客运售票员合规化技术规程

客运售票员合规化技术规程文件名称：客运售票员合规化技术规程编制部门：综合办公室编制时间：2025年类别：两级管理标准编号：审核人：版本记录：第一版批准人：一、总则

本规程适用于客运售票员的岗位操作，旨在规范客运售票员的业务行为，提高售票服务质量，确保旅客出行权益。规程要求售票员严格遵守国家法律法规、行业标准及企业内部规章制度，做到服务热情、操作规范、信息准确、流程清晰。售票员应具备基本的服务理念、业务知识和技能，确保售票工作的高效、安全、合规。

二、技术准备

1.必要的技术条件：

客运售票员在进行售票操作前，应确保售票系统正常运行，网络连接稳定，操作系统符合要求，确保售票操作的环境安全、稳定。

2.设备校验：

a.票务终端设备：售票员需对售票终端设备进行外观检查，确保设备无损坏，屏幕显示正常，键盘功能正常。

b.打印设备：售票员应对打印设备进行检查，确保打印机纸盒充足，打印质量符合标准，无故障。

c.条码扫描器：售票员需检查条码扫描器是否正常工作，确保扫描速度快、准确无误。

3.参数设置：

a.票务系统：售票员需登录售票系统，根据实际情况进行参数设置，包括票价、车次、座位类型等。

b.旅客信息录入：售票员应确保旅客信息录入准确，包括姓名、身份证号码、联系方式等。

c.票据打印格式：售票员需根据规定设置票据打印格式，确保票据内容完整、清晰。

4.数据备份：

a.定期备份：售票员需按照企业规定，定期对售票系统数据进行备份，确保数据安全。

b.备份存储：备份存储介质应选择可靠、安全的产品，如光盘、移动硬盘等。

5.应急处理：

a.设备故障：售票员应熟悉设备故障的应急处理流程，确保在设备故障时能及时解决或向上级报告。

b.系统故障：售票员需了解系统故障的应急处理措施，如切换备用系统、联系技术人员等。

6.安全措施：

a.防火：售票员需确保售票场所消防安全，如配备灭火器、确保消防通道畅通等。

b.防盗：售票员需加强售票场所的防盗意识，确保票款及设备安全。

7.其他准备工作：

a.技能培训：售票员需参加企业组织的技能培训，提高自身业务水平。

b.考勤管理：售票员需按时到岗，确保售票工作的正常进行。

三、技术操作程序

1.操作顺序：

a.登录系统：售票员首先需登录售票系统，使用正确的用户名和密码。

b.选择车次：售票员根据旅客需求，在系统中查询并选择合适的车次。

c.输入旅客信息：售票员需准确录入旅客的姓名、身份证号码、联系方式等信息。

d.确认票价：售票员应核对票价信息，确保无误。

e.选择座位：售票员协助旅客选择座位，并确认座位信息。

f.票务打印：售票员打印车票，确保票据内容清晰、完整。

g.收费：售票员收取旅客票款，并找零。

h.票款结算：售票员完成售票操作后，需进行票款结算，确保收支平衡。

i.退出系统：售票员售票操作完成后，应安全退出售票系统。

2.技术方法：

a.输入法：售票员应熟练掌握售票系统的输入法，快速准确地录入旅客信息。

b.查询功能：售票员应熟练使用售票系统的查询功能，快速找到旅客所需的车次信息。

c.票务打印：售票员需掌握票据打印的技术方法，确保打印质量。

3.故障处理：

a.设备故障：售票员遇到设备故障时，应立即停止操作，报告上级，并采取相应措施。

b.系统故障：售票员在系统出现故障时，应按照应急预案进行操作，如切换至备用系统或手动售票。

c.票据打印故障：售票员在票据打印出现问题时，应检查打印机状态，如需更换打印纸或调整打印设置。

d.数据丢失：售票员发现数据丢失时，应立即停止操作，报告上级，并采取数据恢复措施。

4.操作规范：

a.售票员在操作过程中，应保持操作规范，避免误操作。

b.售票员应熟悉操作流程，确保售票工作的高效、准确。

c.售票员在售票过程中，应保持良好的服务态度，耐心解答旅客疑问。

5.安全操作：

a.售票员在操作过程中，应遵守安全规定，确保旅客和自身安全。

b.售票员应妥善保管票款，防止票款丢失或被盗。

四、设备技术状态

1.技术参数标准：

a.票务终端设备：售票终端设备的运行参数包括CPU使用率、内存使用率、网络连接速度等，应保持在合理范围内，不得低于系统最低运行标准。

b.打印设备：打印设备的打印速度、打印质量、墨水量等参数应达到规定标准，确保车票打印清晰、完整。

c.条码扫描器：条码扫描器的扫描速度、准确率、耐用性等参数应符合行业标准，确保快速、准确扫描。

2.异常状态识别：

a.硬件故障：售票员应能识别设备硬件故障的常见征兆，如设备无法启动、屏幕无显示、键盘失灵等。

b.软件故障：售票员应能识别软件故障的迹象，如系统响应缓慢、程序错误提示、数据丢失等。

c.网络故障：售票员应能识别网络连接问题，如无法登录系统、数据传输中断等。

3.状态检测方法：

a.定期巡检：售票员应定期对设备进行巡检，检查设备外观、功能运行状况，记录巡检结果。

b.检查日志：售票员应定期查看系统日志，分析异常情况，及时发现并处理问题。

c.使用状态监控工具：售票员可使用专业的状态监控工具，实时监控设备性能参数，及时发现异常。

4.故障报告与处理：

a.故障报告：售票员在发现设备异常时，应立即填写故障报告，详细记录故障现象、时间、地点等信息。

b.故障处理：售票员根据故障情况，采取相应措施进行处理，如重启设备、重装软件等。

c.故障升级：如售票员无法自行解决故障，应将故障信息上报给技术支持团队，由专业人员进行处理。

5.维护保养：

a.定期维护：售票员应按照设备维护保养手册进行定期维护，包括清洁、润滑、检查等。

b.更新升级：售票员应及时更新设备驱动程序和系统软件，确保设备运行稳定。

c.备件管理：售票员应妥善管理备件，确保备件充足，以便在设备出现故障时能及时更换。

五、技术测试与校准

1.测试方法：

a.功能测试：对售票系统的各项功能进行测试，确保其正常运行，包括车票查询、购票、支付、打印等功能。

b.性能测试：测试售票系统的响应时间、处理速度、并发处理能力等性能指标，确保系统能满足高峰期的需求。

c.安全测试：对售票系统进行安全测试，包括数据加密、访问控制、系统漏洞等，确保系统安全可靠。

d.界面测试：测试用户界面的友好性、操作便捷性，确保用户能够轻松使用系统。

2.校准标准：

a.打印设备校准：根据国家标准，定期对打印设备进行校准，确保打印出的车票信息清晰可辨。

b.条码扫描器校准：对条码扫描器进行校准，确保其能够准确读取车票上的条码信息。

c.票务终端设备校准：对售票终端设备进行校准，包括操作系统、应用软件等，确保设备运行稳定。

3.结果处理：

a.测试结果记录：对每次测试的结果进行详细记录，包括测试时间、测试内容、测试结果等。

b.校准结果记录：对每次校准的结果进行记录，包括校准时间、校准项目、校准值等。

c.异常处理：如测试或校准过程中发现异常，应立即停止操作，分析原因，并采取相应措施解决。

4.校准周期：

a.打印设备：每季度进行一次全面校准，每月进行一次日常校准。

b.条码扫描器：每半年进行一次全面校准，每月进行一次日常校准。

c.票务终端设备：每年进行一次全面校准，每季度进行一次日常校准。

5.校准人员：

a.校准人员应具备相应的专业技能和资质，熟悉设备操作和维护。

b.校准人员应按照校准标准和操作规程进行校准工作，确保校准结果的准确性。

c.校准人员应记录校准过程中的所有信息，并对校准结果负责。

六、技术操作姿势

1.操作姿态：

a.坐姿：售票员应保持正确的坐姿，背部挺直，双脚平放在地面上，避免长时间保持同一姿势。

b.手部姿势：操作键盘时，手腕应自然弯曲，避免过度伸展或弯曲，手指轻放在键盘上，减少手腕压力。

c.眼睛视线：售票员应保持适当的视线高度，避免长时间低头或仰头，以减少眼睛疲劳。

d.头部位置：头部应保持中立，避免过度转动，以减少颈部压力。

2.移动范围：

a.售票员在操作过程中，应尽量保持在一个舒适的工作区域，避免频繁大幅度移动。

b.当需要移动设备或取用物品时，应采取最短路径，减少不必要的体力消耗。

c.售票员在移动时应注意周围环境，确保行走安全，避免碰撞或跌倒。

3.休息安排：

a.售票员应每工作45分钟至1小时休息5-10分钟，进行简单的伸展运动，缓解身体疲劳。

b.休息期间，售票员应避免长时间站立或保持同一姿势，以减少肌肉紧张。

c.售票员应利用休息时间进行眼部保健，如远眺放松眼睛，减少视力疲劳。

4.环境调整：

a.工作环境应保持适宜的温度和湿度，避免过热或过冷，影响售票员的舒适度和工作效率。

b.工作区域应保持良好的通风，确保空气新鲜，减少空气污染对售票员的影响。

c.工作区域的光线应充足，避免售票员因光线不足而造成视力疲劳或操作错误。

5.健康防护：

a.售票员应了解并遵守健康防护的相关规定，如定期体检、预防职业病等。

b.售票员应保持良好的个人卫生习惯，如勤洗手、保持工作区域清洁等。

c.售票员应穿着合适的服装，以适应工作环境的要求，减少身体不适。

七、技术注意事项

1.技术要点：

a.操作熟练：售票员需熟练掌握售票系统的操作流程，确保操作迅速、准确。

b.信息准确：售票员在录入旅客信息时，必须确保信息的准确性，避免因信息错误导致不必要的麻烦。

c.数据安全：售票员应保护旅客个人信息和票务数据的安全，不得泄露或篡改。

d.系统维护：售票员应了解并参与系统的日常维护工作，如备份、更新等。

2.避免的错误：

a.避免误操作：售票员在操作过程中应仔细核对，避免因疏忽造成误售、漏售等情况。

b.避免违规操作：售票员不得进行任何违规操作，如私自修改票价、座位等。

c.避免数据错误：售票员在录入数据时，应仔细检查，避免因输入错误导致数据不一致。

d.避免设备滥用：售票员不得滥用设备，如私自拆装设备、更改设备设置等。

3.必须遵守的纪律：

a.服务纪律：售票员应遵守服务纪律，保持礼貌、耐心，对待旅客一视同仁。

b.工作纪律：售票员应遵守工作纪律，按时到岗，不迟到、不早退，保持工作场所的整洁。

c.遵守法律法规：售票员在操作过程中，必须遵守国家法律法规和行业规范。

d.保密纪律：售票员应严格保守工作秘密，不得泄露旅客个人信息和公司商业秘密。

4.应急处理：

a.设备故障：售票员在遇到设备故障时，应立即停止操作，按照应急预案进行处理。

b.系统异常：售票员在发现系统异常时，应立即报告上级，并协助技术人员进行排查和修复。

c.旅客投诉：售票员在遇到旅客投诉时，应保持冷静，耐心听取旅客意见，及时解决问题。

5.持续学习：

a.技术更新：售票员应关注行业动态，学习新技术、新知识，不断提升自身业务水平。

b.客户服务：售票员应学习客户服务技巧，提高服务质量，提升旅客满意度。

八、作业收尾处理

1.数据记录：

a.售票员应在作业结束后，及时准确地记录当日的售票数据，包括售票数量、销售额、退款情况等。

b.数据记录应详细、真实，便于后续的统计分析和管理。

c.数据记录完成后，售票员应将记录保存至安全位置，以备查阅。

2.设备状态确认：

a.售票员需在作业结束后，检查售票终端设备、打印设备、条码扫描器等设备的状态，确保设备无损坏、运行正常。

b.如发现设备异常，售票员应立即报告上级，并按照规定程序进行维修或更换。

c.确认设备状态后，售票员应关闭所有设备，确保安全。

3.资料整理：

a.售票员应整理当日的售票资料，包括车票、发票、客户投诉记录等，确保资料完整、分类清晰。

b.资料整理后，售票员应按照企业规定进行归档，便于后续的查阅和管理。

c.对于过期的资料，售票员应按照规定进行处理，如销毁或转移至指定地点。

4.工作总结：

a.售票员应在作业结束后，对当日的工作进行简要总结，包括工作亮点、存在的问题及改进措施。

b.工作总结有助于售票员不断提升自身工作能力，提高服务质量。

5.清洁工作：

a.售票员应在作业结束后，对工作区域进行清洁，包括售票窗口、设备表面、地面等。

b.清洁工作有助于保持工作环境的整洁，为下一班次的售票工作做好准备。

九、技术故障处理

1.故障诊断：

a.观察现象：售票员在发现设备或系统异常时，应首先观察并记录故障现象，如设备无响应、数据异常等。

b.初步判断：根据故障现象，售票员应初步判断故障可能的原因，如软件故障、硬件损坏、网络问题等。

c.故障定位：售票员应尝试通过操作步骤回溯故障发生的过程，以确定故障的具体位置。

2.排除程序：

a.常规操作：首先尝试常规操作，如重启设备、重新登录系统等，以排除简单故障。

b.系统恢复：如常规操作无效，售票员应尝试系统恢复或故障恢复功能。

c.技术支持：如无法自行排除故障，售票员应立即联系技术支持团队，提供详细故障信息。

3.记录要求：

a.故障记录：售票员应详细记录故障发生的时间、地点、现象、初步判断和采取的措施。

b.排除记录：售票员应在故障排除后，记录排除故障的具体步骤和结果。

c.长期保存：故障记录和排除记录应长期保存，以便于问题追踪和数据分析。

4.故障预防：

a.定期检查：售票员应定期对设备进行常规检查和维护，预防潜在故障的发生。

b.操作培训：售票员应接受定期的操作培训，提高