《医疗陪护服务机构综合实力评价准则》编制说明

中国医药卫生文化协会团体标准

《医疗陪护服务机构综合实力评价准则》

编制说明

（征求意见稿）

《医疗陪护服务机构综合实力评价准则》编制组

2024年8月

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《医疗陪护服务机构综合实力评价准则》编制说明

一、标准化对象

标准化对象，指对具有合法经营资质，从事医院病患陪护服

务的组织其提供陪护服务综合实力进行评价。陪护服务机构作为

提供体系化、专业化、规范化、人性化的医院陪护服务的重要力

量和主流模式，围绕执业资质、企业治理、服务能力、服务质量、

社会评价等多方面就其综合实力进行标准化规范并评价，对于提

升医疗陪护服务质量、保障患者权益、增进全民健康福祉具有重

要意义。

本准则皆在规范医疗陪护服务机构的综合实力评价工作，评

价机构应依据本准则开展评价工作，确保评价结果的客观性和公

正性，为提升医疗陪护服务机构的服务质量和保障客户权益提供

有力支持。同时，陪护服务机构也可根据自身实际情况，不断完

善和提升自身的综合实力，以满足客户的需求和社会的期待。

二、现阶段存在的有关问题

（一）医院陪护现状

1.政策加持，医院陪护越来越被重视。国家卫生健康委先后

起草了《关于进一步加强医疗机构护理工作的通知》和《关于印

发医院智慧管理分级评估标准体系（试行）的通知》，要求医疗

机构要高度重视护理工作，并将智慧护理与智慧陪护作为智慧医

院分级评估标准。

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2.多种服务模式并存，对外承包是主流。当前医院陪护服务

模式包括3种：医院自主运营、外包第三方陪护机构、患者私聘

护工。其中以外包第三方陪护机构为主，占比约48%，大型公立

医院多采用该模式，陪护机构按照医院规定缴纳管理费（固定管

理费或收入抽成）。医院自主运营占比约34%，余下部分为患者

自聘护工。

3.陪护项目招投标的过程中，综合实力及诚信作为基准线是

非常重要的考量因素。对外承包作为主流形式，从全国各地多家

医院对陪护项目进行的招投标情况来看，基础门槛覆盖以下几项

维度：具有独立法人资格，持有有效营业执照、营业执照涵盖项

目内容；企业需具备履行合同所必需的设备和专业技术能力的相

应证明；需具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度，“信用

中国”网站、中国政府采购网等企业信用记录良好等；然而，医

院通过护工企业提供的资料中难以辨识真伪及包装水分，同时，

仅仅满足这些基础入围标准并不足够，如何从患者角度出发，提

高服务质量、改善服务效能也是医院体系面对的需要攻坚的课题。

为了进一步提高服务质量和效率，引入独立第三方评价作为参考

机制是非常必要的，为医院提供更加准确、全面的信息，帮助医

院做出更加明智的决策。

（二）行业痛点分析

1.护工管理混乱。《2021年中国医院后勤服务行业发展报

告》中对医院后勤服务多项指标（包括环境管理、工程管理、中

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央运送、护工管理等）满意度进行调研，护工管理满意率仅为

44.3%，处于较低水平。患者普遍认为，当前护工管理较为混乱，

主要体现在：

1.1.护工准入门槛低，很多没有取得资质证书，甚至没有经

过专业培训，陪护缺乏保障；护工虽然不从事医疗护理工作，但

是也并非全部是体力活，例如怎样防止伤口感染，如何辅助患者

复健等，都需要经过系统培训；

1.2.护工素质相对低，现在护工从业人员一般年龄偏大，学

历低，学习能力差，流动性也大，导致陪护服务质量不高；

1.3.护工约束力弱，有些护工存在接私活、向患者多收费等

情况。大多数医院没有设立专门的陪护管理部门，缺乏对陪护人

员的登记、指导、和监督；有些陪护机构未同护工建立劳动关系，

只是充当中介公司的角色，对护工服务质量关注度低；即使陪护

机构同护工建立劳动关系，由于天高皇帝远，业务层级多，现场

管理也很困难。

2.护患纠纷维权困难。陪护过程中如果因陪护人员疏忽等原

因，导致患者摔伤、坠床、烫伤等损伤，责任归属不清，容易产

生护患纠纷，给医院运营和形象带来负面影响。实际场景中，相

关主体之间法律关系、陪护服务、损坏原因等因素，均会对责任

归属产生影响，所以往往会出现医院、陪护机构、护工、患者多

方扯皮的情况，这也提升了患者维权成本。

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3.陪护服务缺乏统一收费标准。目前陪护行业缺乏统一收费

标准，陪护服务大多由陪护公司定价，特别是同医院达成合作后，

存在哄抬价格的现象；个别医院也存在“黑护工”拉帮结派，坐

地抬价的现象。由于国内陪护费用主要以自费为主，高额的陪护

费用对于患者来说，无异于雪上加霜。

三、拟解决的关键问题

1.填补行业服务标准空白。

自2015年以来，针对于护理建设的相关政策文件及决策部

署陆续出台，对护理事业发展提出了新要求、新任务，护理行业

短板弱项及标准制定尚处空白。

2.满足市场需求，明确护理机构及人员从业门槛。

随着人均GDP的增长，人均消费支出特别是人均医疗保健

支出呈大幅提升趋势。在此背景下，医疗护理服务消费从高速增

长进入高质量增长阶段，进一步推动消费升级及健康消费理念转

变，人们对高品质护理服务的关注度及需求持续提升，康复护理、

老年护理等越来越多的医疗护理服务融入人们的日常生活中。但

护理行业专业人才短缺，服务覆盖区域和服务人群有限，服务内

容单一，收费标准不统一，管理参差不齐，供需纠纷频发。面对

此种两难局面，市场亟需相关信用评价技术标准尽快出台，解决

护理服务过程及服务质量的难点、堵点，建立良性机制，促进行

业可持续发展。

3.规范陪护机构管理，构建高标准护理服务。

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随着我国人口结构变化和生活水平的提高，疾病谱不断变化，

人口老龄化进一步加剧，人民对于护理需求巨大且持续增长，护

理服务于人民群众多元化、专业化、人性化、精细化健康需求差

距较大。护理人员特别是高层次的护理人员短缺；人员入行门槛

低，素质不高，流动性大；专业技能不过关，甚至是“零经验上

岗”，操作不规范，服务质量不精，定价混乱等护理行业普遍存

在的问题与人民日益增长的迫切需求及期待存在较大差距。社会

呼唤和谐良好的护患关系，人民渴望高质量、高标准的护理服务。

四、通过标准化可达到的有关价值和效果

制定该标准的价值和意义在于规范护理服务行业高质量发

展，通过标准化管理和建设，提高我国护理行业整体水平，不断

满足人民群众多样化、差异化的健康服务需求，全面实施健康中

国战略：

1.培育一批有竞争力的品牌服务机构。

标准为护工企业提供管理性、方法性、指导性技术支撑，督

促护工企业优化服务，促进“系统化”服务形成；改进质量，促

进“精细化”管理；建设队伍，促进“职业化”人才发展，打造

系统化精细化职业化护理模式，为市场培育一批有竞争力的品牌

服务机构。

2.改善服务缺位，促进就业，构建和谐社会。

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适应护理服务业发展需求，加强从业人员能力培养，提高护

理人才教育质量，促进就业，改善服务缺位，缓解家庭负担，对

于构建和谐社会、缓解社会矛盾具有积极的促进作用。

3.满足人民群众健康护理新期盼。

以人为本，充分考虑不同人群的健康特征和护理服务需求，

助力发展机构护理、社区和居家护理以及其他多种形式的覆盖全

方位、全周期的护理服务，增加服务供给，逐步解决人民群众健

康新期盼与当前不平衡、不充分、满意度不高的护理服务现状之

间的矛盾，为人民群众选择优质护理服务提供参考依据。

4.建立健全市场需求导向的标准机制。

国家指引性行业政策陆续出台，但聚焦基础性、通用性、服

务品质等快速响应市场需求与引领探索行业发展的相关标准还

有待充实与细化。护工企业服务质量规范标准的制定对国家层面

政策规范落地起到强有力的支撑和必要补充。

5.助力护理行业深化改革，量效同升。

一是持续深化护理服务业体制机制改革，积极拓展服务范围，

创新服务供给方式和水平，减少医疗卫生压力，强化护理服务监

督监管，推动护理服务业规范化、专业化、精细化、高质量健康

发展。二是在稳定健康护理供给的同时，进一步提高护工企业准

入门槛，提升护理效能，加速行业优胜劣汰，涤清行业乱象。

6.创新第三方评价机制，打造管理与市场新格局。

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一是在政府行政管理的基础上，引入第三方评价监督机制，

推动护工企业自我管理、行业自律、第三方监督规范，形成政府

监管、社会共建、共治、共享的管理新格局。二是提高市场竞争

力与影响力，强化护工企业及服务的权威性、稀缺性，增加交易

方互认程度，提高交易效率。

五、国内外研究情况、国内外标准情况

（一）国内标准建设及应用情况

目前我国住院患者的陪护需求率逐渐提高,陪护行业也逐渐

兴起，但我国目前没有统一的医院专职陪护服务质量评价体系，

有医院通过请患者填写自制的陪护满意度调查表来评价陪护人

员的服务质量,但其评价方式和结果尚不够全面和客观。2013年

2月1日起实施的新的国家标准GB/T28917《医院陪护服务基本

要求》中明确规定医院陪护服务人员应具备的各项基本要求以及

由中国劳动社会保障出版社出版的《病患陪护员》--职业技能鉴

定教材,明确提出了病患陪护专项职业的定义、适用对象、考核

内容和鉴定要求,全面规范了病患陪护服务从业人员的专业知识

和技能要求,以此统一培训标准和考试标准,保证陪护人员培训

质量。2019年，国家卫生健康委员会等五部门印发《关于加强

医疗护理员培训和规范管理有关工作的通知》和《医疗护理员培

训大纲（试行）》，首次建立医疗护理员培训的国家标准。国家

卫健委2020年发布的《关于进一步加强医疗机构护理工作的通

知》也提出，医疗机构可根据需求聘请“医疗护理员”，加强对

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“医疗护理员”的培训和监管。未来医院陪护可能会向自主运营

的方向倾斜。但势必需要漫长的过程，对外承包依旧是医院主流

陪护模式。对外承包模式下，医院会进一步提高入驻陪护机构的

准入资质，明确法律责任，加强陪护服务的监管和指导，例如越

来越多的医院，要求陪护公司具备护工管理信息系统，方便护工

管理和财务审计。2024年2月，人力资源社会保障部、国家卫

生健康委共同发布《关于颁布医疗护理员国家职业标准的通知》

(人社厅发〔2024〕21号)，正式颁布了《医疗护理员国家职业

标准(2024年版)》。各地卫生局为规范医疗机构陪护工管理和

服务行为，纷纷出台《医疗机构陪护工管理办法》等，由此可见，

国家及地方指引性行业政策陆续出台，但聚焦基础性、通用性、

以信用为基础的综合评价、以服务品质为基础诉求等快速响应市

场需求与引领探索行业发展的相关标准还有待充实与细化。

（二）国际标准建设及应用情况

目前发达国家如美国、欧洲以及我国的香港地区主要是无陪

护模式。在第三方陪护机构标准和规范上存在较大差异：

1.资格认证标准

美国:通常要求机构通过州政府的认证，确保其满足最低服

务标准。欧洲:多数国家采用欧盟统一的标准，要求机构遵循欧

盟关于健康和社会护理服务的指令。

2培训教育内容

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美国:强调专业性和实践性，培训内容涵盖老年护理、沟通

技巧、紧急情况等。欧洲:培训内容更加多样化，包括跨文化沟

通、心理健康、临终关怀等。

3.服务质量标准

美国:服务质量受到严格监管，通常会有明确的服务协议和

评估机制。欧洲:强调服务的人性化和个性化，注重服务对象的

满意度。

4.人员资质要求

美国:陪护人员通常需要持有相关护理证书并有一定的从业

经验。欧洲:对人员资质要求较高，很多国家要求人员持有高等

教育学历。

5.健康安全规范

美国:有严格的健康和安全标准，包括定期体检、疫苗接种

等。欧洲:同样重视健康安全，但可能更加注重对服务对象的隐

私保护。

6.客户权益保障

美国:有完善的消费者权益保护法律，对服务不满意的客户

可以投诉或寻求法律救济。欧洲:同样重视客户权益，设有专门

的投诉渠道和纠纷解决机制。

7.监督管理机制

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美国:政府和社会组织共同监管，通过定期检查和评估确保

机构合规。欧洲:通常由政府设立专门机构进行监管，同时鼓励

公众参与监督。

目前美国、欧洲、日本等国家护理保险体制相对健全，很多

实施强制性全民护理保险制度，采取政府承担为主、个人为辅的

支付模式，且实施患者分级管理，业务动作标准化程度更高。对

于我国陪护服务行业发展提供更多有益参考。

六、任务来源

本标准制定项目由中国医药卫生文化协会医疗健康信用分

会提出，分会积极响应行业诉求，致力于推动医疗健康信用评价

标准的制定工作。经过深入调研和广泛征求意见，分会认为当前

亟需一套权威、可操作的陪护服务业机构综合实力评价评价标准，

以规范陪护服务行为，提高行业信誉度，为公众提供更加安全、

可靠的医疗陪护服务。

七、标准编制过程

2023年12月分会响应行业诉求，组织力量走访调研，与行

业内部相关单位及专家进行了充分的沟通与协商，广泛征求了各

方意见和建议。行业机构及专家们对项目的必要性、可行性、创

新性等方面进行了全面评估，认为该项目对于提升陪护行业良性

发展具有重要意义，且项目的牵头单位中国诚信在信用评级领域

有30余年的积累及经验，联合起草单位泰心康护作为陪护行业

第一梯队平台，苦行业痛点、堵点久矣，长期的摸索改进，具有

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成熟的一线经验及心得，北京经济技术开发区智荟医养结合产业

研究院在医养结合领域具有丰富的专家智库及行业积淀。

2023年12月至2024年3月，信用分会组织内外部10余名

专家召开多次研讨会，经过多次讨论和修改，形成了标准的基础

维度的初稿。2024年4月，分会向总会提出立项申请获得批复

正式立项，项目制定整体周期8个月（含前期调研、起草、征集

意见等）。

2024年4月中国诚信根据标准指标维度形成陪护服务机构

星级评价规则，并组织专家进场泰心康护总部及项目开展为期2

天的“陪护服务机构星级评价”的试评价工作，并形成试评价报

告，泰心康护根据问题进行可持续改进，进场工作在以评促改，

以评促建得同时，进一步验证了标准在评价工作中的可操作性及

可优化空间，根据现场评价工作，标准研编团队进一步优化标准

指标维度12项。

2024年4月22日至6月2日，信用分会广泛征求行业专家

及使用单位意见，持续优化完善了标准草案，形成了标准征求意

见稿。其中，发出意见征集10份，收回7份，其中意见汇总共

26条，采纳18项，部分采纳3项，不采纳5项。

2024年6月26日，中国医药卫生文化协会团标制定办公室

组织召开《医疗陪护服务机构综合实力评价准则》专家征询意见

会，现场各位专家老师针对标准进行了深入充分的研讨，会后根

据会议精神及意见建议汇总，将评价工作需要关注的指标进行进

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一步明确，但不做详细程度的规定，评价指标选取时,可根据被

评对象特征以及评价机构所掌握的资源情况,在符合标准基本原

则的前提下,合理设置、调整或细化指标项。

标准名称《医疗陪护服务机构综合实力评价准则》

征求意见日期2024年4月22日至2024年7月26日

意见征集情况发出14份；收回11份；有意见9份；无意见0份

意见汇总处理采纳28项；部分采纳3项；不采纳7项

情况

汇总处理人联系方式及邮箱

意见处理情况

标准章专家姓采纳

序号意见内容提出单位备注

条编号名情况

d）培训内容应当包括但不限于理论及

实践培训:职业道德、照护基础知识、解放军总医院第二

附录

1安全与急救知识、相关法律法规知识崔伯艳医学中心副主任护采纳

3.2.1

等；师

建议加入隐私保护相关内容

e)要求新从事医疗陪护服务工作人

员在2个月内通过线上、线下方式完解放军总医院第二

附录

2成不少于75学时的培训，需通过相崔伯艳医学中心副主任护采纳

3.2.1

关考核；师

建议去掉，规定学时没有相关佐证

建议加强培训，提高陪护人员的整体

素质。

解放军总医院第二

培训方式可采取线上线下；部分增加了沟通交流技

3附录3崔伯艳医学中心副主任护

培训时机涉及上岗前、岗中、下岗后采纳巧要求

师

三个时机；

培训内容建议增加沟通交流技巧，与

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家属、医护人员如何交流平衡医患关

系

解放军总医院第二

加强巡视检查，有日巡查内容、周检

44.3.7崔伯艳医学中心副主任护采纳

查重点、月总结整改

师

解放军总医院第二

定期征求意见，包括陪护、家属、病

54.3.7崔伯艳医学中心副主任护采纳

房，有意见反馈

师

解放军总医院第二市场情况下，赏可

未采

6-建立赏罚机制：有赏有罚崔伯艳医学中心副主任护激励，罚可能会激

纳

师化，不具有普适性

确保服务质量与价格成正比，保

障患者遴选服务的知情权和选择权。

附录建议调整为：实行明码标价制，确保河北省中医院护士

7陈贵婧采纳

4.1.1价格的合理性，做到服务质量与价格长

成正比，保障患者享有服务的知情权

和选择权。

c)具有硕士及以上文化程度或5年

河北省中医院护士

8附录1.2以上管理工作经历。陈贵婧采纳

长

建议调整硕士的要求至本科。

c)无精神病史和各类传染病，有体检

附录河北省中医院护士

9健康证明，健康体检周期为一年；陈贵婧采纳

1.2.3长

建议加入皮肤病相关考量

评价机构近三年参与三级甲等医院的

护工、陪护工作项目数量规模情况。

附录建议为标准普世性考虑，可以去掉三河北省中医院护士

10陈贵婧采纳

3.1.2甲医院服务情况及规模考虑，只考核长

机构三年的服务医院及患者数量规模

情况

5.1.荣誉称号

5.1.1.评价省级、地市级相关部门及河北省中医院护士

11附录5.1靳冲采纳

政府授予机构的荣誉情况。长

建议：1.建议荣誉称号中加入企业促

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进行业发展相关的动作，比如积极参

与行业学协会等情况。

2.建议将荣誉情况描述优化，增加社

会维度：社会或政府等颁发的荣誉及

认可情况。

5.5.社会责任：志愿服务、慈善捐赠

的情况。

河北省中医院护士

12附录5.5建议：陪护行业社会责任很大方面师靳冲采纳

长

解决就业，创造更多生活幸福感，建

议增加再就业的指标维度。

3.术语及定义

正文3术

建议减少无意义术语及定义，仅保留河北省中医院护士

13语及定靳冲采纳

关键术语定义，并精准择选有明确出长

义

处的术语定义

培训考核有培训学校和实训

建议1.增加企业培训能力考核：企业基地的暂停留在行

业头部平台，不具

应具有符合医疗护理员培训的职业技北京金萌泰医院管

部分备此能力的可选择

143.2能学校或实训基地，考核培训场地数米胜超理集团有限公司总

采纳有培训资质的机构

量、规模、配置。经理

进行合作；

增加考核的内容：对培训结果有明确采纳对培训结果进

的考核，按考核结果对护工进行分级。行考核

评价机构近三年服务医院、患者数量北京七心云科技有

正文

15规模情况李永华限公司（一号护工）采纳

3.1.1

建议：此项内容权重不宜太高。总经理

机构需制定标准化一日服务流程，并

北京七心云科技有执行过程中数字化

正文监督和检查以确保操作规程得以有效部分

16李永华限公司（一号护工）留痕在实操上不好

3.3.2地执行；陪护人员需落实标准化操作采纳

总经理实现

建议此项内容增加单项服务流程标

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准；

建议此项内容执行过程，通过数字化

进行留痕。

实行明码标价制，确保价格的合理性，

保障患者享有服务的知情权和选择北京七心云科技有

正文

17权。李永华限公司（一号护工）采纳

4.1.1

建议此项内容增加统一收款，避免用总经理

户与个人进行议价，单独结算。

据了解，问题分级

处理，大部分机构

设有品控部门，此

问题处理：建立问题沟通平台并保持

渠道畅通北京七心云科技有部门会针对问题分

正文未采

18建议此项内容由独立第三方小组直接李永华限公司（一号护工）级适当介入，既保

4.3.8纳

负责，避免日常一线人员和主管隐瞒总经理证短平快处理简单

问题，造成后期公司的大问题。

问题，也保证可第

一时间了解重大问

题

荣誉称号：目前已有的社会第三方荣

天津嘉堡家庭服务未采多维度评价，是其

195.1誉称号不容易公允，和鱼龙混杂，取王迪

有限公司总经理纳中小部分指标

消这条。

社会舆论：目前已有的社会舆论不容天津嘉堡家庭服务未采多维度评价，是其

205.4王迪

易公允，和鱼龙混杂，取消这条。有限公司总经理纳中小部分指标

社会责任：目前已有的社会责任不容天津嘉堡家庭服务未采多维度评价，是其

215.5王迪

易公允，和鱼龙混杂，取消这条。有限公司总经理纳中小部分指标

附录未对护工的年龄进行规定潍坊市人民医院主

22韩晓青采纳

1.2.3建议增加：a)年龄在16-55周岁；管护师/护士长

企业治理中只强调了诚信等内容建议

潍坊市人民医院主

23附录2.1加入机构应具有的较为清晰的愿景、韩晓青采纳

管护师/护士长

文化观念、价值观念等；

24附录3.33.3.2.开展单项服务项目时，应根据韩晓青潍坊市人民医院主采纳

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患者或家属要求，以系统内下单形式管护师/护士长

续订，可查询记录

建议调整为机构需由标准化一日服务

流程，并由监督和检查机制

4.2.1.患者管理标准：

a)服务前需对患者进行全面评估，了

解患者的健康状况、护理需求以及潜

在的风险因素，为制定个性化的护理

计划提供依据。其中至少需涵盖生理

状况评估、护理需求评估等。

建议：陪护机构对患者健康及照护情潍坊市人民医院主

25附录4.2韩晓青采纳

况评估应建立在医护人员的评估之管护师/护士长

上，需明确。

建议调整为：服务前需及时向医护人

员了解患者护理评估情况，了解患者

的健康状况、照护需求以及潜在的风

险因素。其中至少需涵盖生活能力评

估、照护需求评估等。

4.3.1.用户接待：机构应建立服务接

待平台，及时接受客户的咨询及预订

信息，受理客户咨询;

附录潍坊市人民医院主

26建议：本标准为与医院、患者签署三韩晓青采纳

4.3.1管护师/护士长

方服务的居间服务，而非患者在市面

上自行选择，建议调整为在线下建立

服务接待平台或机制

随着人均GDP的增长，人均消费支出

特别是人均医疗保健支出呈大幅提升

趋势。在此背景下，医疗护理服务消

27引言宋葵北京医院采纳

费从高速增长进入高质量增长阶

段......

建议：本段建议进行删减优化

GB/T190012000idtISO9001:2000

282.规范宋葵北京医院采纳调整为GB/T

质量管理体系要求

第19页共22页

性引用去掉等同采用。保留国标即可。190012016

文件

b)企业经营管理专业知识和技术；

建议：掌握了解？

296.1.2.1宋葵北京医院采纳

c)文化程度及管理工作经历。

建议：可否具体一些

a)文化程度；

306.1.2.2宋葵北京医院采纳

建议：具体？

有企业愿景、企业文化、价值观念、

316.2.1.2宋葵北京医院采纳

诚信精神、道德观范、行为准则。

有标准化一日服务流程或单项服务流

326.3.3.2程（如适用），并建立监督和检查机宋葵北京医院采纳

制；

建议：医疗护理员管理标准工作职责

336.2.4.3宋葵北京医院采纳

和职业守则建议分开

此为信用管理中一

未采

346.5.4社会舆论可否删除？宋葵北京医院个较为常规指标维

纳

度

建议：删除参考文献（此部分主要支

撑前面的引言）

《全国护理事业发展规划（2021-2025

参考文年）》政策解读

35