技术支持中心工作管理清单版本

技术支持中心日常事务管理清单通用版本一、适用场景说明本模板适用于技术支持中心日常工作中各类事务的规范化管理，涵盖故障处理、需求响应、设备维护、文档更新、人员协作等常见场景。通过统一的事务记录与跟踪流程，可保证事务处理责任明确、进度可控、有据可查，提升团队工作效率与服务质量，适用于中小型企业技术支持部门、IT运维团队等场景。二、操作流程详解（一）事务发起与登记获取模板：从部门共享文档或管理系统中《技术支持中心日常事务管理清单》通用模板（见第三部分）。填写基础信息：由事务发起人（如用户、内部同事或团队成员）根据实际情况填写表格中的核心字段，包括事务编号、事务类型、优先级、发起人、受理人、事务描述等。其中，事务编号需按“TS+年月日+流水号”格式编写（如TS20231101001），保证唯一性；优先级分为“高（P1，影响核心业务）、中（P2，影响部分功能）、低（P3，可暂缓处理）”三级。提交审核：发起人填写完成后，将表格提交至技术支持中心负责人或指定审批人（如*主管）进行初步审核，确认信息完整性与优先级合理性。（二）事务分配与处理任务分配：审批通过后，由负责人根据事务类型与人员专长，明确受理人（如工程师A负责硬件故障，工程师B负责软件问题），并在“受理人”列标注。处理进度跟踪：受理人接收事务后，需在“处理进度”列实时更新处理阶段（如“已排查问题”“等待反馈”“已修复”“待验证”等），并同步“计划完成时间”（一般不超过2个工作日，高优事务需在4小时内响应）。协作与沟通：若事务需跨部门协作（如涉及网络、硬件或第三方厂商），受理人需在“涉及人员”列标注协作方（如网络工程师、供应商客服），并通过电话或即时通讯工具同步进展，避免信息滞后。（三）事务完成与归档结果确认：事务处理完成后，受理人需在“实际完成时间”列填写完成日期，并在“备注”栏说明处理结果（如“已修复，用户确认正常”“需采购新设备，已提交申请”等）。用户反馈：对于用户发起的事务，需由发起人或指定人员（如*客服）确认用户满意度，并在“备注”栏标注“用户满意”“待跟进”等状态。归档整理：每月末，由管理员（如*助理）将当月已完成事务清单整理归档（电子版存共享服务器，纸质版备份存档），保留期限不少于1年，便于后续查阅与复盘。三、管理清单模板事务编号事务类型优先级发起人受理人事务描述处理进度计划完成时间实际完成时间涉及人员备注状态TS20231101001系统故障P1（高）**CRM系统无法登录，影响销售数据录入已修复，待用户验证2023-11-0117:002023-11-0116:30*（数据库）数据库连接超时，重启服务后恢复处理中TS20231101002设备申请P2（中）*赵六*钱七新入职员工需申请笔记本电脑1台已审批，待采购2023-11-0212:00-*孙八（行政）笔记本型号：ThinkPadX1，预算8000元待处理TS20231101003软件需求P3（低）*周九*吴十希望在OA系统中增加“请假审批抄送直属领导”功能需求评估中2023-11-0518:00-*郑十一（开发）与现有流程冲突，需协调业务部门确认处理中TS20231101004网络故障P1（高）**5楼办公区无法连接公司内网，影响文件共享已排查，交换机故障2023-11-0110:002023-11-0111:00*冯十二（硬件）更换交换机端口后恢复正常已完成TS20231101005文档更新P2（中）*陈十三*楚十四更新《IT设备使用手册》，补充远程办公操作规范初稿已完成2023-11-0317:00-*卫十五（审核）需法务部门确认条款合规性处理中四、使用注意事项（一）信息填写规范所有字段需真实、完整填写，禁止遗漏关键信息（如事务描述需明确问题现象、影响范围及用户需求）。人名、部门名称等需使用规范称谓（如“”“研发部”），避免使用昵称或简称。事务编号需唯一，不得重复使用，每月1日重新从“TS+年月+001”开始编号。（二）优先级处理原则高优事务（P1）：需立即响应，4小时内排查问题，24小时内解决或提供临时方案（如系统故障需同步通知受影响用户）。中优事务（P2）：需在1个工作日内响应，3个工作日内完成处理（如设备申请需在承诺时间内交付）。低优事务（P3）：可安排在非高峰期处理，5个工作日内完成（如文档更新、功能优化建议等）。（三）时效性与沟通要求处理进度需每日更新，若遇无法按计划完成的情况（如需等待外部资源），受理人需提前向负责人说明原因并调整时间。跨部门协作事务需主动同步进展，避免因信息不透明导致处理延迟；完成后需抄送相关协作方确认。（四）信息安全与归档涉及用户隐私或公司敏感信息的事务（如系统漏洞、核心数据问题），需在“备注”栏标注“内部保密”，仅限负责人与相关人员查阅。归档清单需按月分类存储，电子版文件名格式为“技术支持事务清单+年月”（如“技术支持事务清单202311”），便于检索与统计。（五）定期复盘与优化每月召开事务复盘会，分析高发