地铁服务质量检查方案

地铁服务质量检查方案一、概述

地铁服务质量检查旨在系统评估地铁运营服务的安全、效率、舒适度及便捷性，保障乘客获得优质出行体验。本方案通过标准化检查流程与多维度评估体系，实现服务质量的持续监控与改进。检查工作将覆盖运营前、中、后全过程，确保各项服务指标符合行业规范与乘客需求。

二、检查内容与方法

（一）安全检查

1.站台安全防护：检查站台边缘防护栏、警示标识是否完好，防爬网是否严密。

2.消防设施：核查灭火器、消防栓等设备是否在有效期内，位置是否显眼且易于取用。

3.运营监控：抽查视频监控覆盖范围及运行状态，确保无盲区且图像清晰。

（二）设备设施检查

1.车厢环境：

(1)评估车厢内座椅清洁度、扶手完好性；

(2)检查空调、通风系统运行是否正常，温度是否达标（示例：22±2℃）。

2.车站标识：

(1)核对站名、线路图、换乘指示是否清晰准确；

(2)检查盲道铺设是否规范，坡道无障碍设施是否可用。

（三）服务行为检查

1.乘客引导：

(1)观察工作人员站台引导手势是否规范，广播提示是否及时；

(2)评估高峰时段客流疏导效率（示例：目标每分钟疏散人数≥30人/站）。

2.窗口服务：

(1)检查售票、客服中心排队时长（示例：高峰期平均排队≤5分钟）；

(2)评分工作人员服务态度与问题解决能力（满分5分，目标≥4.0分）。

三、检查流程

（一）前期准备

1.制定检查计划：明确检查区域、频次（示例：每日抽查3-5站，每周全覆盖）；

2.组建检查小组：由安全、设备、服务专家组成，人数3-5人/组；

3.准备工具：携带检查表、记录本、测温仪、照相机等。

（二）现场检查

1.分步骤执行：

(1)**第一站**：重点检查站台安全与消防设施；

(2)**第二站**：评估车厢环境与标识系统；

(3)**后续站**：随机抽查服务行为与乘客反馈（通过意见箱或随机拦截乘客访谈）。

2.记录异常：对发现的问题拍照存档，标注位置、问题描述及责任归属。

（三）结果分析

1.数据汇总：每日汇总检查表，统计问题数量及类型占比（示例：设施损坏占比30%，服务态度占比20%）；

2.生成报告：输出包含问题清单、改进建议及责任分配的检查报告。

四、整改与反馈

（一）即时整改

1.对能立即修复的问题（如扶手松动），要求现场人员当场处理；

2.记录整改过程，拍照留证。

（二）长效改进

1.每月召开分析会，讨论重复性问题（如某车站盲道缺失），制定专项整改方案；

2.将检查结果纳入服务商绩效考核，与奖惩挂钩（示例：连续3次不合格扣减10%服务费）。

五、附则

本方案适用于所有地铁运营线路，检查结果将定期公示（如每季度发布服务报告），接受乘客监督。

**一、概述**

地铁服务质量检查旨在系统评估地铁运营服务的安全、效率、舒适度及便捷性，保障乘客获得优质出行体验。本方案通过标准化检查流程与多维度评估体系，实现服务质量的持续监控与改进。检查工作将覆盖运营前、中、后全过程，确保各项服务指标符合行业规范与乘客需求。方案的实施有助于及时发现并解决运营中存在的问题，提升乘客满意度，塑造良好的品牌形象。

**二、检查内容与方法**

（一）安全检查

1.站台安全防护：

(1)检查站台边缘物理防护设施（如安全门、挡板、隔离带）是否安装牢固、无变形或损坏，高度是否符合安全标准（示例：不低于1.2米）。

(2)核对警示标识（如“危险，请勿越过”等）是否清晰、完好，且设置在防护设施附近易于被乘客注意的位置。

(3)评估防爬网或安全护栏的完好性，确保无缺失、破损，网孔尺寸符合安全要求（示例：不大于10x10厘米）。

(4)检查自动屏蔽门/安全门的运行状态，包括开关顺畅度、闭锁装置有效性、应急解锁装置是否可正常使用，并抽查其自检功能是否正常。

2.消防设施：

(1)核查灭火器配置是否符合规范（类型、数量、位置），检查其压力指示器是否在绿色区域，铅封是否完好，有效期是否在保质期内（示例：一般干粉灭火器有效期为5年）。

(2)检查消防栓、水带、水枪等组件是否齐全、无锈蚀、无损坏，接口是否密封良好，周围是否有足够操作空间。

(3)查看消防通道是否保持畅通，无杂物堆放或占用。

(4)检查消防应急照明灯、疏散指示标志是否完好、无遮挡，在模拟断电情况下是否能正常启动并持续工作（示例：应急照明持续不少于30分钟）。

3.运营监控：

(1)抽查视频监控摄像头的覆盖范围，确保关键区域（如站台边缘、出入口、通道、设备间门口、客服中心等）无监控盲区。

(2)检查监控录像质量是否清晰，分辨率是否达标（示例：不低于1080P），录像存储时间是否符合规定（示例：不少于30天）。

(3)核查监控中心是否24小时有人值守，系统运行是否稳定，异常情况报警功能是否正常。

（二）设备设施检查

1.车厢环境：

(1)评估车厢内座椅的清洁度、完好性，检查是否有污渍、破损或缺失，座椅表面是否平滑无尖锐突出物。

(2)检查扶手杆、拉环、立柱等固定设施的清洁度、完好性，表面是否光滑、无破损、无松动。

(3)检查车厢内广告、海报等附着物是否牢固，有无松动、脱落风险，内容是否合规、画面是否清晰。

(4)检查空调、通风系统运行是否正常，出风口是否通畅，有无异味，温度是否在舒适范围内（示例：22±2℃），风速是否适宜。

(5)检查车厢内卫生间、垃圾箱等附属设施是否清洁，设施是否完好可用，垃圾是否及时清运。

2.车站标识：

(1)核对站名标识（大站名、小站名）是否清晰、准确，无褪色、破损。

(2)检查线路图、方向指示牌是否准确无误，换乘路径指示是否清晰、直观，与实际情况一致。

(3)检查首末班车时间、发车频率、预计到站时间等动态信息显示屏是否正常显示，信息是否准确。

(4)检查站台屏蔽门/安全门上的站名、线路信息是否清晰可见。

(5)评估盲道铺设是否规范，起点、终点、转折点标识是否清晰，无破损、覆盖或占用。

(6)检查无障碍电梯的运行状态是否正常，轿厢内标识（如“小心地滑”、“电梯运行中”）、语音提示是否齐全清晰，按钮是否易于操作，轿厢地面是否平整防滑。

(7)检查客服中心、售票窗口、自动售取票机等设施的指引标识是否清晰、位置合理。

（三）服务行为检查

1.乘客引导：

(1)观察工作人员（站务员）在站台、通道等位置进行客流疏导时的手势是否规范、标准（如指引手势、劝导手势），是否做到主动、热情。

(2)评估工作人员广播提示的及时性、清晰度与准确性，包括车站广播（如到站提醒、安全提示、服务信息）、车内广播（如到站预报、安全须知）。

(3)检查工作人员在高峰时段或特殊情况下（如设备故障、客流大时）的客流组织措施是否得力，是否能有效引导乘客有序乘车、排队。

(4)评估工作人员对问询乘客的服务态度和响应速度，是否能耐心解答、提供准确信息。

2.窗口服务：

(1)检查售票、客服中心等窗口的排队情况，测量高峰时段的平均排队等候时间（示例：目标≤5分钟），观察是否有有效的分流措施。

(2)评估工作人员的服务仪容仪表（着装是否规范、整洁，工牌是否佩戴），服务用语是否文明、规范（使用“请”、“您好”、“谢谢”等礼貌用语）。

(3)检查工作人员处理乘客咨询、求助、投诉等问题的效率和专业性，是否能按照标准流程操作，是否能有效化解乘客不满（示例：问题解决率目标≥90%）。

(4)评估自动售取票机的操作界面是否清晰易懂，购票、取票流程是否顺畅，设备故障率是否在可接受范围（示例：目标故障率≤2%）。

(5)检查票务优惠政策宣传资料是否摆放整齐、内容更新是否及时准确。

**三、检查流程**

（一）前期准备

1.制定检查计划：

(1)明确检查周期：可设定为日常抽查、周度抽查、月度全面检查等不同频次。示例：每日随机抽查3-5个车站的关键区域，每周进行一次覆盖主要线路的全面检查，每月进行一次系统性服务质量评估。

(2)确定检查范围：覆盖所有运营车站（包括高架站、地下站）、所有运营列车型厢、关键设备设施和服务窗口。

(3)规划检查路线：根据线路特点、客流量分布、前期问题反馈等因素，科学规划检查路线，确保检查的代表性。

2.组建检查小组：

(1)人员构成：由来自运营管理、设备维护、乘客服务、安全监察等相关部门的专业人员组成，确保检查的全面性和专业性。小组人数根据检查范围和深度确定，通常为3-5人。

(2)人员培训：在检查前进行统一培训，明确检查标准、方法、流程和记录要求，确保所有检查人员对各项指标的理解和执行尺度一致。

3.准备检查工具与材料：

(1)检查表：准备详细的纸质或电子版检查记录表，包含所有检查项目、检查标准、评分细则。

(2)记录设备：笔记本、笔、照相机或视频记录设备，用于记录检查情况、拍摄证据照片或视频。

(3)测量工具：温度计、秒表、卷尺等，用于测量温度、时间、尺寸等参数。

(4)对讲机：用于检查小组内部沟通协调。

(5)乘客访谈提纲（可选）：准备简短的访谈问题，用于随机抽样访谈乘客，了解乘客体验。

（二）现场检查

1.分步骤执行检查：

(1)**第一站-安全与环境快速扫描**：进入车站后，优先检查站台边缘防护、消防设施、站内环境（如卫生、盲道），快速识别重大安全隐患或明显不合格项。

(2)**第二站-设备设施详细核查**：按照检查表顺序，对车厢环境（座椅、扶手、广告、空调等）、车站标识（站名、线路图、导向、无障碍设施等）进行逐项细致检查，对照标准进行打分或记录。

(3)**第三站-服务行为观察与体验**：观察工作人员的服务流程（引导、广播、窗口服务），可模拟乘客进行购票、问询等操作，评估服务效率和规范性。进行随机乘客访谈，了解乘客直接感受。

(4)**后续站点-巩固与补充**：根据前几站的发现，调整后续站点的检查重点，或对前几站发现的问题进行复核确认。

2.记录与取证：

(1)详细记录：在检查表上逐项记录检查结果，包括“符合”、“不符合”、“基本符合”等评级，或使用评分制（如百分制或等级制）。对于不符合项，详细描述问题现象、发生位置、具体表现。

(2)照片/视频取证：对发现的不合格项、重点检查项、典型场景（如整洁车厢、规范引导）进行拍照或录像，确保证据的客观性和可追溯性。照片/视频应清晰显示问题或被检查对象，并标注位置信息。

(3)乘客访谈记录：简要记录访谈乘客反映的主要问题或意见。

3.即时沟通（可选）：

(1)对于现场发现的一般性问题或轻微缺陷，可当场与车站工作人员沟通，指导其进行简单整改或记录待后续处理。

（三）结果分析

1.数据汇总与整理：

(1)每日/每次检查结束后，及时汇总所有检查记录表、照片/视频资料。

(2)统计各项检查指标的表现数据，如安全类问题发现数量、设备设施完好率、服务行为评分分布等。

(3)按车站、按区域、按问题类型进行分类汇总，分析问题发生的规律和主要症结。

(4)计算总体服务质量得分或排名（如适用）。

2.问题诊断与分析：

(1)对发现的突出问题进行深入分析，查找问题产生的根本原因（如设备老化、维护不足、操作不规范、培训不到位等）。

(2)结合历史检查数据，分析问题是否重复出现，评估整改效果。

3.生成检查报告：

(1)撰写详细的检查报告，内容应包括：检查基本情况（时间、范围、人员、依据）、检查过程概述、各项检查指标的具体表现数据、主要发现问题列表（按严重程度排序）、问题原因分析、整改建议（具体、可操作）、责任部门/人员建议、下一步跟踪计划等。

(2)报告可采用图表、数据、照片等多种形式呈现，使结果直观易懂。

(3)报告应客观公正，既反映成绩，也指出问题，并提出建设性意见。

**四、整改与反馈**

（一）即时整改与短期处理

1.临时性问题处理：对于现场能够立即解决或通过简单操作可纠正的问题（如清理小面积污渍、整理散乱宣传品、紧固松动的扶手按钮等），要求责任车站或相关人员在规定时间内完成整改，并记录整改情况。

2.现场指导：对于操作性问题（如广播用语不规范、引导手势错误），检查人员应进行现场示范和指导，帮助工作人员掌握正确方法。

3.立即停用：对于存在严重安全隐患的设施（如自动门严重变形、消防栓无法使用、电梯困人无法排除等），应立即要求停用，并上报，直至问题彻底解决并验收合格后方可恢复使用。

（二）长效改进与系统整改

1.制定整改计划：针对检查报告中发现的需要系统性解决的问题，由运营管理部门牵头，组织相关部门共同制定详细的整改计划。

(1)明确整改目标：设定具体的、可衡量的整改目标（如“半年内完成所有老化扶手的更换”、“季度内将乘客投诉率降低15%”等）。

(2)落实责任部门/人员：将整改任务分解到具体的部门或责任人。

(3)设定完成时限：为每项整改任务设定明确的完成时间节点。

(4)规划资源需求：明确完成整改所需的人力、物力、财力资源。

2.实施整改措施：

(1)设备设施更新/维修：对于设备老化、损坏问题，安排专业的维修队伍或外包服务商进行维修、更换。确保维修/更换质量符合标准。

(2)规范操作与流程优化：针对服务行为问题，修订相关操作规程和服务标准，加强工作人员培训。

(3)软环境改善：投入资源改善车站环境卫生、增加人性化服务设施（如增加母婴室、无障碍坡道等）。

3.整改效果跟踪与评估：

(1)定期检查整改落实情况：在整改期限届满前或期间，对整改工作进行抽查或复查，确保按计划完成。

(2)评估整改效果：通过后续的检查、乘客满意度调查等方式，评估整改措施是否有效，服务质量是否得到实质性提升。

(3)持续改进：对于效果不佳的整改项，需分析原因，调整策略，重新实施整改。

（三）反馈与沟通机制

1.向责任方反馈：将检查结果和整改要求及时、正式地反馈给相关责任部门或车站管理人员。

2.信息公示（可选）：在不泄露商业秘密和敏感信息的前提下，可定期通过车站公告、官方网站、社交媒体等渠道，公布部分服务质量检查结果和改进成效，接受社会监督。

3.内部沟通：定期召开服务质量分析会，通报检查情况，交流经验，共同探讨提升服务质量的措施。

**五、附则**

（一）适用范围：本方案适用于公司所有运营的地铁线路及其提供的服务。可根据不同线路的特点和客流量，调整检查的侧重点和频次。

（二）检查权限：检查小组有权进入所有运营区域进行检查，工作人员应积极配合，提供必要条件。

（三）记录与存档：所有检查记录、照片、视频、报告等资料均需妥善保存，建立服务质量检查档案，作为评估、改进和考核的依据。存档期限根据相关规定确定（示例：至少保存2年）。

（四）持续优化：本方案应根据实际运行情况、乘客反馈、技术发展等因素，定期（示例：每年）进行评审和修订，确保其有效性和先进性。

一、概述

地铁服务质量检查旨在系统评估地铁运营服务的安全、效率、舒适度及便捷性，保障乘客获得优质出行体验。本方案通过标准化检查流程与多维度评估体系，实现服务质量的持续监控与改进。检查工作将覆盖运营前、中、后全过程，确保各项服务指标符合行业规范与乘客需求。

二、检查内容与方法

（一）安全检查

1.站台安全防护：检查站台边缘防护栏、警示标识是否完好，防爬网是否严密。

2.消防设施：核查灭火器、消防栓等设备是否在有效期内，位置是否显眼且易于取用。

3.运营监控：抽查视频监控覆盖范围及运行状态，确保无盲区且图像清晰。

（二）设备设施检查

1.车厢环境：

(1)评估车厢内座椅清洁度、扶手完好性；

(2)检查空调、通风系统运行是否正常，温度是否达标（示例：22±2℃）。

2.车站标识：

(1)核对站名、线路图、换乘指示是否清晰准确；

(2)检查盲道铺设是否规范，坡道无障碍设施是否可用。

（三）服务行为检查

1.乘客引导：

(1)观察工作人员站台引导手势是否规范，广播提示是否及时；

(2)评估高峰时段客流疏导效率（示例：目标每分钟疏散人数≥30人/站）。

2.窗口服务：

(1)检查售票、客服中心排队时长（示例：高峰期平均排队≤5分钟）；

(2)评分工作人员服务态度与问题解决能力（满分5分，目标≥4.0分）。

三、检查流程

（一）前期准备

1.制定检查计划：明确检查区域、频次（示例：每日抽查3-5站，每周全覆盖）；

2.组建检查小组：由安全、设备、服务专家组成，人数3-5人/组；

3.准备工具：携带检查表、记录本、测温仪、照相机等。

（二）现场检查

1.分步骤执行：

(1)**第一站**：重点检查站台安全与消防设施；

(2)**第二站**：评估车厢环境与标识系统；

(3)**后续站**：随机抽查服务行为与乘客反馈（通过意见箱或随机拦截乘客访谈）。

2.记录异常：对发现的问题拍照存档，标注位置、问题描述及责任归属。

（三）结果分析

1.数据汇总：每日汇总检查表，统计问题数量及类型占比（示例：设施损坏占比30%，服务态度占比20%）；

2.生成报告：输出包含问题清单、改进建议及责任分配的检查报告。

四、整改与反馈

（一）即时整改

1.对能立即修复的问题（如扶手松动），要求现场人员当场处理；

2.记录整改过程，拍照留证。

（二）长效改进

1.每月召开分析会，讨论重复性问题（如某车站盲道缺失），制定专项整改方案；

2.将检查结果纳入服务商绩效考核，与奖惩挂钩（示例：连续3次不合格扣减10%服务费）。

五、附则

本方案适用于所有地铁运营线路，检查结果将定期公示（如每季度发布服务报告），接受乘客监督。

**一、概述**

地铁服务质量检查旨在系统评估地铁运营服务的安全、效率、舒适度及便捷性，保障乘客获得优质出行体验。本方案通过标准化检查流程与多维度评估体系，实现服务质量的持续监控与改进。检查工作将覆盖运营前、中、后全过程，确保各项服务指标符合行业规范与乘客需求。方案的实施有助于及时发现并解决运营中存在的问题，提升乘客满意度，塑造良好的品牌形象。

**二、检查内容与方法**

（一）安全检查

1.站台安全防护：

(1)检查站台边缘物理防护设施（如安全门、挡板、隔离带）是否安装牢固、无变形或损坏，高度是否符合安全标准（示例：不低于1.2米）。

(2)核对警示标识（如“危险，请勿越过”等）是否清晰、完好，且设置在防护设施附近易于被乘客注意的位置。

(3)评估防爬网或安全护栏的完好性，确保无缺失、破损，网孔尺寸符合安全要求（示例：不大于10x10厘米）。

(4)检查自动屏蔽门/安全门的运行状态，包括开关顺畅度、闭锁装置有效性、应急解锁装置是否可正常使用，并抽查其自检功能是否正常。

2.消防设施：

(1)核查灭火器配置是否符合规范（类型、数量、位置），检查其压力指示器是否在绿色区域，铅封是否完好，有效期是否在保质期内（示例：一般干粉灭火器有效期为5年）。

(2)检查消防栓、水带、水枪等组件是否齐全、无锈蚀、无损坏，接口是否密封良好，周围是否有足够操作空间。

(3)查看消防通道是否保持畅通，无杂物堆放或占用。

(4)检查消防应急照明灯、疏散指示标志是否完好、无遮挡，在模拟断电情况下是否能正常启动并持续工作（示例：应急照明持续不少于30分钟）。

3.运营监控：

(1)抽查视频监控摄像头的覆盖范围，确保关键区域（如站台边缘、出入口、通道、设备间门口、客服中心等）无监控盲区。

(2)检查监控录像质量是否清晰，分辨率是否达标（示例：不低于1080P），录像存储时间是否符合规定（示例：不少于30天）。

(3)核查监控中心是否24小时有人值守，系统运行是否稳定，异常情况报警功能是否正常。

（二）设备设施检查

1.车厢环境：

(1)评估车厢内座椅的清洁度、完好性，检查是否有污渍、破损或缺失，座椅表面是否平滑无尖锐突出物。

(2)检查扶手杆、拉环、立柱等固定设施的清洁度、完好性，表面是否光滑、无破损、无松动。

(3)检查车厢内广告、海报等附着物是否牢固，有无松动、脱落风险，内容是否合规、画面是否清晰。

(4)检查空调、通风系统运行是否正常，出风口是否通畅，有无异味，温度是否在舒适范围内（示例：22±2℃），风速是否适宜。

(5)检查车厢内卫生间、垃圾箱等附属设施是否清洁，设施是否完好可用，垃圾是否及时清运。

2.车站标识：

(1)核对站名标识（大站名、小站名）是否清晰、准确，无褪色、破损。

(2)检查线路图、方向指示牌是否准确无误，换乘路径指示是否清晰、直观，与实际情况一致。

(3)检查首末班车时间、发车频率、预计到站时间等动态信息显示屏是否正常显示，信息是否准确。

(4)检查站台屏蔽门/安全门上的站名、线路信息是否清晰可见。

(5)评估盲道铺设是否规范，起点、终点、转折点标识是否清晰，无破损、覆盖或占用。

(6)检查无障碍电梯的运行状态是否正常，轿厢内标识（如“小心地滑”、“电梯运行中”）、语音提示是否齐全清晰，按钮是否易于操作，轿厢地面是否平整防滑。

(7)检查客服中心、售票窗口、自动售取票机等设施的指引标识是否清晰、位置合理。

（三）服务行为检查

1.乘客引导：

(1)观察工作人员（站务员）在站台、通道等位置进行客流疏导时的手势是否规范、标准（如指引手势、劝导手势），是否做到主动、热情。

(2)评估工作人员广播提示的及时性、清晰度与准确性，包括车站广播（如到站提醒、安全提示、服务信息）、车内广播（如到站预报、安全须知）。

(3)检查工作人员在高峰时段或特殊情况下（如设备故障、客流大时）的客流组织措施是否得力，是否能有效引导乘客有序乘车、排队。

(4)评估工作人员对问询乘客的服务态度和响应速度，是否能耐心解答、提供准确信息。

2.窗口服务：

(1)检查售票、客服中心等窗口的排队情况，测量高峰时段的平均排队等候时间（示例：目标≤5分钟），观察是否有有效的分流措施。

(2)评估工作人员的服务仪容仪表（着装是否规范、整洁，工牌是否佩戴），服务用语是否文明、规范（使用“请”、“您好”、“谢谢”等礼貌用语）。

(3)检查工作人员处理乘客咨询、求助、投诉等问题的效率和专业性，是否能按照标准流程操作，是否能有效化解乘客不满（示例：问题解决率目标≥90%）。

(4)评估自动售取票机的操作界面是否清晰易懂，购票、取票流程是否顺畅，设备故障率是否在可接受范围（示例：目标故障率≤2%）。

(5)检查票务优惠政策宣传资料是否摆放整齐、内容更新是否及时准确。

**三、检查流程**

（一）前期准备

1.制定检查计划：

(1)明确检查周期：可设定为日常抽查、周度抽查、月度全面检查等不同频次。示例：每日随机抽查3-5个车站的关键区域，每周进行一次覆盖主要线路的全面检查，每月进行一次系统性服务质量评估。

(2)确定检查范围：覆盖所有运营车站（包括高架站、地下站）、所有运营列车型厢、关键设备设施和服务窗口。

(3)规划检查路线：根据线路特点、客流量分布、前期问题反馈等因素，科学规划检查路线，确保检查的代表性。

2.组建检查小组：

(1)人员构成：由来自运营管理、设备维护、乘客服务、安全监察等相关部门的专业人员组成，确保检查的全面性和专业性。小组人数根据检查范围和深度确定，通常为3-5人。

(2)人员培训：在检查前进行统一培训，明确检查标准、方法、流程和记录要求，确保所有检查人员对各项指标的理解和执行尺度一致。

3.准备检查工具与材料：

(1)检查表：准备详细的纸质或电子版检查记录表，包含所有检查项目、检查标准、评分细则。

(2)记录设备：笔记本、笔、照相机或视频记录设备，用于记录检查情况、拍摄证据照片或视频。

(3)测量工具：温度计、秒表、卷尺等，用于测量温度、时间、尺寸等参数。

(4)对讲机：用于检查小组内部沟通协调。

(5)乘客访谈提纲（可选）：准备简短的访谈问题，用于随机抽样访谈乘客，了解乘客体验。

（二）现场检查

1.分步骤执行检查：

(1)**第一站-安全与环境快速扫描**：进入车站后，优先检查站台边缘防护、消防设施、站内环境（如卫生、盲道），快速识别重大安全隐患或明显不合格项。

(2)**第二站-设备设施详细核查**：按照检查表顺序，对车厢环境（座椅、扶手、广告、空调等）、车站标识（站名、线路图、导向、无障碍设施等）进行逐项细致检查，对照标准进行打分或记录。

(3)**第三站-服务行为观察与体验**：观察工作人员的服务流程（引导、广播、窗口服务），可模拟乘客进行购票、问询等操作，评估服务效率和规范性。进行随机乘客访谈，了解乘客直接感受。

(4)**后续站点-巩固与补充**：根据前几站的发现，调整后续站点的检查重点，或对前几站发现的问题进行复核确认。

2.记录与取证：

(1)详细记录：在检查表上逐项记录检查结果，包括“符合”、“不符合”、“基本符合”等评级，或使用评分制（如百分制或等级制）。对于不符合项，详细描述问题现象、发生位置、具体表现。

(2)照片/视频取证：对发现的不合格项、重点检查项、典型场景（如整洁车厢、规范引导）进行拍照或录像，确保证据的客观性和可追溯性。照片/视频应清晰显示问题或被检查对象，并标注位置信息。

(3)乘客访谈记录：简要记录访谈乘客反映的主要问题或意见。

3.即时沟通（可选）：

(1)对于现场发现的一般性问题或轻微缺陷，可当场与车站工作人员沟通，指导其进行简单整改或记录待后续处理。

（三）结果分析

1.数据汇总与整理：

(1)每日/每次检查结束后，及时汇总所有检查记录表、照片/视频资料。

(2)统计各项检查指标的表现数据，如安全类问题发现数量、设备设施完好率、服务行为评分分布等。

(3)按车站、按区域、按问题类型进行分类汇总，分析问题发生的规律和主要症结。

(4)计算总体服务质量得分或排名（如适用）。

2.问题诊断与分析：

(1)对发现的突出问题进行深入分析，查找问题产生的根本原因（如设备老化、维护不足、操作不规范、培训不到位等）。

(2)结合历史检查数据，分析问题是否重复出现，评估整改效果。

3.生成检查报告：

(1)撰写详细的检查报告，内容应包括：检查基本情况（时间、范围、人员、依据）、检查过程概述、各项检查指标的具体表现数据、主要发现问题列表（按严重程度排序）、问题原因分析、整改建议（具体、可操作）、责任部门/人员建议、下一步跟踪计划等。

(2)报告可采用图表、数据、照片等多种形式呈现，使结果直观易懂。

(3)报告应客观公正，既反映成绩，也指出问题，并提出建设性意见。

**四、整改与反馈**

（一）即时整改与短期处理

1.临时性问题处理：对于现场能够立