《用户体验设计导论》第15章产品的用户体验设计

用户体验设计导论Introduction

to

User

Experience

Design第十五章

产品的用户体验设计王晨升，陈亮编著.用户体验设计导论[M]，机械工业出版社，2020.09.内容CONTENTS01

产品体验设计的概念产品用户体验的层次0203

产品体验设计的一般过程0405产品体验设计方法产品体验设计基本原则及注意事项产品体验设计的概念TheConcept

of

Product

Experience

Design01产品体验设计的概念产品体验设计指让消费者参与设计，把服务作为“舞台”、产品作为“道具”、环境作为“布景”，力图使消费者在商业活动过程中感受到美好体验的过程。它注重人本理念，让体验的概念从开发的最早期就进入整个流程并贯穿始终。其目的包括对用户

体验效果有正确的预估；认识用户的真实期望和目的；在功能核

心还能够以低廉成本加以修改的时候，依据体验目标对设计进行

修正；保证功能核心同人机界面之间的协调工作，减少设计缺陷。产品的体验设计一般有两种形式，即：改良式设计，是针对已有产品，通过用户体验的测试与评估， 进行改进；参与式设计，是针对全新的产品，让用户参与到设计过程中 来，通过原型-体验-修正，并不断迭代和完善，直到满足用 户的体验需求。一般来说，产品通过设计语言与用户进行交流，这包括造型、材质、表面处理、色彩、细节及性能表现，也包括产品有何功能、可以做什么、如何做到，以及它如何操作、它的格调和听起来如何等因素，这些都属于产品体验设计要考虑的内容。产品用户体验的层次The

Hierarchy

of

Product

User

Experience02产品的功能性体验产品的易用性体验产品的可靠性体验产品的智能性体验使用的愉悦感和创造性体验产品用户体验的层次一、产品功能性体验产品功能（Functionality）指这个产品所具有的特

定职能，是产品功用或用途的总和。产品的功能可分为使用功能与审美功能，前者指产品的实用价值；后者指利用产品特有的形态来表达产品的不同美学

特征及价值取向，让使用者从内心情感上与产品取

得一致和共鸣的功能。使用功能和审美功能是一件

产品功能的两个方面，代表着产品的不同属性。依据侧重点的不同，可以将产品概括为三种类型，即功能型产品、风格型产品和身份型产品。无论那种类型，产品的功能都与顾客需求的满足和体验度密切相关。产品功能一般包含三个层次的体验内涵，即基本功能，也称核心功能，指产品能为顾客提供的基本效用或利益的功能，包括产品特性、寿命、可靠性、安全性、经济性等；心理功能，也称产品的中介功能，指产品满足消费者心理需求的功能，是产品的外部特征和可见形态，如品牌的知名度、款式、包装等；附加功能，即产品的连带功能，指产品能为消费者提供各种附加服务和利益的功能，如使用示范或指导、售前售后服务等。图15-1

产品的用户体验层次产品用户体验的层次二、产品的易用性体验产品易用性（Usability）指产品容易使用的程度，是让用户容易接近、学会和有效使用产品，进而获得良好使用体验的关键所在。它主要解决如何让用户在生理和心理上接受产品、正确有效地实现产品功能的问题。产品易用性包括易懂性，指能轻易了解产品的功能，认知负担低；易学性，指能轻松有效掌握使用方法；易记性，指隔段时间再次使用时不需要重新学习，记忆负担轻；易

对性，指减少使用时可能出现的犯错率。需要注意的是，即便是功能、界面和环境都相同的产品，对于不同的用户来说易用性也可能是不同的，因为用户的认知能力、知识背景、使用经验等都不尽相同。三、产品可靠性体验可靠性（Reliability）指产品在规定的条件下、规定的时间内，无故障地执行指定功能的能力。规定条件、规定时间和规定功能是可靠性定义的三个要件。产品可靠性包含耐久性、可维修性、设计可靠性等三大要素，一般可通过可靠度、失效率、平均无故障间隔等来评价。虽然可靠性与产品寿命密切相关，二者却不是同一概念，不能认为可靠性高寿命就长；也不能认为寿命长的产品可靠性就必然高。通常所说的高可靠性指产品完成要求任务的把握性高；而长寿命则指产品可以工作很长时间且性能良好。产品用户体验的层次四、产品的智能性体验产品的智能性指产品自己会“思考”，会做出正确判断并执行任务。它有时也表现为行为自

治的特点，如生产线上带视觉的智能机器人能根据视觉计算决定对工件的操作方式、物流中心的智能AGV（Automated

Guided

Vehicle）小车能根据感知情况决定是前进、后退或停止；智能驾驶汽车能在某种程度上代替人工进行自动驾驶等。产品的智能体验的本质，是通过微电子和信息技术应用，使产品具备部分类人的智力，从而在发挥其功能的过程中，代替人脑做部分决策，大幅度降低人类的操作负担。谷歌公司阿尔法狗（AlphaGo）的成功表明，智能产品大规模走进人们的日常生活已为时不远了。五、使用的愉悦感和创造性体验愉悦感即快感，是人大脑中的快感中枢接收到良性刺激而产生的兴奋。刺激可以来自外界，如形式感觉直接引起快感或不快感、语言等无形因素通过意识处理产生快感或不快感；也可以来自内部，如人体内部的生理性刺激或精神行为所产生的刺激。刺激因（对象）、对刺激的反应（行为）和反应刺激的品性（主体），是快感现象最基本的因素。研究发现，高技能者对给定目标的胜任感更高、自治性更强，对总体任务的愉悦感也更高。创造性体验（Creative

Experience）是人的一系列主动生产或制作产品的活动，包括有限的创造性体验（简单的组装，如IKEA家具）和完全的创造性体验（产品的最终形式不受限制，如原创绘画、设计等）。制约用户创造性思维水平的两个关键条件，一是是否给出最终产品形式（如IKEA家具，最终形式有图画展示）；二是是否给出操作说明或方向（如操作步骤或工具说明书等）。产品体验设计的一般过程General

Process

of

ProductExperience

Design03需求分析：发现机会概念设计详细设计产品发布与售后服务产品体验设计的一般过程产品设计师通常通过把体验设计的理念贯穿到完整的产品设计过程中，来达到实现良好体验的目的。一般来说，产品体验设计可以划分为需求分析、概念设计、详细设计与验证、产品发布与售后服务等四个大的阶段（图15-2）。图15-2

产品体验设计流程需求分析：发现机会产品体验设计的第一阶段，就是要在公司战略框架的范畴内发现市场机会，主要工作内容包括用户研究、需求分析、明确设计目标等。用户研究，是一种理解用户、将其目标需求与企业商业宗旨相匹配的方法。其首要目的是帮助企业定义产品的目标用户群，明确、细化产品概念，并通过对用户的任务操作特性、知觉特征、认知心理特征的研究，将实际需求映射为产品设计的导向和约束，使产品更符合用户的习惯、经验和期待。用户研究包括用户群特征、产品功能架构、用户认知模型和心理模型、用户角色设定等内容。用户研究过程包括前期用户调查（如访谈法等）、情景实验（观察法、眼动、脑电实验等）、问卷调查、实验与数据分析、建立用户模型等步骤，最终形成总的《用户研究分析报告》文档。需求分析，指从用户提出的需求出发，挖掘用户内心真正的目标，并转换为产品需求的过程。用户需求有显性和隐形需求，通常包括功能需求、性能需求、可靠性与可用性需求、故障处理、交互界面、使用约束、逆向需求（Inverse

demand

pa

tern）、将来可能提出的要求等。挖掘用户需求的方法是多种多样的，如用户访谈、调查问卷、焦点小组、讲故事、群体文化分析和图解思维等。场景分析是挖掘用户动机的一种有效方法，如基于用户动机的需求分析就是通过在指定的场景里的行为模拟，来发现用户深层次需求，它一般需要考虑时间（When）、地点（Where）、情景细节（with

What），及人物（Who）、任务（What

to

do）和行为（Action）与方法（Methods）等内容（图15-3）。图15-3

基于动机的需求分析框架需求分析：发现机会需求决策，指对产品需求分析的最终敲定。它有三个基本考虑因素，即战略定位、产品定位和用户需求；战略定位决定了产品的位置；产品定位决定了哪些需求是必要的、哪些是多余的，同时也影响着对用户需求的取舍。决策不仅要考虑需求的价值（包括广度、频度、强度和时机），还需要注意用户重要性、需求的适用性和需求的可实现性等方面。需求分析的一般过程。上述需求分析阶段的工作可归纳为识别需求、需求分类、需求权重确定、需求规格说明、评审等五个步骤（图15-4），并且在产品生命周期的每

个迭代发展阶段都需要适时地审视、修订用户需求规格，评价产品体验，把变化及时地反馈给各相关工作小组。需要注意的是，在每个步骤中都要以企业战略定位、产品定位和用户体验原则作为指导思想，这有助于设计师厘清需求的本质，从源头开始把握产品体验的质量。图15-4

面向体验的需求分析一般过程概念设计概念、设计概念与概念设计。概念是人对能代表某种事物或发展过程的特点及意义所形成的思维结论。它是反映事物本质属性的思维形式，是人们在实践的基础上经过感性认识上升到理性认

识而形成的；设计概念是设计者针对设计所产生的诸多感性思维进行归纳与精炼所产生的思维总

结，是一种设计的理念；而概念设计则是由分析用户需求到生成概念产品的一系列有序的、可组

织的、有目标的设计活动，它表现为一个由粗到精、由模糊到清晰、由抽象到具体的不断进化的

过程。“概念设计”一词最早出现在联邦德国学者格哈德•帕尔（Gerhard

Pahl）和沃尔夫冈•拜茨（Wolfgang

Beitz）等于1984年出版的设计经典教材《工程设计学：一种系统的方法（Engineering

Design:A

Systematic

Approach）》中，被描述为：在确定设计任务之后，通过抽象化、拟订功能结构，寻求适当的作用原理及组合等，确定出基本求解途径、得出方案的那部分设计工作。概念设计的特征。概念设计有五个方面的含义，即可行性论证、哲理观念的思考、文化主题及特征的论证、基本空间模式及结构方略和创新方向的探索。因此它具有设计内容的概念性、设计

思维的创新性、设计理念的前瞻性、是情感的表现和体验的载体等特征。概念设计的重点之一在于给人们提供一种感官品质和情感依托，并籍由情感的力量来和用户形成互动、共鸣，带来某种期望的体验。其优势主要表现在分析角度的全局性、对策方案的框架性和人本、环保、智能化等方面。概念设计强调理论依据的正确性与权威性、演绎推理的严密性与逻辑性、思维理念的前瞻性与创新性、方案成果的思辨性与可比性，这些都和创造性思维有着紧密的联系，因此在现实中概念设计常被冠以创新、创意的前缀。概念设计3、概念设计的流程。从过程来看，概念设计主要包括功能设计、原理设计、布局设计、形态设计和初步结构设计等五部分（图15-5），其工作往往呈现出高度地创造性、综合性、全局性、战略性及经验性，体现着设计的艺术性。一旦概念设计被确定，方案设计的60％～70％也就被确

定了。（1）功能设计，指按照产品定位的初步要求，

在对用户需求及现有产品进行功能分析的基础上，对新产品应具备的目标功能系统进行概念性构建

的创造活动。它是设计调查、策划、概念产生、

概念定义的方法，也是产品定位及实施的关键环

节，体现着市场导向的作用.其设计依据是消费者的潜在需求和功能成本规划，具体内容有设计调查与产品规划、功能组合设计、功能匹配设计和功能成本规划等四个部分。图15-5

面向体验的概念设计流程概念设计检核项目1．能否他用2．能否借用3．能否改变4．能否扩大5．能否缩小6．能否替代7．能否调整8．能否颠倒9．能否组合①设计调查与产品规划，指原则性的指出产品开发的方向或可能的方向，可以由最初的产品创意（即用户定位）或基本功能配置来确定，由此就可以产生最早的产品设想（Idea）或课题（Topics）、或改进产品设计的思路（Approach）。具体步骤为：第一步、概念的产生。概念的产生是产品规划的核心，概念产品通常是最初的整体性、原则性、创新性和导向性的产品功能和载体描述，不涉及具体细节。功能设计检核表常被用来拓展概念生成的思路，这是由美国创造学和创造工程之父、头脑风暴方法发明者亚历克斯•奥斯本于1941年在其著作《创造性想象》中提出的一种启发创新思维的方法，核心是改进，或者说关键词是：改进！！！基本做法是：首先选定一个要改进的产品或方案；然后面对需要改进的产品或方案、或者一个问题，从不同角度提出一系列的问题（见表15-1），并由此

产生大量的思路；最后根据第二步提出的思路，进行筛选和进一步思考、完善。表15-1

奥斯本检核表法含义现有的事物有无其他的用途、保持不变能否扩大用途；稍加改变有无其他用途？能否引入其他的创造性设想；能否模仿别的东西；能否从其他领域、产品、方案中引入新的元素、材料、造型、原理、工艺、思路？现有事物能否做些改变？如颜色、声音、味道、式样、花色、音响、品种、意义、制造方法；改变后效果如何？现有事物可否扩大适用范围；能否增加使用功能；能否添加零部件；延长它的使用寿命，增加长度、厚度、强度、频率、速度、数量、价值？现有事物能否体积变小、长度变短、重量变轻、厚度变薄、以及拆分或省略某些部分（简单化）？能否浓缩化、省力化、方便化、短路化？现有事物能否使用其他材料、元件、结构、力、设备力、方法、符号、声音等代替？现有事物能否变换排列顺序、位置、时间、速度、计划、型号；内部元件可否交换？现有事物能否从里外、上下、左右、前后、横竖、主次、正负、因果等相反的角度颠倒过来用？能否进行原理组合、材料组合、部件组合、形状组合、功能组合、目的组合？概念设计第二步、概念的评估与筛选。概念选择指用需求或其它标准评估概念，并进一步选择一个或多个概念，是一个收敛的过程。具体方法有：外部决策、团队负责人感觉、多数人意见、原型与测试和决策矩阵等方法。如英国设计师、全面设计（Total

Design）方法的发明者斯图亚特•帕夫（Stuart

Pugh），于1991年提出的选择

矩阵（Selection

Matrix）方法，常被用来快速缩小概念数目、并优化概念。篇幅所限，建议读者参阅相关资料。第三步、概念开发。经过评估和筛选之后，少数或单个方案就进入深入开发程序。一般由产品经理和相关专业人员分别负责一个方案的开发，最后形成具体的设计方案和任务书，明确目标和成本估算，再经过评审后就可以选出最终的概念方案了。概念设计概念设计（2）原理设计，指针对产品所配置的功能进行原理性构思、提出方案的设计过程，其本质是原理方案的构思与拟定。原理设计的步骤为：☆首先是对明确的功能目标进行创新构思；☆其次通过模型试验进行技术分析，验证原理的可行性，并对于不完善的构思进行修改和完善；☆最后对解法作技术经济的评价，选择出合理的解法作为最优方案（图15-6）。常用的原理设计求解思路有五种，即：☆几何形体组合法☆基本机构组合法☆物-场分析法（s-Field法）☆技术矛盾分析法和物理效应引入法。不同的原理求解思路用以解决不同的功能类型。图15-6

原理设计流程及内容概念设计图15-7

概念布局设计过程（3）布局设计，指把一些零部件，按一定要求合理的放置在一个空间内，最终构成产品的整体形态。布局设计可分为一维、二维和三维布局问题，也可分为规则物体（如长方形物体或长方体物体）和不规则物体的布局问题。它通过对原理方案进行造型、构成、使用情形等方面的分析和设计，在产品外形、零部件关联和人机关系等因素的约束下，形成产品的初始形态。布局设计的过程如图12-7所示。其中：①布局约束，包括属性约束（A

tribute

Constraints）、行为约束（Behavior

Constraints）和形位约束（Layout

Constraints）；②约束的确定与满足。约束满足的本质就是求解布局中的各种约束，具体方法有数学规划法、启发式算法、图论求解法、数值优化算法、遗传算法、聚块布局法、模拟退火算法等；也有学者通过建立约束

分层递阶求解模型来进行布局约束的求解。满足约束条件的解给出了属性、行为和形位等方面的尺度及关联关系。这些基本的满足约束条件的解，在一定程度上限定了新产品的粗略框架；③概念布局方案，指对满足布局约束条件的结果的优选。要注意的是，在传统以数值为基础的优选方法中，还需要引入用户的评价机制，确保在产品设计进化过程中产品体验不至于向不良方向发展。概念设计（4）形态设计。产品形态指通过设计赋予产品的具有功能属性的造型。“形”与感觉、构成、产品结构、材质、色彩、空间、功能等密切联系，是产品的物质形体或外形；“态”则指产品可感

觉的外观情状和神态，也可理解为产品外观的情感因素。产品形态包括视觉、触觉、听觉和嗅觉等形态，其分类如图15-8所示。概念形态设计，指在确保布局约束的前提下，对产品外观的塑造。产品空间造型、色彩等美学要素是形态设计的重点。产品的形态（点、线、面、体）、色彩和质感共同构成了完整的产品外观形象，被称为产品形态三要素。影响产品形态的因素有很多，包括功能、结构、机构、材料与工艺、技术、数理（尺度比例）和文化等。形态设计一般遵循极限原理、反向原理、转换原理、综合原理、产品形态的形式美法则和产品符号学等原理。新技术和新理念的出现也影响着形态设计，如二十世纪八十年代的“绿色设计”、九十年代的“生态设计”、二十一世纪的“可持续设计”，这些新的设计理念一方面强调新材料和新技术的运用，另一方面，也使产品的绿色设计从原来的“末端治理”发展到了“可循环再回收利用”。此外，还需要把握产品形态与情感的表达，树立正确的体验至上的形态观，这在体验经济时代显得尤为重要。图15-8

产品形态的分类详细设计详细设计指在概念设计方案的基础上，开展各个分项目的细节设计和计算，调整和解决机、电各方面具体的问题和矛盾，最终确定新产品全部的技术性能、结构强度、各种制造设备、材料以及订货的技术要求等等。其主要任务是将表

述功能原理的机械运动简图和实现功能的原理方案具体化，使之成为产品及其零部件的合理结构。详细设计包括产品

结构设计（包括零部件和总体设计）、测试与修改迭代和生产设计等三个阶段，直接产物是产品图纸、工艺规程等技

术文档，实践中，这些设计文档要送交企业相关部门进行技术审查，并根据审查意见进行修改后才可以发放用于生产。1．结构设计，指针对产品的内部结构、机电部分进行的综合设计。结构设计依据概念原理方案，确定并绘出具体的结构图，以体现所要求的产品功能，具有综合性、复杂性和交叉性的特点.具体方法有改进产品结构设计方案、改进产品零部件结构（积木化、整体化、焊接技术和装配新技术的使用）和采用标准化技术等。结构设计的基本要求包括功能设计、质量设计、优化

设计和创新设计和扩大优化解空间等方面。构件是构

成产品的基础，其结构要素包括构件属性及其连接关

系，如几何及表面要素、构件间的联接、材料及热表

处理等。结构设计的准则有实现预期功能、满足强度、结构刚度、考虑加工工艺、装配工艺、造型与色彩、

考虑用户体验等。结构设计过程是综合分析、绘图、计算、验证与迭代相结合的过程。不同类型的结构设计中具体情况的差别很大，大致流程如图15-9所示。图15-9

结构设计的一般过程详细设计明确限制、统筹兼顾：明确待进行结构设计的产品的主要任务和限制，将实现其目的的功能进行分解；然后从实现产品主要功能（指产品中对实现能量或物

料转换起关键作用的基本功能）的零部件入手，考虑与其它相关零件的联结关系，逐渐同其它表面一起连接成一个零件；再将这个零件与其它零件联结成部件；最

终组合成实现主要功能的产品；之后，再确定次要的、补充或支持主要部件的零

部件，如密封、润滑及维护保养等；绘制草图：在分析确定结构的同时，粗略估算主要尺寸，并按比例绘制草图，初定零部件的结构。草图中应表示出零部件的基本形状、主要尺寸、运动构件的

极限位置、空间限制、安装尺寸等；要注意标准件、常用件和通用件的选用；对初定的结构进行综合分析，确定最后的结构方案，找出实现功能目的的各种可供选择的所有结构；评价、比较并最终确定结构，如可通过改变工作面的大小、方位、数量及构件材料、表面特性、连接方式，系统地产生新方案。综合分析的思维特点更多的是以直觉方式进行的，而不是以系统的方式进行的；结构设计的计算与改进：对承载零部件的结构进行载荷分析，必要时计算其承载强度、刚度、耐磨性等内容；并通过完善改进，使结构更加合理；同时也要考虑零部件装拆、材料、加工工艺的要求。实践中，设计者应对设计内容进行想象和模拟，从各种角度思考、想象可能发生的问题；这种假想的深度和广度，对结构设计的质量有十分重要的作用；详细设计结构设计的完善：按技术、经济和社会指标不断完善结构设计、寻找所选方案中的缺陷和薄弱环节，对照各种要求和限制，反复改进。如考虑零部件的通用化、标准化，减少零部件的品种，降低成本；在结构草图中注出标准件和外购件；重视安全与劳保（如操作和观察调整是否方便省力、发生故障时是否易于排查、噪音等）。形状的平衡与美观：考虑直观上看物体是否匀称、美观，即视觉体验评价。外观不均匀时，会造成材料或机构的浪费；出现惯性力时会失去平衡，很小的外部干扰力作用就可能使物体失稳；而且抗应力集中和疲劳的性能也弱。用户体验综合评审：邀请专家和典型用户，与企业各部门人员一起，对产品结构设计结果进行体验综合评价，并按需要将评审结果反馈给设计各阶段，进行修正完善。最后，在通过评审的设计草图的基础上，进行生产图纸的绘制和原型的试制。简而言之，结构设计的过程是从内到外、从重要到次要、从局部到总体、从粗略到精细，权衡利弊，反复检查验证，逐步改进的平衡迭代过程。结构设计阶段的结束以产品的最终设计达到规定的技术要求、同时通过用户体验综合评审、并签字认可作为标志；产品生产图纸及技术文档是结构设计阶段的最终产物。详细设计2．测试与修改迭代。产品详细设计流程的重要的核心是“设计-建立-测试”循环，这一过程包括测试评估、制作产品原型、开发设计和测试验证，最终形成产品测试报告。其实质是对设计的一个不断测试、修改和完善的过程，也包括对用户体验这一关键要素的迭代。图15-10

产品生产设计流程3．生产设计，指在总的生产方针前提下，以产品设计的结果为依据，按制造工艺阶段和工艺技术指标，提供生产文件，既反映工艺要求、又反映制造的生产管理过程。不仅使结构设计描述的产品具有可制造性，而且还要尽量发现并改正前面阶段可能存在的错误。产品的生产流程包括工艺审查、工艺路线、材料定额、生产计划、零部件加工制造、产品装配等步骤（图15-10）。生产设计的主要作用是针对各种产品类型的特点和规律，选择合适的生产类型，以便合理地组织生产。产品发布与售后服务产品发布。产品发布会是产品与公众的第一次近距离接触，也是用户建立对产品的第一印象的关键节点。第一印象并非总是正确的，但却总是最鲜明、最牢固的，并且常常决定着以后动向。因此，产品发布应注意:☆产品名称要简洁，朗朗上口，并包含核心关键特征，名称与关键词一致；☆核心关键词要在品名和描述中有所表现，不能堆砌关键词（第一关键词的填写很重要）；☆要增加品牌、型号、等级、用途等特征描述，传递信息饱满丰富；☆产品简要描述及可以适当补充产品面向的市场、原料来源、口碑等内容；☆产品信息要注意背景清晰，主体突出；也可以适当增加品牌、认证信息等；☆详细描述要注意避免出现常见误解，也可考虑将买家比较关注的产品的细节特征、参数、质量标准、服务、现货、库存情况等突出展示出来；☆以及橱窗产品的设置的美化与更新。售后服务，指在商品出售以后所提供的各种服务活动，是市场营销最重要的环节，也是经常被企业所忽视的环节。它包含：☆代为消费者安装、调试产品；进行有关使用等方面的技术指导；保证维修零配件的供给，且价格合理；负责维修服务，并提供定期维护、定期保养；☆为消费者提供定期电话回访或上门回访；☆对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）；☆及时处理消费者来信来访及电话投诉、解答咨询等方面。企业应高度关注并建立完善的售后服务体系，并适时将客户服务中发现的产品质量和使用问题反馈给设计部门，以便不断改进、迭代和持续完善升级。产品体验设计方法Methods

of

Product

Experience

Design04思考体验设计情感体验设计感官体验设计行为体验设计关联体验设计思考体验设计思考体验设计也称思维设计，是人们思维的反映，这种方法被广泛应用于高科技产品的推广。它刻意将与产品相关的词设置为讨论话题，引发用户的积极思考，并在思考产品或品牌时有更深的理解与认可，从而接受产品或品牌的命题，或激起兴趣引发用户好奇心。创造性的方式也会使用户获得惊喜，产生兴趣，为用户创造解决问题的体验。思考体验也可以理解为思维（或者幻想、梦想）方式的体验；美好状况的思考引导，能激发客户的购买欲望。美国伯德•施密特博士在《体验式营销（Experiential

Marketing）》一书中指出，体验式营销就是站

在消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）和关联（Relate）等五个

方面，重新定义和设计营销的思考方式。这突破了传统上“理性消费”关于消费者在消费时是理性与感性兼具的假设，认为消费者在消费前、中、后期的体验才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。以产品营销为例，将勾起客户内心深处的梦想意境和商品有机地联系起来，是营销人员在销售产品、讲解功能或价值点时的重点，因为消费者对自己想要购买的商品或服务的了解总是处于一种相对盲区的。例如楼房销售，二楼房子的阳台处有树，客户担心会影响采光。如果采用思考体验式营销手法，对这

一状况的描述就成为：当清晨第一缕阳光穿透树叶照到您的窗台，晒落在您的身上（引发客户的思考、引导想象出那一幕的美好状况）……诱发客户对于美好生活的思考或者幻想。于是阳台边的树不仅不

是问题了，反而还成为了选择二楼的理由。当然，抛却楼房质量不提，单纯从房子的楼层、位置来看，很多时候好与坏也的确是很难准确界定的。有时，运用创新性的思考设计，也能唤起客户的想象、激发客户的情感共鸣，这样也会更好的帮助客户理解产品或服务的区别和差异。情感体验设计奥地利心理学家西格蒙德•弗洛伊德对艺术的定义是“艺术乃是想象中的满足”。当人得到满足时紧张的神经就会放松下来，于是便感受到愉悦。艺术设计带给人独特的愉悦感和满足感，美学家们称之为审美体验，它激发了人们的情感，而且使设计与用户之间产生了联系和交流，使之感受到了艺术的美。在个性化消费时代，产品不再只是一种物的表象，而被更多地看作是人与物、人与人之间的沟通媒介。由产品引起的情感体验包括两部分：初次接触时的感受以及在使用过程中的感受。前者是较为短暂的，会随着时间慢慢淡化，而后者则是细水长流，对人们生活产生更深远的影响。研究表明，引发产品情感体验的因素有三个，即作为情感刺激物的产品本身、产品的价值以及在互动中对产品的评价。当人们评价某一刺激对其是有利的，将能够经历积极的情感体验，反之亦然。好的刺激能与用户产生共鸣，使之获得精神上的愉悦和情感上的满足；不好的刺激则诱发负面的情绪，带来不爽的体验。情感体验设计着力于从心灵上唤起用户的兴趣，从而实现与用户的沟通，所谓被感动就是这个道理。现代产品设计既要满足

人们对功能和纯粹意识的需要，还要满足人们追求一种轻松、

幽默、愉悦的心理需求，只有情感体验的持久性和凝聚力才能

到达这种目的。K

1咖啡馆-品读咖啡，萃取灵感感官体验设计感官体验主要指人类的五种感觉----视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉，它源于五官对外界的刺激和经验的感受。著名法国设计师菲利普・斯塔克鲜明的提出了“感官之美”----注重情感需求的感性设计。感官体验设计让人类丰富的感受更多地参与到设计中来，迎合身体感官的产品能使人类感官的享受日益精致化和细微化。人的感觉都源自对于刺激的反应，它们之间是相互联系、彼此沟通的，如当我们听到钢琴键盘上弹出的高音时，会感觉到明亮鲜艳的色彩；当我们看到蓝色的时候，会联想到一望无际的大海，感到身心的平静。感官体验设计还以感觉器官设计为主导，将人与物的关系转变为人与社会的互动，从而实现社会沟通与情感的交流。日本著名设计师原研哉认为，“信息”不是作为无机质数据的堆积，而是人体五官感觉所提供的丰富情趣知觉对象物的体验。人与社会基于“信息”载体的互动，正是通过感官参与社会化交往、沟通的例证。原研哉的这一理念拓展了视觉设计的内涵，说明通过创造视觉作品也可以创造充满活力的体验。Lots感官设计：味觉系列行为体验设计行为体验设计是指设计师通过设计带给用户的某种经历，是用户赖以感知和区别产品的根本依据。世界上有很多东西并非是在以用户为中心的设计方法的指导下设计出来的，但仍然工作得很好，例如汽车，通过相同的操作装置任何人都可以学习驾驶。原因是这些对象被设计用来理解产品的行为，这就是“以行为为中心的设计”。在心理学上，对于理解

说服和改变行为的方法的研究可追溯到古希腊的亚里士多德。对好的行为体验设计来说，如当需要对用户的交互行为进行设计时，设计师应先在用户地图上映射出所需要的行为链----想让用户做的事情或行为（可能不止一个）；接下来，弄清楚如何才能让用户做出第一个行为；然后再弄清楚如何让下一步发生；一步一步地继续这个过程，直到行为链的完成。这时用户就会在不知不觉中按照设计的意图去执行设计师所期望的行为了。用户行为潜藏着深层次的需求和动机，而能力匹配和事件触发则缺

一不可，同时这一切又是揣摩及利用用户心理的不二法门。美国斯

坦福大学学者福格提出的福格行为模型（Fo

gBehavior

Model，

FBM）（图15-1）指出，动机、能力和触发必须在同一时刻聚合以发生行为；当没有发生行为时，说明这三个元素中至少有一个缺失。利用FBM模型，设计人员可以确定是什么阻止了人们行为的发生；同时它也能帮助人们更好地理解行为变化，使曾经模糊的心理学理论通过行为模型观察时变得有组织和更具体。FBM模型解释了Facebook是如何将不活跃的用户推向其更大的目标的，即让Facebook成为用户的一种日常习惯，自觉遵从习以为然的老规矩、甚至到痴迷的境界。这就是为什么Facebook每天能增加70万个新用户的原因所在，也是其赢得竞争胜利的根本法宝。图15-1

FBM行为模型关联体验设计关联体验是所有体验类型的总和与超越，它包含感官、情感、思考和行为体验等所有层面。它超越私人感情、人格、个性、以及“个人体验”，而且与个人对理想自我、他人、或是文化产生关联。设计不仅要满足人们各种物质和精神需求，也要体现人文价值，传达设计师的理念、思想和情感。每一个产品的设计都是设计美学的人文价值的实现过程，是与用户心灵的交流与互动。关联体验设计正是从这个角度出发，实现人与产品、人与社会之间的价值关系。在这里，人们对于产品的需求也从追求使用价值上升为突出自己的符号；设计是发挥这一作用的“沟通者”，反映着用户的个性与生活方式。如果说关联体验活动的诉求是自我改进（如想要与未来的“理想自我”

有关联）的个人渴望，要别人（如亲戚、朋友、同事、恋人或是配偶和家庭）对自己产生好感，那么关联体验就是让人和一个较广泛的社会系统（一种亚文化、一个群体等）产生关联，从而建立个人对某种品牌或产品的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个关联的群体。关联体验已经在许多不同的行业中应用，范围从化妆品、日用品到私人交通工具等等，其通过各种体验的建设方式，让品牌和品牌传递的精神产生关联。产品体验设计基本原则及注意事项05Basic

Principles

and

Considerations

of

Product

Experience

Design产品体验设计的基本原则产品体验设计的注意事项产品体验设计的基本原则产品的体验设计有其自身的客观规律，一般来说，产品的体验设计应遵守以下十项基本原则：更多的特性并不一定好，有时反而可能更糟糕。过多的产品特性带给用户最终的体验往往只能是混淆，而且这比技术说明更糟，只有那些书呆子才能看明白那些特性列表；增加功能并不能使事情变得更简单。简单意味着用最少的步骤来完成一件事；用户迷惑是毁掉业务的终级手段。因此不要在功能和表述上给用户造成任何混淆，而且，没有什么比复杂的特性和非直觉的功能更容易带给人迷惑了；风格很关键。尽管一些人可能认为风格是没有价值的东西，但事实上，风格和特性都很重要，至少是同等重要的。对于一个好的用户体验来说，风格与典雅都非常重要，但风格不仅是外表看起来的东西，它是一个全局的过程，只有华丽的外表包装是不够的。例如，操作简便、功能强大有时候也是一种风格；只有当一项功能可以提升用户体验时才加上它。如为什么iPod会流行？因为它是不需加以说明的。或许使像计算机这样的设备能够简单地使用可能是很困难的，但如果一个产品很复杂，比如强迫让人适应或者让人觉得迷惑，那么它成功的机会是很小的；产品体验设计的基本原则任何需要学习的功能，都只会吸引一小部分用户。例如使用户去升级并且使用新特性曾经是软件发行面对的最大问题之一，因此现在的系统都是一键升级，使用户摆脱繁琐的技术选项；无用的功能不仅仅是无用，它还会破坏易用性。无用功能会增加使用的复杂性，如当在一大堆不需要的或者不理解的东西中寻找满意的东西时，带来挫败感有时是巨大的；用户不会关心技术，他们只想知道产品能做什么。最好的工具就是你并不注意、或者说是自然的工具。如为什么在头脑风暴时笔和纸仍然非常流行，因为你根本不需要想起它们；多数用户不会关注形式是什么，他们只关注最后的结果和功能能做什么；忘掉关键功能，关注最重要的用户体验。让技术在不经意间实现人们期望的东西、让它知道如何融入人们的希望或期望而不会分散人们的注意力，这就是技术充分发挥它的潜力的时候。不幸的是，要实现这点并不是很容易；简洁很难，因此少就是多。只是堆积特性，通常很难将一件简单的事情做到极致。二八原则在这里也适用：始终做好用户要做的80%的事情，将会带来很好的用户体验结果。产品体验设计的注意事项“好的体验设计一定是建立在对用户需求的深刻理解上”，这句话被许多设计师视为设计的天条，如何设计出具有优秀用户体验的产品，是交互设计师始终面临的一道难题。现在市场上到处充斥着直接抄袭而没有认真理解设计原因的设计，充斥着难以让人使用、但美其名曰高科