须客观真实，不得虚报、瞒报、漏报或歪曲事实。

（4）完整性：报送的信息应包含应急信息核心要素，做到要素齐全、情况清晰。

（5）续报要求：事件情况发生变化或未得到有效控制时，应按规定进行续报，直至事件处置完毕。

2.校内信息报送流程

校内信息报送流程如下：

（1）事发部门或知情人员第一时间向医务科或保卫科报告。

（2）医务科或保卫科接报后，立即核实信息，初步研判事件性质和级别，并立即向院办报告。

（3）院办接到报告后，立即向领导小组组长和副组长报告。

（4）领导小组根据事件情况，决定信息报送级别和接收单位，并指示相关部门进行后续报送。

（5）根据事件级别，医务科、保卫科或院办负责将信息报送上级主管部门。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，除按规定进行电话报告外，还须按照以下流程进行紧急书面报送：

（1）事发部门或知情人员第一时间向医务科或保卫科报告。

（2）医务科或保卫科接报后，立即核实信息，并立即以书面形式（或紧急文件）向院办报告。

（3）院办接到报告后，立即以书面形式（或紧急文件）向领导小组组长和副组长报告。

（4）领导小组根据事件情况，决定信息报送级别和接收单位，并指示相关部门在2小时内将书面报告送达指定上级单位。

4.应急信息核心要素清单

报送的事件信息必须包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生的具体时间（年、月、日、时、分）。

（2）地点：事件发生的具体地点（科室、楼层、具体位置）。

（3）规模：事件涉及的范围和影响程度（患者数量、涉事人员数量等）。

（4）伤亡：事件造成的人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）。

（5）起因：事件发生的原因初步判断。

（6）评估：对事件性质的初步判断和可能造成的影响评估。

（7）措施：已采取的应急处置措施。

（8）进展：事件发展情况和处置进展。

（9）其他：需要补充说明的情况或信息。

5.重大突发事件紧急报告规定

下列突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向自治区党委办公厅口头报告，或在事发后2小时内报送书面报告：

（1）重大自然灾害；

（2）重大事故灾难；

（3）重大公共卫生事件；

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态；

（5）可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向；

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在领导小组的统一部署下，各专项应急处置小组和部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各小组/部门依据职责分工，加强日常巡查检查，持续优化应急工作流程，确保应急机制有效运行。

2.持续完善各类应急预案。定期评估现有应急预案的实用性和可操作性，结合实际情况和演练评估结果，及时修订和完善各类突发事件应急预案。

3.加强应急队伍建设。明确各应急小组/部门的职责分工，选拔政治可靠、业务精通、责任心强的骨干力量加入应急队伍，并进行登记造册。

4.定期组织应急培训和模拟演练。根据不同事件类型，定期组织开展应急知识培训、技能训练和模拟演练，提高应急队伍的实战能力和协同作战水平。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据应急预案和实际需求，科学制定应急物资储备清单，确保储备数量充足、种类齐全，并建立规范的出入库管理制度和定期检查维护机制，确保应急物资处于良好可用状态，需要时能充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

I级事件（红色预警）：特别重大医疗事故投诉，指造成或可能造成3人以上死亡（含）、或10人以上重伤（含）、或重大社会影响，严重威胁医院正常秩序和社会稳定的事件。

II级事件（橙色预警）：重大医疗事故投诉，指造成或可能造成2人以下死亡、或9人以下重伤、或较大社会影响，对医院正常秩序产生较严重影响的事件。

III级事件（黄色预警）：较大医疗事故投诉，指造成或可能造成1人以下死亡、或5人以下重伤、或一定社会影响，对医院正常秩序产生一定影响的事件。

IV级事件（蓝色预警）：一般医疗事故投诉，指造成或可能造成人员轻伤、或无人员伤亡但影响较小的事件，对医院正常秩序影响有限。

2.各级事件应急响应程序

当确认突发事件（医疗事故投诉）即将或已经发生后，相关科室或部门要立即作出响应，按照“统一指挥、分级负责、快速响应、妥善处置”的原则，20分钟内将初步情况报告医务科或保卫科，并根据事件初步评估确定响应等级，启动相应预案。医务科或保卫科接报后，立即核实信息，初步研判事件性质和级别，并立即向院办报告。院办接到报告后，立即向领导小组组长和副组长报告。领导小组根据事件情况，决定信息报送级别和响应等级，并指示相关部门进行后续处置和报告。

（1）特别重大事件（I级）应急响应

特别重大事件（I级）发生后，20分钟内由医务科或保卫科向院办报告，院办立即向领导小组组长报告，启动I级应急响应预案，领导小组立即成立现场指挥部，迅速开展处置工作。医务科、保卫科、院办等相关部门立即开展现场处置、信息核实、患者安抚、舆论引导等工作。院办要在一小时内将有关情况报告上级主管部门，并请求指示和支援。

（2）重大事件（II级）应急响应

重大事件（II级）发生后，20分钟内由医务科或保卫科向院办报告，院办立即向领导小组组长报告，启动II级应急响应预案，领导小组成立现场指挥部，迅速开展处置工作。相关科室立即开展现场处置、信息核实、患者安抚、舆论引导等工作。院办在一小时之内将有关情况报告上级主管部门，并请求指示。

（3）较大事件(III级)应急响应

较大事件(III级)发生后，20分钟内由医务科或保卫科向院办报告，院办立即向领导小组组长报告，启动III级应急响应预案，领导小组根据需要成立现场指挥部或由相关副组长负责指挥，迅速开展处置工作。相关科室立即开展现场处置、信息核实、患者安抚等工作。院办在一小时之内将有关情况报告上级主管部门。

（4）一般事件（IV级）应急响应

一般事件（IV级）发生后，20分钟内由医务科或保卫科向院办报告，院办立即向领导小组组长报告，启动IV级应急响应预案，领导小组根据需要协调相关部门开展处置工作。相关科室开展现场处置、信息核实、患者安抚等工作。院办及时将有关情况报告领导小组，并在一小时内向上级主管部门报告。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部负责统一指挥、协调和调度应急处置工作，其核心任务包括：

（1）控制事态：迅速采取措施控制事态发展，防止事态扩大和蔓延，维护现场秩序。

（2）掌握进展：及时收集、汇总和分析事件发展情况，准确掌握现场态势和处置进展。

（3）及时报告：按规定向领导小组、上级主管部门和相关单位及时报告事件情况和处置进展。

（4）适时发布信息：根据领导小组指示，适时、准确、适度地发布信息，引导舆论，回应社会关切。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

建立健全信息收集、传递、报送、处理各环节的运行机制，确保信息渠道畅通无阻。完善信息传输网络，包括有线电话、无线通讯、网络系统等，确保设备完好、运行正常。建立信息安全管理规范，保障信息传输的安全性、准确性和时效性，确保在突发事件发生时，信息能够快速、准确、安全地传递。

第十二条物资与资金保障

1.资金保障。医院将应急经费纳入年度预算，并根据实际情况进行动态调整，确保应急处置工作的资金需求。应急经费应专款专用，用于购买应急物资、支付应急处置费用、对参与应急处置的人员进行补助等。

2.物资保障。医院建立关键应急物资储备制度，包括但不限于医疗救治用品、防护用品、消毒用品、生活必需品、应急照明、应急救援设备等。明确各类应急物资的储备数量、品种、存放地点和保管要求，并指定专人负责日常管理、维护和检查，确保物资质量合格、数量充足、取用方便。特殊应急物资应设专人专柜保管，建立严格的出入库登记制度，确保物资随时可用。

第十三条人员与技术保障

1.人员保障。医院组建常备与预备的应急队伍。常备应急队伍由医院应急领导小组直接领导，由医务科、护理部、院办、保卫科等部门骨干人员组成，负责日常培训和应急值守。预备应急队伍由医院各科室根据自身情况组建，人员名单报应急领导小组备案，负责应对特定类型或规模的突发事件。定期对应急队伍进行评估和调整，确保队伍结构优化、人员素质过硬，并寻求专业技术机构对应急队伍进行指导，提升应急处置能力。

2.技术保障。医院应加强应急技术体系建设，引进先进的应急处置技术和设备，建