沈阳某机场航班延误旅客服务与应急保障规范

[沈阳某机场]航班延误旅客服务与应急保障规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[沈阳某机场]航班延误引发的各类突发事件，提升机场应急响应和综合保障能力，健全航班延误应急保障机制，最大程度地减少事件对旅客造成的损失，保障[居民]生命财产安全，维护正常的生产、生活秩序，维护[社会]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等法律法规及相关政策规定，结合[沈阳某机场]实际情况，制定本规范。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。成立[沈阳某机场]航班延误应急指挥中心（以下简称指挥中心），作为航班延误事件处置的统一指挥机构，全面负责航班延误事件的应对处置工作。建立健全快速反应机制，确保信息接报、分析研判、指令下达、处置执行等环节紧密衔接，实现快速响应、高效处置。

2.分级负责，属地管理。根据航班延误事件的严重程度和影响范围，实行分级负责制。机场内部各部门及驻场单位按照职责分工，在各自管辖范围内承担相应的应急处置任务；涉及地方政府及相关外部单位时，遵循属地管理原则，协同配合开展处置工作。各部门、单位主要负责人是本单位航班延误应急处置工作的第一责任人。

3.预防为主，及时控制。坚持预防为主、源头治理的原则，加强航班运行监测、风险排查和趋势研判，提升对可能引发或造成航班延误因素的预见能力。强化信息共享和预警发布，争取早发现、早报告、早研判、早处置。对已发生的航班延误事件，迅速采取有效措施进行控制，防止事态扩大和次生、衍生问题发生，将影响降至最低。

4.系统联动，群防群控。构建涵盖机场内部运行、服务、安检、安保、地服等各环节以及相关联政府部门、航空公司、驻场单位的应急联动体系。加强日常沟通协调与应急演练，形成信息互通、资源共享、行动协同的系统化处置格局。动员和组织各方力量，形成群防群控的工作合力，共同应对航班延误挑战。

5.区分性质，依法处置。严格依据国家相关法律法规及本规范，区分不同原因、不同性质的航班延误事件，采取相应的服务保障和应急处置措施。在处置过程中，始终坚持以保障[居民]合法权益为出发点和落脚点，做到程序规范、措施得当、处理公正。依法依规维护旅客秩序，妥善解决旅客合理诉求，确保航班延误事件得到合情、合理、合法的处置，维护[社会]和谐稳定。

第三条适用范围

本规范适用于[沈阳某机场]因航班延误引发的各类旅客服务与应急保障事件的处置工作。本规范所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体伤害、死亡，或是财产损失、服务设施损坏，扰乱机场正常生产生活秩序，损害[社会]公共利益或机场声誉的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：在机场区域发生的涉及旅客、工作人员的各类非法集会、游行、示威、请愿活动；因航班延误引发的严重群体性事件、骚乱或暴力冲突；破坏机场正常运行秩序的非法入侵、扰乱行为等。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在机场区域、造成一定范围内人员伤亡或财产损失的重大治安案件；针对旅客、工作人员或机场设施的恐怖袭击事件；盗窃、抢劫等严重影响机场安全的刑事案件。

3.事故灾害类突发事件。发生在机场区域内的建筑物倒塌、火灾、爆炸等重大安全事故；安全生产事故，如设备故障、危险化学品泄漏等；重大交通运输事故，如机场内部车辆事故、飞机地面事故等；大型群体活动公共安全事故；重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成机场区域内[居民]健康严重损害的传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全事件、职业危害事件等。包括：在机场区域发生的突发公共卫生事件；发生地与机场有密切联系、可能对机场区域内[居民]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害，如台风、暴雨、暴雪、冰冻、雷击等；地质灾害，如地震、滑坡、泥石流等；由自然灾害诱发的次生灾害等，这些灾害对机场运行和旅客安全造成严重影响。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：破坏机场运行管理、旅客服务信息系统等网络和信息安全的事件；通过互联网、移动通信等渠道在机场区域传播有害信息，扰乱秩序、损害[社会]公共利益或机场声誉的事件；窃取旅客个人信息、支付信息等可能造成严重后果的事件。

7.考试安全类突发事件。本规范不涉及此类事件。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：因重大政策调整、重要活动保障、民族宗教因素等引发的，对机场安全稳定构成威胁的事件；其他未列入上述类别但对机场航班延误旅客服务与应急保障工作构成重大影响的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[沈阳某机场]成立航班延误突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组），作为航班延误事件应急处置的统一指挥机构。领导小组下设办公室，并设立社会安全、重大治安刑事、事故灾害、公共卫生、自然灾害、网络与信息安全、信息等七个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：[沈阳某机场]主要负责人

副组长：[沈阳某机场]分管运行、服务、安全等工作的分管领导

成员：机场运行控制中心、旅客服务部、安全保卫部、安检division、地服公司、商业货运部、信息技术部、机场公安分局、医疗急救中心、相关驻场单位（如航空公司代表、海关、边检等）主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[沈阳某机场]各类航班延误事件的应急响应行动；研究决定事件的性质、级别；审定应急处置工作方案；下达应急处置指令；协调解决应急处置过程中的重大问题；督导应急处置工作的落实；向上级主管部门报告重要情况和处置结果。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在[沈阳某机场]运行控制中心（或综合楼指定位置），作为领导小组的日常办事机构。

领导小组办公室主要职责：负责收集、分析、汇总航班延误事件相关信息；协助领导小组进行会务组织、文件起草、信息报送工作；根据领导小组决策，协助制定、修订应急处置工作方案；协调各工作组、各部门之间的工作；负责应急处置工作的信息发布和舆情监控；收集整理应急处置工作资料，总结经验教训，提出改进建议；督导、检查应急处置各项措施的落实情况。

第七条处置工作组及主要职责

1.社会安全类突发事件应急处置工作组

组长：由领导小组分管运行或服务的副组长担任

副组长：由机场公安分局负责人担任

成员单位：旅客服务部、安全保卫部、安检division、地服公司、机场公安分局、相关航空公司代表。

办公室地点：设在机场公安分局。

核心应急处置职责：负责维护机场秩序，处置因航班延误引发的群体性事件、非法集会、扰乱机场秩序等行为；开展现场警戒、人员疏散、治安巡逻；配合公安机关处置相关违法犯罪活动；评估事件对机场安全的影响，提出控制事态的措施建议。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组

组长：由机场公安分局负责人担任

副组长：由机场公安分局分管治安的副职领导担任

成员单位：机场公安分局、安全保卫部、安检division。

办公室地点：设在机场公安分局。

核心应急处置职责：负责侦破发生在机场区域的盗窃、抢劫、故意伤害等刑事案件；实施现场封锁、证据收集、嫌疑人抓捕；维护机场治安秩序，保障旅客和机场员工安全；及时向领导小组报告案件进展情况。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组

组长：由领导小组分管运行或安全的副组长担任

副组长：由运行控制中心负责人担任

成员单位：运行控制中心、安全保卫部、地服公司、工程保障部、医疗急救中心、相关航空公司代表。

办公室地点：设在运行控制中心。

核心应急处置职责：负责应急处置因航班延误引发的机场设施设备故障、火灾、爆炸、自然灾害等事件；开展应急抢险、设备抢修、人员疏散、环境监测；评估事件对航班运行的影响，提出恢复运行的方案建议。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组

组长：由领导小组分管服务或安全的副组长担任

副组长：由医疗急救中心负责人担任

成员单位：医疗急救中心、旅客服务部、安全保卫部、地服公司、海关、边检。

办公室地点：设在医疗急救中心。

核心应急处置职责：负责应急处置因航班延误引发的旅客中暑、突发疾病、传染病疫情等事件；开展旅客健康监测、医疗救治、隔离观察；配合卫生防疫部门开展流行病学调查和消毒防疫工作；发布健康提示，保障旅客健康安全。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组

组长：由领导小组分管运行或安全的副组长担任

副组长：由运行控制中心或工程保障部负责人担任

成员单位：运行控制中心、工程保障部、安全保卫部、地服公司、相关航空公司代表。

办公室地点：设在运行控制中心。

核心应急处置职责：负责应急处置因台风、暴雨、暴雪、冰冻等自然灾害对机场运行造成的影响；开展runway清雪、设施设备加固、人员转移等工作；评估灾害对航班运行的影响，提出应对措施建议。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组

组长：由[沈阳某机场]分管信息技术的副组长担任

副组长：由信息技术部负责人担任

成员单位：信息技术部、运行控制中心、旅客服务部、安全保卫部。

办公室地点：设在信息技术部。

核心应急处置职责：负责应急处置因航班延误事件相关的信息系统故障、网络攻击、信息泄露等事件；开展网络监测、应急响应、系统恢复、信息恢复工作；评估事件对机场运行和旅客服务的影响，提出保障网络与信息安全的技术措施建议。

7.信息工作组

组长：由领导小组分管办公室或宣传工作的副组长担任

副组长：由[沈阳某机场]办公室主任担任

成员单位：[沈阳某机场]办公室、旅客服务部、运行控制中心、安全保卫部、信息技术部。

办公室地点：设在[沈阳某机场]办公室。

核心应急处置职责：负责收集、整理、分析航班延误事件相关信息，包括旅客诉求、舆情动态、处置进展等；起草信息报送材料，及时向领导小组报告重要情况和处置进展；协调各工作组、各部门的信息报送工作；负责应急处置工作的信息发布和舆情引导，维护机场良好形象。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和及时应对[沈阳某机场]航班延误引发的相关突发事件，建立规范的信息报送和管理机制，确保信息传递及时、准确、全面，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

[沈阳某机场]内各相关部门及驻场单位在处置或发现航班延误引发的相关突发事件时，必须遵循以下信息报送原则：

(1)及时性。信息报送必须第一时间进行，确保领导决策和应急处置行动的时效性。

(2)首报意识。任何部门或个人发现突发事件或接到相关报告后，第一责任人是立即核实并向上级报告。

(3)真实性。报送的信息必须客观、真实，不得隐瞒、虚报、漏报或歪曲事实。

(4)完整性。报送的信息应包含应急信息核心要素清单所要求的内容，确保信息全面。

(5)续报要求。事件处置过程中，如发生重大变化、次生事件或达到特定阶段，必须进行续报，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

[沈阳某机场]内航班延误引发的相关突发事件信息，按照以下流程逐级报送：

(1)部门报告：事件发现或发生部门第一时间核实情况，通过内部通讯或指定渠道向[沈阳某机场]运行控制中心（或指定信息接收部门）报告简要信息。

(2)运行控制中心（或指定信息接收部门）核实与汇总：运行控制中心（或指定信息接收部门）接报后，立即核实信息，并根据事件初步评估结果，决定是否启动相应级别应急响应，同时将信息汇总后报送领导小组办公室。

(3)领导小组办公室审核与报告：领导小组办公室接报后，对信息的真实性、完整性进行初步审核，并根据事件性质和级别，在规定时限内报送领导小组组长、副组长，同时按照规定流程报送上级主管部门。

(4)领导小组决策与指令下达：领导小组根据报送信息进行研判，形成决策，并下达应急处置指令。

3.紧急书面信息报送流程

遇重大突发事件或紧急情况时，除按规定时限进行电话报告外，还需按照以下流程进行紧急书面信息报送：

(1)立即电话报告：信息接收部门接报后，立即通过电话向领导小组办公室主任（或指定领导）报告事件的基本情况和紧急程度。

(2)书面报告准备：同时，信息接收部门立即组织撰写书面报告初稿，内容应包含应急信息核心要素清单所要求的关键信息。

(3)加急报送：书面报告完成后，通过内部紧急通讯渠道或加密邮件等方式，立即报送至领导小组办公室，并由办公室在2小时内加急报送至上级主管部门。

4.应急信息核心要素清单

报送的事件信息应至少包含以下核心要素：

(1)时间：事件发生的确切时间（年、月、日、时、分）。

(2)地点：事件发生的具体地理位置（精确到区域或点位）。

(3)规模：受影响的人数、航班数量、影响范围等。

(4)伤亡：已发生的人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）。

(5)起因：事件发生的原因初步判断。

(6)评估：对事件性质、危害程度、发展趋势的初步评估。

(7)措施：已采取的应急处置措施和效果。

(8)进展：事件发展变化情况、处置进展。

(9)联系人：负责信息联络的人员姓名和联系方式。

(10)其他：需要补充说明的任何重要信息。

5.重大突发事件紧急报送时限及清单

对于以下六类重大突发事件，必须严格按照规定时限进行紧急报送：

(1)重大自然灾害：如台风、暴雨、暴雪、冰冻、地震等造成或可能造成严重影响的自然灾害。

(2)重大事故灾难：如机场设施设备重大故障、火灾、爆炸、安全生产事故、重大交通安全事故等。

(3)重大公共卫生事件：如传染病疫情（特别是罕见病、不明原因疾病）、群体性食物中毒等。

(4)涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如发生涉及国家安全、政治稳定的重大涉外事件或特殊时期的重要动态。

(5)重大预警动向：如接获可能引发重大突发事件的权威预警信息，且已对机场运行和旅客安全构成或可能构成严重威胁。

(6)其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如发生严重威胁国家安全、社会秩序或公共安全的其他重大事件。

以上六类重大突发事件，相关责任部门须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅报告主要情况，并在2小时内报送书面报告。报送内容应包括应急信息核心要素清单所要求的关键信息，并突出事件的紧急性和严重性。

第九条预防预警行动

为有效预防[沈阳某机场]航班延误引发的相关突发事件，巩固应急保障能力，领导小组各专项应急处置工作组及相关部门必须在领导小组的统一部署下，常态化开展以下行动：

1.加强应急机制日常管理。各专项应急处置工作组及相关部门应建立健全应急管理工作制度，明确职责分工，完善信息报送、值班值守、应急处置等日常管理机制，确保应急体系高效运转。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对[沈阳某机场]航班延误旅客服务与应急保障相关预案的评估和修订，确保预案的针对性、实用性和可操作性。根据机场运行实际、突发事件发展规律以及相关法律法规的变化，及时更新预案内容，并做好预案的宣传和培训工作。

3.加强应急队伍建设。按照专业化的要求，加强应急队伍的组建和培训，提升队伍的应急处置能力。明确各类应急队伍的职责和任务，定期开展技能训练和体能考核，确保应急队伍能够快速响应、有效处置突发事件。

4.定期组织应急培训和模拟演练。定期组织开展针对不同类型突发事件的应急培训，提高[居民]安全意识和自救互救能力，以及工作人员的应急处置技能。定期组织模拟演练，检验预案的可行性、队伍的实战能力以及各部门之间的协同配合能力，并根据演练情况进一步完善应急预案和应急机制。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据应急保障需求，制定应急物资储备计划，确保关键应急物资的数量充足、种类齐全、质量可靠。建立健全应急物资管理制度，规范物资的采购、储存、发放和报废流程，定期对应急物资进行检查和维护，确保物资处于良好状态，需要时能够充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据航班延误事件可能造成的危害程度、影响范围和人员伤亡情况，将事件分为以下四个等级：

(1)I级事件（红色预警）：特别重大事件。指造成或可能造成机场大面积航班长时间延误，严重影响机场安全运行和公共秩序，并导致重大人员伤亡（如造成10人以上伤亡）或重大财产损失，或引发严重影响[社会]稳定的事件。

(2)II级事件（橙色预警）：重大事件。指造成或可能造成机场较大范围航班长时间延误，严重影响机场安全运行和公共秩序，并导致较大人员伤亡（如造成3人以上10人以下伤亡）或较大财产损失，或引发较严重影响[社会]稳定的事件。

(3)III级事件（黄色预警）：较大事件。指造成或可能造成机场一定范围航班延误，对机场安全运行和公共秩序造成一定程度影响，并导致一定人员伤亡（如造成3人以下伤亡）或财产损失，或引发一定影响[社会]稳定的事件。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般事件。指造成或可能造成机场较小范围航班短暂延误，对机场安全运行和公共秩序影响有限，未造成人员伤亡或财产损失，或引发影响有限的事件。

2.各级事件应急响应程序

(1)I级事件（红色预警）应急响应

I级事件发生后，事发部门或最先发现单位必须在20分钟内向[沈阳某机场]运行控制中心（或指定信息接收部门）报告简要信息。运行控制中心接报后，立即核实信息，并在20分钟内向领导小组办公室主任报告，同时启动I级应急响应预案。领导小组立即召开紧急会议，成立现场指挥部，并在1小时内将事件基本情况、已采取措施及诉求等详细情况向上级主管部门报告，并请求指导和支持。

(2)II级事件（橙色预警）应急响应

II级事件发生后，事发部门或最先发现单位必须在20分钟内向[沈阳某机场]运行控制中心（或指定信息接收部门）报告简要信息。运行控制中心接报后，立即核实信息，并在20分钟内向领导小组办公室主任报告，同时启动II级应急响应预案。领导小组立即召开紧急会议，成立现场指挥部，并在1小时内将事件基本情况、已采取措施及诉求等详细情况向上级主管部门报告，并请求指导和支持。

(3)III级事件（黄色预警）应急响应

III级事件发生后，事发部门或最先发现单位必须在20分钟内向[沈阳某机场]运行控制中心（或指定信息接收部门）报告简要信息。运行控制中心接报后，立即核实信息，并在20分钟内向领导小组办公室主任报告，同时启动III级应急响应预案。领导小组根据事件情况，决定是否成立现场指挥部，并在1小时内将事件基本情况、已采取措施及诉求等详细情况向上级主管部门报告。

(4)IV级事件（蓝色预警）应急响应

IV级事件发生后，事发部门或最先发现单位必须在20分钟内向[沈阳某机场]运行控制中心（或指定信息接收部门）报告简要信息。运行控制中心接报后，立即核实信息，并在20分钟内向领导小组办公室主任报告，同时启动IV级应急响应预案。领导小组根据事件情况，决定是否需要成立现场指挥部，并在1小时内将事件基本情况、已采取措施及诉求等详细情况向上级主管部门报告。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部作为事件处置的核心指挥机构，其核心任务包括：

(1)控制事态：迅速采取措施控制现场秩序，防止事态扩大，将事件影响控制在最小范围。

(2)掌握进展：密切关注事件发展动态，及时获取一线信息，准确研判事态变化。

(3)及时报告：按规定向领导小组及上级主管部门及时、准确、全面地报告事件处置情况。

(4)适时发布信息引导舆论：根据事件性质和进展，适时组织发布权威信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，维护[社会]稳定。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

[沈阳某机场]必须建立健全覆盖信息收集、传递、报送、处理全流程的运行机制，确保信息流转高效有序。应完善包括有线、无线、卫星等多种形式的应急通讯网络，确保各类传输渠道畅通无阻、备份完备。定期对通讯设备进行检查、维护和测试，保障设备完好率，确保应急通讯联络畅通。制定信息安全管理规定，确保信息传递的准确性和安全性，保障各类信息在规定时限内准确、及时地传递至相关责任部门及人员。建立信息通报制度，确保信息共享和信息发布的权威性、及时性。

第十二条物资与资金保障

[沈阳某机场]应将应急处置经费纳入年度预算，确保应急保障资金来源稳定、保障有力。成立应急物资管理部门，建立关键应急物资储备制度，明确应急物资的种类、数量、储存地点及保管要求。应急物资主要包括医疗救治类（如急救药品、医疗设备、防护用品等）、生活必需类（如食品、饮用水、御寒物资等）、安全防护类（如警戒标识、防护装备等）。物资管理应遵循“统一管理、分级负责、规范运作”的原则，明确物资的采购、储存、保管、维护、调配和补充机制，确保物资储备充足、管理规范、调拨及时。建立应急物资台账，定期盘点，确保物资质量和供应能力。对特殊应急物资，如药品、消毒用品等，应由专人负责保管，确保其安全、有效。制定应急物资调配预案，明确物资申请、审批、调拨程序，确保应急物资能够满足应急处置需要。

第十三条人员与技术保障

[沈阳某机场]应组建常备与预备相结合的应急保障队伍，作为应急处置工作的骨干力量。常备队伍由机场内部运行控制中心、旅客服务、安全保卫、地服公司等部门的专业人员组成，承担日常应急处置任务，并定期进行培训和演练，提升队伍的应急处置能力。预备队伍由机场外部的专业机构、驻场单位及社会力量组成，根据事件需要随时动员，补充应急力量。应建立人员管理制度，明确人员职责、培训要求、调配机制，确保应急队伍结构优化、人员充足、能力过硬。应积极引进和推广先进的应急处置技术，如信息管理系统、通讯联络设备、应急指挥系统等，并建立技术保障机制，明确技术保障部门、技术保障人员及职责，确保应急处置工作得到有力的技术支撑。定期组织技术培训，提升技术保障人员的专业技能。

第十四条培训与演练保障

[沈阳某机场]必须建立常态化的培训与演练保障机制，提升应急处置队伍的专业素养和实战能力。定期组织针对不同类型航班延误事件的应急处置培训，内容应涵盖相关法律法规、应急预案、处置流程、沟通协调、心理疏导等方面，确保相关人员熟悉应急处置知识和技能。制定培训计划，明确培训对象、培训内容、培训方式、考核标准等，并建立培训档案，确保培训效果。定期组织开展跨部门、跨领域的应急模拟演练，模拟不同场景下的航班延误事件，检验应急预案的实用性、可操作性和各部门的协同配合能力。演练应注重实战性，模拟真实事件场景，检验应急队伍的快速反应能力、现场处置能力和协同作战能力。制定演练方案，明确演练目的、演练内容、演练形式、组织机构、评判标准等。建立演练评估机制，对演练过程和效果进行评估，总结经验教训，持续完善应急预案和处置措施。鼓励和支持各部门与外部机构开展应急交流与合作，学习借鉴先进经验，共同提升应急处置能力。建立交流合作机制，定期组织应急工作经验交流会、应急演练观摩会等，促进信息共享和资源整合。

第十五条加强保障建设

[沈阳某机场]必须从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强保障体系建设，确保应急处置工作有序、高效开展。

(1)制度保障：建立健全覆盖突发事件预防、预警、响应、善后等全流程的规章制度体系，明确各部门职责、工作流程、应急处置标准、信息报送规范等内容，为应急处置工作提供制度依据。定期评估和修订相关制度，确保制度的科学性、实用性和可操作性。

(2)组织保障：优化应急处置组织架构，明确领导小组、现场指挥部及其成员单位职责分工，理顺工作机制，