地铁票务人员服务规范

地铁票务人员服务规范###一、概述

地铁票务人员作为城市公共交通系统的重要组成部分，其服务质量直接影响乘客的出行体验和地铁品牌的形象。本规范旨在明确票务人员的职责、服务标准及操作流程，确保乘客得到高效、礼貌、专业的服务。

###二、服务基本原则

票务人员应遵循以下核心原则提供服务：

（一）礼貌规范

1.使用标准普通话或地方通用语言，语调温和、清晰。

2.微笑服务，保持眼神交流，展现亲和力。

3.避免使用生硬或命令式语言，多用“您好”“请”“谢谢”等礼貌用语。

（二）高效准确

1.快速响应乘客咨询，不超过3秒内提供初步回应。

2.确保票务操作（如售票、检票、补票）在30秒内完成（高峰期可适当延长至1分钟）。

3.使用标准化流程处理特殊情况（如票卡异常、退票等）。

（三）安全优先

1.及时发现并制止危险行为（如霸座、携带违禁品）。

2.协助乘客处理紧急情况（如晕倒、设备故障），并迅速上报。

3.严格执行安检流程，确保票卡和乘客安全。

###三、具体服务流程

####（一）售票服务

1.**准备阶段**

(1)检查售票机状态，确保票、币、设备正常。

(2)熟悉当日票价及优惠政策（如学生、老年人折扣）。

2.**售票操作**

(1)主动询问乘客目的地，推荐最优票种（如单程票、日票）。

(2)收取钱款后快速验钞并找零，核对金额。

(3)提供票卡并提示乘车规则（如单程票出站即失效）。

3.**特殊情况处理**

(1)对盲人、老年人等特殊乘客，可协助操作或提供优惠票。

(2)若票卡故障，记录乘客信息并联系后台处理（一般不超过5分钟）。

####（二）检票服务

1.**进站检票**

(1)指示乘客排队，保持通道畅通。

(2)使用闸机或手检方式核对票卡，对异常票卡及时询问。

2.**出站检票**

(1)检查单程票是否出站，对未出站票卡按规定扣留。

(2)对储值票进行闸机验证，异常情况上报。

3.**异常处理**

(1)乘客遗失票卡，提供挂失流程说明（如需登记身份信息）。

(2)对无票乘车者，按规章补票并加收票款（示例：补票金额为单程票的2倍）。

####（三）咨询与投诉处理

1.**常见问题解答**

-线路查询：提供电子屏或地图指引。

-票价咨询：明确不同时段票价差异。

-设施使用：说明洗手间、充电口位置。

2.**投诉处理流程**

(1)耐心倾听，记录投诉要点（如服务态度、设备问题）。

(2)能当场解决的立即处理（如调整闸机设置），无法解决的填写登记表并承诺反馈（时限不超过2小时）。

(3)对于恶意投诉，保持冷静并向上级反映。

###四、仪容与行为规范

（一）着装规范

1.穿着统一制服，整洁无污渍。

2.佩戴工牌，袖标或肩章端正。

（二）行为要求

1.保持站姿挺拔，不得倚靠设备或闲聊。

2.严禁吃零食、玩手机（工作允许除外）。

3.处理冲突时保持中立，避免情绪化。

（三）个人卫生

1.每日勤洗手，尤其是在接触现金后。

2.常规佩戴口罩（根据客流情况调整）。

###五、培训与考核

（一）培训内容

1.产品知识：票价政策、线路分布。

2.技能训练：票卡操作、应急处理。

3.服务礼仪：沟通技巧、冲突管理。

（二）考核标准

1.服务评分：乘客满意度（目标≥90%）。

2.操作考核：模拟场景下的票务处理速度（单次操作≤45秒）。

3.知识测试：季度随机抽查（错误率≤5%）。

本规范需定期更新，每年至少修订一次以适应运营变化。

###三、具体服务流程（续）

####（一）售票服务（续）

1.**特殊人群服务**

1.**残障人士**

(1)主动提供协助，如引导至专用售票窗口或自助售票机旁。

(2)对视力障碍者，可口头描述票种及价格，协助操作支付环节。

(3)对行动不便者，可代为购买并保管票卡，直至乘车。

2.**儿童购票**

(1)核对乘车人身份证件确认年龄，按儿童票价售票。

(2)对无成人陪同的儿童，提醒其注意安全并记录联系方式（若需）。

3.**外籍乘客**

(1)使用简洁英语或手语辅助沟通，指引用户界面或乘车规则。

(2)对语言障碍严重者，联系站务人员协助翻译。

2.**自助售票机操作细则**

(1)**故障排查**

-检查票箱是否缺票（低于10%需上报）。

-确认支付模块是否正常（尝试不同卡片测试）。

-清洁触摸屏表面，清除污渍影响操作。

(2)**票卡回收**

-确保废票箱盖好，每日检查回收量是否与售票记录匹配。

-对无法识别的票卡，按规定销毁并记录。

####（二）检票服务（续）

1.**高峰时段管理**

(1)提前15分钟到岗，预判客流并调整闸机开放数量。

(2)设置“快速检票通道”，引导效率高的乘客（如刷卡乘客）。

(3)使用扩音器提醒排队秩序，避免插队现象。

2.**票卡异常分类处理**

1.**过期票卡**

-拒绝进站，但可引导至客服中心兑换残值或建议出站补票。

-记录票号并上传系统（需经培训授权）。

2.**损坏票卡**

-评估损坏程度，完整票面仍可使用则放行，部分损坏需补票。

-对特殊损坏（如水浸），建议乘客携带备用票卡。

3.**冒用票卡**

-立即阻止并询问身份，核对证件信息。

-如确认冒用，按规定扣留票卡并上报处理。

####（三）咨询与投诉处理（续）

1.**信息发布技巧**

(1)**线路指引**

-使用电子屏动态更新首末班车时间。

-对换乘乘客，绘制手绘地图标注换乘距离及时间。

(2)**实时信息**

-通过广播播报延误或关闭信息（需站务确认）。

-对问询设备故障，提供临时替代方案（如人工售票点）。

2.**投诉升级预案**

1.**一级投诉（一般不满）**

-现场道歉并解释原因（如闸机故障非人为），记录时间地点。

2.**二级投诉（多次投诉）**

-安排值班站长介入，提供书面说明（附证据如监控截图）。

3.**三级投诉（严重事件）**

-联系安保部门联合处理，必要时启动应急预案。

-每类投诉处理时限：一级≤15分钟，二级≤1小时，三级≤2小时。

###四、仪容与行为规范（续）

（一）着装规范

1.**制服细节要求**

(1)衣服无褶皱，领口袖口挺括。

(2)鞋面光洁，深色系为主（黑/灰），禁止穿拖鞋或凉鞋。

(3)帽子正戴，帽檐不歪斜。

2.**标识佩戴**

(1)工牌悬挂于左胸上方，姓名朝外。

(2)肩章/臂章位置统一，无脱落或遮挡。

(3)儿童票务人员需佩戴身份识别手环。

（二）行为要求

1.**应急响应**

(1)发现乘客晕倒：立即移至通风处，轻拍唤醒，通知站务。

(2)设备故障：按下紧急按钮，引导乘客绕行，上报维修。

(3)火警警报：按预案疏散，禁止使用电梯。

2.**个人行为禁忌**

(1)禁止在工作时间玩手机（接听内部电话除外）。

(2)禁止与乘客争执，使用侮辱性语言。

(3)禁止将私人物品带入工作区域。

（三）个人卫生

1.**每日检查清单**

(1)洗手：接触现金后、用餐前后、处理特殊乘客后。

(2)口罩：客流量大时全程佩戴，定期更换潮湿口罩。

(3)消毒：每日使用消毒湿巾擦拭操作台、闸机按钮。

###五、培训与考核（续）

（一）培训内容

1.**产品知识深化**

(1)新增线路：需在1周内完成地图学习和口述测试。

(2)票价变动：组织全员闭卷考试（及格率≥95%）。

2.**技能实操训练**

(1)多媒体模拟：每日练习闸机异常处理流程（考核时间≤60秒）。

(2)情景演练：每月模拟投诉应对，由主管评分（评分≥85分合格）。

（二）考核标准

1.**服务评分细化**

(1)乘客评分：通过随机问卷或在线反馈收集（每月统计）。

(2)观察评分：主管每日抽查服务行为（扣分项：语调生硬、仪容不整）。

2.**操作考核分级**

(1)基础级：完成单程票售票+检票≤1分钟。

(2)进阶级：处理储值票挂失+补票≤2分钟。

(3)专家级：应对3类以上投诉且无投诉升级（季度考核）。

本规范需纳入新员工入职培训（时长≥8小时），老员工每年复审（含笔试+实操）。

###一、概述

地铁票务人员作为城市公共交通系统的重要组成部分，其服务质量直接影响乘客的出行体验和地铁品牌的形象。本规范旨在明确票务人员的职责、服务标准及操作流程，确保乘客得到高效、礼貌、专业的服务。

###二、服务基本原则

票务人员应遵循以下核心原则提供服务：

（一）礼貌规范

1.使用标准普通话或地方通用语言，语调温和、清晰。

2.微笑服务，保持眼神交流，展现亲和力。

3.避免使用生硬或命令式语言，多用“您好”“请”“谢谢”等礼貌用语。

（二）高效准确

1.快速响应乘客咨询，不超过3秒内提供初步回应。

2.确保票务操作（如售票、检票、补票）在30秒内完成（高峰期可适当延长至1分钟）。

3.使用标准化流程处理特殊情况（如票卡异常、退票等）。

（三）安全优先

1.及时发现并制止危险行为（如霸座、携带违禁品）。

2.协助乘客处理紧急情况（如晕倒、设备故障），并迅速上报。

3.严格执行安检流程，确保票卡和乘客安全。

###三、具体服务流程

####（一）售票服务

1.**准备阶段**

(1)检查售票机状态，确保票、币、设备正常。

(2)熟悉当日票价及优惠政策（如学生、老年人折扣）。

2.**售票操作**

(1)主动询问乘客目的地，推荐最优票种（如单程票、日票）。

(2)收取钱款后快速验钞并找零，核对金额。

(3)提供票卡并提示乘车规则（如单程票出站即失效）。

3.**特殊情况处理**

(1)对盲人、老年人等特殊乘客，可协助操作或提供优惠票。

(2)若票卡故障，记录乘客信息并联系后台处理（一般不超过5分钟）。

####（二）检票服务

1.**进站检票**

(1)指示乘客排队，保持通道畅通。

(2)使用闸机或手检方式核对票卡，对异常票卡及时询问。

2.**出站检票**

(1)检查单程票是否出站，对未出站票卡按规定扣留。

(2)对储值票进行闸机验证，异常情况上报。

3.**异常处理**

(1)乘客遗失票卡，提供挂失流程说明（如需登记身份信息）。

(2)对无票乘车者，按规章补票并加收票款（示例：补票金额为单程票的2倍）。

####（三）咨询与投诉处理

1.**常见问题解答**

-线路查询：提供电子屏或地图指引。

-票价咨询：明确不同时段票价差异。

-设施使用：说明洗手间、充电口位置。

2.**投诉处理流程**

(1)耐心倾听，记录投诉要点（如服务态度、设备问题）。

(2)能当场解决的立即处理（如调整闸机设置），无法解决的填写登记表并承诺反馈（时限不超过2小时）。

(3)对于恶意投诉，保持冷静并向上级反映。

###四、仪容与行为规范

（一）着装规范

1.穿着统一制服，整洁无污渍。

2.佩戴工牌，袖标或肩章端正。

（二）行为要求

1.保持站姿挺拔，不得倚靠设备或闲聊。

2.严禁吃零食、玩手机（工作允许除外）。

3.处理冲突时保持中立，避免情绪化。

（三）个人卫生

1.每日勤洗手，尤其是在接触现金后。

2.常规佩戴口罩（根据客流情况调整）。

###五、培训与考核

（一）培训内容

1.产品知识：票价政策、线路分布。

2.技能训练：票卡操作、应急处理。

3.服务礼仪：沟通技巧、冲突管理。

（二）考核标准

1.服务评分：乘客满意度（目标≥90%）。

2.操作考核：模拟场景下的票务处理速度（单次操作≤45秒）。

3.知识测试：季度随机抽查（错误率≤5%）。

本规范需定期更新，每年至少修订一次以适应运营变化。

###三、具体服务流程（续）

####（一）售票服务（续）

1.**特殊人群服务**

1.**残障人士**

(1)主动提供协助，如引导至专用售票窗口或自助售票机旁。

(2)对视力障碍者，可口头描述票种及价格，协助操作支付环节。

(3)对行动不便者，可代为购买并保管票卡，直至乘车。

2.**儿童购票**

(1)核对乘车人身份证件确认年龄，按儿童票价售票。

(2)对无成人陪同的儿童，提醒其注意安全并记录联系方式（若需）。

3.**外籍乘客**

(1)使用简洁英语或手语辅助沟通，指引用户界面或乘车规则。

(2)对语言障碍严重者，联系站务人员协助翻译。

2.**自助售票机操作细则**

(1)**故障排查**

-检查票箱是否缺票（低于10%需上报）。

-确认支付模块是否正常（尝试不同卡片测试）。

-清洁触摸屏表面，清除污渍影响操作。

(2)**票卡回收**

-确保废票箱盖好，每日检查回收量是否与售票记录匹配。

-对无法识别的票卡，按规定销毁并记录。

####（二）检票服务（续）

1.**高峰时段管理**

(1)提前15分钟到岗，预判客流并调整闸机开放数量。

(2)设置“快速检票通道”，引导效率高的乘客（如刷卡乘客）。

(3)使用扩音器提醒排队秩序，避免插队现象。

2.**票卡异常分类处理**

1.**过期票卡**

-拒绝进站，但可引导至客服中心兑换残值或建议出站补票。

-记录票号并上传系统（需经培训授权）。

2.**损坏票卡**

-评估损坏程度，完整票面仍可使用则放行，部分损坏需补票。

-对特殊损坏（如水浸），建议乘客携带备用票卡。

3.**冒用票卡**

-立即阻止并询问身份，核对证件信息。

-如确认冒用，按规定扣留票卡并上报处理。

####（三）咨询与投诉处理（续）

1.**信息发布技巧**

(1)**线路指引**

-使用电子屏动态更新首末班车时间。

-对换乘乘客，绘制手绘地图标注换乘距离及时间。

(2)**实时信息**

-通过广播播报延误或关闭信息（需站务确认）。

-对问询设备故障，提供临时替代方案（如人工售票点）。

2.**投诉升级预案**

1.**一级投诉（一般不满）**

-现场道歉并解释原因（如闸机故障非人为），记录时间地点。

2.**二级投诉（多次投诉）**

-安排值班站长介入，提供书面说明（附证据如监控截图）。

3.**三级投诉（严重事件）**

-联系安保部门联合处理，必要时启动应急预案。

-每类投诉处理时限：一级≤15分钟，二级≤1小时，三级≤2小时。

###四、仪容与行为规范（续）

（一）着装规范

1.**制服细节要求**

(1)衣服无褶皱，领口袖口挺括。

(2)鞋面光洁，深色系为主（黑/灰），禁止穿拖鞋或凉鞋。

(3)帽子正戴，帽檐不歪斜。

2.**标识佩戴**

(1)工牌悬挂于左胸上方，姓名朝外。

(2)肩章/臂章位置统一，无脱落或遮挡。

(3)儿童票务人员需佩戴