地铁管理规范手册

地铁管理规范手册一、总则

地铁管理规范手册旨在为地铁运营的各个环节提供标准化指导和操作依据，确保地铁系统安全、高效、有序运行。本手册适用于地铁运营公司的管理人员、技术人员及一线工作人员，涵盖日常运营、设备维护、应急处理等方面。

二、日常运营管理

（一）行车组织

1.行车计划编制

(1)根据客流量预测，制定每日行车计划，包括发车频率、行车间隔等。

(2)行车计划需提前7天完成编制，并经运营调度部门审核确认。

(3)客流高峰时段（如早晚高峰）需适当缩短行车间隔，平峰时段可适当延长。

2.列车运行监控

(1)运营调度中心通过后台系统实时监控列车位置、速度及状态。

(2)发现异常情况（如列车延误、故障）需立即报告并采取应急措施。

(3)每日早晚高峰时段安排专人现场跟车，确保行车安全。

（二）站务管理

1.客流引导

(1)高峰时段在站台、出入口设置引导标识，提示乘客有序乘车。

(2)对特殊人群（如老人、儿童）提供优先协助，确保安全上下车。

(3)定期检查站内客流监控设备，及时调整疏导方案。

2.车站环境维护

(1)每日清洁站台、通道、卫生间等区域，保持环境整洁。

(2)定期检查消防设施、应急照明等设备，确保完好可用。

(3)发现设施损坏或污渍，立即报修并安排专业人员处理。

三、设备维护管理

（一）车辆维护

1.日常检查

(1)每趟列车运行前，司机需对车辆进行基础检查，包括制动、转向、车门等。

(2)检查结果需记录在案，发现异常立即报修。

(3)每月进行一次全面检查，确保车辆处于良好状态。

2.定期保养

(1)根据车辆运行里程，制定保养计划，如每5000公里进行一次一级保养。

(2)保养内容包括机油更换、轮胎磨损检测、电气系统调试等。

(3)保养记录需存档备查，确保维保质量达标。

（二）轨道维护

1.轨道检查

(1)每日通过轨道检测车对正线轨道进行例行检查，记录轨道变形、裂纹等缺陷。

(2)发现轻微问题需及时修复，重大问题需停运处理。

(3)每季度进行一次全面检测，评估轨道使用寿命。

2.清洁保养

(1)定期清理轨道上的杂物、油污，防止影响列车运行。

(2)对轨道旁的排水系统进行检查，确保排水顺畅，避免积水。

(3)使用专用工具进行轨道打磨，保持轨面平整。

四、应急处理

（一）突发事件应对

1.列车延误或停运

(1)发现列车延误或停运，立即通过广播、电子屏发布信息，告知乘客原因及预计恢复时间。

(2)安排工作人员在站台、通道进行引导，协助乘客疏散。

(3)联系维修团队抢修故障，并及时更新信息。

2.客客冲突处理

(1)发现乘客冲突，立即安排安保人员进行劝解，必要时隔离双方。

(2)对冲突原因进行调查，并记录在案，避免类似事件再次发生。

(3)对受影响的乘客提供安抚，必要时安排备用车辆或引导至邻近车站。

（二）设备故障应急

1.信号系统故障

(1)发现信号系统异常，立即启动备用信号，确保列车安全运行。

(2)联系信号工程师进行抢修，同时通知运营调度中心调整行车计划。

(3)恢复后进行系统测试，确保信号正常。

2.电力系统故障

(1)电力故障发生时，启动备用电源，保障车站照明和电梯运行。

(2)联系电力工程师排查故障，并及时修复。

(3)修复后进行全面检查，确保电力系统稳定。

五、安全管理

（一）安全培训

1.定期培训

(1)每季度组织一次安全培训，内容包括应急处置、设备操作、消防知识等。

(2)培训后进行考核，确保员工掌握相关技能。

(3)对新员工进行岗前安全培训，确保其了解岗位风险及应对措施。

2.模拟演练

(1)每半年组织一次应急演练，如火灾逃生、反恐防暴等。

(2)演练后进行总结评估，改进不足之处。

(3)演练过程需全程记录，存档备查。

（二）安全检查

1.每日巡查

(1)安保人员每日对车站、车厢进行巡查，重点关注可疑人员、遗留物品。

(2)发现异常情况立即上报并采取相应措施。

(3)巡查记录需详细记录时间、地点、发现内容等。

2.重点区域监控

(1)在出入口、站台等关键区域安装高清摄像头，实时监控。

(2)对监控录像定期检查，发现可疑行为及时处置。

(3)监控设备需定期维护，确保正常运行。

六、附则

本手册自发布之日起实施，运营公司可根据实际情况进行调整。各部门需严格遵守手册规定，确保地铁运营安全、高效。

一、总则

地铁管理规范手册旨在为地铁运营的各个环节提供标准化指导和操作依据，确保地铁系统安全、高效、有序运行。本手册适用于地铁运营公司的管理人员、技术人员及一线工作人员，涵盖日常运营、设备维护、应急处理等方面。其核心目标在于最小化运营风险，最大化服务效率，提升乘客满意度。本手册的制定基于行业最佳实践和长期运营经验，力求内容科学、实用。

二、日常运营管理

（一）行车组织

1.行车计划编制

(1)**客流量预测与计划制定**

行车计划的编制需基于历史客流数据、天气预报、周边活动安排等因素进行科学预测。具体步骤如下：

①收集近3个月的客流量数据，按小时、按站点进行统计分析。

②结合当日的天气预报（如高温、降雨可能导致的客流增减），以及临近的节假日、大型活动等特殊因素，调整预测结果。

③根据预测客流量，确定每日的发车班次、行车间隔。例如，高峰时段（7:00-9:00，17:00-19:00）行车间隔可设定为3-4分钟，平峰时段为5-6分钟。

④制定详细的行车时刻表，明确每趟列车的发车时间、到站时间、停站时间等，并确保时刻表与信号系统兼容。

⑤行车计划需提前7天完成编制，并经运营调度部门审核确认，确保计划的可行性和安全性。

(2)**计划调整与执行**

在运营过程中，根据实时客流情况，可能需要对行车计划进行调整。具体流程如下：

①运营调度中心通过客流监控系统（如视频分析、闸机数据等）实时掌握车站客流情况。

②当发现某站客流异常密集，或某区段列车超载时，需立即评估是否需要调整行车间隔或增加临客。

③调整方案需经过技术部门（如信号、车辆）的确认，确保调整后的计划符合安全规定。

④调整后的行车计划需第一时间通过广播、电子显示屏、客服中心等渠道通知乘客。

(3)**应急预案与备班安排**

为应对突发事件（如设备故障、线路施工），需制定备用行车计划。具体要求如下：

①提前规划备用线路或绕行方案，并确保备用方案的行车计划已纳入调度系统。

②安排充足的司机和乘务人员进行备班，确保在需要时能立即投入运行。

③定期组织司机和乘务人员进行应急预案演练，熟悉备用行车计划的执行流程。

2.列车运行监控

(1)**监控系统的操作与维护**

运营调度中心需对列车运行监控系统（包括CTC/ATS系统）进行日常监控和维护。具体内容如下：

①监控人员需实时关注列车位置、速度、信号状态、车门状态等信息，确保列车按计划运行。

②发现列车异常（如晚点、故障、信号错误），需立即通过系统查询原因，并采取相应措施（如调整后续列车间隔、联系维修人员等）。

③定期对监控系统进行检查，确保硬件设备（如服务器、显示器、网络设备）和软件系统（如数据库、应用软件）运行正常。

④建立监控日志制度，详细记录所有异常情况和处理过程。

(2)**人工跟车与现场协调**

在关键时段或特殊情况下，需安排人员现场跟车，加强现场与调度中心的沟通协调。具体要求如下：

①高峰时段、恶劣天气、设备维护期间，安排经验丰富的调度员或站务管理人员到关键车站或区段进行现场跟车。

②现场人员需密切观察列车运行状态、乘客上下车情况、站台秩序等，并将信息实时反馈给调度中心。

③如发现现场情况与调度计划不符（如列车延误、乘客拥挤），现场人员需立即协调司机、站务人员采取应对措施。

④跟车结束后，需向调度中心提交现场情况报告。

（二）站务管理

1.客流引导

(1)**高峰时段客流疏导**

在早晚高峰等客流密集时段，需采取有效措施引导乘客，确保站台秩序。具体措施包括：

①**出入口管理**：根据客流情况，临时关闭部分出入口，优先保障主要出入口的通行能力。在入口处设置排队引导线，建议乘客分流进入不同站台。

②**站台分流**：在站台设置双向或单向的客流引导标识，指示乘客按行进方向有序上下车。对于同向运行的列车，可建议乘客在列车后部下车，减少前门客流压力。

③**闸机优化**：根据站台客流情况，调整闸机开放数量和发卡速度，避免闸机前拥堵。对于进站客流较少的站台，可关闭部分进站闸机。

④**人工引导**：安排工作人员在站台、通道、闸机口等关键位置进行引导，协助乘客快速、安全地进出车站。

(2)**特殊人群服务**

地铁运营需关注并优先服务特殊人群，如老人、儿童、孕妇、残疾人等。具体措施如下：

①**优先通行**：在闸机口、站台设置“优先”标识，提醒乘客为特殊人群让行。工作人员需主动协助特殊人群使用优先通道或闸机。

②**乘车协助**：在站台安排工作人员提供上下车协助，如搀扶老人、帮助推婴儿车等。对于需要轮椅服务的乘客，需提前联系车站，安排工作人员或专用设备提供帮助。

③**信息提示**：在车站广播、电子屏中增加对特殊人群服务的提示，如“请为老人、儿童让行”“优先通道开放”等。

(3)**客流监测与预警**

通过客流监测系统（如视频分析、地感线圈等）实时掌握车站客流情况，并提前发布预警。具体流程如下：

①系统自动分析车站各区域的客流密度，当达到预设阈值时，自动触发预警。

②预警信息会实时显示在调度中心的监控大屏上，并通知车站管理人员。

③车站管理人员根据预警级别，提前启动客流疏导预案，如增加工作人员、调整闸机开放策略等。

④定期对客流监测系统进行校准，确保数据准确可靠。

2.车站环境维护

(1)**清洁保洁标准**

地铁车站的环境维护需达到统一的清洁标准，具体要求如下：

①**站台**：每日清洁，保持无垃圾、无污渍、无积水。每班次结束后进行深度清洁，重点清理车厢下方的积尘和杂物。

②**通道**：每日清洁，地面无垃圾、无油污。每周进行一次深度清洁，包括墙面、扶手、广告位等区域的清洁。

③**卫生间**：每2小时进行一次清洁，保持无异味、无污渍、设施完好。每班次结束后安排一次深度清洁。

④**设备区**：每日检查，保持无明显垃圾和积尘。每月进行一次深度清洁，确保通风良好。

(2)**设施设备检查与维护**

车站内的各类设施设备需定期检查和维护，确保其功能正常。具体项目包括：

①**消防设施**：每日检查消防栓、灭火器、应急照明灯、疏散指示标志等，确保其完好可用。每周进行一次全面检查，包括压力测试、电池检测等。

②**电梯**：每日检查电梯运行状态，确保轿厢门、安全装置正常。每周进行一次深度检查，包括制动系统、润滑系统等。每月联系专业机构进行一次全面维保。

③**闸机**：每日检查闸机运行状态，确保开关正常、票卡识别准确。每周进行一次清洁和润滑，每月进行一次全面调试。

④**广告屏、信息屏**：每日检查显示是否正常，内容是否清晰。每周进行一次清洁，确保屏幕无污渍。

(3)**垃圾清运**

车站的垃圾需及时清运，保持环境整洁。具体要求如下：

①垃圾桶需分类设置（可回收物、其他垃圾），并定期清空。

②高峰时段需增加清运频次，避免垃圾桶满溢。

③夜间运营结束后，对所有垃圾桶进行一次全面清空和清洁。

④垃圾清运车辆需按规定路线行驶，避免影响其他区域运营。

三、设备维护管理

（一）车辆维护

1.日常检查

(1)**司机出库前检查（一级检查）**

司机在每趟列车出库前，需对车辆进行基础检查，确保安全运行。检查项目包括：

①**车体外部**：检查车头、车身有无损伤、变形、污渍。

②**车门**：检查车门开关是否顺畅、有无异响、门缝是否均匀。

③**车窗**：检查所有车窗是否完好、玻璃是否清洁、密封条是否正常。

④**转向灯、刹车灯、车灯**：检查所有灯光是否正常工作。

⑤**通风系统**：检查空调或通风设备是否正常启动。

⑥**应急设备**：检查灭火器、急救箱、安全锤等是否齐全、有效。

⑦**驾驶室**：检查控制台、仪表盘、座椅、安全带是否正常。

司机需在检查表上签字确认，如有异常需立即报告并排除。

(2)**乘务员随车检查**

乘务员在随车运行时，需重点关注以下项目：

①**车厢内部**：检查座椅、扶手、地面有无异常，有无遗留物品。

②**乘客状态**：留意车厢内有无可疑人员、异常行为。

③**设备状态**：检查广播、空调、车门等设备是否正常工作。

乘务员需将检查情况记录在《随车检查记录表》中。

(3)**入库后检查**

列车入库后，由检修人员对车辆进行复核检查，确保无遗漏问题。复核项目与司机检查项目一致，重点关注以下内容：

①对司机报告的异常问题进行复检，确保已修复。

②对关键部件（如转向架、制动系统）进行抽检，确保状态良好。

③对车厢内部进行清洁，准备下一班次的运营。

2.定期保养

(1)**一级保养（每运行3000-5000公里）**

一级保养主要包括对车辆进行清洁、润滑、紧固和基础调试。具体内容如下：

①**清洁**：对车体外部、内部进行彻底清洁，包括地板、座椅、扶手、通风口等。

②**润滑**：对车门铰链、转向架关节、轴承等关键部位进行润滑。

③**紧固**：检查并紧固车体连接件、座椅固定螺栓、线路接头等。

④**调试**：对空调系统、通风系统、制动系统进行调试，确保功能正常。

保养完成后，需填写《车辆一级保养记录表》，并由检修人员和司机签字确认。

(2)**二级保养（每运行10000-15000公里）**

二级保养比一级保养更深入，包括对部分部件进行解体检查和更换。具体内容如下：

①**深度清洁**：对车厢内部进行深度清洁，包括通风系统、空调滤网等。

②**部件检查与更换**：对制动片、轮胎、轴承、电线等部件进行检查，必要时进行更换。

③**系统测试**：对制动系统、转向系统、电气系统进行全面测试，确保功能正常。

④**调试与校准**：对车辆的速度控制、位置检测等系统进行校准，确保精度。

保养完成后，需填写《车辆二级保养记录表》，并由检修人员和司机签字确认。

(3)**季节性保养**

根据季节变化，需对车辆进行针对性保养。例如：

①**夏季保养**：重点检查空调系统，确保制冷效果良好，更换空调滤网。

②**冬季保养**：重点检查防冻液、供暖系统，确保防冻和供暖功能正常。

季节性保养完成后，需填写《车辆季节性保养记录表》。

（二）轨道维护

1.轨道检查

(1)**日常检查（每日运行前）**

每日运营前，需对轨道进行例行检查，确保轨道状态良好。检查项目包括：

①**轨面**：检查轨面有无变形、裂纹、掉块等。

②**轨距**：使用轨距尺测量轨距，确保在标准范围内（如标准轨距为1435mm，允许偏差±5mm）。

③**轨枕**：检查轨枕有无破损、变形、下沉等。

④**道床**：检查道床有无脏污、积水、下沉等。

⑤**连接件**：检查接头螺栓、鱼尾板等连接件是否松动、锈蚀。

日常检查需填写《轨道日常检查记录表》，发现异常需立即报告并处理。

(2)**动态检查（每周运行中）**

每周通过轨道检测车对轨道进行动态检查，检测轨道的动态几何尺寸和振动情况。具体内容如下：

①**轨道几何尺寸检测**：检测轨距、轨向、水平、高低等参数，评估轨道状态。

②**振动检测**：检测轨道的振动频率和幅度，评估轨道的动态性能。

③**声学检测**：通过声学仪器检测轨道的异常声响，如接头错位、轨头裂纹等。

动态检查结果需进行统计分析，对异常数据进行重点关注和处理。

(3)**全面检查（每季度）**

每季度对轨道进行一次全面检查，包括静态检查和动态检查。全面检查需覆盖所有正线轨道，并记录详细的检查数据。

①**静态检查**：使用轨道检查仪对轨面、轨距、轨枕、道床等进行全面测量。

②**动态检查**：使用轨道检测车进行动态几何尺寸和振动检测。

③**评估与维修**：根据检查结果，评估轨道的使用寿命，制定维修计划。

全面检查完成后，需填写《轨道全面检查报告》，并由检查人员和工程师签字确认。

2.轨道清洁与保养

(1)**日常清洁**

每日运营结束后，安排专人对轨道进行清洁，清除轨道上的杂物、油污、泥土等。清洁方法包括：

①使用轨道清洁车进行喷淋和刷洗，清除表面污垢。

②对重点区域（如道岔区、曲线区）进行人工清洁，确保清洁彻底。

日常清洁需填写《轨道清洁记录表》。

(2)**定期保养**

根据轨道的使用情况，定期进行保养，具体内容如下：

①**道床整理**：定期清理道床，更换脏污、松散的道砟。

②**轨距调整**：根据检查结果，对轨距超标的轨道进行调整。

③**接头处理**：对接头部位的轨缝进行整理，更换磨损严重的接头螺栓和鱼尾板。

④**防锈处理**：对轨道连接件进行防锈处理，如涂防锈漆、更换防锈垫圈等。

定期保养完成后，需填写《轨道保养记录表》。

四、应急处理

（一）突发事件应对

1.列车延误或停运

(1)**延误情况处理**

当列车因设备故障、线路施工等原因延误时，需采取以下措施：

①**发布信息**：通过车站广播、电子显示屏、客服中心等渠道，及时向乘客发布延误信息，包括原因、预计延误时间、疏散方案等。

②**客流疏导**：安排工作人员在站台、通道进行引导，协助乘客有序等待或疏散。在客流量较大时，可暂时关闭部分进站闸机，避免车站拥堵。

③**安抚乘客**：安排工作人员在站台、客服中心为乘客提供饮用水、座椅等，并耐心解答乘客疑问。对于长时间延误的列车，可安排备用车辆或引导乘客换乘其他线路。

④**信息更新**：及时更新延误信息，并通过多种渠道发布，确保乘客了解最新情况。

⑤**原因调查**：延误情况结束后，需对延误原因进行调查，并记录在案，避免类似事件再次发生。

(2)**停运情况处理**

当列车因严重故障或其他原因停运时，需采取以下措施：

①**安全隔离**：立即停止该列车运行，并隔离停运区段，确保后续列车安全。

②**乘客疏散**：通过广播、工作人员引导，协助乘客从停运列车上下车，疏散至安全区域。对于无法疏散的乘客，安排工作人员进行安抚和等待。

③**信息发布**：通过车站广播、电子显示屏、客服中心等渠道，向乘客发布停运信息，包括原因、疏散方案、预计恢复时间等。

④**备用方案**：根据停运区段和影响范围，制定备用行车方案，如调整行车间隔、开通备用线路等。

⑤**抢修与恢复**：联系维修团队进行抢修，并跟踪抢修进度，及时更新恢复信息。

⑥**事后总结**：停运情况结束后，需对事件原因进行调查，并制定改进措施，提高应急响应能力。

2.客客冲突处理

(1)**冲突发现与隔离**

当发现乘客之间发生冲突时，需立即采取以下措施：

①**立即介入**：安排安保人员或乘务人员立即介入，隔离冲突双方，避免冲突升级。

②**控制现场**：安保人员需保持冷静，使用恰当的语言和行为控制现场局势，避免激化矛盾。

③**了解情况**：在冲突双方情绪稳定后，了解冲突原因，并做好记录。

(2)**调解与安抚**

安抚冲突双方，尝试进行调解，促进和解。具体措施如下：

①**耐心沟通**：安排工作人员进行耐心沟通，了解双方诉求，并寻找解决方案。

②**提供帮助**：如冲突涉及财物纠纷，可协助双方进行协商；如涉及违法行为，需立即报警处理。

③**情绪安抚**：对双方进行情绪安抚，避免矛盾进一步激化。

(3)**报告与记录**

将冲突情况报告给车站管理人员，并填写《客客冲突报告表》，记录事件经过、处理结果等信息。

④**预防措施**

定期在车站内进行安全宣传，提醒乘客文明乘车，共同维护乘车秩序。对频繁发生冲突的区域，需加强巡逻和引导。

（二）设备故障应急

1.信号系统故障

(1)**故障发现与报告**

当信号系统发生故障时，需立即采取以下措施：

①**故障发现**：运营调度中心通过监控系统发现信号异常，或车站工作人员报告信号故障。

②**立即报告**：发现故障后，立即向运营调度中心报告，并通知信号工程师进行抢修。

③**启动预案**：根据故障情况，启动相应的应急预案，如调整行车计划、启用备用信号等。

(2)**应急措施**

在信号系统故障期间，需采取以下应急措施：

①**调整行车计划**：运营调度中心根据信号工程师的评估，调整行车计划，如缩短行车间隔、部分列车绕行等。

②**启用备用信号**：如条件允许，可启用备用信号系统，确保列车安全运行。

③**人工引导**：在故障车站，安排工作人员进行人工引导，协助乘客上下车。

④**信息发布**：通过车站广播、电子显示屏等渠道，向乘客发布信号故障信息及应对措施。

(3)**故障处理与恢复**

信号工程师需尽快完成故障处理，并恢复信号系统功能。具体步骤如下：

①**故障诊断**：信号工程师通过监控系统、测试设备等，快速定位故障点。

②**故障修复**：根据故障情况，进行必要的维修或更换设备。

③**系统测试**：修复后，进行系统测试，确保信号系统功能正常、稳定。

④**恢复运营**：确认信号系统正常后，逐步恢复运营，并通知运营调度中心。

⑤**事后分析**：故障处理结束后，对故障原因进行分析，并制定预防措施，避免类似事件再次发生。

2.电力系统故障

(1)**故障发现与报告**

当电力系统发生故障时，需立即采取以下措施：

①**故障发现**：运营调度中心通过监控系统发现电力异常，或车站工作人员报告电力故障。

②**立即报告**：发现故障后，立即向运营调度中心报告，并通知电力工程师进行抢修。

③**启动预案**：根据故障情况，启动相应的应急预案，如启用备用电源、调整非关键设备运行等。

(2)**应急措施**

在电力系统故障期间，需采取以下应急措施：

①**启用备用电源**：如条件允许，可启用备用电源，保障车站照明、电梯、通风等关键设备的运行。

②**调整非关键设备**：暂时关闭非关键设备（如广告屏、部分照明），优先保障关键设备的运行。

③**信息发布**：通过车站广播、电子显示屏等渠道，向乘客发布电力故障信息及应对措施。

④**乘客安抚**：安排工作人员进行乘客安抚，避免恐慌情绪。

(3)**故障处理与恢复**

电力工程师需尽快完成故障处理，并恢复电力系统功能。具体步骤如下：

①**故障诊断**：电力工程师通过监控系统、测试设备等，快速定位故障点。

②**故障修复**：根据故障情况，进行必要的维修或更换设备。

③**系统测试**：修复后，进行系统测试，确保电力系统功能正常、稳定。

④**恢复运营**：确认电力系统正常后，逐步恢复运营，并通知运营调度中心。

⑤**事后分析**：故障处理结束后，对故障原因进行分析，并制定预防措施，避免类似事件再次发生。

五、安全管理

（一）安全培训

1.定期培训

(1)**培训内容**

地铁运营人员的定期安全培训需涵盖以下内容：

①**安全规章制度**：学习地铁运营安全管理制度、操作规程等。

②**应急处置**：学习各类突发事件（如火灾、设备故障、客客冲突）的应急处置流程。

③**设备操作**：学习各类设备（如闸机、电梯、消防设施）的操作和维护知识。

④**急救技能**：学习基本的急救技能，如心肺复苏、止血包扎等。

⑤**安全意识**：学习安全风险识别、防范措施等，提高安全意识。

(2)**培训形式**

安全培训可采用多种形式，如课堂授课、案例分析、模拟演练等。具体形式包括：

①**课堂授课**：由专业讲师进行理论授课，讲解安全规章制度、应急处置流程等。

②**案例分析**：通过分析实际案例，总结经验教训，提高应急处置能力。

③**模拟演练**：通过模拟演练，让员工熟悉应急处置流程，提高实战能力。

(3)**培训考核**

每次培训结束后，需进行考核，确保员工掌握培训内容。考核形式包括笔试、实操等。

①**笔试**：通过笔试，检验员工对安全规章制度、应急处置流程等理论知识的掌握程度。

②**实操**：通过实操考核，检验员工对设备操作、急救技能等实际能力的掌握程度。

考核合格者方可上岗，不合格者需重新培训。

(4)**培训记录**

每次培训需详细记录培训时间、地点、内容、参加人员、考核结果等信息，并存档备查。

(5)**培训评估**

定期对培训效果进行评估，根据评估结果调整培训内容和形式，提高培训质量。

(2)**新员工培训**

新员工上岗前需接受系统的安全培训，确保其了解岗位风险及应对措施。培训内容包括：

①**公司规章制度**：学习公司的各项规章制度，了解公司文化。

②**岗位安全风险**：学习岗位相关的安全风险，了解防范措施。

③**应急处置流程**：学习本岗位相关的应急处置流程，熟悉应急设备的使用。

④**急救技能**：学习基本的急救技能，提高应对突发事件的能力。

⑤**实操培训**：通过实操培训，让新员工熟悉本岗位的工作流程和设备操作。

新员工培训需填写《新员工培训记录表》，并由培训人员和员工签字确认。

2.模拟演练

(1)**演练目的**

模拟演练的目的是让员工熟悉应急处置流程，提高实战能力。通过演练，可以发现培训中的不足，并改进应急预案。

(2)**演练内容**

模拟演练的内容应涵盖各类突发事件，如：

①**火灾演练**：模拟车站或车厢发生火灾，检验员工使用灭火器、疏散乘客的能力。

②**反恐防暴演练**：模拟车站发生恐怖袭击或暴力事件，检验员工使用防暴器材、控制现场的能力。

③**设备故障演练**：模拟列车故障、信号故障等，检验员工启动应急预案、疏导乘客的能力。

④**自然灾害演练**：模拟地震、洪水等自然灾害，检验员工疏散乘客、保护设备的能力。

(3)**演练组织**

模拟演练需由专业团队组织，确保演练的科学性和有效性。具体组织流程如下：

①**制定演练方案**：根据演练目的，制定详细的演练方案，包括演练时间、地点、内容、参与人员、评估标准等。

②**发布演练通知**：提前发布演练通知，告知参与人员演练时间和内容。

③**演练实施**：按照演练方案进行演练，确保演练过程安全、有序。

④**评估与总结**：演练结束后，对演练过程进行评估，总结经验教训，并改进应急预案。

⑤**演练记录**：详细记录演练时间、地点、内容、参与人员、评估结果等信息，并存档备查。

(4)**演练频率**

模拟演练的频率应根据实际情况进行调整，一般每季度进行一次综合性演练，每月进行一次专项演练。

（二）安全检查

1.每日巡查

(1)**巡查内容**

安保人员每日对车站、车厢进行巡查，重点关注以下内容：

①**车站环境**：检查车站内是否有遗留物品、可疑物品、消防通道是否畅通等。

②**车厢秩序**：检查车厢内是否有异常行为、可疑人员、是否有乘客携带违禁品等。

③**设备状态**：检查各类设备（如闸机、电梯、消防设施）是否正常工作。

④**乘客状态**：留意乘客的情绪和行为，及时发现并处理异常情况。

(2)**巡查方式**

安保人员的巡查方式包括步行巡查和乘车巡查。具体方式如下：

①**步行巡查**：安保人员步行巡查车站的各个区域，重点关注出入口、站台、通道等关键位置。

②**乘车巡查**：安保人员乘坐列车，巡查车厢内的秩序和乘客状态。

(3)**巡查记录**

每次巡查需详细记录巡查时间、地点、巡查内容、发现的问题等信息，并签字确认。

(4)**问题处理**

发现问题后，需立即进行处理。如无法自行处理，需立即报告给车站管理人员。

(5)**巡查频率**

安保人员的巡查频率应根据车站客流情况进行调整，高峰时段需增加巡查次数。

2.重点区域监控

(1)**监控设备**

在车站的重点区域安装高清摄像头，实时监控，确保安全。重点区域包括：

①**出入口**：车站的出入口是人流密集区域，需重点监控，防止可疑人员进入。

②**站台**：站台是乘客上下车的主要区域，需重点监控，防止乘客跌倒、拥挤等事故发生。

③**通道**：通道是乘客进出车站的必经之路，需重点监控，防止可疑物品遗留。

④**设备区**：设备区存放着各类设备，需重点监控，防止盗窃或破坏行为发生。

(2)**监控操作**

监控中心的操作人员需实时监控重点区域的情况，发现异常立即处理。具体操作流程如下：

①**实时监控**：操作人员通过监控屏幕实时观察重点区域的情况。

②**异常发现**：发现异常情况（如可疑人员、遗留物品、设备故障等）立即报告给安保人员或车站管理人员。

③**录像调阅**：如需调查，可调阅相关区域的监控录像。

(3)**设备维护**

监控设备需定期维护，确保其正常运行。具体维护项目包括：

①**清洁**：定期清洁监控摄像头，确保画面清晰。

②**检查**：定期检查监控设备的线路、电源等，确保其完好。

③**调试**：定期调试监控设备，确保其功能正常。

(4)**监控记录**

每次监控操作需详细记录监控时间、地点、操作内容、发现的问题等信息，并签字确认。

六、附则

本手册自发布之日起实施，运营公司可根据实际情况进行调整。各部门需严格遵守手册规定，确保地铁运营安全、高效。

1.手册修订

本手册将根据实际运营情况、技术发展等因素进行定期修订，修订后的手册将另行发布。

2.解释权

本手册的解释权归运营公司所有。

3.培训与考核

运营公司将定期组织员工学习本手册，并进行考核，确保员工熟悉手册内容。

一、总则

地铁管理规范手册旨在为地铁运营的各个环节提供标准化指导和操作依据，确保地铁系统安全、高效、有序运行。本手册适用于地铁运营公司的管理人员、技术人员及一线工作人员，涵盖日常运营、设备维护、应急处理等方面。

二、日常运营管理

（一）行车组织

1.行车计划编制

(1)根据客流量预测，制定每日行车计划，包括发车频率、行车间隔等。

(2)行车计划需提前7天完成编制，并经运营调度部门审核确认。

(3)客流高峰时段（如早晚高峰）需适当缩短行车间隔，平峰时段可适当延长。

2.列车运行监控

(1)运营调度中心通过后台系统实时监控列车位置、速度及状态。

(2)发现异常情况（如列车延误、故障）需立即报告并采取应急措施。

(3)每日早晚高峰时段安排专人现场跟车，确保行车安全。

（二）站务管理

1.客流引导

(1)高峰时段在站台、出入口设置引导标识，提示乘客有序乘车。

(2)对特殊人群（如老人、儿童）提供优先协助，确保安全上下车。

(3)定期检查站内客流监控设备，及时调整疏导方案。

2.车站环境维护

(1)每日清洁站台、通道、卫生间等区域，保持环境整洁。

(2)定期检查消防设施、应急照明等设备，确保完好可用。

(3)发现设施损坏或污渍，立即报修并安排专业人员处理。

三、设备维护管理

（一）车辆维护

1.日常检查

(1)每趟列车运行前，司机需对车辆进行基础检查，包括制动、转向、车门等。

(2)检查结果需记录在案，发现异常立即报修。

(3)每月进行一次全面检查，确保车辆处于良好状态。

2.定期保养

(1)根据车辆运行里程，制定保养计划，如每5000公里进行一次一级保养。

(2)保养内容包括机油更换、轮胎磨损检测、电气系统调试等。

(3)保养记录需存档备查，确保维保质量达标。

（二）轨道维护

1.轨道检查

(1)每日通过轨道检测车对正线轨道进行例行检查，记录轨道变形、裂纹等缺陷。

(2)发现轻微问题需及时修复，重大问题需停运处理。

(3)每季度进行一次全面检测，评估轨道使用寿命。

2.清洁保养

(1)定期清理轨道上的杂物、油污，防止影响列车运行。

(2)对轨道旁的排水系统进行检查，确保排水顺畅，避免积水。

(3)使用专用工具进行轨道打磨，保持轨面平整。

四、应急处理

（一）突发事件应对

1.列车延误或停运

(1)发现列车延误或停运，立即通过广播、电子屏发布信息，告知乘客原因及预计恢复时间。

(2)安排工作人员在站台、通道进行引导，协助乘客疏散。

(3)联系维修团队抢修故障，并及时更新信息。

2.客客冲突处理

(1)发现乘客冲突，立即安排安保人员进行劝解，必要时隔离双方。

(2)对冲突原因进行调查，并记录在案，避免类似事件再次发生。

(3)对受影响的乘客提供安抚，必要时安排备用车辆或引导至邻近车站。

（二）设备故障应急

1.信号系统故障

(1)发现信号系统异常，立即启动备用信号，确保列车安全运行。

(2)联系信号工程师进行抢修，同时通知运营调度中心调整行车计划。

(3)恢复后进行系统测试，确保信号正常。

2.电力系统故障

(1)电力故障发生时，启动备用电源，保障车站照明和电梯运行。

(2)联系电力工程师排查故障，并及时修复。

(3)修复后进行全面检查，确保电力系统稳定。

五、安全管理

（一）安全培训

1.定期培训

(1)每季度组织一次安全培训，内容包括应急处置、设备操作、消防知识等。

(2)培训后进行考核，确保员工掌握相关技能。

(3)对新员工进行岗前安全培训，确保其了解岗位风险及应对措施。

2.模拟演练

(1)每半年组织一次应急演练，如火灾逃生、反恐防暴等。

(2)演练后进行总结评估，改进不足之处。

(3)演练过程需全程记录，存档备查。

（二）安全检查

1.每日巡查

(1)安保人员每日对车站、车厢进行巡查，重点关注可疑人员、遗留物品。

(2)发现异常情况立即上报并采取相应措施。

(3)巡查记录需详细记录时间、地点、发现内容等。

2.重点区域监控

(1)在出入口、站台等关键区域安装高清摄像头，实时监控。

(2)对监控录像定期检查，发现可疑行为及时处置。

(3)监控设备需定期维护，确保正常运行。

六、附则

本手册自发布之日起实施，运营公司可根据实际情况进行调整。各部门需严格遵守手册规定，确保地铁运营安全、高效。

一、总则

地铁管理规范手册旨在为地铁运营的各个环节提供标准化指导和操作依据，确保地铁系统安全、高效、有序运行。本手册适用于地铁运营公司的管理人员、技术人员及一线工作人员，涵盖日常运营、设备维护、应急处理等方面。其核心目标在于最小化运营风险，最大化服务效率，提升乘客满意度。本手册的制定基于行业最佳实践和长期运营经验，力求内容科学、实用。

二、日常运营管理

（一）行车组织

1.行车计划编制

(1)**客流量预测与计划制定**

行车计划的编制需基于历史客流数据、天气预报、周边活动安排等因素进行科学预测。具体步骤如下：

①收集近3个月的客流量数据，按小时、按站点进行统计分析。

②结合当日的天气预报（如高温、降雨可能导致的客流增减），以及临近的节假日、大型活动等特殊因素，调整预测结果。

③根据预测客流量，确定每日的发车班次、行车间隔。例如，高峰时段（7:00-9:00，17:00-19:00）行车间隔可设定为3-4分钟，平峰时段为5-6分钟。

④制定详细的行车时刻表，明确每趟列车的发车时间、到站时间、停站时间等，并确保时刻表与信号系统兼容。

⑤行车计划需提前7天完成编制，并经运营调度部门审核确认，确保计划的可行性和安全性。

(2)**计划调整与执行**

在运营过程中，根据实时客流情况，可能需要对行车计划进行调整。具体流程如下：

①运营调度中心通过客流监控系统（如视频分析、闸机数据等）实时掌握车站客流情况。

②当发现某站客流异常密集，或某区段列车超载时，需立即评估是否需要调整行车间隔或增加临客。

③调整方案需经过技术部门（如信号、车辆）的确认，确保调整后的计划符合安全规定。

④调整后的行车计划需第一时间通过广播、电子显示屏、客服中心等渠道通知乘客。

(3)**应急预案与备班安排**

为应对突发事件（如设备故障、线路施工），需制定备用行车计划。具体要求如下：

①提前规划备用线路或绕行方案，并确保备用方案的行车计划已纳入调度系统。

②安排充足的司机和乘务人员进行备班，确保在需要时能立即投入运行。

③定期组织司机和乘务人员进行应急预案演练，熟悉备用行车计划的执行流程。

2.列车运行监控

(1)**监控系统的操作与维护**

运营调度中心需对列车运行监控系统（包括CTC/ATS系统）进行日常监控和维护。具体内容如下：

①监控人员需实时关注列车位置、速度、信号状态、车门状态等信息，确保列车按计划运行。

②发现列车异常（如晚点、故障、信号错误），需立即通过系统查询原因，并采取相应措施（如调整后续列车间隔、联系维修人员等）。

③定期对监控系统进行检查，确保硬件设备（如服务器、显示器、网络设备）和软件系统（如数据库、应用软件）运行正常。

④建立监控日志制度，详细记录所有异常情况和处理过程。

(2)**人工跟车与现场协调**

在关键时段或特殊情况下，需安排人员现场跟车，加强现场与调度中心的沟通协调。具体要求如下：

①高峰时段、恶劣天气、设备维护期间，安排经验丰富的调度员或站务管理人员到关键车站或区段进行现场跟车。

②现场人员需密切观察列车运行状态、乘客上下车情况、站台秩序等，并将信息实时反馈给调度中心。

③如发现现场情况与调度计划不符（如列车延误、乘客拥挤），现场人员需立即协调司机、站务人员采取应对措施。

④跟车结束后，需向调度中心提交现场情况报告。

（二）站务管理

1.客流引导

(1)**高峰时段客流疏导**

在早晚高峰等客流密集时段，需采取有效措施引导乘客，确保站台秩序。具体措施包括：

①**出入口管理**：根据客流情况，临时关闭部分出入口，优先保障主要出入口的通行能力。在入口处设置排队引导线，建议乘客分流进入不同站台。

②**站台分流**：在站台设置双向或单向的客流引导标识，指示乘客按行进方向有序上下车。对于同向运行的列车，可建议乘客在列车后部下车，减少前门客流压力。

③**闸机优化**：根据站台客流情况，调整闸机开放数量和发卡速度，避免闸机前拥堵。对于进站客流较少的站台，可关闭部分进站闸机。

④**人工引导**：安排工作人员在站台、通道、闸机口等关键位置进行引导，协助乘客快速、安全地进出车站。

(2)**特殊人群服务**

地铁运营需关注并优先服务特殊人群，如老人、儿童、孕妇、残疾人等。具体措施如下：

①**优先通行**：在闸机口、站台设置“优先”标识，提醒乘客为特殊人群让行。工作人员需主动协助特殊人群使用优先通道或闸机。

②**乘车协助**：在站台安排工作人员提供上下车协助，如搀扶老人、帮助推婴儿车等。对于需要轮椅服务的乘客，需提前联系车站，安排工作人员或专用设备提供帮助。

③**信息提示**：在车站广播、电子屏中增加对特殊人群服务的提示，如“请为老人、儿童让行”“优先通道开放”等。

(3)**客流监测与预警**

通过客流监测系统（如视频分析、地感线圈等）实时掌握车站客流情况，并提前发布预警。具体流程如下：

①系统自动分析车站各区域的客流密度，当达到预设阈值时，自动触发预警。

②预警信息会实时显示在调度中心的监控大屏上，并通知车站管理人员。

③车站管理人员根据预警级别，提前启动客流疏导预案，如增加工作人员、调整闸机开放策略等。

④定期对客流监测系统进行校准，确保数据准确可靠。

2.车站环境维护

(1)**清洁保洁标准**

地铁车站的环境维护需达到统一的清洁标准，具体要求如下：

①**站台**：每日清洁，保持无垃圾、无污渍、无积水。每班次结束后进行深度清洁，重点清理车厢下方的积尘和杂物。

②**通道**：每日清洁，地面无垃圾、无油污。每周进行一次深度清洁，包括墙面、扶手、广告位等区域的清洁。

③**卫生间**：每2小时进行一次清洁，保持无异味、无污渍、设施完好。每班次结束后安排一次深度清洁。

④**设备区**：每日检查，保持无明显垃圾和积尘。每月进行一次深度清洁，确保通风良好。

(2)**设施设备检查与维护**

车站内的各类设施设备需定期检查和维护，确保其功能正常。具体项目包括：

①**消防设施**：每日检查消防栓、灭火器、应急照明灯、疏散指示标志等，确保其完好可用。每周进行一次全面检查，包括压力测试、电池检测等。

②**电梯**：每日检查电梯运行状态，确保轿厢门、安全装置正常。每周进行一次深度检查，包括制动系统、润滑系统等。每月联系专业机构进行一次全面维保。

③**闸机**：每日检查闸机运行状态，确保开关正常、票卡识别准确。每周进行一次清洁和润滑，每月进行一次全面调试。

④**广告屏、信息屏**：每日检查显示是否正常，内容是否清晰。每周进行一次清洁，确保屏幕无污渍。

(3)**垃圾清运**

车站的垃圾需及时清运，保持环境整洁。具体要求如下：

①垃圾桶需分类设置（可回收物、其他垃圾），并定期清空。

②高峰时段需增加清运频次，避免垃圾桶满溢。

③夜间运营结束后，对所有垃圾桶进行一次全面清空和清洁。

④垃圾清运车辆需按规定路线行驶，避免影响其他区域运营。

三、设备维护管理

（一）车辆维护

1.日常检查

(1)**司机出库前检查（一级检查）**

司机在每趟列车出库前，需对车辆进行基础检查，确保安全运行。检查项目包括：

①**车体外部**：检查车头、车身有无损伤、变形、污渍。

②**车门**：检查车门开关是否顺畅、有无异响、门缝是否均匀。

③**车窗**：检查所有车窗是否完好、玻璃是否清洁、密封条是否正常。

④**转向灯、刹车灯、车灯**：检查所有灯光是否正常工作。

⑤**通风系统**：检查空调或通风设备是否正常启动。

⑥**应急设备**：检查灭火器、急救箱、安全锤等是否齐全、有效。

⑦**驾驶室**：检查控制台、仪表盘、座椅、安全带是否正常。

司机需在检查表上签字确认，如有异常需立即报告并排除。

(2)**乘务员随车检查**

乘务员在随车运行时，需重点关注以下项目：

①**车厢内部**：检查座椅、扶手、地面有无异常，有无遗留物品。

②**乘客状态**：留意车厢内有无可疑人员、异常行为。

③**设备状态**：检查广播、空调、车门等设备是否正常工作。

乘务员需将检查情况记录在《随车检查记录表》中。

(3)**入库后检查**

列车入库后，由检修人员对车辆进行复核检查，确保无遗漏问题。复核项目与司机检查项目一致，重点关注以下内容：

①对司机报告的异常问题进行复检，确保已修复。

②对关键部件（如转向架、制动系统）进行抽检，确保状态良好。

③对车厢内部进行清洁，准备下一班次的运营。

2.定期保养

(1)**一级保养（每运行3000-5000公里）**

一级保养主要包括对车辆进行清洁、润滑、紧固和基础调试。具体内容如下：

①**清洁**：对车体外部、内部进行彻底清洁，包括地板、座椅、扶手、通风口等。

②**润滑**：对车门铰链、转向架关节、轴承等关键部位进行润滑。

③**紧固**：检查并紧固车体连接件、座椅固定螺栓、线路接头等。

④**调试**：对空调系统、通风系统、制动系统进行调试，确保功能正常。

保养完成后，需填写《车辆一级保养记录表》，并由检修人员和司机签字确认。

(2)**二级保养（每运行10000-15000公里）**

二级保养比一级保养更深入，包括对部分部件进行解体检查和更换。具体内容如下：

①**深度清洁**：对车厢内部进行深度清洁，包括通风系统、空调滤网等。

②**部件检查与更换**：对制动片、轮胎、轴承、电线等部件进行检查，必要时进行更换。

③**系统测试**：对制动系统、转向系统、电气系统进行全面测试，确保功能正常。

④**调试与校准**：对车辆的速度控制、位置检测等系统进行校准，确保精度。

保养完成后，需填写《车辆二级保养记录表》，并由检修人员和司机签字确认。

(3)**季节性保养**

根据季节变化，需对车辆进行针对性保养。例如：

①**夏季保养**：重点检查空调系统，确保制冷效果良好，更换空调滤网。

②**冬季保养**：重点检查防冻液、供暖系统，确保防冻和供暖功能正常。

季节性保养完成后，需填写《车辆季节性保养记录表》。

（二）轨道维护

1.轨道检查

(1)**日常检查（每日运行前）**

每日运营前，需对轨道进行例行检查，确保轨道状态良好。检查项目包括：

①**轨面**：检查轨面有无变形、裂纹、掉块等。

②**轨距**：使用轨距尺测量轨距，确保在标准范围内（如标准轨距为1435mm，允许偏差±5mm）。

③**轨枕**：检查轨枕有无破损、变形、下沉等。

④**道床**：检查道床有无脏污、积水、下沉等。

⑤**连接件**：检查接头螺栓、鱼尾板等连接件是否松动、锈蚀。

日常检查需填写《轨道日常检查记录表》，发现异常需立即报告并处理。

(2)**动态检查（每周运行中）**

每周通过轨道检测车对轨道进行动态检查，检测轨道的动态几何尺寸和振动情况。具体内容如下：

①**轨道几何尺寸检测**：检测轨距、轨向、水平、高低等参数，评估轨道状态。

②**振动检测**：检测轨道的振动频率和幅度，评估轨道的动态性能。

③**声学检测**：通过声学仪器检测轨道的异常声响，如接头错位、轨头裂纹等。

动态检查结果需进行统计分析，对异常数据进行重点关注和处理。

(3)**全面检查（每季度）**

每季度对轨道进行一次全面检查，包括静态检查和动态检查。全面检查需覆盖所有正线轨道，并记录详细的检查数据。

①**静态检查**：使用轨道检查仪对轨面、轨距、轨枕、道床等进行全面测量。

②**动态检查**：使用轨道检测车进行动态几何尺寸和振动检测。

③**评估与维修**：根据检查结果，评估轨道的使用寿命，制定维修计划。

全面检查完成后，需填写《轨道全面检查报告》，并由检查人员和工程师签字确认。

2.轨道清洁与保养

(1)**日常清洁**

每日运营结束后，安排专人对轨道进行清洁，清除轨道上的杂物、油污、泥土等。清洁方法包括：

①使用轨道清洁车进行喷淋和刷洗，清除表面污垢。

②对重点区域（如道岔区、曲线区）进行人工清洁，确保清洁彻底。

日常清洁需填写《轨道清洁记录表》。

(2)**定期保养**

根据轨道的使用情况，定期进行保养，具体内容如下：

①**道床整理**：定期清理道床，更换脏污、松散的道砟。

②**轨距调整**：根据检查结果，对轨距超标的轨道进行调整。

③**接头处理**：对接头部位的轨缝进行整理，更换磨损严重的接头螺栓和鱼尾板。

④**防锈处理**：对轨道连接件进行防锈处理，如涂防锈漆、更换防锈垫圈等。

定期保养完成后，需填写《轨道保养记录表》。

四、应急处理

（一）突发事件应对

1.列车延误或停运

(1)**延误情况处理**

当列车因设备故障、线路施工等原因延误时，需采取以下措施：

①**发布信息**：通过车站广播、电子显示屏、客服中心等渠道，及时向乘客发布延误信息，包括原因、预计延误时间、疏散方案等。

②**客流疏导**：安排工作人员在站台、通道进行引导，协助乘客有序等待或疏散。在客流量较大时，可暂时关闭部分进站闸机，避免车站拥堵。

③**安抚乘客**：安排工作人员在站台、客服中心为乘客提供饮用水、座椅等，并耐心解答乘客疑问。对于长时间延误的列车，可安排备用车辆或引导乘客换乘其他线路。

④**信息更新**：及时更新延误信息，并通过多种渠道发布，确保乘客了解最新情况。

⑤**原因调查**：延误情况结束后，需对延误原因进行调查，并记录在案，避免类似事件再次发生。

(2)**停运情况处理**

当列车因严重故障或其他原因停运时，需采取以下措施：

①**安全隔离**：立即停止该列车运行，并隔离停运区段，确保后续列车安全。

②**乘客疏散**：通过广播、工作人员引导，协助乘客从停运列车上下车，疏散至安全区域。对于无法疏散的乘客，安排工作人员进行安抚和等待。

③**信息发布**：通过车站广播、电子显示屏、客服中心等渠道，向乘客发布停运信息，包括原因、疏散方案、预计恢复时间等。

④**备用方案**：根据停运区段和影响范围，制定备用行车方案，如调整行车间隔、开通备用线路等。

⑤**抢修与恢复**：联系维修团队进行抢修，并跟踪抢修进度，及时更新恢复信息。

⑥**事后总结**：停运情况结束后，需对事件原因进行调查，并制定改进措施，提高应急响应能力。

2.客客冲突处理

(1)**冲突发现与隔离**

当发现乘客之间发生冲突时，需立即采取以下措施：

①**立即介入**：安排安保人员或乘务人员立即介入，隔离冲突双方，避免冲突升级。

②**控制现场**：安保人员需保持冷静，使用恰当的语言和行为控制现场局势，避免激化矛盾。

③**了解情况**：在冲突双方情绪稳定后，了解冲突原因，并做好记录。

(2)**调解与安抚**

安抚冲突双方，尝试进行调解，促进和解。具体措施如下：

①**耐心沟通**：安排工作人员进行耐心沟通，了解双方诉求，并寻找解决方案。

②**提供帮助**：如冲突涉及财物纠纷，可协助双方进行协商；如涉及违法行为，需立即报警处理。

③**情绪安抚**：对双方进行情绪安抚，避免矛盾进一步激化。

(3)**报告与记录**

将冲突情况报告给车站管理人员，并填写《客客冲突报告表》，记录事件经过、处理结果等信息。

④**预防措施**

定期在车站内进行安全宣传，提醒乘客文明乘车，共同维护乘车秩序。对频繁发生冲突的区域，需加强巡逻和引导。

（二）设备故障应急

1.信号系统故障

(1)**故障发现与报告**

当信号系统发生故障时，需立即采取以下措施：

①**故障发现**：运营调度中心通过监控系统发现信号异常，或车站工作人员报告信号故障。

②**立即报告**：发现故障后，立即向运营调度中心报告，并通知信号工程师进行抢修。

③**启动预案**：根据故障情况，启动相应的应急预案，如调整行车计划、启用备用信号等。

(2)**应急措施**

在信号系统故障期间，需采取以下应急措施：

①**调整行车计划**：运营调度中心根据信号工程师的评估，调整行车计划，如缩短行车间隔、部分列车绕行等。

②**启用备用信号**：如条件允许，可启用备用信号系统，确保列车安全运行。

③**人工引导**：在故障车站，安排工作人员进行人工引导，协助乘客上下车。

④**信息发布**：通过车站广播、电子显示屏等渠道，向乘客发布信号故障信息及应对措施。

(3)**故障处理与恢复**

信号工程师需尽快完成故障处理，并恢复信号系统功能。具体步骤如下：

①**故障诊断**：信号工程师通过监控系统、测试设备等，快速定位故障点。

②**故障修复**：根据故障情况，进行必要的维修或更换设备。

③**系统测试**：修复后，进行系统测试，确保信号系统功能正常、稳定。

④**恢复运营**：确认信号系统正常后，逐步恢复运营，并通知运营调度中心。

⑤**事后分析**：故障处理结束后，对故障原因进行分析，并制定预防措施，避免类似事件再次发生。

2.电力系统故障

(1)**故障发现与报告**

当电力系统发生故障时，需立即采取以下措施：

①**故障发现**：运营调度中心通过监控系统发现电力异常，或车站工作人员报告电力故障。

②**立即报告**：发现故障后，立即向运营调度中心报告，并通知电力工程师进行抢修。

③**启动预案**：根据故障情况，启动相应的应急预案，如启用备用电源、调整非关键设备运行等。

(2)**应急措施**

在电力系统故障期间，需采取以下应急措施：

①**启用备用电源**：如条件允许，可启用备用电源，保障车站照明、电梯、通风等关键设备的运行。

②**调整非关键设备**：暂时关闭非关键设备（如广告屏、部分照明），优先保障关键设备的运行。

③**信息发布**：通过车站广播、电子显示屏等渠道，向乘客发布电力故障信息及应对措施。

④**乘客安抚**：安排工作人员进行乘客安抚，避免恐慌情绪。

(3)**故障处理与恢复**

电力工程师需尽快完成故障处理，并恢复电力系统功能。具体步骤如下：

①**故障诊断**：电力工程师通过监控系统、测试设备等，快速定位故障点。

②**故障修复**：根据故障情况，进行必要的维修或更换设备。

③**系统测试**：修复后，进行系统测试，确保电力系统功能正常、稳定。

④**恢复运营**：确认电力系统正常后，逐步恢复运营，并通知运营调度中心。

⑤**事后分析**：故障处理结束后，对故障原因进行分析，并制定预防措施，避免类似事件再次发生。

五、安全管理

（一）安全培训

1.定期培训

(1)**培训内容**

地铁运营人员的定期安全培训需涵盖以下内容：

①**安全规章制度**：学习地铁运营安全管理制度、操作规程等。

②**应急处置**：学习各类突发事件（如火灾、设备故障、客客冲突）的应急处置流程。

③**设备操作**：学习各类设备（如闸机、电梯、消防设施）的操作和维护知识。

④**急救技能**：学习基本的急救技能，如心肺复苏、止血包扎等。

⑤**安全意识**：学习安全风险识别、防范措施等，提高安全意识。

(2)**培训形式**

安全培训可采用多种形式，如课堂授课、案例分析、模拟演练等。具体形式包括：

①**课堂授课**：由专业讲师进行理