星级酒店标准操作流程SOP-前厅部(礼宾部)

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“concierge饭店业中礼宾部的名词，concierge一词起源于法国，指古代酒店的看不断的扩大，在现代酒店服务中，concierge已成为为客人提供全方位一concierge都尽力礼宾部是酒店对客人提供服务的最前沿部门，它的运作效率、一个部门，每一项服务都是我们孜孜追求并不断完善的目标。前厅部经理（1人大堂副理（3人礼宾领班（2人行李员（7人/日期1SOPCON-

1、礼宾部的职能：（１）（２）帮助客人搬运行李出入酒店。（３）代客保管行李及转交物品。 （６）在酒店代客寻人服务。 （８）完成委托代办事宜。（９）（１０）（１）（２）（３）准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日2PAGEPAGE3部门：前厅 工作岗位：行李任务编码：SOPCON- 任务：礼宾部组织职做什 如何了解各岗位职责，明确分工 内容 （１）（２）（３）（６）（８）(10)回答客人的一切询问,并尽其所能为客人提供一切必须的协助和. 11控制部门成本, 12)督导本部门员工的对客服 ,合理分配员工工 ,检查工 13)编排员工排班 ,做好加班补钟记录,监督员工考勤情况 14)留意大堂的一切异常情 ,并及时汇报处理 15)留意大堂的宴会指南及其它告示牌内 ,保证内容有效准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日部门：前厅 工作岗位：行李任务编码：SOPCON-04 任务要求:做什 如何做了解各岗位职责,明确分工, 职务:行李进岗位工作协调. 岗位职责:派送各类报纸,,,,报表及房卡等完成委托代办事宜,并为客人运送行李和相关物品护送客人到房 ,并介绍房间设施设备及酒店的服务项 ,营业场为客人办理行李的寄存,,必要时代表酒店到机场,,,发现异常的情况及时汇报上级雨天为客人提供打伞服务保持工作区域的清洁,执行和完成上级指派的其他工作准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日部门：前厅 工作岗位：行李任务编码：SOPCON-05 任务要求:做什 如何做了解各岗位职责,明确分工, 职务:门 岗位职责:代表酒店对抵,离店的客人热情迎 ,为客人开大门,协助保安维持门口交通次序安排客人有次序的乘坐出租 ,为客人开车门,雨天为客人提供打伞服务.协助维护大门区域的清洁卫生协助维护大门区域的清洁卫生负责酒店所有的报纸的派 ,杂志及邮件的收记录来往的出租车的号码并给客 ,以便查熟记客人的姓名及熟客的车牌号 ,以便提供快捷服务帮助司机解决语言障碍问 ,但不要不懂装懂执行和完成上级指派的其他工作准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日 任务编码：SOPCON-06 任务要求:做什 如何做1234应站立于大门外侧，行李员站立于大门内，非工作原因禁止当值56、行李员为客人拉门时，应友好的注视客人并点头问好 拉门力使所有礼宾员工有明确的 要控制好，动作要规范且不可碰到客人作规范要求，从而达到为客人 7、礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店的管理人员时应主 8、9、尊重客人的风俗习惯，对奇装怪服，相貌特殊的客人不得议论，10 接待国内外客人应一视同仁、 严格按照酒店规定仪表着装，每次上岗前必须审视自己容仪表。、 保持良好的个人卫生习惯，坚持每天洗澡更衣，保持头整洁，鬓角不能过耳，勤理发，刮胡须，不留长指甲。13 在大堂区域不可以脱帽子，手叉兜或无目的的走动准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日SOPCON

避开他人，用手遮掩。敏锐的观察力，时刻用眼光扫视大堂和大门外的车道。样子。严格按照排班表上班，严禁私自换班或迟到，早退和下班无故逗留门主管。的个人生活问题，积极团结，把集体荣誉和利益放第一位。门，同事的利益。用设施。准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日7SOPCON-

洁身自好，上班前应避免吃刺激性食物。（如大蒜，洋葱等复，并养成良好的交班记录，保持持之以恒。签名/日 签名/日准备：前厅经 批准：总经8部门：前厅 工作岗位：行李SOPCON-

（1）未经许可私自帮客人叫私家车；（2）（3）未经许可私自翻查客人的行李；（4）（5）私自同客人兑换外币；（6）向客人暗示，索取小费；（7）（8）泄露酒店或客人的重要资料；（9）（10）（11）（12）（1）不服从或拒绝上级的指令；（2）使用酒店客用设备，物品；（3）（4）准备：前厅经 批准：总经9部门：前厅 工作岗位：行李任务编码：SOPCON-10 做什 如何

（1）（2）（3）（4）上班聊天影响工作；（5）未经许可私自帮客人买东西；（6）（7）（8）未妥善交班导致工作被动；（9）（10）（11）（12）未经批准穿便服进入酒店；（13）诽谤造谣，谈论同事个人生活问题，挑拨同事的关系，影响团（14）（1）（2）（3）（4）（5）（6）规定抵触，如有超出按员工手册执行。准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日部门：前厅 工作岗位：行李任务编码：SOPCON-11 做什 如何

（）许用作休息室。（2）（3）（4）（5）（6）（）确保行李的安全；（）违反者立即解雇；（）括制服，生活用品等；（10）每天交班时当值人员要清理行李房，保证干净，领班做好交接的;（11）（12）准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日部门：前厅 工作岗位：行李任务编码：SOPCON-12 做什 如何

早班工作流程：（0730-15更好的为客服务 （1）07：20分到部门，认真阅读LOGBOOK，并签到，与夜班交钥匙（2）0725（）成事宜，准时上岗；（4）（5）07：30（6）了解当天的EAEDVIP（7）（8）0700-10：30（9）0800（11）（12）（13）（14）（15）（）服务；（17）（18）（19）准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日部门：前厅 工作岗位：行李任务编码：SOPCON-13 做什 如何

中班工作流程：（15：30-23更好的为客服务 （1）15：20到分部门，认真阅读LOGBOOK，并签到，与早班交接（2）1525（）成事宜，准时上岗；（4）（5）了解当天的EAEDVIP（6）（）设备正常；（8）（9）（10）（11）（12）2330（13）准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日部门：前厅 工作岗位：行李任务编码：SOPCON-14 做什 如何

夜班工作流程（2330-更好的为客服务 （1）准时到岗，接受中班领班检查仪容仪表（2）（3）（4）0200（）的卫生;（6）在最早WAKEUPCALL前半小时将前台的WAKEUPCALL （7）（8）（）备次日使用；（）见；（11）（12）（13）0600（14）准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日部门：前厅 工作岗位：行李任务编码：SOPCON- 任务：当班前的准做什 如何当班前的准备工 1、查看办公室告示板上的最新的信息2、3、4、查看当天酒店情况（住房率、预计到达、预计离店、团队等 5、确保所有工作设备良好；准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日SOPCON-

一.

之 1.门童指挥车辆停在适当位置，等车停稳后迅速向前为客人开车客人；二.在大堂：1.5米处左右，并站在旁边掉看护好客人行人上房间；三.在电梯内：准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日SOPCON-

四.

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门，如有行李车要放在适当的位置；情况，用手挡住客人直接进来，如果没有异常，请客人先进；根据客人的要求摆放客人的行李 并记得再次跟客人确认行李件五.返回大堂：（1）在陪客人坐电梯时，如有其他客人同时坐电梯，且人数较多时，行（）当行李员陪同客人到房间时，应先扫视房间的情况，不能急于头安排处理；/日期SOPCON-

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（3）24（）接受行李运送服务是客人的权利，所有行李员在为客人提供对客人的需求视而不见；（）整个行李运送过程中，应密切关注客人的行李安全，特别是；（6）使用行李车时，应注意前方有无人员走动和有无物体挡住，（6）行李服务应一视同仁，严禁挑客，行李车不可以推进客人房（8）严禁在客人 间长时间逗留，严禁向客人暗示或索取小费（9）如客人不在房间或暂时不上房间，要求行李员自己先将行李送AM的陪同下一起将客人行李放入/日期SOPCON-

任务：

达时间，客人的国籍等；员上班；团队行李运送表，主要内容有：团队名称，到达日期，房间号码等，并在填写完以后和团队信息表订在一起；间，并将具体的工作安排告诉当值的每一位行李员；准备好足够的行李牌（行李三角牌），并检查行李车的正常运作情二.破损情况；队行李负责人在上面指定位置签名确认；则装车；是否有误等等；准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日SOPCON-

任务：

楼层发行李；规定敲门并用中英文申明自己的身份 BELLSERVICE，你好在行李牌上写上房号。向客人道别，然后面向客人退出房间；照以上程序再送其他客人的行李。如果团队事先没有提供名单，应三.责人之前签名确认的件数一致，确认后再找到其负责人，告知行李运送完毕，请其确认后再次签名；管检查核对并签名，然后存档备查。查，妥善解决；行李送到房间，如果客人一再坚持，行李员应礼貌讯问客人房号，并将行李取下交给客人，然后，同样将行李件数记录在团队行李准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日SOPCON-

任务：/日期

如果行李送到房间而客人不在时，可先送同一楼楼层其他房间的/日期部门：前厅 工作岗位：行李任务编码：SOPCON-22 任务：散客离店程序做什 如何让 时间；（BELLSERVICE，你好行李员，我是来给您收行李的（请问X先生，现在方便进去收行李吗（X先生，请问你的行李收齐了吗？我给你检查一下是否有遗留的物品需要将行李暂时寄放于本部；客人再次确认行李件数；祝客人旅途愉快，挥手向客人告别，并目送客人车辆的离去；摸客人的私人物品;的行李；准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日SOPCON任务：团队离店程序在团队离店的过程中 .快捷的服务，给客人留下 . 团队离店的前一天晚上，与团队的负责人确认收行李的时间和最后的美好印象。.行李的收取工作：在规定的时间前5件数的记录；的物品，以确保万一；三.负责人再次清点件数，并签名；.记录与存档：准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日部门：前厅 工作岗位：行李任务编码：SOPCON-24 任务：团队离店程序做什 如何让 客人的行李，以确保提 1.要仔细检查行李上的旅行社名牌是否是一致 是否为同一个团队 . 通知当值主管通过其他方式与客人取得联系，再作决定。准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日SOPCON-

一.

询问客人的行李件数,有无易碎贵重物等相关信息检查客人的行李有无上锁或封好,如没有则提醒客人,上下联填写行李件数,,提醒客人阅读背面的说明,继续完成上联的内容,二.提取行李：完成寄存卡下联的内容，（提取日期，时间，经手人等）并将上下联三.无卡取行李：如果客人遗失行李牌，来取时必须出示其它有效的证据（账单）述行李的特称入体积、颜色、行李内的物品名称。准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日SOPCON-

经检查证实物品相符，准确无误后，让客人填写“行李认取便条 （目的：确保客人行李的安全，以及防止他人误领行李是否一样。留存，做好行李已取记录委托书，并将委托书及其本人身份证复印件传真给我们。（托人的姓名、行李件数、联系方式、签名模式）后备查。不可以由他人代取行 ,如需代取必须要有其本人的委托书及签 ,并其代取人的有效证件做登 对于长期无人领取的行李,(现金及贵重物品等,箱内.准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日SOPCON-

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客人协调赔偿事宜（钱或物）。2（1）本批团队行李中多一件或多件，应把多余的行李放在行李房，同一批多余的行李应放在同一格内。用行李标签（行李三角牌）（）以说明，同时与旅行社取得联系，尽快追回。3候别的旅行团来换回行李，或通过旅行社联系换回行李事宜。4准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日SOPCON-

（1）行李到店前丢失，由旅行社或行李押运人员负责；如果酒店押运的行不予以运送，或暂时看管（指在酒店大门口以外的范围），如果客人再三要求店不负责任。（2）客人到达酒店后，在办理入住登记手续之前，或办理退房手续之后利益，遇有此类情况，酒店可斟情适量予以赔偿。（3）已寄存的行李丢失，酒店应予以补偿，但如果酒店再三要求客人寄存过失而引发事故造成的损失，酒店可以不负责任。如果酒店同样也有过失，则准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日SOPCON任务：换房程序

第一种情况：（入住时安排新的房间；房间，并根据客人要求摆放；送回客人房间，让客人在换房通知单上签名，并祝客人入住愉快；第二种情况（入住期间客人在房间）李是否打包好。并从前台取得新的房卡；满意，如满意再将行李搬入房间，最好按原位置摆放行李；的接待员；准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日SOPCON任务：换房程序让行李员了解换房的程 9.将换房通知书分派到相关部门，回本部做好记录

第三种情况（入住期间客人不在房间 AM的陪同下才可以帮准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日SOPCON任务：店内外问询

有关酒店内信息的问询服务主要涉及以下几个方面：（1）各类餐厅、酒吧、商场、商务中心所在位置，营业时间等有关信（2）（3）酒店提供的其它服务项目的营业时间及收费标准，如健身房、娱销酒店产品。2酒店所在地的市内交通情 （城市交通图）、交通路线、乘车方式/签名/SOPCON任务：

（ 理睬客人或简单回答“不行”、“不知道”，对不能回答和超出业务范围的回答，应向客人表示歉意，或迅速查明有关资料，或请示有关部门后回答。准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日SOPCON

填写物品派送登记表，一般情况下为每半小时送一次，（可根据传真内容灵活处理）；记表上签名；如客人不在房间时，可直接从门缝塞进房间；起放于本部；如已经给客人下住客通知书但还未取走，22：00前打电话通AM同意后，与楼层服务员一起将回房间的住客通知书或留言；面注明：如是预计离店客人的传真，应第一时间打电话到客人房间，门跟进处理；表”送到其部门秘书签收。准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日SOPCON-

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派送传真时应按“先急件、后普件、先客人、后内部”确保15店高层管理人员的商业机密；确认其身份无误后才可将传真交给客人，并请其签收；错；将传真尽快送至客人房间。/日期SOPCON-

任务：

求送至客人房间，或暂时放礼宾部；如客人在房间，确认无误后，则在‘物品派送登记本’即刻将邮件送到客人房间，并请客人签收；如果客人不在房间，则给客人下留言，一联与客人的邮件订在一起，取物时，请客人出示房卡确认身份，并收回留言请客人在上面签名，如是预期到店客人的邮件，给客人下留言（即填写包裹通知单），第二联如果是预期退房客人的邮件，应在第一时间打电话到客人房间告诉客醒收银客人有邮件在礼宾部；准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日SOPCON任务：邮件包裹收发邮件，包裹到酒店，快速 . 如遇到收件人名址不详细的普通邮件、包裹，本部可代其保管一而又准确的处理这些业务 星期，一个星期以后无人认领则退回邮局处理；是礼宾部的日常工作，重 . 如遇到收件人名址不详细的特殊邮件、快递等，本部最长可代其保要职责之一。 管2天，保管期间，礼宾部领班应每天多次查看电脑有无此人，收到的邮件、快递等，都要登记在本部的‘邮件包裹登记本’快递号码也同样要登记，（具体包括日期、时间、经手人等） 人；邮件包裹同样按‘先急件、后普件、先客人、后内部’准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日SOPCON任务：物品转交程序替客人转交物品是礼宾 一.店外转店内：（填写“包裹通知单的日常工作之一，确保客 . 接到店外客人转给店内客人的物品时，先查看电脑确认取物人人物品能够得到妥善转 姓名、房号，并问清所转交物品的类型，有无破损等；交，也是礼宾部的重要职 . 如有此客人，先第一时间打电话到客人房间，根据客人要求送责之一。 房间或暂时放于本部；如客人不在房间，则与留物人一起填写‘留物转交单 一联上写明取物人的房号；转交单订在一起贴于物品上；一致或确认身份后可将物品交给客人；在礼宾部的留物转交登记本上做好提取记录，并将‘留物转交单’备查；准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日SOPCON-

任务：的日常工作之一，确保客人物品能够得到妥善转交，也是礼宾部的重要职责之一。

二.店内转店外：(填写“包裹或邮包保留待取表 客人的房号，并与电脑核对是否一致；确认无误后，与客人一起填写‘留物转交单 件数，存放期限等；礼宾部；在礼宾部的‘转交物登记本’如店外客人来柜台取物时，部清客人的情况，并请其出示有效证件，核证件复印一份留本部；三.店内转店内的程序，与店外转店内的程序基本一致。准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日SOPCON任务：物品转交程序的日常工作之一，确保客 . 物品超过存放期限如无人取走时，应马上先电话通知取物人，人物品能够得到妥善转 果无法联系取物人，应立即通知留物人取走物品；交，也是礼宾部的重要职 . 如电话通知后仍无人来领取时，本疗最长可存放三个月，逾期责之一。 店自行处理；请示当值主管，或AM，由其妥善处理；一般不接受店外客人转给店外客人的物品，如是常客或重要人，可请示当值主管或 AM，经得同意后可灵活处理；准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日SOPCON任务：雨天服务流程

１．雨天时，应及时将雨伞架摆放于大门口侧边，并检查伞套是否足２．店影响公共区域的卫生；３．如客人需要寄存雨伞，则将雨伞寄存卡交给客人，按卡号将雨伞４．５．６．签，写上卡号数、日期，并在《未取雨伞登记本》上做好记录，注明日期，寄存卡号、经手人等，并将雨伞妥善放置在行李房；７．雨伞寄存最长期限为一个月，逾期酒店有权处理；.为客人打伞服务：客人打伞至车场；下一位客人提供服务；岗，串岗等。准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日部门：前厅 工作岗位：行李任务编码：SOPCON-41 任务：雨天服务流程做什 如何了解雨天服务流程为客 三.雨伞借用服务提供更好的优质服务 1.原则上只为住店客人提供借用服务续，并在《雨伞借用登记本》上做好记录；记录；（如有押金应收回押金条）报上级主管处理。伞借用登记本》上做好记录；免生锈。准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日SOPCON-/日期

1、2、询问客人的目的地。34、5/日期SOPCON-

行程不在收费表内应及时致电车队长查询价格。细资料。为客人填写租车单，并收取租车费用，《车队租车收费单》须写明 5分钟到礼宾台联系上车，注意：1.且客人要求开据发票，可先在前台收银处借取与租车费用相准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日SOPCONVIP在普通客人的接待程 一 到店前的准备工作 1.从预订部或前台了解到 VIP是否需要接机或接船等服务，接机当天与航空公司再次确认客人航班的具体到达时间，并再次到预订部了解客人的入住 二 接机工作候客人的到来；场；的行李牌；饮用饮品，然后电话通知酒店已安全接到客人；准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日SOPCONVIP 服务，让客人倍感尊 。三 入住酒店人下车，并扫视车内有无遗留物；迅速将酒店领导介绍给客人，由领导引领客人上房（部设置一台专梯）；VIP人房间，按客人的要求摆放行李，并再次确认行李件数；登记，并将接机情况汇报给部门经理；客人在住店期间，熟记客人的姓名、房号，随时为客人提供超前、. 准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日SOPCONVIP 客人到大堂后，安排另一名行李员再到客人房间查看有无遗留的 服务，让客人倍感尊 客人上车前，将行李装车，再次与客人确认行李件数 到达机场后，迅速将客人的行李装上推车问清客人哪些行李是需口，祝客人旅途愉快，欢迎其下次再光临本酒店； 准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日SOPCON任务：委托代办竭尽所能，尽量为酒店客 . 当接到客人有需要外出代办服务的需求时，首先问清情况，人提供全方位的服务，以 是否可以在酒店内解决；满足客人的需求 如果客人的需求可以在酒店内解决，应尽量建议客人在酒店说明回来后多退少补。与酒店保持联系；通知上级，迅速返回酒店。不可在外面逗留；并将所买的物品给上级检查，准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日SOPCON任务：系；理。准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日部门：前厅 工作岗位：行李任务编码：SOPCON- 任务：简单处理客人投做什 如何 1、当接到客人投诉时，首先要仔细倾听不2、3、告知客人你将如何解决问题。4、通知相关部门5、跟进相关部门确保所投诉的事件有人跟6、再次电话与客人确认是否问题已解决且准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日

SOPCON为客人确认机 1、当客人要求替他/她确认机票时，复印2、告知客人当你确认后会给 /她留3、打电话至相关的航空公司并告知相关资4、向航空公司要确认号5XX生/小姐，根据您的要求，我们已将您的机XX，祝您旅途愉快/部门6、无论何种原因机票不能确认的情况下，准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日

72小时确认机票，多数部门：前厅 工作岗位：所有员任务编码：SOPCON- 任务：替客人包裹行李、物做什 如何 为什替客人包裹行李、物 1、与客人确认需要打包的材料并询问是 有时客人会要求行李打需要标 方便运输或包装邮寄物23、对易碎物品用泡沫垫 的材4、如有需要，用绳子捆绑5、准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日部门：前厅 工作岗位：行李任务编码：SOPCON- 任务：替客人预订餐做什 如何通过电话替客人预订餐 1、从客人处获取详细信息（日期、时间/不吸烟）2、重复客人的要求以确保准确3、与餐厅联系并传递客人要求4、记录下你所联系的人员的姓名5、当预订确认后告知客人准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日

SOPCON李1、下行李并清点2次，检查行李有无破损情况，如遇损坏，须请242次行李件数交请领队清点后签名6、将行李搬运至行李车上准备：前厅经 批准：总经签名/日 签名/日SOPCON升降旗 1、每天早晨从后台办公室拿出旗2