地铁运营应急预案模板

地铁运营应急预案模板一、地铁运营应急预案概述

地铁运营应急预案是保障地铁系统在突发事件下能够迅速、有序、高效应对的重要文件。其目的是最大限度地减少人员伤亡和财产损失，确保地铁运营安全。本模板旨在为地铁运营单位提供一套系统化、标准化的应急响应流程，涵盖突发事件分类、预警机制、响应措施、资源调配、信息发布及后期处置等关键环节。

二、应急预案核心内容

（一）突发事件分类与分级

1.**事件分类**

(1)自然灾害类：如地震、洪水、极端天气等。

(2)设施设备故障类：如信号故障、供电中断、轨道损坏等。

(3)公共安全事件类：如火灾、恐怖袭击、乘客冲突等。

(4)公共卫生事件类：如传染病爆发等。

2.**事件分级**

(1)特别重大（Ⅰ级）：造成重大人员伤亡或系统瘫痪。

(2)重大（Ⅱ级）：造成较大人员伤亡或部分线路停运。

(3)较大（Ⅲ级）：造成一般人员伤亡或单线中断。

(4)一般（Ⅳ级）：局部设施故障，无人员伤亡。

（二）预警与信息报告机制

1.**预警发布流程**

(1)监测系统自动报警，如传感器检测到异常。

(2)运营调度中心确认事件性质，启动预警级别。

(3)通过广播、显示屏、APP等渠道发布预警信息。

2.**信息报告要求**

(1)一线员工需在2分钟内上报至站务管理。

(2)站务管理在5分钟内上报至运营调度中心。

(3)运营调度中心在10分钟内上报至应急指挥部。

（三）应急响应措施

1.**现场处置流程**

(1)**火灾事件**

-立即切断非消防电源，启动消防系统。

-启动列车迫停或疏散乘客至安全区域。

-消防队到达前使用灭火器控制火势。

(2)**设备故障**

-通知维修团队进行抢修，同时发布临时绕行方案。

-若无法快速修复，启动列车清客程序。

(3)**乘客冲突**

-安保人员到场控制局面，必要时报警。

-疏散无关乘客，隔离冲突双方。

2.**资源调配**

(1)启动应急备用电源，确保核心系统运行。

(2)调集备用列车或调整行车计划。

(3)紧急增派安保、医疗、后勤人员。

（四）信息发布与沟通

1.**发布渠道**

(1)地铁站内广播、电子屏滚动公告。

(2)官方APP、微信公众号推送实时更新。

(3)与媒体合作发布统一口径信息。

2.**沟通协调**

(1)建立跨部门沟通机制，包括运营、维修、安保、医疗等。

(2)定时召开应急会议，通报进展。

（五）后期处置与评估

1.**善后工作**

(1)清理现场，修复受损设施。

(2)调查事件原因，形成报告。

(3)对受影响乘客进行安抚。

2.**应急演练与改进**

(1)每年至少组织2次综合应急演练。

(2)根据演练结果修订预案，优化流程。

三、保障措施

（一）物资储备

1.储备灭火器、急救箱、通讯设备、备用电源等应急物资。

2.定期检查物资有效性，确保随时可用。

（二）人员培训

1.对一线员工进行应急技能培训，如疏散、急救、设备操作等。

2.每季度考核一次，确保人员熟练度。

（三）技术支持

1.引入智能监测系统，实时预警故障。

2.建立应急指挥平台，实现数据共享与远程调度。

本模板为地铁运营应急预案的基础框架，具体内容需根据实际运营情况细化调整，确保预案的针对性和可操作性。

**一、地铁运营应急预案概述**

地铁运营应急预案是保障地铁系统在突发事件下能够迅速、有序、高效应对的重要文件。其目的是最大限度地减少人员伤亡和财产损失，确保地铁运营安全。本模板旨在为地铁运营单位提供一套系统化、标准化的应急响应流程，涵盖突发事件分类、预警机制、响应措施、资源调配、信息发布及后期处置等关键环节。制定和执行有效的应急预案，能够提升地铁运营系统的韧性和抗风险能力，维护公众对地铁安全的信心。

二、应急预案核心内容

（一）突发事件分类与分级

1.**事件分类**

(1)自然灾害类：如地震、洪水、极端天气（暴风雪、冰冻、高温）、线路塌方等。

-**地震**：可能导致结构损坏、信号中断、供电故障、乘客恐慌踩踏。

-**洪水**：可能淹没车站、隧道、影响设备运行。

-**极端天气**：影响乘客出行安全，或对设备设施造成物理损伤。

(2)设施设备故障类：如信号系统瘫痪、供电中断、轨道损坏、车辆故障、电梯困人等。

-**信号故障**：导致列车无法正常运行，需降级运行或停运。

-**供电中断**：影响车站照明、通风、信号、列车动力。

-**轨道损坏**：威胁行车安全，可能需要封锁线路。

(3)公共安全事件类：如火灾、爆炸、恐怖袭击、乘客冲突、群体性事件、有害物质泄漏等。

-**火灾**：威胁乘客生命安全和运营秩序，需快速疏散和灭火。

-**爆炸**：造成严重破坏和人员伤亡，需立即封锁和救援。

-**乘客冲突**：可能引发秩序混乱甚至暴力事件，需安保介入处置。

(4)公共卫生事件类：如传染病（如流感、COVID-19等）爆发。

-**传染病**：需采取隔离、消毒、信息发布等措施，防止扩散。

2.**事件分级**

(1)特别重大（Ⅰ级）：造成重大人员伤亡（如死亡30人以上或失踪100人以上），导致地铁系统大面积瘫痪，或需动用市级以上应急资源。

(2)重大（Ⅱ级）：造成较多人员伤亡（如死亡10人以上、30人以下或失踪50人以上、100人以下），导致核心线路长时间停运或系统功能严重受损。

(3)较大（Ⅲ级）：造成一般人员伤亡（如死亡3人以上、10人以下或失踪10人以上、50人以下），导致单线或部分线路中断，或出现较严重设备故障。

(4)一般（Ⅳ级）：造成少量人员轻伤或无人员伤亡，导致局部设备故障或单车站服务受影响，不影响系统整体运行。

（二）预警与信息报告机制

1.**预警发布流程**

(1)**监测系统自动报警**：

-地铁内部各类传感器（如烟雾、温度、沉降、水浸、视频智能分析）监测到异常情况时，自动将报警信息（含位置、时间、初步类型）上传至运营调度中心。

-信号系统、供电系统等核心系统发生告警时，自动触发预警流程。

(2)**运营调度中心确认与评估**：

-调度中心值班人员接到报警后，立即核实信息，判断事件性质、初步影响范围和级别，并在3分钟内决定预警级别（Ⅰ级-Ⅳ级）。

-根据事件级别，启动相应的预警发布程序。

(3)**多渠道预警信息发布**：

-**车站层面**：通过车站广播系统播放预定义的预警语音；在所有显示屏、乘客信息显示屏（PIDS）滚动显示预警信息和应对提示（如“请到站台指定位置等待”、“请向车站出口疏散”）；工作人员口头引导。

-**线路/系统层面**：通过地铁官方APP、合作媒体、社交媒体平台发布区域性或全局性预警信息。

-**对内通知**：同时通过内部通讯系统（如对讲机、企业微信、专用网络）通知相关线路、车站、驻站单位（安保、客服、维修）做好应急准备。

2.**信息报告要求**

(1)**一线员工报告（≤2分钟）**：

-发现事件的员工（如站务员、司机、巡检员、保洁员、安保员）应在第一时间通过就近的对讲机、电话或专用APP上报至所属站务管理或值班站长。

-报告内容必须包括：事件发生的时间、地点（精确到米或区域）、事件类型、初步观察到的现象、是否有人员伤亡或被困。

(2)**站务管理确认与上报（≤5分钟）**：

-值班站长或站务管理人员接到一线报告后，立即到现场核实情况，确认事件性质和影响，并在5分钟内通过专用通讯系统上报至运营调度中心值班调度。

-上报内容需比一线报告更详细，包括已采取的初步措施、影响范围评估、资源需求等。

(3)**运营调度中心汇总与上报（≤10分钟）**：

-运营调度中心值班调度接收各站上报信息，进行汇总分析，判断事件级别，并在10分钟内启动应急预案，同时根据事件级别上报至相应的应急指挥部或上级管理部门（如公司总部应急办）。

-对于重大及以上事件，需按照规定程序上报至政府相关应急管理部门。

（三）应急响应措施

1.**现场处置流程**

(1)**火灾事件处置**

-**初期火灾扑救（≤3分钟响应）**：

-发现火情的员工立即按下手动火灾报警按钮，并使用就近的灭火器进行初期扑救（遵循“提、拔、握、压”口诀，注意自身安全，优先控制火势源头）。

-同时通过对讲机或电话报告站务管理。

-**启动消防系统与疏散（≤5分钟响应）**：

-站务管理确认火情后，立即按下消防控制室内的消火栓按钮，启动消防喷淋、排烟系统。

-通过车站广播、喊话系统，引导乘客使用疏散指示标志，沿安全出口有序撤离至站外指定安全区域。

-重点疏散老弱病残孕、携带婴幼儿的乘客。

-安保人员在关键位置维持秩序，防止拥挤踩踏。

-**切断非消防电源与封锁区域**：

-根据火情需要，由站务管理或消防控制室切断非消防电源（如广告屏、非必要照明），确保消防系统供电。

-封锁着火车站或影响区域的非疏散通道，防止无关人员进入。

-**配合外部救援**：

-火势无法控制或人员伤亡时，立即拨打119报警，并准备引导消防队进入现场。

-向消防队提供准确信息，包括火点位置、燃烧物、有无被困人员等。

-**次生灾害防范**：

-关注烟气蔓延方向，必要时启动排烟风机，防止烟气侵入其他区域。

-疏散至站外的乘客由安保人员引导至指定临时安置点，并清点人数，安抚情绪。

(2)**设备故障处置**

-**信号系统故障**

-调度中心根据故障情况，发布降级运行命令（如列车限速、缩短行车间隔、部分区段停运）。

-司机在驾驶室报告故障，并按自动驾驶或手动驾驶（如适用）操作。

-站务人员在站台监控列车运行，安抚等待乘客。

-通知维修团队携带抢修设备（如应急信号灯、抢修工具包）赶赴现场。

-若需清客，通过广播和工作人员引导，将乘客疏散至下一站或通过车站出口。

-**供电中断**

-供电部门立即检测故障点，尝试快速恢复供电。

-若无法立即恢复，调度中心发布临时运行调整方案（如部分列车停运、区间运行）。

-启动应急照明和通风系统（若可用）。

-站务人员安抚乘客，提供饮用水和休息区域（条件允许）。

-通过广播告知乘客停电原因及预计恢复时间。

-**轨道损坏**

-司机发现轨道异常时，立即通过无线通信报告调度中心，并采取限速、减速或停车措施。

-调度中心确认后，封锁故障区段前后一定范围，调整列车运行计划。

-通知维修部门携带测量仪器、抢修材料（如临时轨道、道砟）到场抢修。

-站务人员疏散故障区间站内的乘客。

-**车辆故障（如车门、车厢内设备故障）**

-司机报告故障后，在安全地点停车，切断故障车厢电源（如可能）。

-站务人员通过车窗或破窗工具（如配备）进入故障车厢，安抚乘客，组织疏散至安全车厢或站外。

-若无法疏散，安抚乘客等待救援，并保持与调度中心通讯。

(3)**乘客冲突处置**

-**发现与制止**：

-安保人员或站务员发现乘客冲突，应立即上前劝阻，分离冲突双方，控制现场局面。

-使用非暴力方式，口头警告，避免激化矛盾。

-**评估与升级处置**：

-若冲突升级，有肢体冲突或使用不当物品，安保人员应采取强制措施（如约束带）控制事态，并呼叫支援。

-若涉及违法行为，在控制事态后立即报警（如拨打110），并将涉事人员带至控制室或移交警察处理。

-**疏散与隔离**：

-将冲突双方及围观乘客进行隔离，避免事态扩大。

-若冲突发生在关键位置或影响车站秩序，疏散围观乘客至其他区域。

-**记录与报告**：

-安保人员对事件过程进行记录（如拍照、录像），并详细报告事件经过、处置情况、涉事人员信息等。

2.**资源调配**

(1)**应急指挥中心启动**：

-根据事件级别，启动相应的应急指挥中心（Ⅰ级-公司总部级，Ⅱ级-区域公司级，Ⅲ级-线路控制中心级，Ⅳ级-车站级）。

-指挥中心设在相对安全、通讯畅通的地点，配备通讯设备、显示屏、应急物资。

(2)**人员调配**

-**运营人员**：调整排班，增派站务、司机、客服人员，维持秩序，疏导客流。

-**安保人员**：增派现场安保力量，负责秩序维护、人员隔离、安全警戒。

-**维修人员**：根据故障类型，调配专业维修团队（信号、供电、车辆、工务等）携带工具和备件赶赴现场。

-**医疗急救人员**：调配驻站医护人员或外部医疗支援，设立临时医疗点，处理伤员。

-**后勤保障人员**：负责应急物资（水、食物、药品、照明设备）的供应，处理废弃物。

(3)**物资调配**

-**应急照明、通风设备**：用于故障车站或区间。

-**灭火器、消防器材**：补充现场消耗。

-**抢修工具、备品备件**：用于设备抢修。

-**急救箱、药品、担架**：用于伤员救治。

-**饮用水、食品、毯子**：用于安抚疏散乘客。

-**通讯设备**：确保指挥调度通讯畅通。

(4)**外部资源协调**

-根据需要，与上级管理部门、政府相关部门（如交通、公安、消防、卫健）、周边单位建立联动机制，请求支援或共享资源。

（四）信息发布与沟通

1.**发布渠道**

(1)**车站内部**：

-**广播系统**：播放官方口径的预警、通知、指示、安抚信息，语音需清晰、简洁、重复播放。

-**乘客信息显示屏（PIDS）**：滚动显示文字信息，包括事件简述、影响范围、应对措施、安抚话语（如“请大家保持冷静，听从工作人员指引”）。

-**乘客查询机**：更新屏幕信息。

-**工作人员口头通知**：站务、安保人员在现场口头引导乘客。

(2)**线上渠道**：

-**地铁官方APP/网站**：发布实时更新，包括事件进展、线路调整、预计恢复时间、辟谣信息。

-**合作媒体（新闻客户端、微博、微信公众号）**：发布权威信息，回应公众关切。

-**社交媒体平台**：通过官方账号发布信息，并与用户互动。

(3)**外部沟通**：

-**政府相关部门**：及时通报事件情况，协调联动。

-**上级单位**：汇报事件及处置进展。

2.**沟通协调**

(1)**建立多部门沟通机制**：

-设立由运营、维修、安保、客服、技术、后勤等部门组成的应急工作小组，明确分工，定期召开协调会。

-指定各部门接口人，负责信息传递和协调。

(2)**内部通讯保障**：

-确保对讲机、内部电话、应急指挥平台等通讯设备在应急状态下畅通。

-建立分级通话制度，避免信息过载。

(3)**外部沟通策略**：

-统一对外发布口径，由指定的新闻发言人或指挥中心负责人负责。

-定期向媒体、公众发布权威信息，避免谣言传播。

-与政府相关部门保持密切沟通，及时通报进展，争取支持。

（五）后期处置与评估

1.**善后工作**

(1)**现场清理与恢复**：

-事件结束后，组织人员清理现场，修复受损设施设备（如轨道、车站结构、信号设备）。

-消除安全隐患，确保区域安全。

(2)**调查与分析**：

-成立调查组，查明事件发生的原因、经过、责任。

-制作详细的调查报告，分析事件暴露出的问题。

(3)**人员安置与安抚**：

-对受事件影响的乘客进行必要的安抚，如提供交通补贴、心理疏导等（根据公司政策）。

-对参与应急处置的人员进行慰问。

(4)**保险理赔**：

-启动相关保险的理赔程序，对受损财产进行索赔。

2.**应急演练与改进**

(1)**应急演练**：

-每年至少组织1次综合应急演练（覆盖多种类型事件）和若干次专项应急演练（如火灾、反恐）。

-演练形式可包括桌面推演、单项实操、全流程实战演练。

-邀请管理层、各部门负责人、一线员工参与，检验预案的有效性和可操作性。

(2)**评估与修订**：

-演练结束后，组织评估会议，对演练过程、效果、存在问题进行总结。

-根据评估结果，修订完善应急预案，优化流程、职责、资源配置。

-将演练和评估中发现的问题纳入日常培训内容。

三、保障措施

（一）物资储备

1.**应急物资清单**：

-**消防类**：灭火器（干粉、二氧化碳等）、消火栓、水带水枪、消防沙、灭火毯、应急照明灯、疏散指示标志、消防对讲机。

-**医疗类**：急救箱（含常用药品、创可贴、消毒用品、绷带、担架、血压计、体温计）、AED（自动体外除颤器）、隔离衣、口罩。

-**通讯类**：应急对讲机、备用电源、移动通讯基站（若需）。

-**疏散类**：破窗工具、应急照明手电筒、疏散引导板。

-**设备类**：应急信号灯、抢修工具包（扳手、钳子等）、备用电源开关、应急通风设备。

-**安抚类**：饮用水、食品、毯子、座椅。

-**防护类**：安全帽、防护服、手套、安全鞋。

2.**储备要求与维护**：

-按照不低于服务需求量+一定冗余的原则储备物资。

-定期检查物资数量、有效期、完好性，损坏或过期及时补充更换。

-明确物资存放地点、负责人和维护周期，确保随时可用。

-建立物资台账，记录出入库信息。

（二）人员培训

1.**培训内容**：

-**全员通用培训**：应急疏散知识、消防器材使用、急救基础、应急广播用语、报警流程。

-**岗位专项培训**：

-**司机**：应急处置流程、故障判断与报告、车门操作、应急停车。

-**站务员**：火灾疏散引导、乘客安抚、初期火灾扑救、设备故障判断、报警与沟通。

-**安保员**：冲突处置、秩序维护、安全警戒、报警与配合警察工作。

-**维修人员**：各类设备故障抢修、安全操作规程、应急工具使用。

-**管理人员**：应急指挥、资源协调、决策能力、沟通技巧。

2.**培训方式与频率**：

-**新员工入职培训**：必须包含应急知识和基本技能。

-**定期培训**：每季度或半年组织一次应急知识培训和考核。

-**专项培训**：针对新设备、新流程或演练中发现的问题进行补充培训。

-**实战演练**：以演练形式检验培训效果。

3.**培训效果评估**：

-通过笔试、口试、实操考核评估培训效果。

-收集员工反馈，持续改进培训内容和方式。

（三）技术支持

1.**智能监测系统**：

-部署更多类型的传感器（如烟雾、温度、气体、振动、视频AI分析），实现更早的异常检测和自动报警。

-建立数据融合平台，整合各系统数据，提升预警准确性。

2.**应急指挥平台**：

-开发或完善应急指挥信息系统，集成GIS（地理信息系统）、视频监控、通讯系统、资源管理、信息发布等功能。

-实现指挥调度可视化、扁平化管理，提高决策效率。

3.**自动化与智能化技术**：

-研究应用自动驾驶、自动救援机器人、智能疏散引导等技术，提升应急响应能力。

-探索基于大数据的客流预测和应急资源智能调度。

本模板为地铁运营应急预案的基础框架，各地铁运营单位需根据自身线路特点、设备状况、服务区域、人员配置等实际情况，进行细化和补充，形成具有针对性的、可操作性强的应急预案，并定期组织演练和评估，确保预案的有效性。

一、地铁运营应急预案概述

地铁运营应急预案是保障地铁系统在突发事件下能够迅速、有序、高效应对的重要文件。其目的是最大限度地减少人员伤亡和财产损失，确保地铁运营安全。本模板旨在为地铁运营单位提供一套系统化、标准化的应急响应流程，涵盖突发事件分类、预警机制、响应措施、资源调配、信息发布及后期处置等关键环节。

二、应急预案核心内容

（一）突发事件分类与分级

1.**事件分类**

(1)自然灾害类：如地震、洪水、极端天气等。

(2)设施设备故障类：如信号故障、供电中断、轨道损坏等。

(3)公共安全事件类：如火灾、恐怖袭击、乘客冲突等。

(4)公共卫生事件类：如传染病爆发等。

2.**事件分级**

(1)特别重大（Ⅰ级）：造成重大人员伤亡或系统瘫痪。

(2)重大（Ⅱ级）：造成较大人员伤亡或部分线路停运。

(3)较大（Ⅲ级）：造成一般人员伤亡或单线中断。

(4)一般（Ⅳ级）：局部设施故障，无人员伤亡。

（二）预警与信息报告机制

1.**预警发布流程**

(1)监测系统自动报警，如传感器检测到异常。

(2)运营调度中心确认事件性质，启动预警级别。

(3)通过广播、显示屏、APP等渠道发布预警信息。

2.**信息报告要求**

(1)一线员工需在2分钟内上报至站务管理。

(2)站务管理在5分钟内上报至运营调度中心。

(3)运营调度中心在10分钟内上报至应急指挥部。

（三）应急响应措施

1.**现场处置流程**

(1)**火灾事件**

-立即切断非消防电源，启动消防系统。

-启动列车迫停或疏散乘客至安全区域。

-消防队到达前使用灭火器控制火势。

(2)**设备故障**

-通知维修团队进行抢修，同时发布临时绕行方案。

-若无法快速修复，启动列车清客程序。

(3)**乘客冲突**

-安保人员到场控制局面，必要时报警。

-疏散无关乘客，隔离冲突双方。

2.**资源调配**

(1)启动应急备用电源，确保核心系统运行。

(2)调集备用列车或调整行车计划。

(3)紧急增派安保、医疗、后勤人员。

（四）信息发布与沟通

1.**发布渠道**

(1)地铁站内广播、电子屏滚动公告。

(2)官方APP、微信公众号推送实时更新。

(3)与媒体合作发布统一口径信息。

2.**沟通协调**

(1)建立跨部门沟通机制，包括运营、维修、安保、医疗等。

(2)定时召开应急会议，通报进展。

（五）后期处置与评估

1.**善后工作**

(1)清理现场，修复受损设施。

(2)调查事件原因，形成报告。

(3)对受影响乘客进行安抚。

2.**应急演练与改进**

(1)每年至少组织2次综合应急演练。

(2)根据演练结果修订预案，优化流程。

三、保障措施

（一）物资储备

1.储备灭火器、急救箱、通讯设备、备用电源等应急物资。

2.定期检查物资有效性，确保随时可用。

（二）人员培训

1.对一线员工进行应急技能培训，如疏散、急救、设备操作等。

2.每季度考核一次，确保人员熟练度。

（三）技术支持

1.引入智能监测系统，实时预警故障。

2.建立应急指挥平台，实现数据共享与远程调度。

本模板为地铁运营应急预案的基础框架，具体内容需根据实际运营情况细化调整，确保预案的针对性和可操作性。

**一、地铁运营应急预案概述**

地铁运营应急预案是保障地铁系统在突发事件下能够迅速、有序、高效应对的重要文件。其目的是最大限度地减少人员伤亡和财产损失，确保地铁运营安全。本模板旨在为地铁运营单位提供一套系统化、标准化的应急响应流程，涵盖突发事件分类、预警机制、响应措施、资源调配、信息发布及后期处置等关键环节。制定和执行有效的应急预案，能够提升地铁运营系统的韧性和抗风险能力，维护公众对地铁安全的信心。

二、应急预案核心内容

（一）突发事件分类与分级

1.**事件分类**

(1)自然灾害类：如地震、洪水、极端天气（暴风雪、冰冻、高温）、线路塌方等。

-**地震**：可能导致结构损坏、信号中断、供电故障、乘客恐慌踩踏。

-**洪水**：可能淹没车站、隧道、影响设备运行。

-**极端天气**：影响乘客出行安全，或对设备设施造成物理损伤。

(2)设施设备故障类：如信号系统瘫痪、供电中断、轨道损坏、车辆故障、电梯困人等。

-**信号故障**：导致列车无法正常运行，需降级运行或停运。

-**供电中断**：影响车站照明、通风、信号、列车动力。

-**轨道损坏**：威胁行车安全，可能需要封锁线路。

(3)公共安全事件类：如火灾、爆炸、恐怖袭击、乘客冲突、群体性事件、有害物质泄漏等。

-**火灾**：威胁乘客生命安全和运营秩序，需快速疏散和灭火。

-**爆炸**：造成严重破坏和人员伤亡，需立即封锁和救援。

-**乘客冲突**：可能引发秩序混乱甚至暴力事件，需安保介入处置。

(4)公共卫生事件类：如传染病（如流感、COVID-19等）爆发。

-**传染病**：需采取隔离、消毒、信息发布等措施，防止扩散。

2.**事件分级**

(1)特别重大（Ⅰ级）：造成重大人员伤亡（如死亡30人以上或失踪100人以上），导致地铁系统大面积瘫痪，或需动用市级以上应急资源。

(2)重大（Ⅱ级）：造成较多人员伤亡（如死亡10人以上、30人以下或失踪50人以上、100人以下），导致核心线路长时间停运或系统功能严重受损。

(3)较大（Ⅲ级）：造成一般人员伤亡（如死亡3人以上、10人以下或失踪10人以上、50人以下），导致单线或部分线路中断，或出现较严重设备故障。

(4)一般（Ⅳ级）：造成少量人员轻伤或无人员伤亡，导致局部设备故障或单车站服务受影响，不影响系统整体运行。

（二）预警与信息报告机制

1.**预警发布流程**

(1)**监测系统自动报警**：

-地铁内部各类传感器（如烟雾、温度、沉降、水浸、视频智能分析）监测到异常情况时，自动将报警信息（含位置、时间、初步类型）上传至运营调度中心。

-信号系统、供电系统等核心系统发生告警时，自动触发预警流程。

(2)**运营调度中心确认与评估**：

-调度中心值班人员接到报警后，立即核实信息，判断事件性质、初步影响范围和级别，并在3分钟内决定预警级别（Ⅰ级-Ⅳ级）。

-根据事件级别，启动相应的预警发布程序。

(3)**多渠道预警信息发布**：

-**车站层面**：通过车站广播系统播放预定义的预警语音；在所有显示屏、乘客信息显示屏（PIDS）滚动显示预警信息和应对提示（如“请到站台指定位置等待”、“请向车站出口疏散”）；工作人员口头引导。

-**线路/系统层面**：通过地铁官方APP、合作媒体、社交媒体平台发布区域性或全局性预警信息。

-**对内通知**：同时通过内部通讯系统（如对讲机、企业微信、专用网络）通知相关线路、车站、驻站单位（安保、客服、维修）做好应急准备。

2.**信息报告要求**

(1)**一线员工报告（≤2分钟）**：

-发现事件的员工（如站务员、司机、巡检员、保洁员、安保员）应在第一时间通过就近的对讲机、电话或专用APP上报至所属站务管理或值班站长。

-报告内容必须包括：事件发生的时间、地点（精确到米或区域）、事件类型、初步观察到的现象、是否有人员伤亡或被困。

(2)**站务管理确认与上报（≤5分钟）**：

-值班站长或站务管理人员接到一线报告后，立即到现场核实情况，确认事件性质和影响，并在5分钟内通过专用通讯系统上报至运营调度中心值班调度。

-上报内容需比一线报告更详细，包括已采取的初步措施、影响范围评估、资源需求等。

(3)**运营调度中心汇总与上报（≤10分钟）**：

-运营调度中心值班调度接收各站上报信息，进行汇总分析，判断事件级别，并在10分钟内启动应急预案，同时根据事件级别上报至相应的应急指挥部或上级管理部门（如公司总部应急办）。

-对于重大及以上事件，需按照规定程序上报至政府相关应急管理部门。

（三）应急响应措施

1.**现场处置流程**

(1)**火灾事件处置**

-**初期火灾扑救（≤3分钟响应）**：

-发现火情的员工立即按下手动火灾报警按钮，并使用就近的灭火器进行初期扑救（遵循“提、拔、握、压”口诀，注意自身安全，优先控制火势源头）。

-同时通过对讲机或电话报告站务管理。

-**启动消防系统与疏散（≤5分钟响应）**：

-站务管理确认火情后，立即按下消防控制室内的消火栓按钮，启动消防喷淋、排烟系统。

-通过车站广播、喊话系统，引导乘客使用疏散指示标志，沿安全出口有序撤离至站外指定安全区域。

-重点疏散老弱病残孕、携带婴幼儿的乘客。

-安保人员在关键位置维持秩序，防止拥挤踩踏。

-**切断非消防电源与封锁区域**：

-根据火情需要，由站务管理或消防控制室切断非消防电源（如广告屏、非必要照明），确保消防系统供电。

-封锁着火车站或影响区域的非疏散通道，防止无关人员进入。

-**配合外部救援**：

-火势无法控制或人员伤亡时，立即拨打119报警，并准备引导消防队进入现场。

-向消防队提供准确信息，包括火点位置、燃烧物、有无被困人员等。

-**次生灾害防范**：

-关注烟气蔓延方向，必要时启动排烟风机，防止烟气侵入其他区域。

-疏散至站外的乘客由安保人员引导至指定临时安置点，并清点人数，安抚情绪。

(2)**设备故障处置**

-**信号系统故障**

-调度中心根据故障情况，发布降级运行命令（如列车限速、缩短行车间隔、部分区段停运）。

-司机在驾驶室报告故障，并按自动驾驶或手动驾驶（如适用）操作。

-站务人员在站台监控列车运行，安抚等待乘客。

-通知维修团队携带抢修设备（如应急信号灯、抢修工具包）赶赴现场。

-若需清客，通过广播和工作人员引导，将乘客疏散至下一站或通过车站出口。

-**供电中断**

-供电部门立即检测故障点，尝试快速恢复供电。

-若无法立即恢复，调度中心发布临时运行调整方案（如部分列车停运、区间运行）。

-启动应急照明和通风系统（若可用）。

-站务人员安抚乘客，提供饮用水和休息区域（条件允许）。

-通过广播告知乘客停电原因及预计恢复时间。

-**轨道损坏**

-司机发现轨道异常时，立即通过无线通信报告调度中心，并采取限速、减速或停车措施。

-调度中心确认后，封锁故障区段前后一定范围，调整列车运行计划。

-通知维修部门携带测量仪器、抢修材料（如临时轨道、道砟）到场抢修。

-站务人员疏散故障区间站内的乘客。

-**车辆故障（如车门、车厢内设备故障）**

-司机报告故障后，在安全地点停车，切断故障车厢电源（如可能）。

-站务人员通过车窗或破窗工具（如配备）进入故障车厢，安抚乘客，组织疏散至安全车厢或站外。

-若无法疏散，安抚乘客等待救援，并保持与调度中心通讯。

(3)**乘客冲突处置**

-**发现与制止**：

-安保人员或站务员发现乘客冲突，应立即上前劝阻，分离冲突双方，控制现场局面。

-使用非暴力方式，口头警告，避免激化矛盾。

-**评估与升级处置**：

-若冲突升级，有肢体冲突或使用不当物品，安保人员应采取强制措施（如约束带）控制事态，并呼叫支援。

-若涉及违法行为，在控制事态后立即报警（如拨打110），并将涉事人员带至控制室或移交警察处理。

-**疏散与隔离**：

-将冲突双方及围观乘客进行隔离，避免事态扩大。

-若冲突发生在关键位置或影响车站秩序，疏散围观乘客至其他区域。

-**记录与报告**：

-安保人员对事件过程进行记录（如拍照、录像），并详细报告事件经过、处置情况、涉事人员信息等。

2.**资源调配**

(1)**应急指挥中心启动**：

-根据事件级别，启动相应的应急指挥中心（Ⅰ级-公司总部级，Ⅱ级-区域公司级，Ⅲ级-线路控制中心级，Ⅳ级-车站级）。

-指挥中心设在相对安全、通讯畅通的地点，配备通讯设备、显示屏、应急物资。

(2)**人员调配**

-**运营人员**：调整排班，增派站务、司机、客服人员，维持秩序，疏导客流。

-**安保人员**：增派现场安保力量，负责秩序维护、人员隔离、安全警戒。

-**维修人员**：根据故障类型，调配专业维修团队（信号、供电、车辆、工务等）携带工具和备件赶赴现场。

-**医疗急救人员**：调配驻站医护人员或外部医疗支援，设立临时医疗点，处理伤员。

-**后勤保障人员**：负责应急物资（水、食物、药品、照明设备）的供应，处理废弃物。

(3)**物资调配**

-**应急照明、通风设备**：用于故障车站或区间。

-**灭火器、消防器材**：补充现场消耗。

-**抢修工具、备品备件**：用于设备抢修。

-**急救箱、药品、担架**：用于伤员救治。

-**饮用水、食品、毯子**：用于安抚疏散乘客。

-**通讯设备**：确保指挥调度通讯畅通。

(4)**外部资源协调**

-根据需要，与上级管理部门、政府相关部门（如交通、公安、消防、卫健）、周边单位建立联动机制，请求支援或共享资源。

（四）信息发布与沟通

1.**发布渠道**

(1)**车站内部**：

-**广播系统**：播放官方口径的预警、通知、指示、安抚信息，语音需清晰、简洁、重复播放。

-**乘客信息显示屏（PIDS）**：滚动显示文字信息，包括事件简述、影响范围、应对措施、安抚话语（如“请大家保持冷静，听从工作人员指引”）。

-**乘客查询机**：更新屏幕信息。

-**工作人员口头通知**：站务、安保人员在现场口头引导乘客。

(2)**线上渠道**：

-**地铁官方APP/网站**：发布实时更新，包括事件进展、线路调整、预计恢复时间、辟谣信息。

-**合作媒体（新闻客户端、微博、微信公众号）**：发布权威信息，回应公众关切。

-**社交媒体平台**：通过官方账号发布信息，并与用户互动。

(3)**外部沟通**：

-**政府相关部门**：及时通报事件情况，协调联动。

-**上级单位**：汇报事件及处置进展。

2.**沟通协调**

(1)**建立多部门沟通机制**：

-设立由运营、维修、安保、客服、技术、后勤等部门组成的应急工作小组，明确分工，定期召开协调会。

-指定各部门接口人，负责信息传递和协调。

(2)**内部通讯保障**：

-确保对讲机、内部电话、应急指挥平台等通讯设备在应急状态下畅通。

-建立分级通话制度，避免信息过载。

(3)**外部沟通策略**：

-统一对外发布口径，由指定的新闻发言人或指挥中心负责人负责。

-定期向媒体、公众发布权威信息，避免谣言传播。

-与政府相关部门保持密切沟通，及时通报进展，争取支持。

（五）后期处置与评估

1.**善后工作**

(1)**现场清理与恢复**：

-事件结束后，组织人员清理现场，修复受损设施设备（如轨道、车站结构、信号设备）。

-消除安全隐患，确保区域安全。

(2)**调查与分析**：

-成立调查组，查明事件发生的原因、经过、责任。

-制作详细的调查报告，分析事件暴露出的问题。

(3)**人员安置与安抚**：

-对受事件影响的乘客进行必要的安抚，如提供交通补贴、心理疏导