武汉某医院医疗纠纷预防与医患关系和谐

[武汉某医院]医疗纠纷预防与医患关系和谐第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[武汉某医院]医疗纠纷事件，提升应急响应能力，健全医患关系和谐机制，最大程度减少事件对医患双方及医院正常医疗秩序造成的损害，保障[居民]生命健康、财产安全、医疗秩序，维护[社会]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关政策文件，结合[武汉某医院]实际，制定本总则。

第二条本总则旨在通过系统化预防、规范化处置和人性化沟通，构建和谐医患关系，确保医院医疗安全和社会和谐稳定。

第三条本总则的核心目的在于：

（一）有效预防医疗纠纷的发生，通过完善诊疗流程、加强医患沟通、提升医疗服务质量等手段，从源头上降低纠纷风险；

（二）及时控制纠纷事态，在纠纷萌芽阶段介入干预，防止矛盾升级或扩大化；

（三）妥善处理已发生的医疗纠纷，依法依规、公平公正地协调解决争议，维护医患双方合法权益。

第四条本总则的核心目标在于：

（一）提升医院应对医疗纠纷的应急能力，通过专业化培训和演练，增强医务人员及管理人员的危机处置能力；

（二）健全医疗纠纷预防与调解机制，完善内部报告、调查、处置流程，畅通外部投诉渠道，形成闭环管理；

（三）最大限度减少医疗纠纷造成的损害，包括患者健康损害、医院声誉损失及社会影响等，促进医患互信。

第五条本总则的保障对象包括：

（一）[居民]生命健康与财产安全，确保患者在诊疗过程中得到安全、有效的医疗服务；

（二）医院正常医疗秩序，保障诊疗活动不受干扰，维护医院合法权益；

（三）[社会]稳定，通过依法、理性、透明的方式化解矛盾，避免群体性事件发生。

第六条本总则的制定依据如下：

（一）《中华人民共和国突发事件应对法》关于突发事件预防与处置的规定；

（二）《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》关于医疗服务行为规范与医患权利保障的内容；

（三）《突发公共卫生事件应急条例》关于公共卫生事件应急管理的原则与要求；

（四）《国家突发公共事件总体应急预案》关于突发事件分类分级与响应机制的规定；

（五）《国家突发公共卫生事件应急预案》及《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》关于医疗卫生领域突发事件救援与处置的指导原则；

（六）医疗机构内部管理相关规定及行业规范。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。武汉某医院成立医疗纠纷预防与处置领导小组（以下简称领导小组），作为医院医疗纠纷预防与处置工作的统一指挥机构，全面负责医疗纠纷的预防、预警、处置与善后工作。领导小组下设办公室，负责日常协调与信息汇总。建立覆盖全院的快速反应网络，确保医疗纠纷信息能够第一时间传递至相关部门，实现接报、研判、响应、处置等环节的紧密衔接，做到快速响应、科学研判、果断处置，最大限度控制事态影响。

2.分级负责与属地管理。医疗纠纷的预防与处置遵循医院统一领导、各部门分级负责、临床一线首诊负责的原则。临床科室、医技部门等是医疗纠纷预防的第一责任单位，科室负责人对本单位医疗纠纷的预防负首要责任；医务部门、护理部门、院感部门等是纠纷处置的重要协调单位，按照职责分工协同处置；领导小组负责重大、复杂医疗纠纷的指挥调度与决策。纠纷处置工作应在医院管辖范围内进行，涉及跨部门、跨科室的纠纷，由领导小组协调解决。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的工作方针，建立健全医疗纠纷风险排查与预警机制。定期对临床诊疗活动、医患沟通、服务流程等进行风险排查，及时发现并整改潜在风险点。加强医疗质量安全管理，规范诊疗行为，提升医疗服务质量，从源头上减少医疗纠纷的发生。强化医患沟通，建立畅通的投诉渠道，对苗头性、倾向性问题进行早期研判，做到早发现、早报告、早介入、早处置，将纠纷消灭在萌芽状态，防止事态扩大升级。

4.系统联动与群防群控。构建医院内部各部门、各科室信息共享、资源统筹、协同作战的工作体系。医务部门、护理部门、保卫部门、宣传部门、后勤保障部门等应根据领导小组的统一指挥，各司其职、密切配合，形成群防群控的工作格局。同时，加强与[属地]卫生健康行政部门、司法行政部门、公安机关等的沟通协作，建立外部联动机制，共同做好医疗纠纷的预防与处置工作，形成多元化纠纷解决合力。

5.区分性质与依法处置。在医疗纠纷处置过程中，必须严格区分纠纷的性质，依法依规、合情合理地处理。既要保护患者的合法权益，也要维护医务人员的执业权利和医院的合法权益。处置工作应遵循事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法的原则，充分运用调解、行政处理、法律诉讼等多种途径化解矛盾。坚持教育与惩戒相结合，对恶意报复、扰乱医疗秩序的行为依法依规严肃处理，确保医疗纠纷得到公正、高效的解决，维护正常医疗秩序和[社会]稳定。

第三条适用范围

本总则所称“突发事件”，是指在[武汉某医院]管辖范围内（[企业内]），突然发生，造成或者可能造成[居民]身体严重损害、死亡，或医院财产受到损失，正常医疗秩序受到严重影响，以及医院声誉受到损害的事件。此类事件主要包括以下八个类别：

1.社会安全类突发事件。包括：在[企业内]或[辖区内]发生的，由[居民]群体性事件引发的严重影响医疗秩序的事件，如非法集会、示威、围堵医院、侮辱、威胁医务人员等；以及发生在医院内部的，可能危害公共安全的暴力事件。

2.重大治安刑事类突发事件。包括：发生在医院内的，针对医务人员、患者或医院的重大盗窃、抢劫、伤害等刑事案件；以及医院保卫部门接到报警，确认发生的在[企业内]或[辖区内]的，可能对医院人员或财产造成严重威胁的治安事件或刑事事件。

3.事故灾害类突发事件。包括：医院内发生的重大火灾、燃气泄漏、锅炉爆炸、建筑结构坍塌等安全事故；以及因外部原因（如[辖区内]交通事故撞入医院、极端天气影响等）导致的，造成医院人员伤亡或财产损失、严重影响医疗运行的事故。

4.公共卫生类突发事件。包括：在[武汉某医院]内或[辖区内]发生的，可能造成或已经造成群体性传染病的爆发、传播事件，如流感、手足口病、新冠肺炎等疫情；以及因医疗废物处理不当等原因引发的，可能危害公众健康的公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：发生地震、暴雨、洪水、台风等自然灾害，对医院造成严重破坏或威胁，导致部分或全部医疗功能受限的事件。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：医院信息系统（HIS、EMR等）遭受网络攻击（如勒索软件、病毒入侵），导致系统瘫痪、患者信息泄露等事件；以及医院官方网站、官方社交媒体账号等发布虚假信息，引发不良社会影响的事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别不适用于医院，故删除）

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：发生重大食品安全事件（如医院食堂集体食物中毒）；发生影响医院安全稳定的重要舆情事件；以及其他虽未列入前述类别，但根据事件性质和影响，属于医院需要按照突发事件管理程序进行处置的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[武汉某医院]成立医疗纠纷预防与处置领导小组（以下简称领导小组），作为医院医疗纠纷预防与处置工作的统一指挥机构。领导小组下设办公室和八个专项应急处置工作组，分别负责不同类型的医疗纠纷及相关突发事件的应急处置工作。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：院长

副组长：分管医疗、护理、行政的副院长

成员：医务部门、护理部门、院感部门、医务科、护理部、院感科、保卫科、办公室、宣传科、财务科、后勤保障科、法律顾问等部门主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[武汉某医院]医疗纠纷的预防、预警、处置与善后工作；研究决定重大、复杂医疗纠纷的处置方案；批准启动和终止应急响应；协调解决处置工作中的重大问题；向上级主管部门报告重要情况。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在医院[办公室]，作为领导小组的日常办事机构，负责医疗纠纷预防与处置的日常工作。

领导小组办公室的核心职责：

（一）信息分析：收集、整理、分析医疗纠纷相关信息，研判纠纷发展趋势，为领导小组决策提供依据；

（二）提出措施：根据纠纷性质和事态发展，协助领导小组研究制定应急处置方案和预防措施；

（三）总结经验：定期对医疗纠纷处置工作进行总结，评估效果，提炼经验，完善制度；

（四）督导检查：督导各科室、部门落实医疗纠纷预防措施和处置方案，检查应急准备工作，确保各项要求落实到位。

第七条处置工作组及主要职责

针对不同类型的突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管行政、保卫的副院长担任，副组长由保卫科科长担任。成员单位由保卫科、办公室、医务科、护理部、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在保卫科。

主要职责：负责处置[企业内]发生的扰乱医疗秩序的群体性事件、非法集会示威、暴力伤医等事件；维护现场秩序，保护医务人员和患者安全；配合公安机关开展调查取证；落实医院安全防范措施，预防类似事件再次发生。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由分管医疗的副院长担任，副组长由医务科科长担任。成员单位由保卫科、医务科、护理部、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：负责处置发生在医院内的盗窃、抢劫、伤害等刑事案件；协助公安机关开展现场勘查、调查取证、救治伤员；做好患者和家属的安抚工作，防止事态扩大；加强医院内部治安管理，提高防范能力。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由分管后勤、安全的副院长担任，副组长由后勤保障科科长担任。成员单位由后勤保障科、保卫科、医务科、护理部、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在后勤保障科。

主要职责：负责处置医院内发生的火灾、燃气泄漏、设备故障、建筑垮塌等安全事故；组织人员疏散、救援伤员；切断危险源，防止次生灾害发生；协调维修力量，尽快恢复医疗秩序；开展事故调查，落实整改措施。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由分管医疗、感的副院长担任，副组长由院感科科长担任。成员单位由院感科、医务科、护理部、检验科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在院感科。

主要职责：负责处置医院内发生的传染病暴发、群体性食物中毒等公共卫生事件；启动应急预案，隔离救治患者；开展流行病学调查，追踪密切接触者；加强消毒隔离和医疗废物管理，防止疫情扩散；协调疾控部门开展防控工作。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由主管医院行政工作的副院长担任，副组长由分管后勤、保卫的副院长担任。成员单位由后勤保障科、保卫科、医务科、护理部、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在[办公室]。

主要职责：负责应对[辖区内]发生的地震、洪水、台风等自然灾害对医院造成的冲击；组织人员疏散转移；抢修受损设施设备，保障基本医疗运行；调配应急物资，做好灾后重建工作。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管信息化、宣传的副院长担任，副组长由信息科科长担任。成员单位由信息科、办公室、宣传科、医务科、护理部、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在信息科。

主要职责：负责处置医院信息系统被攻击、网络瘫痪、患者信息泄露等事件；启动应急预案，恢复信息系统运行；采取技术手段控制有害信息传播；加强网络安全管理，提升防范能力；发布信息，澄清事实，维护医院声誉。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。（本类别不适用于医院，故删除）

8.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。组长由分管行政、办公室的副院长担任，副组长由办公室主任担任。成员单位由办公室、医务科、护理部、保卫科、宣传科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在[办公室]。

主要职责：负责处置不属于上述类别但可能影响医院安全稳定的事件，如重大舆情事件、重要人物来访保障事件等；根据事件性质，协调相关部门开展处置工作；及时上报信息，争取上级支持；防止事态蔓延，维护医院正常秩序。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时控制和妥善处理[武汉某医院]医疗纠纷及相关突发事件，建立健全信息报送与预警机制，确保信息传递的及时性、准确性和完整性，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

（一）及时性。信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握事件动态，为应急处置赢得宝贵时间。

（二）首报意识。任何部门或个人发现医疗纠纷苗头或突发事件征兆，均负有首报义务，不得迟报、漏报、瞒报、谎报。

（三）真实性。报送信息必须客观真实，内容准确无误，不得夸大其词或隐瞒事实。

（四）完整性。报送信息应包含应急信息核心要素，全面反映事件基本情况、发展态势和处置情况。

（五）续报要求。事件发展或处置情况发生重大变化时，应及时续报，直至事件处置完毕。

2.[企业内]信息报送流程

[武汉某医院]医疗纠纷及相关突发事件的预防预警信息，应遵循以下内部报送流程：

（一）信息收集与初判：各科室、部门作为信息收集的第一线，负责收集本领域内的潜在风险信息和突发事件信息，并进行初步研判。

（二）部门上报：确认发生或可能发生医疗纠纷及相关突发事件后，相关科室、部门应在第一时间将初步信息报送至[办公室]。

（三）[办公室]核实与汇总：[办公室]接到信息后，应迅速核实事件基本情况，并根据事件性质和紧急程度，判断是否需要启动应急响应，并将汇总信息报送至领导小组。

（四）领导小组决策与指令：领导小组根据信息研判结果，决定事件级别，下达应急处置指令，并视情况决定是否向上级主管部门报告。

（五）上级报告：根据领导小组指令和事件级别，[办公室]负责将信息按照规定程序报送至上级主管部门。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大、特别重大医疗纠纷及相关突发事件，[办公室]应按照以下流程进行紧急书面信息报送：

（一）电话报告：[办公室]负责人或指定人员应在事件发生后40分钟内，以电话方式向[省委办公厅]口头报告事件的基本情况、性质和影响。

（二）书面报告：在电话报告的同时或之后2小时内，[办公室]应起草书面报告，详细说明事件的基本情况、原因分析、已采取措施、可能影响和下一步建议，并通过机要、加密邮件或专人递送等方式报送至[省委办公厅]。

4.应急信息核心要素清单

报送的应急信息应包含以下核心要素：

（一）时间：事件发生或发现的具体时间（年、月、日、时、分）。

（二）地点：事件发生的具体位置（科室、楼层、具体地址）。

（三）规模：涉及的患者人数、医务人员人数、影响范围等。

（四）伤亡：已发生的伤亡人数及伤情状况（包括患者和医务人员）。

（五）起因：事件发生的初步原因分析或直接诱因。

（六）评估：对事件性质、危害程度、发展趋势的初步评估。

（七）措施：已采取的应急处置措施及效果。

（八）进展：事件发展变化情况、处置进展及下一步计划。

（九）其他：需要说明的辅助信息，如涉及的涉密信息（需注明密级和范围）。

5.重大突发事件紧急报告清单

下列重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向[省委办公厅]口头报告，并在2小时内报送书面报告：

（一）重大自然灾害：如发生在[辖区内]的地震、洪水、滑坡等造成或可能造成严重人员伤亡、财产损失的自然灾害。

（二）重大事故灾难：如医院内发生的重大火灾、爆炸、建筑倒塌、重大药品不良反应事件、重大环境污染事件等。

（三）重大公共卫生事件：如医院内发生的传染病暴发、群体性食物中毒等可能造成严重公众健康危害的事件。

（四）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如发生涉及国家安全、领土主权、外交关系等领域的重大紧急事件。

（五）重大预警动向：如接到关于可能发生重大突发事件的可靠预警信息，且可能对医院安全稳定造成严重威胁。

（六）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如发生严重影响社会秩序、造成或可能造成重大人员伤亡、财产损失、环境污染等的事件。

第九条预防预警行动

在[武汉某医院]医疗纠纷预防与处置领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关科室、部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组各成员单位应严格落实职责分工，定期检查评估本单位、本部门应急管理工作情况，及时发现并解决存在的问题。健全应急值守制度，确保信息畅通，遇到突发事件能够快速响应、有效处置。

2.持续完善各类应急预案。根据法律法规更新、医院实际情况变化以及演练评估结果，定期对各类医疗纠纷及相关突发事件应急预案进行修订和完善，确保预案的科学性、实用性和可操作性。特别要细化处置流程、明确职责分工、完善保障措施。

3.加强应急队伍建设。按照专业化的要求，依托医院现有力量，组建医疗纠纷预防、现场处置、舆情应对、后勤保障等应急队伍。定期开展队伍建设和技能培训，提升队伍的快速反应能力、现场处置能力和协同作战能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。定期组织开展针对不同类型突发事件的应急知识培训和技能竞赛，提高全院职工的应急意识和自救互救能力。定期组织模拟演练，检验预案的可行性、队伍的实战能力和部门的协同效率，并根据演练情况修订完善应急预案。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据应急预案和实际需求，储备必要的应急物资，包括但不限于医疗急救用品、防护用品、通讯设备、照明设备、救援工具、生活必需品等。建立应急物资台账，定期检查、维护和更新应急物资，确保物资的质量和数量满足应急处置需要，并确保需要时能充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据医疗纠纷的紧急程度、影响范围、人员伤亡及社会影响，将事件分为以下四个等级：

（一）I级事件（红色预警）：特别重大事件。指发生在[企业内]的医疗纠纷，造成或可能造成10人以上死亡或危及生命，或造成或可能造成重大社会影响，严重影响医院正常医疗秩序和社会稳定的事件。例如：发生重大医疗事故或群体性事件，导致严重后果，或引发重大舆情且迅速蔓延至全国范围。

（二）II级事件（橙色预警）：重大事件。指发生在[企业内]的医疗纠纷，造成或可能造成3人以上死亡或危及生命，或造成或可能造成较大社会影响，对医院正常医疗秩序和社会稳定造成严重威胁的事件。例如：发生重大医疗事故或群体性事件，导致较重后果，或引发较大舆情且迅速蔓延至[辖区内]范围。

（三）III级事件（黄色预警）：较大事件。指发生在[企业内]的医疗纠纷，造成或可能造成1人以上死亡或危及生命，或造成或可能造成一定社会影响，对医院正常医疗秩序和社会稳定造成一定危害的事件。例如：发生一般医疗事故或规模较小的群体性事件，导致一定后果，或引发一定舆情。

（四）IV级事件（蓝色预警）：一般事件。指发生在[企业内]的医疗纠纷，未造成人员死亡，仅造成轻微伤害或财产损失，影响范围有限，对医院正常医疗秩序和社会稳定影响较小的事件。例如：个别患者或家属因不满诊疗过程提出投诉或纠纷，经沟通调解后得到解决，未造成不良社会影响。

2.各级事件应急响应程序

医疗纠纷应急处置遵循分级负责、快速响应、协同处置的原则。根据事件等级，启动相应级别的应急响应程序：

（一）I级事件（红色预警）应急响应

1.响应启动：事件发生后，事发科室应在20分钟内将初步信息报告至[办公室]，[办公室]立即核实并报告至领导小组。领导小组组长、副组长及成员单位负责人在接到报告后立即到位，20分钟内正式宣布启动I级应急响应，成立现场指挥部，并迅速组织开展应急处置工作。

2.响应流程：

（1）20分钟内：[办公室]向领导小组报告事件基本情况、已采取措施及下一步建议；

（2）30分钟内：领导小组召开紧急会议，研究制定应急处置方案，明确职责分工；

（3）1小时内：[办公室]向[上级]报告事件情况及处置方案；

（4）2小时内：现场指挥部组织开展现场处置、医疗救治、信息发布、舆情引导等工作，并视情况请求支援；

（5）后续：根据事件发展，及时续报信息，协调各方资源，全力控制事态，防止次生风险，直至事件处置完毕并转入常态化管理。

（二）II级事件（橙色预警）应急响应

1.响应启动：事件发生后，事发科室应在20分钟内将初步信息报告至[办公室]，[办公室]立即核实并报告至领导小组。领导小组组长、副组长及成员单位负责人在接到报告后立即到位，20分钟内正式宣布启动II级应急响应，成立现场指挥部，并迅速组织开展应急处置工作。

2.响应流程：

（1）20分钟内：[办公室]向领导小组报告事件基本情况、已采取措施及下一步建议；

（2）1小时内：[办公室]向[上级]报告事件情况及处置方案；

（3）2小时内：现场指挥部组织开展现场处置、医疗救治、信息发布、舆情引导等工作；

（4）4小时内：领导小组根据事件发展，协调资源，指导现场处置，并视情况请求支援；

（5）12小时内：[办公室]向[上级]报告处置进展及需协调事项，并持续跟踪事件动态，及时续报信息。

（三）III级事件（黄色预警）应急响应

1.响应启动：事件发生后，事发科室应在20分钟内将初步信息报告至[办公室]，[办公室]立即核实并报告至领导小组。领导小组组长、副组长及成员单位负责人在接到报告后立即到位，20分钟内正式宣布启动III级应急响应，成立现场指挥部，并迅速组织开展应急处置工作。

4小时内：[办公室]向[上级]报告事件情况及处置方案；

（5）24小时内：现场指挥部组织开展现场处置、医疗救治、信息发布、舆情引导等工作，并视情况请求支援；

（6）48小时内：领导小组根据事件发展，协调资源，指导现场处置，并视情况请求支援；

（7）72小时内：[办公室]向[上级]报告处置进展及需协调事项，并持续跟踪事件动态，及时续报信息。

（四）IV级事件（蓝色预警）应急响应

1.响应启动：事件发生后，事发科室应在20分钟内将初步信息报告至[办公室]，[办公室]立即核实并报告至领导小组。领导小组组长、副组长及成员单位负责人在接到报告后立即到位，20分钟内正式宣布启动IV级应急响应，成立现场指挥部，并迅速组织开展应急处置工作。

2.响应流程：

（1）20分钟内：[办公室]向领导小组报告事件基本情况、已采取措施及下一步建议；

（2）1小时内：[办公室]向[上级]报告事件情况及处置方案；

（3）2小时内：现场指挥部组织开展现场处置、医疗救治、信息发布、舆情引导等工作；

（4）4小时内：领导小组根据事件发展，协调资源，指导现场处置；

（5）12小时内：[办公室]向[上级]报告处置进展及需协调事项，并持续跟踪事件动态，及时续报信息。

3.现场指挥部核心任务：

（一）控制事态：迅速采取有效措施，防止事态扩大和蔓延，维护现场秩序；

（二）掌握进展：密切关注事件动态，及时收集、分析信息，为科学决策提供依据；

（三）及时报告：按规定程序向领导小组、[上级]报告事件进展、处置情况及需协调事项；

（四）适时发布信息：根据领导小组授权，通过官方渠道发布权威信息，澄清事实，引导舆论，回应社会关切，维护医院声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

[武汉某医院]应建立健全覆盖全院各科室、部门及[辖区内]相关单位的通讯联络和信息共享机制，确保在突发事件发生时，信息能够快速、准确、安全地传递。

（一）信息收集与监测。各科室、部门应明确信息收集责任人，通过日常巡查、主动排查、患者及家属沟通等途径，及时发现并报告医疗纠纷苗头性信息。

（二）信息传递与报告。建立分级报告制度，明确各类信息的报告渠道、时限和流程。信息传递应确保畅通无阻，重要信息必须优先传递，并按照规定时限逐级上报至[办公室]及领导小组。

（三）信息处理与研判。由[办公室]牵头，联合医务科、护理部、保卫科等部门，对收集到的信息进行及时核实、分析研判，明确事件性质和处置方向，为领导小组决策提供依据。

（四）信息发布与舆情引导。在领导小组统一指挥下，根据事件性质和影响，适时通过医院官方网站、官方新媒体平台等渠道发布权威信息，及时回应社会关切，引导舆论走向，维护医院声誉。

（五）传输渠道与设施保障。确保电话、网络、广播、对讲机等通讯设备处于良好运行状态，定期检查维护，建立应急通讯保障预案，确保极端情况下通讯不中断。

第十二条物资与资金保障

[武汉某医院]将应急处置所需经费纳入年度预算，确保应急处置工作所需资金落实到位，并根据事件处置情况及时追加。

（一）应急物资储备。由后勤保障科牵头，联合医务科、护理部、设备科等部门，建立和完善应急物资储备制度，包括但不限于：

1.医疗类物资：消毒用品、防护用品、急救药品、医疗设备、转运工具等，确保满足应急处置工作需要；

2.生活类物资：食品、饮用水、床铺、照明设备等，用于安置受影响人员；

3.防护类物资：口罩、防护服、消毒液等，保障现场处置人员安全；

；

（二）物资管理。建立应急物资台账，明确各类物资的品种、数量、存放地点、保管要求及维护保养制度，确保物资管理规范、责任到人。

（三）物资供应。制定应急物资调配方案，明确调配程序、运输方式及发放标准，确保应急物资能够及时、准确送达使用地点。

（四）资金使用。应急处置资金专款专用，严格执行财务管理制度，确保资金使用规范、公开、透明。

第十三条人员与技术保障

（一