DB5108∕T 14-2019 互联网 公安政务服务 服务质量评价规范

ICS03.120.10A90DB5108Thestandardofbenefitpeople,servicequalityevaluationof广元市市场监督管理局发布IDB5108/T14—2019前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14评价的原则 25评价的范围 26评价的实施 27评价结果处理 38评价结果的运用 3附录A（规范性附录）互联网+公安政务服务服务质量评价指标体系 4附录B（资料性附录）整改通知单 5DB5108/T14—2019本标准依据GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由广元市公安局提出并归口。本标准主要起草单位：广元市公安局。本标准起草人：刘莉、王强、张晓鸣。本标准为首次发布。DB5108/T14—20191互联网+公安政务服务服务质量评价规范本标准规定了“互联网+公安政务服务”服务质量评价的原则、范围、实施、处理及结果运用。本标准适用于广元网上公安便民利民服务质量的评价。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15624服务标准化工作指南GB/T20000标准化工作指南GB/T20001标准编写规则GB/T28222服务标准编写通则DB5108/T1公安机关网上便民利民服务规范广元网上公安便民服务网站建设技术规范3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1互联网+公安政务服务各级公安机关运用互联网、大数据、云计算等技术手段，整合各类政务服务资源，优化管理结构和服务流程，建设统一的政务服务平台，通过网上大厅、办事窗口、移动客户端、自助终端等多种形式，结合第三方平台，为自然人和法人(含其他组织)提供一站式办理的公安政务服务。3.2评价指对公安政务服务质量通过判断、分析得出的结论。指各级公安机关对公安政务服务质量的自我判断和评价。3.4用户评价指用户在每次业务办结后对整个服务过程的质量评价。3.5第三方评价DB5108/T14—20192由专业评价机构以客观的态度，结合用户评价和自我评价两个方面，根据《互联网+公安政务服务服务质量评价指标体系》（附录A）内容，从服务提供过程到服务结果对服务质量是否符合相关规定的综合评价。4评价的原则a)坚持客观、公开、公正、公平的原则；b)坚持自我评价、用户评价、第三方评价并重的原则；c)坚持过程评价与结果评价相结合，以结果评价为主的原则。5评价的范围通过网上大厅、办事窗口、移动客户端、自助终端等多种形式，结合第三方平台，为自然人和法人(含其他组织)提供一站式办理的公安政务服务，从服务提供过程到服务结果对服务质量是否符合相关规定的综合评价。6评价的实施6.1评价方法a)自我评价。以《互联网+公安政务服务服务质量评价指标体系》评价内容自我检查、判断、测评打分,满分100分。b)用户评价。在单次业务网上办结后由用户线上点击对本次服务做出评价：非常满意、基本满意、不满意，数据自动汇集后台按时间段统计。满意率95%以上的得分100分，少一个百分比减1分，满意率80%以下不得分。c)第三方评价。依据《互联网+公安政务服务服务质量评价指标体系》评价内容，通过检查、比对、抽查、验证等获取客观证据做出客观真实评分,满分100分。6.2评价等级满分100分，自我评价权重30%，用户评价权重30%，第三方评价权重40%。分值与对应的等级如下：A级：评分90分以上（含90分）；B级：评分80分—89分（含80分）；C级：评分70分—79分（含70分）；D级：评分70分以下直接评为D级。6.3评价时间a)用户评价在单次业务办结后由用户进行。b)自我评价、第三方评价每年12月30日前组织开展一次以上。6.4评价程序a)年初制定评价计划；b)实施评价前一个月成立评价小组；c)将聘请第三方评价机构情况报上级备案，做好评价准备；DB5108/T14—20193d)评价实施；e)编写评价报告；f)评价结果处置。7评价结果处理a)对评价结果进行归档保存，并与同期进行分析比对。b)对评价不合格项进行分析和试验，填写整改通知单（附录B），提出改进和预防措施，完善工作流程和服务流程标准，并付诸实施，同时对改进过程的有效性进行跟踪验证。8评价结果的运用8.1将评价结果作为全市公安机关综合考评依据。8.2将评价结果作为持续改进的依据，根据数据分析和验证结果，由互联网+公安政务服务平台管理部门会同相关业务部门共同制定纠正和预防措施，通过实施纠正和预防措施，完善工作和服务标准，提升服务质量，直至达到预期的效果。DB5108/T14—20194（规范性附录）互联网+公安政务服务服务质量评价指标体系一级指标二级指标评价内容得分基本要求组织管理1.明确政务服务质量评价工作责任领导和具体工作人员及工作职责，未达到的扣2分。2.组建政务服务质量评价工作机构，有必要的工作场所和工作硬件设施等条件，未达到一项的扣2分。机制建设1.将政务服务质量评价工作纳入本部门业务工作规划，未达到的2.制定政务服务质量评价工作管理办法，建立考核奖惩、持续改进等工作机制，长期有效运行，未达到一项的扣2分。业务办理窗口办理1.工作人员根据网上预约事项开展办件资料现场查验、审核、受理时的态度温和、业务娴熟、准确回答反馈用户信息，未达到一2.现场办理程序清楚，无差错，未达到一项的扣2分。3.在办理时效期内快速审批准确无误办结，及时送到用户，及时率、准确率必达100%，未达到一项的扣2分。根据网上业务提交事项按照办理时效期限开展原件预审、原件核验，信息准确无误后，受理业务办理，在政务服务数据共享平台获取受理信息开展审批，并将办理过程及时反馈用户，审批通过后制证办结，及时物流寄递送达用户。及时率和准确率必达100%，办理环节脱节的一次扣5分。办结情况对用户网上预约申请现场办理的业务、网上提交资料办理的业务必须在规定期限内全部办结所有申办事项，办结率必达100%，未达到的一次扣5分。数据更新结果公示24小时为用户在线提供办理事项结果查询，未达到的一次扣1分。5办事咨询24小时为用户在线解答有关政策法规咨询服务，未达到的一次扣5办事指南24小时为用户提供办事项目相关的服务事项、办理依据、审批流程和办事需要的相关手续指引等服务，未达到的一次扣1分。5表格下载24小时为用户提供办事项目的审批表格下载服务，未达到的一次5办事公告24小时为群众提供与办事项目相关的通知公告，未达到的一次扣5结果反馈意见投诉因回复群众意见诉求、办理群众申办业务不及时、不准确引起群众投诉，经