沈阳某商场商场安全检查与顾客权益保障管理规范

[沈阳某商场]商场安全检查与顾客权益保障管理规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[沈阳某商场]内各类突发事件，提升商场应急响应和处置能力，健全安全管理体系，最大程度减少突发事件及其造成的损害，保障[居民/员工]生命财产安全，维护正常的教学、工作、生产、医疗秩序，确保[社会/企业]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等法律法规及相关规定，结合商场实际，制定本规范。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。商场设立应急指挥中心，作为突发事件处置的统一指挥机构，全面负责商场突发事件的应对处置工作。建立健全快速反应机制，确保信息接报、分析研判、指令下达、处置执行等环节高效衔接，实现快速响应、精准处置。

2.分级负责与属地管理。商场内部实行分级负责制，各管理部门、楼层负责人及工作人员根据职责分工，承担相应范围内的安全检查与顾客权益保障责任。同时，遵循属地管理原则，突发事件发生后，由商场应急指挥中心协调商场内部资源，并积极配合地方政府及相关行业主管部门开展处置工作。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、关口前移的工作方针，定期开展安全风险排查，运用科学方法进行风险评估与研判，实现早发现、早预警、早报告、早处置。强化日常安全巡查与管理，对潜在风险点进行动态监控，将安全隐患消除在萌芽状态，将突发事件危害控制在最小范围。

4.系统联动与群防群控。构建商场内部各部门、各岗位之间信息共享、资源统筹、协同作战的联动机制。整合安保、工程、客服、运营等部门力量，形成专业处置与员工互助相结合的群防群控工作格局。同时，加强与社会救援力量、周边单位及社区的沟通协作，构建外部支援网络。

5.区分性质与依法处置。严格区分各类突发事件的性质与影响，依法依规、合情合理处理顾客投诉与权益诉求。在处置过程中，充分保护[居民/员工]的生命财产安全，维护商场正常经营秩序。确保所有处置措施符合国家法律法规及相关政策要求，做到程序正当、处理得当，有效化解矛盾，维护社会和谐稳定。

第三条适用范围

本规范适用于[沈阳某商场]内各类突发事件的应急处置与顾客权益保障工作。本规范所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民/员工]身体伤亡、财产损失、商场正常经营秩序受到严重影响、声誉受损的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内或周边区域发生的非法集会、游行、示威、请愿等群体性事件；邪教组织的非法传教活动；可能引发恐慌或秩序混乱的其他社会事件。

2.重大治安刑事类突发事件。包括：商场内发生的针对[居民/员工]或顾客的抢劫、抢夺、诈骗等违法犯罪事件；恐怖袭击或暴力袭击事件；以及其他造成人员伤亡或重大财产损失的治安、刑事案件。

3.事故灾害类突发事件。包括：商场内发生的火灾、爆炸、建筑物坍塌、电梯困人、燃气泄漏等安全事故；大型设备故障；以及其他导致人员伤亡、财产损失或经营中断的事故。

4.公共卫生类突发事件。包括：商场内发生的群体性食物中毒事件；传染病疫情（如流感、诺如病毒等）的暴发或传播；以及其他可能对[居民/员工]和顾客健康造成危害的公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：地震、暴雨、台风、冰雹等极端天气事件对商场造成的直接损害；以及其他发生在商场所在区域的、可能引发安全风险的自然灾害。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：商场信息系统被攻击、破坏或瘫痪，导致运营中断或顾客信息泄露；网络诈骗或电信诈骗事件发生在商场内并造成严重后果。

7.考试安全类突发事件。（注：本类别适用于有考试组织的商场，如商场内设教育机构等，若无则可不列或修改为其他适用场景）

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：因产品质量问题引发的群体性投诉或纠纷；大型群体性活动（如促销、展会）中发生的踩踏、人员拥挤等事件；以及其他未能归入上述类别的、但已影响商场安全稳定运行的突发公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[沈阳某商场]成立突发事件处置工作领导小组，领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、考试安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理

成员：商场办公室、安保部、工程部、客服部、运营部、财务部等相关部门负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥商场内各类突发事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级主管部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在商场办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集和分析相关信息，提出处理各类突发事件的指导意见和具体措施报领导小组；及时总结商场处理各类突发事件的经验和做法；督导、检查各部门落实突发公共事件应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任。

副组长：由商场办公室负责人担任。

成员单位：由商场办公室、安保部、客服部、运营部等相关单位人员组成。

办公室地点：设在商场办公室。

核心应急处置职责：负责处理商场内或周边发生的非法集会、游行、示威、请愿等群体性事件；处理邪教组织的非法传教活动；维护现场秩序，防止事态扩大；协调相关部门进行劝导、疏散和必要的管控；收集信息并上报领导小组。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任。

副组长：由商场安保部负责人担任。

成员单位：由商场安保部、客服部、工程部、运营部等相关单位人员组成。

办公室地点：设在商场安保部。

核心应急处置职责：负责处理商场内发生的抢劫、抢夺、诈骗等违法犯罪事件；应对恐怖袭击或暴力袭击事件；实施现场警戒、人员疏散、伤员救护；配合公安机关开展现场处置、调查取证；维护现场秩序，防止次生事件发生。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任。

副组长：由商场工程部负责人担任。

成员单位：由商场工程部、安保部、客服部、运营部等相关单位人员组成。

办公室地点：设在商场工程部。

核心应急处置职责：负责处理商场内发生的火灾、爆炸、建筑物坍塌、电梯困人、燃气泄漏等安全事故；处理大型设备故障导致的安全隐患；组织抢险救援、人员疏散；排查事故原因，提出整改措施；配合相关部门进行事故调查。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任。

副组长：由商场客服部负责人担任。

成员单位：由商场客服部、安保部、工程部、运营部等相关单位人员组成。

办公室地点：设在商场客服部。

核心应急处置职责：负责处理商场内发生的群体性食物中毒事件；应对传染病疫情（如流感、诺如病毒等）的暴发或传播；组织隔离消毒、人员疏散；协调医疗资源进行救治；加强食品来源和环境卫生管理，防止疫情扩散。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任。

副组长：由商场办公室负责人或工程部负责人担任。

成员单位：由商场办公室、工程部、安保部、客服部、运营部等相关单位人员组成。

办公室地点：设在商场办公室。

核心应急处置职责：负责应对地震、暴雨、台风、冰雹等极端天气事件对商场造成的直接损害；组织人员疏散、避险；检查维护设施设备，防止次生灾害发生；协调外部救援力量，恢复商场正常运营。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任。

副组长：由商场办公室或信息管理部门负责人担任。

成员单位：由商场办公室、信息管理部门、安保部、运营部等相关单位人员组成。

办公室地点：设在商场办公室或信息管理部门。

核心应急处置职责：负责处理商场信息系统被攻击、破坏或瘫痪事件；应对网络诈骗或电信诈骗事件；采取措施切断有害信息传播途径；保护顾客和商场信息数据安全；恢复系统正常运行。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。（注：本类别适用于商场内设教育机构等场景，若无则可不列或修改为其他适用场景）

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任。

副组长：由商场负责相关教育机构的部门负责人担任。

成员单位：由商场办公室、负责相关教育机构的部门、安保部、客服部等相关单位人员组成。

办公室地点：设在负责相关教育机构的部门。

核心应急处置职责：负责处理商场内教育机构组织考试过程中发生的试题泄露、考生作弊、考场骚乱等事件；维护考场秩序，保障考试顺利进行；调查事件原因，提出处理意见。

8.信息工作组。

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任。

副组长：由商场办公室负责人担任。

成员单位：由商场办公室、安保部、客服部、运营部等相关单位人员组成。

办公室地点：设在商场办公室。

核心应急处置职责：负责收集、整理、分析商场内外各类突发事件相关信息；撰写信息报告，及时向领导小组和上级主管部门报送；协调新闻媒体进行宣传报道；管理突发事件相关信息发布工作，确保信息准确、及时、公开。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时发现和处置[沈阳某商场]内突发事件，确保信息报送的及时、准确、全面，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

突发事件信息的报送工作必须遵循以下核心原则：

(1)及时性。信息报送须第一时间进行，确保决策和处置时机。

(2)首报意识。最先发现或接到突发事件信息的部门，须为首发信息部门，承担首次信息报送职责。

(3)真实性。报送信息必须客观真实，不得歪曲、隐瞒或捏造事实。

(4)完整性。报送信息应包含应急信息核心要素清单所列内容，确保信息全面。

(5)续报要求。事件发展或处置情况发生变化时，须及时进行后续信息报送，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

商场内突发事件信息的报送遵循以下流程：

(1)部门报告：最先发现或接到突发事件信息的部门，应立即向[企业内]安保部（或指定的信息受理部门）报告简要情况。

(2)安保部核实与汇总：安保部接报后，迅速核实信息，并根据事件性质和紧急程度，初步判断事件级别，同时向商场突发事件处置工作领导小组办公室报告。

(3)领导小组办公室研判与上报：领导小组办公室接报后，迅速进行信息研判，必要时现场核实，并将事件信息按要求向领导小组组长、副组长汇报。根据领导小组指示和事件级别，决定是否及如何向上级主管部门（如主管公司、政府相关部门）报告。

(4)上级报告：根据规定时限和程序，将事件信息逐级上报至主管公司、沈阳市级主管部门及国家相关部委。

3.紧急书面信息报送流程

对于达到重大级别或特别重大级别，或可能引发重大影响的突发事件，除按常规流程口头或电话报告外，须启动紧急书面信息报送流程：

(1)初步报告：事件发生后，首发信息部门或安保部应在规定时限内（如1小时内）草拟初步书面报告，包含核心要素，报送至领导小组办公室。

(2)审核汇编：领导小组办公室在接收到初步报告后，应在半小时内完成审核、补充和完善，形成正式书面报告，并加盖相关部门印章。

(3)加急上报：领导小组办公室主任或指定人员，立即将加急书面报告通过内部系统、特快专递或专人送达等方式，上报至领导小组、主管公司及上级主管部门。

4.应急信息核心要素清单

报送的所有突发事件信息，均应包含以下核心要素：

(1)时间：事件发生的确切时间（年、月、日、时、分）。

(2)地点：事件发生的具体地理位置（楼层、区域、具体位置）。

(3)规模：事件影响范围、涉及人数（顾客、员工等）。

(4)伤亡：已发生的人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）。

(5)起因：事件发生的初步原因或可疑原因。

(6)评估：对事件性质、危害程度、发展趋势的初步评估。

(7)措施：已采取或拟采取的应急处置措施。

(8)进展：事件发展变化情况，处置工作进展。

(9)联系人：现场负责信息联络的人员姓名及联系方式。

(10)其他：需要补充说明的任何重要信息。

5.重大突发事件紧急报告要求

下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向[上级]主管部门（如主管公司）报告/2小时内书面报告[上级]主管部门：

(1)重大自然灾害：如地震、暴雪、洪水、台风等造成重大损失或影响商场运营的事件。

(2)重大事故灾难：如火灾、爆炸、建筑物坍塌、重大设备事故、燃气泄漏等造成人员伤亡或重大财产损失的事件。

(3)重大公共卫生事件：如群体性食物中毒、传染病疫情暴发等可能造成公众健康严重危害的事件。

(4)涉国防/港澳台/外交紧急动态：如发生涉及国家安全、重要外宾接待、涉港澳台敏感事件等。

(5)重大预警动向：如接到上级部门发布的可能引发重大突发事件的紧急预警信息。

(6)其他涉[企业内]稳定的重要紧急情况：如发生严重影响商场正常运营和社会秩序的重大群体性事件或其他突发事件。

第九条预防预警行动

在[沈阳某商场]突发事件处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组办公室负责统筹协调，各工作组及部门依据职责分工，加强应急管理的日常化、制度化建设，确保应急组织体系、信息报送、物资保障等各项机制运行顺畅、高效。

2.持续完善各类应急预案。各工作组须结合商场实际情况、风险评估及法律法规要求，定期对各类突发事件应急预案进行评估和修订，确保预案的针对性、实用性和可操作性。重点完善信息报送、人员疏散、抢险救援、医疗救护、后勤保障等关键环节的流程和措施。

3.加强应急队伍建设。建设结构合理、技能专业的应急队伍，包括但不限于安保应急组、工程抢险组、医疗救护组、疏散引导组、信息联络组等。定期开展队伍整训，提升队员的应急处置能力、协同作战能力和心理素质。

4.定期组织应急培训和模拟演练。制定年度应急培训计划，针对不同突发事件类型，对商场全体员工及应急小组成员开展常态化培训，普及应急知识，掌握基本技能。定期组织不同规模、不同场景的应急模拟演练，检验预案的有效性，提高应急队伍的实战能力和群众的自救互救能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据预案要求和实际需要，足额储备必要的应急物资，包括但不限于应急照明、疏散指示标志、消防器材、急救药品、通讯设备、防护用品、生活必需品等。建立应急物资台账，明确种类、数量、存放地点、保管责任，并定期检查、维护和更新，确保物资状态良好、随时可用。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件造成的危害程度、影响范围、人员伤亡情况及社会影响等因素，将商场内突发事件分为以下四个等级：

(1)I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或100人以上中毒（含重伤），或直接经济损失1000万元以上，或严重影响商场正常运营且可能引发重大社会影响的事件。例如：发生重大火灾导致多人伤亡、造成重大财产损失；发生涉及[居民/员工]的严重群体性事件引发重大社会影响；发生重大食品安全事件造成严重后果等。

(2)II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指造成或可能造成3人以上死亡（含失踪），或危及10人以上生命安全，或50人以上中毒（含重伤），或直接经济损失500万元以上1000万元以下，或对商场正常运营造成重大影响且可能引发较大社会影响的事件。例如：发生较大规模盗窃、抢劫等刑事案件；发生较重食品安全事件；发生较大量级自然灾害造成较重损失等。

(3)III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指造成或可能造成1人以上死亡（含失踪），或危及3人以上生命安全，或10人以上中毒（含轻伤），或直接经济损失100万元以上500万元以下，或对商场正常运营造成较大影响的事件。例如：发生一般火灾、设备事故等造成人员伤亡或较大财产损失；发生一般治安事件造成一定社会影响；发生一般自然灾害造成一定损失等。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指造成或可能造成人员轻伤，或直接经济损失10万元以下，或对商场正常运营造成影响但范围和程度较小的事件。例如：发生轻微治安事件、小范围设施故障等。

2.各级事件应急响应程序

商场内突发事件发生后，应立即启动相应等级的应急响应程序，遵循统一指挥、快速反应、协同应对的原则，确保应急处置工作高效有序开展。

(1)I级事件（特别重大）应急响应

I级事件发生后，事发部门或人员应立即向[企业内]安保部报告，安保部接报后应在20分钟内将简要情况报送至商场突发事件处置工作领导小组办公室，同时启动I级应急响应预案。领导小组办公室在接报后应立即向领导小组组长、副组长报告，领导小组组长立即宣布启动I级应急响应，成立现场指挥部，并1小时内将事件信息及初步处置情况上报至主管公司及沈阳市级相关主管部门。

核心响应动作：①成立现场指挥部；②立即组织人员赶赴现场，开展应急处置工作，包括现场警戒、人员疏散、伤员救护、信息收集等；③根据现场指挥部指令，调集应急资源，实施抢险救援；④及时、准确向上级主管部门和相关部门报告事件进展及处置情况；⑤适时发布信息，引导舆论。

(2)II级事件（重大）应急响应

II级事件发生后，事发部门或人员应立即向[企业内]安保部报告，安保部接报后应在20分钟内将简要情况报送至领导小组办公室，同时启动II级应急响应预案。领导小组办公室在接报后应立即向领导小组组长、副组长报告，领导小组组长宣布启动II级应急响应，成立现场指挥部，并1小时内将事件信息及初步处置情况上报至主管公司及沈阳市级相关主管部门。

核心响应动作：①成立现场指挥部；②立即组织人员赶赴现场，开展应急处置工作；③根据现场指挥部指令，调集应急资源，实施抢险救援；④及时、准确向上级主管部门和相关部门报告事件进展及处置情况；⑤适时发布信息，引导舆论。

(3)III级事件（较大）应急响应

III级事件发生后，事发部门或人员应立即向[企业内]安保部报告，安保部接报后应在20分钟内将简要情况报送至领导小组办公室，同时启动III级应急响应预案。领导小组办公室在接报后应立即向领导小组组长、副组长报告，领导小组组长宣布启动III级应急响应，成立现场指挥部（可由相关部门负责人组成），并1小时内将事件信息及初步处置情况上报至主管公司及沈阳市级相关主管部门。

核心响应动作：①成立现场指挥部；②立即组织人员赶赴现场，开展应急处置工作；③根据现场指挥部指令，调集应急资源，实施抢险救援；④及时、准确向上级主管部门和相关部门报告事件进展及处置情况；⑤适时发布信息，引导舆论。

(4)IV级事件（一般）应急响应

IV级事件发生后，事发部门或人员应立即向[企业内]安保部报告，安保部接报后应在20分钟内将简要情况报送至领导小组办公室，同时启动IV级应急响应预案。领导小组办公室在接报后应立即向领导小组组长、副组长报告，领导小组组长宣布启动IV级应急响应，并由办公室负责协调相关部门进行处置，并1小时内将事件信息及处置情况上报至主管公司及沈阳市级相关主管部门。

核心响应动作：①由领导小组办公室或指定部门负责协调，组织人员赶赴现场，开展应急处置工作；②根据事件情况，调集应急资源，实施现场控制、人员疏散、秩序维护等工作；③及时、准确向领导小组办公室报告事件进展及处置情况；④根据需要，向相关部门通报事件信息；⑤密切关注事态发展，做好信息发布和舆论引导。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是应急处置工作的核心领导机构，其核心任务包括：

(1)控制事态。迅速采取有效措施，控制突发事件的发展态势，防止事态扩大或蔓延，维护现场秩序稳定。

(2)掌握进展。密切关注事件动态和处置进展，及时收集、分析现场信息，为指挥决策提供依据。

(3)及时报告。根据事件性质、级别和发展情况，及时、准确、完整地向上级主管部门、相关部门和社会公众报告信息。

(4)适时发布信息。根据事件性质和舆论态势，适时、适度发布信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，维护商场声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

[沈阳某商场]必须建立健全覆盖全面、反应迅速的通讯与信息保障体系，确保突发事件相关信息及时、准确、高效地流转。具体要求如下：

(1)信息收集机制：建立多渠道信息收集网络，包括但不限于安保监控系统、顾客投诉渠道、员工报告制度、外部信息监测等，确保第一时间获取事件信息。

(2)信息传递渠道：构建物理与数字相结合的信息传递渠道，包括内部对讲系统、应急广播系统、专用通讯网络及外部与上级主管部门的联络渠道，确保信息传递的畅通无阻。

(3)信息报送规范：制定突发事件信息报送的格式、内容要求及时限规定，明确不同等级事件的报送流程，确保信息报送的规范化、标准化。

(4)信息处理流程：建立信息分析研判机制，对收集到的信息进行核实、分类、评估，为应急决策提供科学依据，并根据事件发展动态进行滚动更新。

(5)设施设备保障：定期检查、维护通讯设备和信息系统，确保其处于良好工作状态，制定设备应急维护方案，配备必要的备用设备，保障应急通讯与信息系统的可靠运行。

第十二条物资与资金保障

为确保突发事件应急处置工作的顺利开展，提供必要的物资与资金保障。具体要求如下：

(1)经费保障：商场将应急处置经费纳入年度预算，并根据实际需要设立应急专项预备金，确保应急处置工作资金需求。经费使用遵循专款专用、严格审批的原则，确保资金使用的规范、高效。

(2)物资储备制度：建立关键应急物资储备库，按照“分类管理、定点储备、定期补充”的原则，制定应急物资储备目录，明确各类物资的品种、规格、数量、存放地点及保管要求。

(3)物资管理：指定专人负责应急物资的采购、验收、入库、保管、维护、盘点和发放工作，建立物资出入库登记制度，确保物资管理责任明确、流程规范。

(4)物资供应：制定应急物资调配方案，明确物资申请、审批、运输、发放流程，确保应急物资能够及时补充到位，满足应急处置工作的实际需求。

(5)特殊物资管理：对特殊应急物资（如急救药品、通讯设备、防护用品等）实行专人专柜保管，建立严格的领用审批程序，确保特殊物资专库存放，专物专用，保障物资安全。

第十三条人员与技术保障

为提升应急处置能力，必须建立完善的人员与技术保障体系。具体要求如下：

(1)人员保障：商场组建常备与预备的应急队伍，明确各队伍的职责分工、人员组成及培训要求。常备队伍由商场安保部、工程部、客服部等部门人员构成，负责日常应急处置工作；预备队伍由商场全体员工构成，负责重大突发事件时的增援工作。定期对应急队伍进行登记造册，建立人员信息库，并根据事件性质、规模和处置需求，及时补充、调整人员结构。加强应急队伍的日常管理和技能培训，提升队伍的综合素质和应急处置能力。

(2)技术保障：加强应急处置相关技术的研发与应用，提升应急处置的科技含量。建立应急处置技术支持体系，配备必要的技术装备和设施，并确保其处于良好状态。加强技术人员的培养与引进，提升技术保障能力。建立技术专家咨询机制，为应急处置工作提供专业支持。建立技术档案管理制度，对技术装备的使用、维护、更新等进行规范管理，确保技术装备的安全、有效运行。

第十四条培训与演练保障

为提升应急处置队伍的实战能力，必须建立完善的培训与演练保障体系。具体要求如下：

(1)培训保障：商场制定年度应急培训计划，定期组织应急知识和技能培训，提升员工的应急处置意识和能力。培训内容涵盖突发事件基础知识、应急处置程序、自救互救技能、应急处置器材使用、法律法规等。培训方式可采取集中授课、现场实操、案例分析、桌面推演等多种形式。建立培训考核机制，确保培训效果。建立培训档案，记录培训内容、参加人员、考核结果等信息。

(2)演练保障：商场定期组织开展各类突发事件应急模拟演练，检验应急预案的实用性和可操作性，检验应急队伍的应急处置能力。演练形式可采取桌面推演、模拟场景演练、实战演练等。制定演练计划，明确演练目的、时间、地点、内容