武汉某商场商场安全管理与顾客安全保障措施

[武汉某商场]商场安全管理与顾客安全保障措施第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[商场/商场]各类突发事件，提高[商场/商场]快速反应和应急处理能力，健全应急机制，最大程度地预防和减少突发事件及其造成的损害，保障[居民/居民]生命和财产安全，维护[社会/社会]的正常秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等规定，结合[商场/商场]实际，制定本安全管理与顾客安全保障措施。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。武汉某商场成立安全管理委员会（以下简称委员会），作为商场安全管理的最高决策与指挥机构，全面负责商场安全事件的应对处置工作。建立健全安全事件报告、研判、决策、处置、评估的全流程闭环管理机制，确保安全信息实时传递、指令迅速下达、资源高效调配，实现统一指挥、协同联动，做到快速响应、精准施策。

2.分级负责与属地管理。遵循商场内部管理层级与区域划分，明确商场管理层、各部门及各区域负责人在安全管理中的职责。商场管理层对商场整体安全负总责，各部门负责本部门职责范围内的安全管理，各区域负责人对所辖区域的安全状况负责。确保安全管理责任落实到人，形成权责清晰、各司其职、属地落实的工作格局。

3.预防为主与及时控制。坚持安全发展理念，强化风险意识，建立常态化安全风险排查、评估与管控机制。定期对商场设施设备、消防通道、用电用气、公共区域、服务流程等进行全面排查，对发现的隐患及时研判其严重程度与发生概率，做到早发现、早预警、早报告、早处置，将安全风险消除在萌芽状态，最大限度减少安全事件的发生。

4.系统联动与群防群控。构建商场内部各部门、各岗位之间以及与外部相关单位（如公安、消防、医疗、应急管理部门等）的信息共享、资源整合、协同作战机制。建立健全安全志愿者队伍或顾客应急引导机制，鼓励并组织员工及顾客参与安全防范与自救互救，形成商场专业队伍与社会力量相结合、商场内部联动与外部协同相补充的群防群控工作体系。

5.区分性质与依法处置。在处置安全事件时，必须严格依据国家相关法律法规及商场安全管理规定，准确研判事件性质（如安全事故、治安事件、公共卫生事件等），采取相应措施。坚持依法办事、公平公正原则，在保障顾客和员工生命财产安全的前提下，依法保护各方合法权益，做到处置措施合情、合理、合法，维护商场正常经营秩序与公共安全。

第三条适用范围

本安全管理与顾客安全保障措施适用于[武汉某商场]内各类突发事件的应急处置工作。本措施所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民/居民]身体伤亡、财产损失、商场正常经营秩序受到严重影响、声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内或周边发生的非法集会、游行、示威、请愿等群体性事件；邪教、非法组织在商场内进行的传教、活动；可能引发恐慌或秩序混乱的其他社会性事件。

2.重大治安刑事类突发事件。包括：在商场内发生的针对顾客或员工的重大盗窃、抢劫、故意伤害等刑事案件；破坏商场公共设施或财物的治安事件；恐怖袭击或以恐怖相威胁的事件。

3.事故灾害类突发事件。包括：商场内发生的火灾、爆炸等重大安全事故；大型设备（如电梯、空调）故障导致人员伤亡或严重堵塞；自然灾害（如暴雨、雷击、冰冻）引发的商场设施损坏或经营中断；燃气泄漏、停电等影响正常运营的事故。

4.公共卫生类突发事件。包括：在商场内发生的群体性食物中毒事件；传染病的暴发、流行可能对进入商场的[居民/居民]健康造成危害；因空气质量、消毒措施等问题引发的顾客恐慌或投诉事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：地震、台风、暴雨、洪水等直接对商场造成破坏或威胁顾客安全的自然灾害；由自然灾害引发的次生灾害（如停电、停水、设施损坏）。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：商场信息系统被攻击、瘫痪，导致交易中断、顾客信息泄露；利用商场网络或宣传屏发布虚假信息、病毒传播等影响商场运营和顾客安全的事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别适用于特定有考试功能的商场，如商场内的考试中心，若武汉某商场无此类功能，可删除此类别）

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：因产品质量问题引发的群体性投诉或安全事故；大型活动（如促销、展览）组织不力引发的秩序混乱；严重影响商场安全运营的群体性纠纷或其他不可预见的公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[武汉某商场]成立突发事件处置工作领导小组，领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、考试安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组等八个工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理

成员：商场办公室、保安部、顾客服务部、工程部、采购部、财务部、市场推广部等部门主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[武汉某商场]各类突发事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在商场办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集和分析相关信息，提出处理各类突发事件的指导意见和具体措施报领导小组；及时总结[武汉某商场]处理各类突发事件的经验和做法；督导、检查各部门落实突发公共事件应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理担任。

副组长：由商场办公室主任担任。

成员单位：由商场办公室、保安部、顾客服务部、市场推广部、财务部等部门相关人员组成。

办公室地点：设在商场办公室。

核心应急处置职责：负责商场内涉及社会安全类突发事件的应急处置工作；维护现场秩序，防止事态扩大；协调相关部门进行人员疏散和隔离；及时上报事件情况并配合相关部门调查处理。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场保安部经理担任。

副组长：由商场办公室主任担任。

成员单位：由商场保安部、顾客服务部、工程部、财务部等部门相关人员组成。

办公室地点：设在商场保安部。

核心应急处置职责：负责商场内发生的治安事件和刑事案件的应急处置；实施现场警戒和封锁，保护现场证据；协助公安机关进行人员搜捕和调查；组织顾客疏散和安置。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理担任。

副组长：由商场工程部经理担任。

成员单位：由商场办公室、保安部、工程部、采购部、财务部等部门相关人员组成。

办公室地点：设在商场工程部。

核心应急处置职责：负责商场内发生的火灾、爆炸、设备故障等事故灾害的应急处置；组织人员疏散和救援；切断电源、燃气等危险源；协调维修队伍进行抢修；配合相关部门进行事故调查。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理担任。

副组长：由商场顾客服务部经理担任。

成员单位：由商场办公室、顾客服务部、采购部、工程部等部门相关人员组成。

办公室地点：设在商场顾客服务部。

核心应急处置职责：负责商场内发生的食物中毒、传染病等公共卫生事件的应急处置；组织患者送医治疗；对受影响区域进行消毒处理；发布健康提示信息，安抚顾客情绪；配合卫生部门进行疫情调查和控制。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理担任。

副组长：由商场办公室主任担任。

成员单位：由商场办公室、保安部、工程部、顾客服务部等部门相关人员组成。

办公室地点：设在商场办公室。

核心应急处置职责：负责商场内发生的水灾、台风、暴雨等自然灾害的应急处置；组织人员疏散和避险；检查和维护商场设施设备，防止次生灾害发生；协调外部救援力量进行抢险救灾。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场办公室主任担任。

副组长：由商场工程部经理担任。

成员单位：由商场办公室、工程部、市场推广部、财务部等部门相关人员组成。

办公室地点：设在商场办公室。

核心应急处置职责：负责商场网络系统、信息系统安全事件的应急处置；切断受感染设备与网络的连接；进行病毒查杀和系统修复；恢复信息系统正常运行；调查事件原因，防止类似事件再次发生。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。（本类别适用于有考试功能的商场，如商场内的考试中心，若武汉某商场无此类功能，可删除此类别）

组长：由商场总经理担任。

副组长：由商场顾客服务部经理担任。

成员单位：由商场办公室、顾客服务部、保安部、工程部等部门相关人员组成。

办公室地点：设在商场顾客服务部。

核心应急处置职责：负责商场内考试期间发生的突发事件应急处置；维护考场秩序，防止作弊行为发生；处理考试期间出现的设备故障或其他紧急情况；保障考试的顺利进行。

8.信息工作组。

组长：由商场办公室主任担任。

副组长：由商场办公室副主任担任。

成员单位：由商场办公室、顾客服务部、保安部等部门相关人员组成。

办公室地点：设在商场办公室。

核心应急处置职责：负责收集、整理和报送商场突发事件信息；及时向商场领导小组和上级部门报告事件情况；协调新闻媒体进行宣传报道；管理突发事件相关信息资料。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时发现和报告[武汉某商场]内突发事件，建立健全规范的信息报送渠道与流程，确保信息传递及时、准确、全面，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

及时性：信息报送必须在事件发生后立即启动，确保第一时间掌握和传递事件动态。

首报意识：任何部门或个人一旦发现或接到突发事件信息，必须第一时间向指定渠道报告，不得延误。

真实性：报送信息必须客观、真实，不得歪曲、隐瞒或捏造事实。

完整性：报送信息应包含应急信息核心要素清单所列内容，确保信息全面、准确反映事件全貌。

续报要求：事件情况发生变化或未得到有效控制时，必须及时进行续报，反映事态发展和处置进展。

2.信息报送流程

[企业内]信息报送流程：商场内各运营部门、保安部、工程部、顾客服务部等发现或接到突发事件信息后，立即向部门负责人报告，部门负责人核实后第一时间向商场办公室报告。商场办公室接到报告后，迅速核实信息，分析事件级别，必要时立即向突发事件处置工作领导小组组长汇报，并根据领导小组指示启动相应预案，同时将事件信息按规定向[上级主管部门/相关部门]报送。

3.紧急书面信息报送流程

商场办公室在接到需要紧急书面报告的突发事件信息后，应立即组织撰写书面报告，内容应涵盖应急信息核心要素清单要求的所有要素。

书面报告应使用统一规范的格式，由部门负责人审核，办公室主任签发。

根据事件性质和级别，将书面报告第一时间报送至[武汉某商场]突发事件处置工作领导小组，并根据领导小组指示或规定时限，通过指定渠道报送至[上级主管部门/相关部门]。

4.应急信息核心要素清单

时间：事件发生的确切时间（年、月、日、时、分）。

地点：事件发生的具体位置（楼层、区域、具体位置描述）。

规模：涉及范围、影响人数、财产价值初步估计等。

伤亡：已发生的人员伤亡情况（伤亡人数、伤情等级）。

起因：事件发生的初步原因或可疑原因分析。

评估：对事件性质、发展趋势、可能影响的初步评估。

措施：已采取或拟采取的应急处置措施。

进展：事件发展情况、处置进展、次生风险等动态信息。

联系人：现场负责信息联络的人员姓名及联系方式。

5.特定重大突发事件即时报告要求

下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向[省委办公厅]口头报告，并在2小时内报送书面报告至[省委办公厅]：

(1)重大自然灾害（如地震、洪水、台风等直接冲击商场造成严重后果的）。

(2)重大事故灾难（如商场内发生重大火灾、爆炸、建筑坍塌、危险化学品泄漏等）。

(3)重大公共卫生事件（如发生群体性食物中毒、传染病疫情在商场内扩散等）。

(4)涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态（如发生此类相关事件影响商场正常运营和社会稳定）。

(5)重大预警动向（如收到上级部门发布的可能严重影响商场安全稳定的重大预警信息）。

(6)其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况（如发生严重暴力恐怖事件、严重群体性事件等）。

第九条预防预警行动

在[武汉某商场]突发事件处置工作领导小组的统一部署和指导下，各专项应急处置工作组及相关运营部门、职能部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.应急机制日常管理与强化

各工作组及部门应在领导小组的指导下，建立健全并持续完善本组、本部门在日常安全管理中的应急响应机制，明确职责分工，规范工作流程，确保应急机制有效运行。

2.应急预案的持续完善与修订

定期组织对商场各类突发事件应急预案（包括综合预案、专项预案、部门预案及现场处置方案）进行评估和修订，确保预案的针对性、实用性和可操作性，适应商场运营环境变化和新的风险挑战。

3.应急队伍建设与能力提升

建立健全商场应急队伍（如保安应急组、工程抢险组、医疗救护组、顾客疏导组等），明确队伍构成与职责，定期进行人员补充和更新。

加强对应急队伍的专业技能培训，提升其在应急处置中的实战能力、协同配合能力和指挥协调能力。

4.应急培训与模拟演练的定期组织

制定年度应急培训计划，针对不同突发事件类型，定期对商场全体员工、重点岗位人员及应急队伍进行应急知识、避险技能、自救互救等方面的培训。

定期组织开展不同规模、不同场景的应急模拟演练（包括桌面推演、实战演练等），检验预案的有效性，检验队伍的实战能力，提高商场整体应对突发事件的能力。

5.应急物资的储备、管理与维护

按照商场突发事件应急预案要求和实际需求，制定应急物资储备清单，明确各类物资的种类、数量、存放地点及保管要求。

建立健全应急物资出入库管理制度，定期对储备物资进行检查、维护和补充，确保应急物资的质量完好、数量充足、存放安全，保证在突发事件发生时能够及时、充足地供应使用。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成[企业内][企业内]10人以上死亡（含失踪），或者危及[企业内]30人以上生命安全，或者直接经济损失1亿元以上，或者造成重大社会影响，需要采取应急处置措施的事件。例如：商场发生造成10人以上死亡的火灾、爆炸事故；发生严重影响商场正常运营和社会秩序的严重暴力恐怖事件。

II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成[企业内][企业内]3人以上10人以下死亡（含失踪），或者危及[企业内]10人以上30人以下生命安全，或者直接经济损失5000万元以上1亿元以下，或者造成较大社会影响，需要采取应急处置措施的事件。例如：商场发生造成3人以上10人以下死亡的火灾、爆炸事故；发生造成重大影响的群体性事件，严重影响商场正常运营。

III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成[企业内][企业内]1人以上3人以下死亡（含失踪），或者危及[企业内]3人以上10人以下生命安全，或者直接经济损失1000万元以上5000万元以下，或者造成一定程度社会影响，需要采取应急处置措施的事件。例如：商场发生造成1人以上3人以下死亡的火灾、爆炸事故；发生造成一定影响的群体性事件。

IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指突然发生，造成或者可能造成[企业内][企业内]1人以下死亡（含失踪），或者危及[企业内]3人以下生命安全，或者直接经济损失1000万元以下，或者造成较小社会影响，需要采取应急处置措施的事件。例如：商场发生造成1人以下死亡的轻微事故；发生造成较小影响的群体性事件。

2.各级事件应急响应程序

（1）特别重大事件（I级）应急响应

触发：确认发生特别重大事件（I级）。

响应流程：事件发生后，现场最先发现或接到报告的人员立即向商场办公室报告。商场办公室在接报后20分钟内向[武汉某商场]突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组）报告，并启动I级应急响应预案。领导小组立即成立现场指挥部，全面负责应急处置工作。商场办公室在1小时内将事件基本情况、已采取措施等报告至[上级主管部门/相关部门]。

核心动作：启动I级响应机制，成立现场指挥部，调集应急力量和资源，立即开展现场处置（如人员疏散、救援、警戒、信息发布等），根据领导小组指令执行处置任务，并及时、准确向上级报告事件进展。

（2）重大事件（II级）应急响应

触发：确认发生重大事件（II级）。

响应流程：事件发生后，现场最先发现或接到报告的人员立即向商场办公室报告。商场办公室在接报后20分钟内向领导小组报告，并启动II级应急响应预案。领导小组立即成立现场指挥部，组织应急处置工作。商场办公室在1小时内将事件基本情况、已采取措施等报告至[上级主管部门/相关部门]。

核心动作：启动II级响应机制，成立现场指挥部，调集应急力量和资源，立即开展现场处置，控制事态发展，组织人员疏散和救援，维护现场秩序，并根据领导小组指令执行处置任务，及时向上级报告事件进展。

（3）较大事件（III级）应急响应

触发：确认发生较大事件（III级）。

响应流程：事件发生后，现场最先发现或接到报告的人员立即向商场办公室报告。商场办公室在接报后20分钟内向领导小组报告，并启动III级应急响应预案。领导小组根据事件情况决定是否成立现场指挥部，组织应急处置工作。商场办公室在1小时内将事件基本情况、已采取措施等报告至[上级主管部门/相关部门]。

核心动作：启动III级响应机制，根据需要成立现场指挥部，调集应急力量和资源，开展现场处置，控制事态，组织人员疏散和救援，维护现场秩序，并根据领导小组指令执行处置任务，及时向上级报告事件进展。

（4）一般事件（IV级）应急响应

触发：确认发生一般事件（IV级）。

响应流程：事件发生后，现场最先发现或接到报告的人员立即向商场办公室报告。商场办公室在接报后20分钟内向领导小组报告，并启动IV级应急响应预案。领导小组根据事件情况决定是否成立现场指挥部，组织应急处置工作。商场办公室在1小时内将事件基本情况、已采取措施等报告至[上级主管部门/相关部门]。

核心动作：启动IV级响应机制，根据需要成立现场指挥部，调集应急力量和资源，开展现场处置，控制事态，组织人员疏散和救援，维护现场秩序，并根据领导小组指令执行处置任务，及时向上级报告事件进展。

3.现场指挥部核心任务

控制事态：迅速采取有效措施，防止事件蔓延、扩大，将危害降到最低限度。

掌握进展：及时收集、核实、分析事件信息，全面掌握事件发展态势和处置进展，为决策提供依据。

及时报告：按规定向领导小组及上级报告事件情况、处置措施及进展，确保信息畅通、准确、及时。

适时发布信息：根据事件性质和进展，适时、准确、适度地发布信息，回应社会关切，稳定顾客情绪，引导舆论走向。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

建立健全覆盖商场[企业内]的信息收集、分析、传递、报送、处理等全流程闭环管理机制，确保信息渠道畅通、信息传递准确、信息处理高效。

完善通讯保障体系，配备应急通讯设备（如对讲机、卫星电话等），确保在极端条件下通讯联络不中断。

建立健全信息报送规范，明确各类突发事件的信息报送流程、时限要求及内容标准，确保信息报送及时、准确、规范。

加强网络安全管理，建立网络安全事件应急预案，配备必要的技术防护措施，定期开展网络安全检查与演练，保障商场信息系统的安全稳定运行。

第十二条物资与资金保障

将应急处置经费纳入商场年度预算，确保应急处置工作所需资金来源有保障，并根据实际需要进行动态调整，确保应急经费专款专用、高效使用。

建立健全应急物资储备制度，制定应急物资储备清单，明确各类物资的种类、规格、数量、存放地点及保管要求，确保应急物资储备充足、管理规范、维护良好。

定期对应急物资进行检查、维护和补充，确保物资质量可靠、随时可用。

特殊应急物资（如急救药品、消毒用品等）实行专人专柜保管，建立出入库登记制度，确保物资安全、有序。

第十三条人员与技术保障

组建常备/预备的应急队伍，明确队伍构成、人员职责、培训要求及管理办法。

应急常备队由商场各部门骨干人员组成，定期进行培训和演练，确保随时可以投入应急行动。

应急预备队根据需要由商场办公室统一协调，由各部门选派人员组成，作为常备队的补充。

积极寻求专业技术指导，邀请应急管理、医疗、消防、网络等领域专家对应急队伍进行指导，提升队伍的专业化水平。

第十四条培训与演练保障

制定年度应急培训计划，定期对商场全体员工、重点岗位人员及应急队伍进行应急知识、避险技能、自救互救、应急处置流程等方面的培训，提高全员安全意识和应急处置能力。

定期组织不同规模、不同场景的应急模拟演练（包括桌面推演、实战演练等），检验预案的针对性、可操作性，检验队伍的实战能力，检验各部门协同配合能力。

鼓励商场各部门与公安、消防、医疗、应急管理等外部专业机构开展应急演练的交流协作，学习先进经验，提升演练效果。

第十五条加强保障建设

[武汉某商场]将从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等方面全方位加强安全保障建设，确保突发事件得到有效应对。

制度建设：制定完善的突发事件应急预案体系，明确事件分类分级标准、报告流程、处置措施、