地铁运营质量监督规定

地铁运营质量监督规定一、地铁运营质量监督规定概述

地铁运营质量监督是保障城市轨道交通安全、高效、有序运行的重要手段。通过建立完善的监督体系，可以有效提升地铁服务的可靠性和乘客满意度。本规定旨在明确监督内容、方法和标准，确保地铁运营符合相关技术规范和安全要求。以下是具体内容。

二、监督内容与方法

（一）运营安全监督

1.车辆运行安全

(1)检查列车运行是否符合时刻表，允许偏差范围不超过±5分钟。

(2)监测列车速度、加速度等关键参数，确保在规定范围内。

(3)定期检查制动系统、转向系统等核心部件，确保无故障隐患。

2.车站运营安全

(1)检查车站出入口、站台、通道的照明和警示设施是否完好。

(2)监测客流监控设备，确保高峰时段客流疏导措施到位。

(3)检查消防设施（如灭火器、消防栓）是否定期维护。

（二）服务质量监督

1.车厢环境质量

(1)检查车厢内空气质量，确保PM2.5浓度低于50μg/m³。

(2)监测车厢温度和湿度，夏季温度不超过28℃，冬季不低于18℃。

(3)检查座椅、扶手等设施是否清洁、完好。

2.信息发布质量

(1)检查车站和车厢内的电子显示屏是否实时更新运营信息（如首末班车时间）。

(2)监测广播系统是否清晰，语音提示是否准确。

(3)检查乘客求助按钮是否正常工作。

（三）应急响应监督

1.事件处置流程

(1)检查地铁突发事件的应急预案是否完备，包括停电、火灾、设备故障等情况。

(2)监测应急照明和疏散通道是否畅通。

(3)定期组织应急演练，确保员工熟悉处置流程。

2.信息通报机制

(1)检查突发事件信息发布是否及时，允许延迟不超过5分钟。

(2)监测社交媒体等渠道的信息发布准确性。

(3)建立与乘客的沟通机制，及时回应关切。

三、监督实施与评估

（一）监督周期与方式

1.日常监督

(1)每日对重点区域（如车辆段、控制中心）进行巡查。

(2)每周抽取10%的车站和车厢进行随机检查。

(3)使用视频监控、传感器等技术手段进行远程监测。

2.定期评估

(1)每季度组织一次全面评估，覆盖安全、服务、应急等维度。

(2)结合乘客满意度调查（如每月抽样调查），分析改进方向。

(3)对发现的问题进行分类，优先处理安全类问题。

（二）监督结果应用

1.问题整改

(1)对监督中发现的问题，要求责任单位在24小时内提交整改方案。

(2)整改完成后，进行复查，确保问题彻底解决。

(3)建立问题台账，跟踪整改进度。

2.绩效考核

(1)将监督结果纳入运营单位绩效考核体系。

(2)对连续两次评估不合格的单位，进行约谈或处罚。

(3)对表现优异的单位，给予奖励或表彰。

四、附则

本规定适用于所有地铁运营单位，自发布之日起施行。运营单位应根据本规定制定内部实施细则，并定期更新。监督部门保留对执行情况的检查权，确保规定落实到位。

**二、监督内容与方法**

（一）运营安全监督

1.**车辆运行安全**

(1)**检查列车运行符合性：**

***操作步骤：**

*(a)获取当日列车运行图与实际运行记录（通过ATS系统或场站记录）。

*(b)对比关键停站、发车时间，统计总偏差时长。

*(c)计算平均偏差，确保不超过±5分钟的标准。对超时偏差进行标注，并分析原因（如信号故障、调度指令调整、客流影响等）。

*(d)对于重大偏差（如超过±10分钟），需有现场说明或特殊事件记录。

(2)**监测列车关键参数：**

***监测项目与标准：**

*(a)**速度：**在自动列车监控系统（ATC）或轨道电路数据中抽取列车最高、平均速度记录，与允许速度曲线对比，检查是否存在超速或异常速度波动。

*(b)**加速度/减速度：**抽取加减速过程中的数据，检查其是否在《地铁设计规范》或车辆制造商规定的安全范围内（例如，启动加加速度不大于1.5m/s³，制动减速度不低于1.0m/s²），并关注是否存在急加减速等不平稳现象。

*(c)**位置精度：**检查列车定位系统（如轨道电路、应答器）的报点精度，确保列车位置信息与实际位置偏差在规定范围内（如±0.5米）。

(3)**核心部件检查：**

***检查清单与频次：**

*(a)**制动系统：**每月进行一次全面检查，包括空气制动压力、制动单元性能测试、制动管路泄漏测试。每季度进行一次关键部件（如制动缸、控制阀）的解体检查和维护。

*(b)**转向系统：**每季度检查转向架轴承温度、轮对踏面磨损情况、导向装置灵活性。每年进行一次全面检修和性能测试。

*(c)**车辆结构：**每半年进行一次车内空间、车顶、侧墙等结构的目视检查，重点关注连接处、焊接处是否有变形、裂纹或腐蚀。每年利用超声波或红外热成像进行一次重点部位的无损检测。

*(d)**应急设备：**每月检查灭火器压力、有效期，每季度检查应急电源、应急照明、车门紧急解锁装置的功能性。

2.**车站运营安全**

(1)**检查设施完好性：**

***检查要点：**

*(a)**照明与警示：**检查所有出入口、通道、站台、站厅的照明灯具是否正常工作，亮度是否达标。检查紧急出口标识、疏散指示标志是否清晰、无遮挡、无损坏。

*(b)**监控覆盖：**检查视频监控头的数量、位置是否符合标准，图像是否清晰、录像是否正常。抽查部分监控画面，确认无盲区、无遮挡。

*(c)**消防设施：**检查灭火器配置是否齐全、在位、压力正常、有效期内。检查消防栓外观是否完好、水压是否充足。检查烟感、温感探测器是否定期测试、无故障。

(2)**客流监控与疏导：**

***监控与应对：**

*(a)检查车站客流监控系统的数据采集是否准确，覆盖主要客流通道（如闸机、楼梯、换乘通道）。

*(b)在高峰时段（如早晚高峰、节假日）进行现场观察或远程监控，检查客流疏导措施（如加派工作人员、设置临时引导标识、启动备用通道）是否有效。

*(c)检查站台屏蔽门/安全门与列车门能否精准、同步关闭，间隙是否均匀符合安全标准。

(3)**设备维护与清洁：**

***检查项目：**

*(a)**闸机系统：**检查进站闸机、出站闸机读卡、进站闸机拦杆开关、出站闸机吐票功能是否正常。每月进行一次全面功能测试。

*(b)**自动售取票机：**检查票卡吞没、找零、设备清洁度。每季度进行一次维护。

*(c)**站台清洁：**检查站台面、楼梯、站厅的清洁程度，是否有污渍、积水、杂物。

*(d)**电梯与扶梯：**检查电梯运行平稳性、门机开关正常性、有无异常报警。检查扶梯运行平稳性、扶手是否牢固、有无异响。每日运营前、后检查，每周进行专业维保。

（二）服务质量监督

1.**车厢环境质量**

(1)**空气质量监测：**

***监测方法：**使用便携式空气质量检测仪，在列车运行途中（如车厢中部、靠近车窗处）和停站时，对PM2.5、CO2浓度进行采样和测量。采样点应覆盖不同类型车厢（如普通、动卧等，若有）。

***标准要求：**PM2.5浓度应持续低于50μg/m³，CO2浓度应低于1000ppm（千帕）。

(2)**温湿度控制：**

***监测与调节：**检查车厢内各区域的温度传感器读数，确保夏季温度稳定在26℃至28℃之间，冬季温度稳定在18℃至22℃之间。检查湿度传感器读数，确保相对湿度在40%至60%之间。检查空调系统运行状态，冷/热风出风口温度是否正常。

(3)**设施清洁与完好：**

***检查清单：**

*(a)座椅表面：无明显污渍、破损、变形。

*(b)扶手、立柱：无积尘、无损坏、无松动。

*(c)地面：无明显污渍、垃圾、积水。

*(d)垃圾桶：不满溢、内外清洁。

*(e)窗户：玻璃洁净、无遮挡。

2.**信息发布质量**

(1)**电子显示屏信息：**

***检查内容：**

*(a)**时刻表信息：**首末班车时间、行车间隔是否准确、更新及时。

*(b)**预告信息：**前方到站站名、下一站信息是否提前足够时间（如3分钟）显示。

*(c)**线路图：**线路图显示是否清晰、准确。

*(d)**公告信息：**如有临时调整、服务变更等，显示是否醒目、内容是否完整。

(2)**广播系统质量：**

***检查标准：**

*(a)**语音清晰度：**播报内容（站名、提示语等）是否清晰可懂，无杂音、无断续。

*(b)**播报内容：**是否包含必要信息，如安全提示、服务须知等。

*(c)**播报及时性：**站名播报是否在进入站台前完成。

*(d)**设备测试：**定期检查备用扩音器等设备是否处于待命状态。

(3)**乘客求助系统：**

***检查项目：**

*(a)**按钮功能：**按下求助按钮后，控制中心是否能收到报警信息（语音、灯光），车厢内是否有提示音或灯光响应。

*(b)**通话功能：**乘客与司机/控制中心的通话是否通畅、音质良好。

*(c)**按钮清洁：**求助按钮表面是否清洁、无遮挡。

（三）应急响应监督

1.**事件处置流程**

(1)**预案完备性检查：**

***检查内容：**

*(a)针对火灾、设备故障（如ATC失灵、列车脱轨）、停电、洪水、乘客纠纷、恐怖袭击（以情境模拟为主）等不同场景的应急预案是否齐全。

*(b)应急预案是否包含组织架构、职责分工、处置步骤、联络机制、信息发布流程等要素。

*(c)应急物资（如急救箱、破拆工具、照明设备）清单是否明确，检查物资是否按规定存放、定期检查补充。

(2)**现场处置能力：**

***检查方式：**

*(a)**模拟演练：**定期组织不同类型的应急演练（如模拟火灾报警、模拟车门故障），观察员工响应速度、操作规范性、协同配合情况。

*(b)**现场观察：**在非运营时间检查控制中心、车站的应急设备操作状态，抽查员工对应急预案的熟悉程度。

*(c)**疏散通道：**检查疏散通道是否保持畅通，应急指示标识是否清晰可见，无杂物堆放。

(3)**信息通报有效性：**

***检查标准：**

*(a)**内部通报：**检查突发事件发生后，信息在控制中心、车站、司机之间的传递是否准确、及时。

*(b)**外部通报：**检查是否按照规定流程向相关管理部门（如交通局）报告。检查车站广播、显示屏等对外发布信息是否及时、准确、稳定。

*(c)**舆情引导（模拟）：**检查是否有模拟预案应对社交媒体或公众询问，信息发布口径是否统一、积极。

2.**信息通报机制**

(1)**通报时限：**

***标准要求：**对于一般性运营调整，信息发布延迟不应超过10分钟。对于较严重的事件（如设备故障影响大客流），信息发布延迟不应超过5分钟。关键信息（如安全事件）需第一时间通报。

(2)**发布渠道：**

***检查内容：**

*(a)**车站现场：**车站广播、电子显示屏、公告栏。

*(b)**线上渠道（模拟）：**检查官方网站、APP等平台是否有模拟信息发布功能，信息是否与现场一致。

*(c)**媒体沟通（模拟）：**检查是否有模拟与媒体沟通的流程和口径。

(3)**乘客沟通：**

***检查要点：**

*(a)**工作人员态度：**检查现场工作人员在突发事件中的安抚、引导能力，语言是否文明、专业。

*(b)**沟通方式：**检查是否提供多种沟通渠道（如广播、工作人员口头说明、自助查询机），方便乘客获取信息。

*(c)**意见收集：**检查是否有机制收集乘客在事件中的意见和建议。

**三、监督实施与评估**

（一）监督周期与方式

1.**日常监督**

(1)**巡查内容：**

*(a)**关键设备：**车辆段内的主要列车、信号、供电设备状态。

*(b)**场站环境：**车站、车辆段的清洁卫生、安全标识、应急设施。

*(c)**运营秩序：**闸机使用情况、客流状态、有无异常事件。

(2)**巡查频次：**

*(a)**控制中心：**每日至少巡查2次，重点检查系统运行状态、监控画面。

*(b)**车辆段：**每日至少巡查1次。

*(c)**车站：**每日随机抽查不少于3个车站，高峰时段增加巡查频次。

(3)**巡查工具：**使用移动终端（如平板电脑）记录检查结果，配备必要的检测仪器（如温度计、照度计）。

(4)**问题记录：**对发现的问题拍照取证，详细记录问题描述、位置、责任单位，并通过系统或表格上报。

2.**定期评估**

(1)**评估周期：**

*(a)**月度评估：**汇总当月日常监督、专项检查结果，分析主要问题，通报情况。

*(b)**季度评估：**进行较全面的检查，结合月度数据，评估整体运营质量，提出改进建议。

(c)**年度评估：**进行年度总结性评估，全面回顾全年运营质量状况，评估目标达成情况，制定下一年度监督计划。

(2)**评估内容：**

*(a)**安全指标：**列车准点率、安全事故（包括责任事故、非责任事故）发生率、乘客投诉中涉及安全的问题比例。

*(b)**服务指标：**车厢清洁度评分、乘客满意度调查得分、信息发布准确率、高峰期客流疏导效果评估。

(c)**应急指标：**应急演练完成率、应急事件响应时间、事件处置满意度（若有可能评估）。

(3)**评估方法：**

*(a)**数据分析：**统计分析各类运营数据。

*(b)**现场复核：**对发现问题的整改情况进行现场复查。

(c)**问卷调查：**定期（如每季度或每半年）开展乘客满意度调查，或对员工进行服务评价调查。

(d)**专家评审：**邀请外部专家或第三方机构参与评估，提供专业意见。

（二）监督结果应用

1.**问题整改**

(1)**整改流程：**

*(a)**通知：**监督部门将检查发现的问题及整改要求书面通知责任单位。

*(b)**方案：**责任单位在收到通知后2个工作日内，提交详细的整改方案，包括具体措施、责任人、完成时限。

*(c)**实施：**责任单位按方案进行整改，并同步向监督部门报告整改进展。

*(d)**验证：**监督部门在责任单位提交整改完成后3个工作日内，进行现场验证或效果评估，确认问题是否解决。

*(e)**反馈：**将验证结果反馈给责任单位。对于未按要求整改或整改无效的，启动进一步处理程序。

(2)**整改跟踪：**

*(a)**台账管理：**建立问题整改台账，记录问题、责任单位、整改方案、完成时限、验证结果等信息。

*(b)**定期通报：**定期（如每周或每月）通报整改进度，对整改不力的单位进行提醒或约谈。

(3)**根本原因分析：**

*(a)**深入分析：**对于反复出现或较为严重的问题，要求责任单位进行根本原因分析（RootCauseAnalysis）。

*(b)**制定长效措施：**提出防止问题再次发生的长效改进措施，如流程优化、技术升级、人员培训等。

2.**绩效考核**

(1)**考核指标体系：**

*(a)**确定指标：**基于运营质量监督的关键指标（如安全、服务、应急三大类下的具体指标），结合单位实际情况，确定年度或季度考核指标。

*(b)**设定权重：**根据指标的重要性，设定不同的权重。例如，安全指标权重最高，其次是服务指标，应急指标次之。

*(c)**明确标准：**为每个考核指标设定明确的评价标准（如评分标准或达标值）。

(2)**考核周期与方式：**

*(a)**周期：**通常与评估周期一致，为月度、季度或年度。

*(b)**方式：**结合评估结果，量化计算各单位得分，形成考核评分。

(3)**结果应用：**

*(a)**绩效关联：**将考核结果与运营单位的绩效评定、资源分配、评优评先等挂钩。

*(b)**奖惩机制：**

*(i)对考核优秀的单位，给予表彰、奖励或资源倾斜。

*(ii)对考核不合格或问题严重的单位，进行约谈、通报批评，并要求制定专项改进计划。连续考核不合格的，可考虑采取更严格的措施（如要求引咎辞职管理层人员、调整运营资质等，但需在规定框架内）。

(c)**持续改进：**考核结果作为改进管理、提升运营质量的依据，推动单位不断完善内部管理。

**四、附则**

本规定适用于所有承担地铁运营任务的单位及其工作人员。各运营单位应根据本规定，结合自身运营特点和管理需求，制定更为详细的内部监督实施细则和操作规程，并定期组织内部培训和宣贯，确保规定要求深入人心。

监督部门（或指定机构）负责对本规定的执行情况进行监督检查，确保各项监督要求落到实处。对于在监督工作中发现的问题，运营单位应积极整改，并接受监督部门的后续跟踪验证。本规定自发布之日起施行，运营单位应将其作为日常管理的重要依据，并根据实际运营情况和技术发展，适时对本规定进行修订和完善。

一、地铁运营质量监督规定概述

地铁运营质量监督是保障城市轨道交通安全、高效、有序运行的重要手段。通过建立完善的监督体系，可以有效提升地铁服务的可靠性和乘客满意度。本规定旨在明确监督内容、方法和标准，确保地铁运营符合相关技术规范和安全要求。以下是具体内容。

二、监督内容与方法

（一）运营安全监督

1.车辆运行安全

(1)检查列车运行是否符合时刻表，允许偏差范围不超过±5分钟。

(2)监测列车速度、加速度等关键参数，确保在规定范围内。

(3)定期检查制动系统、转向系统等核心部件，确保无故障隐患。

2.车站运营安全

(1)检查车站出入口、站台、通道的照明和警示设施是否完好。

(2)监测客流监控设备，确保高峰时段客流疏导措施到位。

(3)检查消防设施（如灭火器、消防栓）是否定期维护。

（二）服务质量监督

1.车厢环境质量

(1)检查车厢内空气质量，确保PM2.5浓度低于50μg/m³。

(2)监测车厢温度和湿度，夏季温度不超过28℃，冬季不低于18℃。

(3)检查座椅、扶手等设施是否清洁、完好。

2.信息发布质量

(1)检查车站和车厢内的电子显示屏是否实时更新运营信息（如首末班车时间）。

(2)监测广播系统是否清晰，语音提示是否准确。

(3)检查乘客求助按钮是否正常工作。

（三）应急响应监督

1.事件处置流程

(1)检查地铁突发事件的应急预案是否完备，包括停电、火灾、设备故障等情况。

(2)监测应急照明和疏散通道是否畅通。

(3)定期组织应急演练，确保员工熟悉处置流程。

2.信息通报机制

(1)检查突发事件信息发布是否及时，允许延迟不超过5分钟。

(2)监测社交媒体等渠道的信息发布准确性。

(3)建立与乘客的沟通机制，及时回应关切。

三、监督实施与评估

（一）监督周期与方式

1.日常监督

(1)每日对重点区域（如车辆段、控制中心）进行巡查。

(2)每周抽取10%的车站和车厢进行随机检查。

(3)使用视频监控、传感器等技术手段进行远程监测。

2.定期评估

(1)每季度组织一次全面评估，覆盖安全、服务、应急等维度。

(2)结合乘客满意度调查（如每月抽样调查），分析改进方向。

(3)对发现的问题进行分类，优先处理安全类问题。

（二）监督结果应用

1.问题整改

(1)对监督中发现的问题，要求责任单位在24小时内提交整改方案。

(2)整改完成后，进行复查，确保问题彻底解决。

(3)建立问题台账，跟踪整改进度。

2.绩效考核

(1)将监督结果纳入运营单位绩效考核体系。

(2)对连续两次评估不合格的单位，进行约谈或处罚。

(3)对表现优异的单位，给予奖励或表彰。

四、附则

本规定适用于所有地铁运营单位，自发布之日起施行。运营单位应根据本规定制定内部实施细则，并定期更新。监督部门保留对执行情况的检查权，确保规定落实到位。

**二、监督内容与方法**

（一）运营安全监督

1.**车辆运行安全**

(1)**检查列车运行符合性：**

***操作步骤：**

*(a)获取当日列车运行图与实际运行记录（通过ATS系统或场站记录）。

*(b)对比关键停站、发车时间，统计总偏差时长。

*(c)计算平均偏差，确保不超过±5分钟的标准。对超时偏差进行标注，并分析原因（如信号故障、调度指令调整、客流影响等）。

*(d)对于重大偏差（如超过±10分钟），需有现场说明或特殊事件记录。

(2)**监测列车关键参数：**

***监测项目与标准：**

*(a)**速度：**在自动列车监控系统（ATC）或轨道电路数据中抽取列车最高、平均速度记录，与允许速度曲线对比，检查是否存在超速或异常速度波动。

*(b)**加速度/减速度：**抽取加减速过程中的数据，检查其是否在《地铁设计规范》或车辆制造商规定的安全范围内（例如，启动加加速度不大于1.5m/s³，制动减速度不低于1.0m/s²），并关注是否存在急加减速等不平稳现象。

*(c)**位置精度：**检查列车定位系统（如轨道电路、应答器）的报点精度，确保列车位置信息与实际位置偏差在规定范围内（如±0.5米）。

(3)**核心部件检查：**

***检查清单与频次：**

*(a)**制动系统：**每月进行一次全面检查，包括空气制动压力、制动单元性能测试、制动管路泄漏测试。每季度进行一次关键部件（如制动缸、控制阀）的解体检查和维护。

*(b)**转向系统：**每季度检查转向架轴承温度、轮对踏面磨损情况、导向装置灵活性。每年进行一次全面检修和性能测试。

*(c)**车辆结构：**每半年进行一次车内空间、车顶、侧墙等结构的目视检查，重点关注连接处、焊接处是否有变形、裂纹或腐蚀。每年利用超声波或红外热成像进行一次重点部位的无损检测。

*(d)**应急设备：**每月检查灭火器压力、有效期，每季度检查应急电源、应急照明、车门紧急解锁装置的功能性。

2.**车站运营安全**

(1)**检查设施完好性：**

***检查要点：**

*(a)**照明与警示：**检查所有出入口、通道、站台、站厅的照明灯具是否正常工作，亮度是否达标。检查紧急出口标识、疏散指示标志是否清晰、无遮挡、无损坏。

*(b)**监控覆盖：**检查视频监控头的数量、位置是否符合标准，图像是否清晰、录像是否正常。抽查部分监控画面，确认无盲区、无遮挡。

*(c)**消防设施：**检查灭火器配置是否齐全、在位、压力正常、有效期内。检查消防栓外观是否完好、水压是否充足。检查烟感、温感探测器是否定期测试、无故障。

(2)**客流监控与疏导：**

***监控与应对：**

*(a)检查车站客流监控系统的数据采集是否准确，覆盖主要客流通道（如闸机、楼梯、换乘通道）。

*(b)在高峰时段（如早晚高峰、节假日）进行现场观察或远程监控，检查客流疏导措施（如加派工作人员、设置临时引导标识、启动备用通道）是否有效。

*(c)检查站台屏蔽门/安全门与列车门能否精准、同步关闭，间隙是否均匀符合安全标准。

(3)**设备维护与清洁：**

***检查项目：**

*(a)**闸机系统：**检查进站闸机、出站闸机读卡、进站闸机拦杆开关、出站闸机吐票功能是否正常。每月进行一次全面功能测试。

*(b)**自动售取票机：**检查票卡吞没、找零、设备清洁度。每季度进行一次维护。

*(c)**站台清洁：**检查站台面、楼梯、站厅的清洁程度，是否有污渍、积水、杂物。

*(d)**电梯与扶梯：**检查电梯运行平稳性、门机开关正常性、有无异常报警。检查扶梯运行平稳性、扶手是否牢固、有无异响。每日运营前、后检查，每周进行专业维保。

（二）服务质量监督

1.**车厢环境质量**

(1)**空气质量监测：**

***监测方法：**使用便携式空气质量检测仪，在列车运行途中（如车厢中部、靠近车窗处）和停站时，对PM2.5、CO2浓度进行采样和测量。采样点应覆盖不同类型车厢（如普通、动卧等，若有）。

***标准要求：**PM2.5浓度应持续低于50μg/m³，CO2浓度应低于1000ppm（千帕）。

(2)**温湿度控制：**

***监测与调节：**检查车厢内各区域的温度传感器读数，确保夏季温度稳定在26℃至28℃之间，冬季温度稳定在18℃至22℃之间。检查湿度传感器读数，确保相对湿度在40%至60%之间。检查空调系统运行状态，冷/热风出风口温度是否正常。

(3)**设施清洁与完好：**

***检查清单：**

*(a)座椅表面：无明显污渍、破损、变形。

*(b)扶手、立柱：无积尘、无损坏、无松动。

*(c)地面：无明显污渍、垃圾、积水。

*(d)垃圾桶：不满溢、内外清洁。

*(e)窗户：玻璃洁净、无遮挡。

2.**信息发布质量**

(1)**电子显示屏信息：**

***检查内容：**

*(a)**时刻表信息：**首末班车时间、行车间隔是否准确、更新及时。

*(b)**预告信息：**前方到站站名、下一站信息是否提前足够时间（如3分钟）显示。

*(c)**线路图：**线路图显示是否清晰、准确。

*(d)**公告信息：**如有临时调整、服务变更等，显示是否醒目、内容是否完整。

(2)**广播系统质量：**

***检查标准：**

*(a)**语音清晰度：**播报内容（站名、提示语等）是否清晰可懂，无杂音、无断续。

*(b)**播报内容：**是否包含必要信息，如安全提示、服务须知等。

*(c)**播报及时性：**站名播报是否在进入站台前完成。

*(d)**设备测试：**定期检查备用扩音器等设备是否处于待命状态。

(3)**乘客求助系统：**

***检查项目：**

*(a)**按钮功能：**按下求助按钮后，控制中心是否能收到报警信息（语音、灯光），车厢内是否有提示音或灯光响应。

*(b)**通话功能：**乘客与司机/控制中心的通话是否通畅、音质良好。

*(c)**按钮清洁：**求助按钮表面是否清洁、无遮挡。

（三）应急响应监督

1.**事件处置流程**

(1)**预案完备性检查：**

***检查内容：**

*(a)针对火灾、设备故障（如ATC失灵、列车脱轨）、停电、洪水、乘客纠纷、恐怖袭击（以情境模拟为主）等不同场景的应急预案是否齐全。

*(b)应急预案是否包含组织架构、职责分工、处置步骤、联络机制、信息发布流程等要素。

*(c)应急物资（如急救箱、破拆工具、照明设备）清单是否明确，检查物资是否按规定存放、定期检查补充。

(2)**现场处置能力：**

***检查方式：**

*(a)**模拟演练：**定期组织不同类型的应急演练（如模拟火灾报警、模拟车门故障），观察员工响应速度、操作规范性、协同配合情况。

*(b)**现场观察：**在非运营时间检查控制中心、车站的应急设备操作状态，抽查员工对应急预案的熟悉程度。

*(c)**疏散通道：**检查疏散通道是否保持畅通，应急指示标识是否清晰可见，无杂物堆放。

(3)**信息通报有效性：**

***检查标准：**

*(a)**内部通报：**检查突发事件发生后，信息在控制中心、车站、司机之间的传递是否准确、及时。

*(b)**外部通报：**检查是否按照规定流程向相关管理部门（如交通局）报告。检查车站广播、显示屏等对外发布信息是否及时、准确、稳定。

*(c)**舆情引导（模拟）：**检查是否有模拟预案应对社交媒体或公众询问，信息发布口径是否统一、积极。

2.**信息通报机制**

(1)**通报时限：**

***标准要求：**对于一般性运营调整，信息发布延迟不应超过10分钟。对于较严重的事件（如设备故障影响大客流），信息发布延迟不应超过5分钟。关键信息（如安全事件）需第一时间通报。

(2)**发布渠道：**

***检查内容：**

*(a)**车站现场：**车站广播、电子显示屏、公告栏。

*(b)**线上渠道（模拟）：**检查官方网站、APP等平台是否有模拟信息发布功能，信息是否与现场一致。

*(c)**媒体沟通（模拟）：**检查是否有模拟与媒体沟通的流程和口径。

(3)**乘客沟通：**

***检查要点：**

*(a)**工作人员态度：**检查现场工作人员在突发事件中的安抚、引导能力，语言是否文明、专业。

*(b)**沟通方式：**检查是否提供多种沟通渠道（如广播、工作人员口头说明、自助查询机），方便乘客获取信息。

*(c)**意见收集：**检查是否有机制收集乘客在事件中的意见和建议。

**三、监督实施与评估**

（一）监督周期与方式

1.**日常监督**

(1)**巡查内容：**

*(a)**关键设备：**车辆段内的主要列车、信号、供电设备状态。

*(b)**场站环境：**车站、车辆段的清洁卫生、安全标识、应急设施。

*(c)**运营秩序：**闸机使用情况、客流状态、有无异常事件。

(2)**巡查频次：**

*(a)**控制中心：**每日至少巡查2次，重点检查系统运行状态、监控画面。

*(b)**车辆段：**每日至少巡查1次。

*(c)**车站：**每日随机抽查不少于3个车站，高峰时段增加巡查频次。

(3)**巡查工具：**使用移动终端（如平板电脑）记录检查结果，配备必要的检测仪器（如温度计、照度计）。

(4)**问题记录：**对发现的问题拍照取证，详细记录问题描述、位置、责任单位，并通过系统或表格上报。

2.**定期评估**

(1)**评估周期：**

*(a)**月度评估：**汇总当月日常监督、专项检查结果，分析主要问题，通报情况。

*(b)**季度评估：**进行较全面的检查，结合月度数据，评估整体运营质量，提出改进建议。

(c)**年度评估：**进行年度总结性评估，全面回顾全年运营质量状况，评估目标达成情况，制定下一年度监督计划。

(2)**评估内容：**

*(a)**安全指标：**列车准点率、安全事故（包括责任事故、非责任事故）发生率、乘客投诉中涉及安全的问题比例。

*(b)**服务指标：**车厢清洁度评分、乘客满意度调查得分、信息发布准确率、高峰期客流疏导效果评估。

(c)**应急指标：**应急演练完成率、应急事件响应时间、事件处置满意度（若有可能评估）。

(3)**评估方法：**

*(a)**数据分析：**统计分析各类运营数据。

*(b)**现场复核：**对发现问题的整改情况进行