杭州某景区旅游突发事件应急处理流程

[杭州某景区]旅游突发事件应急处理流程第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[杭州某景区]内各类旅游突发事件，提升景区应急管理水平，健全应急响应机制，最大程度地减少突发事件造成的损失，保障[居民/员工]生命和财产安全，维护正常的教学、工作、生产、医疗秩序，确保[社会/企业]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等法律法规及相关政策规定，结合[杭州某景区]实际，制定本应急处理流程。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。成立[杭州某景区]旅游突发事件应急指挥部（以下简称指挥部），统一领导、指挥景区内突发事件的应对处置工作。建立健全监测预警、信息报告、应急处置、后期处置等环节紧密衔接的快速反应机制，确保突发事件发生后能够迅速启动应急预案，及时采取有效措施，做到快速响应、科学处置。

2.分级负责与属地管理。遵循分级负责、属地管理的原则，明确指挥部、景区各部门及各经营单位在突发事件应对处置中的职责。景区各部门及各经营单位主要负责人是本单位旅游突发事件应急处置的第一责任人，负责组织、协调、落实本部门、本单位的应急处理工作。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的方针，建立健全旅游安全风险隐患排查、评估、预警和防控机制。加强对景区内各类风险因素的日常监测和研判，做到早发现、早报告、早预警、早处置，将旅游突发事件控制在萌芽状态，最大限度减少人员伤亡和财产损失。

4.系统联动与群防群控。构建景区内部各部门、各经营单位之间以及与外部相关单位（如公安、消防、医疗、应急管理等）联防联控的工作机制。发挥景区员工、游客及社会力量的作用，形成政府主导、部门协作、景区联动、社会参与的群防群控工作格局，提升整体应急处置能力。

5.区分性质与依法处置。根据突发事件的性质、特点和危害程度，依法依规采取相应的应急处置措施。在处置过程中，要充分保护[居民/员工]的生命财产安全，维护游客的合法权益，做到合情、合理、合法，确保应急处置工作有序进行，维护景区和社会稳定。

第三条适用范围

本应急处理流程适用于[杭州某景区]辖区内各类旅游突发事件的应急处置工作。本应急处理流程所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民/员工]身体伤亡、财产损失、旅游秩序混乱、景区声誉损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：景区内涉及游客、员工等的非法集会、游行、示威、请愿以及群体性滋事，各类邪教、非法组织的传教、活动，恐怖袭击、劫持、暴力冲突等可能影响旅游秩序和公共安全的事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在景区内、造成一定范围内人员伤亡或重大财产损失的治安案件和刑事案件，针对游客、员工的抢劫、盗窃、诈骗等违法犯罪行为，以及纵火、爆炸等严重暴力犯罪事件。

3.事故灾害类突发事件。景区内发生的建筑物倒塌、火灾、山体滑坡、泥石流等自然灾害引发的次生灾害，重大交通运输事故（如观光车、缆车事故），特种设备故障，生产安全事故（如水电供应中断），以及重大环境污染和生态破坏事件。

4.公共卫生类突发事件。景区内突然发生并造成或者可能造成游客、员工健康严重损害的传染病疫情（如流感、手足口病聚集性疫情），食品安全事件（如集体食物中毒），以及因自然灾害、事故灾难引发的卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：台风、暴雨、洪水、干旱、地震等自然灾害，以及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：景区官方网站、微信公众号、APP等发布虚假信息、有害信息，进行网络攻击、破坏景区网络系统，窃取游客个人信息、支付信息等可能造成严重后果的事件。

7.考试安全类突发事件。（本类适用于有特定考试组织的景区，若无则可不列或修改为其他相关事件，如大型活动安全）在景区内举办的各类考试（如研学考试、技能考核）中，在命题管理、试卷印刷、运送、保管等环节出现的泄密事件，以及在考试实施、阅卷等过程中发生的违规作弊事件。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：严重影响旅游秩序和公共安全的群体性事件（非社会安全类定义范围），重大舆情事件，以及其他未列入上述类别的、但确需启动应急预案处理的突发事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[杭州某景区]成立突发事件处置工作领导小组，领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、考试安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：景区管委会主任

副组长：景区管委会分管安全工作的副主任

成员：景区办公室、安保部、游客服务中心、市场营销部、票务中心、后勤保障部、医疗点、各主要景点管理部门、合作经营单位代表等主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥景区内各类突发事件的应急响应行动，协调各方资源，下达应急处置指令，形成应急指挥合力。对重大突发事件，决策部署应急处置工作方案，并负责向上级主管部门及相关部门报告、请示。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在景区办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、整理、分析突发事件相关信息，为领导小组决策提供支持；组织起草应急处置工作方案、决定、通报等文稿；协调各专项工作组开展应急处置工作；督促、检查各部门落实领导小组决策部署的情况；负责突发事件应急处置数据的统计、分析和报告；总结应急处置工作经验教训，完善应急预案。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组

组长：景区管委会分管综合事务的副主任

副组长：景区办公室负责人

成员：景区办公室、安保部、游客服务中心、市场营销部、各主要景点管理部门、合作经营单位代表等骨干力量。

办公室地点：景区办公室

核心应急处置职责：负责维护景区社会秩序，处置游客纠纷、群体性事件；配合公安机关处置涉及景区的社会治安事件；开展游客安抚、舆情引导工作；根据事件性质，协调启动相关应急响应措施，确保景区内人员安全和社会稳定。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组

组长：景区安保部负责人

副组长：景区安保部分管现场处置的副职领导

成员：景区安保部全体人员、游客服务中心、医疗点、相关景点管理人员。

办公室地点：景区安保部

核心应急处置职责：负责景区内的治安巡逻、安全检查、巡逻防控；实施现场警戒、人员疏散、交通管制；配合公安机关进行现场勘查、证据收集、嫌疑人抓捕；保护现场，确保人员安全和证据完整。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组

组长：景区管委会分管后勤保障的副主任

副组长：景区后勤保障部负责人

成员：景区后勤保障部、安保部、游客服务中心、医疗点、相关景点管理人员。

办公室地点：景区后勤保障部

核心应急处置职责：负责景区内安全事故（如火灾、设施设备故障、交通事故）的应急处置；组织抢险救援、人员疏散、伤员救治；维护现场秩序，防止次生灾害发生；协调相关部门进行事故调查和善后处理。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组

组长：景区管委会分管医疗健康的副主任

副组长：景区医疗点负责人

成员：景区医疗点、游客服务中心、安保部、后勤保障部、相关景点管理人员。

办公室地点：景区医疗点

核心应急处置职责：负责景区内突发公共卫生事件（如传染病疫情、食物中毒）的应急处置；开展疫情监测、报告和预警；组织人员隔离、消毒防疫；协调医疗资源，开展伤员救治和医疗救治；开展公共卫生知识宣传，提高游客和员工的防范意识。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组

组长：景区管委会主管安全稳定的副主任

副组长：景区安保部、后勤保障部负责人

成员：景区安保部、后勤保障部、游客服务中心、各主要景点管理部门、气象部门联络员。

办公室地点：景区办公室

核心应急处置职责：负责监测、预警景区内可能发生的自然灾害（如台风、暴雨、洪水、地震）及其次生灾害；组织人员疏散、避险；开展抢险救灾，修复受损设施设备；保障景区内通信、供水、供电等基础服务的正常运行。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组

组长：景区管委会分管信息化的副主任

副组长：景区办公室或信息技术部门负责人

成员：景区办公室、信息技术部门、市场营销部、游客服务中心等相关部门人员。

办公室地点：景区办公室或信息技术部门

核心应急处置职责：负责监测、预警景区网络与信息安全事件（如网络攻击、系统瘫痪、信息泄露）；实施应急响应，恢复受损系统和服务；处置网络谣言和有害信息；加强网络安全防护，提升景区信息安全保障能力。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组（本组适用于景区内举办有组织的考试活动，若无则可不列）

组长：景区管委会分管相关活动的副主任

副组长：负责具体活动的主管部门负责人

成员：负责具体活动的部门、安保部、医疗点、后勤保障部等相关部门人员。

办公室地点：负责具体活动的部门

核心应急处置职责：负责保障景区内考试活动（如研学考试、技能考核）的安全顺利进行；制定并实施考试安全应急预案；处置考试期间可能发生的突发事件（如考生突发疾病、作弊行为、考场安全事故）；维护考场秩序，确保考试公平公正。

8.信息工作组

组长：景区管委会分管宣传工作的副主任

副组长：景区办公室负责人

成员：景区办公室、市场营销部、安保部、各主要景点管理部门等相关部门人员。

办公室地点：景区办公室

核心应急处置职责：负责收集、核实、汇总突发事件相关信息；撰写信息简报，及时向领导小组、上级主管部门和相关单位报送；协调新闻媒体进行信息发布和舆论引导；管理突发事件信息发布流程，确保信息发布准确、及时、统一。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和处置[杭州某景区]旅游突发事件，建立健全预防预警信息管理机制，确保信息报送及时、准确、全面，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

突发事件信息的报送应遵循以下核心原则：

（1）及时性。信息报送要快，确保第一时间掌握突发事件动态。

（2）首报意识。首次发现或接到突发事件信息后，必须立即启动报告程序，不得延误。

（3）真实性。信息内容必须客观真实，准确反映事件情况，不得虚报、瞒报、漏报。

（4）完整性。报送信息应包含应急信息核心要素，确保信息全面、准确。

（5）续报要求。事件发展或处置情况发生变化时，应及时续报最新信息，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

[杭州某景区]内发生的突发事件信息，应按照以下流程逐级报送：

（1）部门报告：事件发生部门或知情人员应立即向本部门负责人报告，并第一时间将初步信息报送至景区办公室。

（2）办公室核实与汇总：景区办公室接到报告后，应立即进行核实、初步研判，并汇总整理相关信息。

（3）领导小组决策：景区办公室将核实后的信息立即报告突发事件处置工作领导小组组长和副组长，由领导小组决定信息报送级别和上级主管部门。

（4）上级报告：根据领导小组决策，景区办公室负责将信息按照规定程序和时限上报至省委、省政府及相关部门。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，除按规定进行电话报告外，还应按照以下流程报送书面信息：

（1）景区办公室接到报告后，立即起草书面信息报告，内容包括事件基本情况、已采取措施、需要协调解决的问题等。

（2）书面信息报告应第一时间报送至突发事件处置工作领导小组组长审阅，并根据组长指示进行修改完善。

（3）审阅通过后，景区办公室应在2小时内将书面信息报告正式报送至省委、省政府及相关部门。

4.应急信息核心要素清单

报送突发事件信息时，必须包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生、发现、报告的具体时间。

（2）地点：事件发生的具体地理位置。

（3）规模：事件影响范围、涉及人数等。

（4）伤亡：事件造成的伤亡人数，包括死亡、重伤、轻伤等。

（5）起因：事件发生的原因初步分析。

（6）评估：对事件性质、危害程度、发展趋势的初步评估。

（7）措施：已经采取的应急处置措施和效果。

（8）进展：事件发展变化情况，处置工作进展。

（9）建议：需要上级或相关部门协调支持的事项。

5.重大突发事件紧急报告要求

下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在2小时内报送书面报告：

（1）重大自然灾害：如台风、暴雨、洪水、地震等造成重大影响的灾害事件。

（2）重大事故灾难：如重大安全生产事故、交通运输事故、建筑物倒塌等造成重大人员伤亡或财产损失的灾难事件。

（3）重大公共卫生事件：如传染病疫情、群体性食物中毒等造成或可能造成重大人员健康危害的事件。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及国家安全、领土主权、重要外事活动等紧急事件。

（5）重大预警动向：如可能引发重大突发事件的敏感信息、不稳定因素等预警信息。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如重大刑事案件、群体性事件等严重影响国家安全和社会稳定的紧急事件。

第九条预防预警行动

在[杭州某景区]突发事件处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组各成员单位及各专项工作组应建立健全应急管理制度，明确职责分工，加强日常巡查检查，及时发现并消除[辖区内/企业内]安全隐患。定期评估应急机制的运行情况，根据实际情况进行调整和完善，确保应急机制有效运转。

2.持续完善各类应急预案。各专项工作组应根据景区实际情况和突发事件特点，定期修订和完善各类突发事件应急预案，包括总体应急预案、专项应急预案和现场处置方案。确保预案的针对性、实用性和可操作性，并做好预案的宣传培训工作。

3.加强应急队伍建设。景区应组建专兼职相结合的应急队伍，包括安保队伍、医疗救护队伍、抢险救援队伍、信息报送队伍等。定期开展应急队伍的培训、演练和考核，提高队员的专业技能和应急处置能力。建立健全应急队伍管理制度，确保队伍的召之即来、来之能战。

4.定期组织应急培训和模拟演练。景区应定期组织开展针对不同类型突发事件的应急培训，提高[居民/员工]的防灾减灾意识和自救互救能力。定期组织模拟演练，检验应急预案的实用性和可操作性，检验应急队伍的实战能力，并根据演练情况进一步完善应急预案和改进应急措施。

5.做好应急物资的储备、管理和维护。景区应根据应急预案和实际需要，储备必要的应急物资，包括应急照明、救援工具、防护用品、医疗用品、生活必需品等。建立健全应急物资管理制度，明确物资的种类、数量、存放地点、保管责任人和领用程序。定期检查、维护和更新应急物资，确保物资的质量和数量满足应急处置需要，确保需要时能充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件造成的危害程度、影响范围、人员伤亡和财产损失等因素，将[杭州某景区]旅游突发事件划分为以下四个等级：

（1）I级红/特别重大：指突然发生，造成或者可能造成30人以上死亡（含失踪），或者危及30人以上生命安全，或者经济损失1亿元以上，或者需要动用省级应急资源进行处置的景区内特别重大旅游突发事件。

（2）II级橙/重大：指突然发生，造成或者可能造成10人以上30人以下死亡（含失踪），或者危及10人以上30人以下生命安全，或者经济损失5000万元以上1亿元以下，或者需要动用市级应急资源进行处置的景区内重大旅游突发事件。

（3）III级黄/较大：指突然发生，造成或者可能造成3人以上10人以下死亡（含失踪），或者危及3人以上10人以下生命安全，或者经济损失1000万元以上5000万元以下，或者需要动用县级应急资源进行处置的景区内较大旅游突发事件。

（4）IV级蓝/一般：指突然发生，造成或者可能造成3人以下死亡（含失踪），或者危及3人以下生命安全，或者经济损失1000万元以下，或者不需要动用上一级应急资源进行处置的景区内一般旅游突发事件。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，根据事件等级划分，启动相应的应急响应程序，并按照以下流程执行：

（1）I级（特别重大）事件应急响应

I级事件发生后，事发部门或人员应在20分钟内将初步信息报告至景区办公室，景区办公室立即核实信息并启动景区总体应急预案，成立现场指挥部，并同步将事件信息报告至领导小组。景区办公室应在1小时内将事件信息及初步处置情况上报至上级主管部门。现场指挥部应立即开展现场处置，控制事态发展，组织救援，并按照规定程序及时向上级主管部门报告事件进展情况。

（2）II级（重大）事件应急响应

II级事件发生后，事发部门或人员应在20分钟内将初步信息报告至景区办公室，景区办公室立即核实信息并启动景区总体应急预案，成立现场指挥部，并同步将事件信息报告至领导小组。景区办公室应在1小时内将事件信息及初步处置情况上报至上级主管部门。现场指挥部应立即开展现场处置，控制事态发展，组织救援，并按照规定程序及时向上级主管部门报告事件进展情况。

（3）III级（较大）事件应急响应

III级事件发生后，事发部门或人员应在20分钟内将初步信息报告至景区办公室，景区办公室立即核实信息并启动相应专项应急预案，成立现场指挥部，并同步将事件信息报告至领导小组。景区办公室应在1小时内将事件信息及初步处置情况上报至上级主管部门。现场指挥部应立即开展现场处置，控制事态发展，组织救援，并按照规定程序及时向上级主管部门报告事件进展情况。

（4）IV级（一般）事件应急响应

IV级事件发生后，事发部门或人员应在20分钟内将初步信息报告至景区办公室，景区办公室立即核实信息并启动相应专项应急预案，及时向领导小组报告事件情况。景区办公室应在1小时内将事件信息及初步处置情况上报至上级主管部门。现场指挥部（或由相关部门负责）应立即开展现场处置，控制事态发展，组织救援，并按照规定程序及时向上级主管部门报告事件进展情况。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是突发事件现场应急处置的指挥协调机构，其核心任务包括：

（1）控制事态：迅速采取有效措施，控制突发事件的发展态势，防止事态扩大和蔓延，维护现场秩序稳定。

（2）掌握进展：密切关注事件动态，及时收集、分析现场信息，准确掌握事件发展情况。

（3）及时报告：按照规定的时间和程序，及时向领导小组、上级主管部门和相关单位报告事件信息、处置进展情况和存在问题。

（4）适时发布信息引导舆论：根据领导小组的授权，适时向社会发布事件信息和处置情况，回应社会关切，澄清事实，引导舆论，维护景区声誉和形象。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

[杭州某景区]应建立健全覆盖全面、反应灵敏的通讯与信息保障体系。具体要求如下：

1.信息收集机制：建立多渠道信息收集网络，包括但不限于景区监控系统、游客投诉建议渠道、员工报告制度、与外部信息源的共享机制等，确保突发事件相关信息的及时获取。

2.信息传递机制：构建安全、畅通、高效的信息传递体系，明确信息传递的流程、时限和责任人。配备必要的通讯设备和技术手段，确保信息在景区内部及与外部相关部门之间准确、快速地传递。

3.信息报送机制：制定规范的信息报送制度，明确各类突发事件信息的报告标准、程序和时限。建立分级上报机制，确保信息在规定时间内准确报送至景区办公室、领导小组及上级主管部门。

4.信息处理机制：成立专门的信息分析研判小组，对收集到的信息进行及时处理、分析研判，形成信息报告，为领导小组决策提供依据。确保信息处理的规范化、科学化。

5.传输渠道保障：完善景区内有线、无线、卫星等多种通讯方式，确保在突发事件发生时，能够保持通讯畅通，满足信息传递需求。定期对通讯设备进行检查和维护，确保设备完好、运行稳定。

第十二条物资与资金保障

为确保突发事件应急处置工作的顺利开展，[杭州某景区]应建立完善物资与资金保障体系。具体要求如下：

1.资金保障：将应急经费纳入景区年度预算，确保应急响应、后期处置等各项工作经费落实。设立应急专项预备金，并根据实际情况进行补充，保障应急处置工作的经费需求。

2.物资储备制度：建立并完善应急物资储备制度，明确应急物资的种类、数量、规格、储存地点、保管要求、维护保养、调配使用等管理规范。

3.物资储备清单：制定《[杭州某景区]应急物资储备清单》，明确各类应急物资的储备标准，并根据事件类型、发生频率、影响范围等因素，动态调整储备数量。

4.物资管理：指定专人负责应急物资的采购、储存、保管、检查、发放等工作，确保应急物资管理责任明确、措施得力。定期对储备物资进行检查、维护和补充，确保物资的质量和数量满足应急处置需要。

5.特殊物资管理：对特殊应急物资（如急救药品、消毒用品、通讯设备等）实行专人专管、定点存放、定期检查、及时补充的管理模式，确保特殊物资随时可用。

第十三条人员与技术保障

为提升[杭州某景区]应急处置能力，应强化人员与技术保障。具体要求如下：

1.应急队伍：组建由景区员工、专业技术人员、外部专家、志愿者等组成的常备与预备相结合的应急队伍。明确各应急队伍的职责分工、人员构成、培训要求、演练计划等，形成结构优化、功能互补、反应高效的应急处置力量体系。

2.人员构成：根据景区实际情况和突发事件类型，科学规划应急队伍的人员结构，确保队伍人员具备相应的专业技能和应急处置能力。建立应急人员数据库，实行动态管理。

3.技术保障：加强应急处置所需的技术支撑能力建设，配备必要的应急处置装备和设施，并定期进行检查、维护和更新。积极引进先进技术，提升应急处置的科技含量。

4.专业指导：积极寻求应急管理领域的专业技术指导，邀请相关领域的专家对应急队伍进行培训，提升应急处置的专业化水平。

第十四条培训与演练保障

为提升[杭州某景区]应急处置队伍的实战能力和整体素质，应强化培训与演练保障。具体要求如下：

1.培训制度：建立健全应急培训制度，制定年度培训计划，定期组织应急处置队伍开展专业知识和技能培训，提高员工的安全意识和自救互救能力。

2.演练计划：制定年度应急演练计划，定期组织开展不同类型、不同规模的应急演练，检验应急预案的实用性和可操作性，检验应急队伍的实战能力。

3.演练评估：对应急演练进行科学评估，总结经验教训，不断完善应急预案和改进应急措施。

4.对外交流：加强与外部相关单位（如其他景区、政府部门、专业机构等）的沟通协调，积极开展交流学习，借鉴先进经验，提升景区应急处置能力。

5.演练要求：根据不同类型突发事件的特点，制定相应的演练方案，明确演练目标、内容、流程、评估标准等，确保演练安全、有序、有效。

第十五条加强保障建设

[杭州某景区]应从制度建设、组织体系、物资储备、软硬件设施等方面全方位加强保障建设，确保突发事件应急处理工作顺利开展。

1.制度建设：建立健全覆盖突发事件预防、预警、响应、善后处置全流程的规章制度体系，明确各环节工作职责、运行机制和操作规程。定期评估制度的适用性和有效性，并根据实际情况进行修订完善，确保制度的科学性、规范性和可操作性。

2.组织体系：根据突发事件类型和级别，明确各级应急指挥机构、工作组和现场指挥部之间的职责分工和协调机制。完善应急管理组织架构，明确各级责任人，确保组织体系高效运转，形成统一指挥、分级负责、协同高效的应急指挥体系。

3.物资储备：按照“分类储备、定点存放、定期维护、及时补充”的原则，建立完善应急物资储备制度，确保应急物资的种类、数量、规格满足应急处置需要。定期检查、维护和补充应急物