DB43∕T 649.1-2011 家用电器维修服务 第1部分：服务规范

这家用电器维修服务第1部分：服务规范服务平个2011-08-11发布2012-01-01实施湖南省质量技术监督局发布I前言 Ⅱ1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 4服务种类及服务流程 14.1服务种类 14.2服务流程 15服务要求 5.1功能性 25.2安全性 35.3经济性 3 45.5文明性 45.6舒适性 46服务提供及质量控制要求 4附录A(资料性附录)服务记录格式 5附录B(规范性附录)服务行为规范 6附录C(规范性附录)仪容仪表规范 7附录D(规范性附录)服务语言规范 8附录E(资料性附录)服务提供规范和服务质量控制规范制定指南 Ⅱ本部分按照GB/T1.1-2009和GB/T24421.3-2009给出的规则起草。——第1部分：服务规范；本部分是DB43/T649-2011的第1部分。本部分主要起草单位：湖南省标准化研究院、湖南省家用电器行业商会、长沙海尔工贸有限公司、1DB43/T649的本部分规定了家用电器维修服务的种类、流程、服务要求，以及服务的提供和质量控制要求。下列文件对于DB43/T649本部分的引用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本部分。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本部分。GB/T15624.1—2003服务标准化工作指南第1部分：总则3术语和定义GB/T15624.1界定的以及下列术语和定义适用于DB43/T649的本部分。家用电器指以电能为驱动力，具有一定实用功能的家庭使用及类似用途的电维修服务企业4服务种类及服务流程4.1服务种类家用电器维修服务种类包括：上门维修、上门4.2.1上门维修服务流程见图1。DB43/T649.12领取备件领取备件是服务实施准时上门否填写派单结果(安全测电、故障重现、专业维修)(确认顾客调意)检查工具(包括四个一)接受派单联系用户电话确认安装电话确认安装系统中结单(确认顾客满意)服务实施(安全测电、按规程安装)填写派单结果检查工具(包括四个一)接受派单联系用户做好安全防范措施清理领取备件会诊并填写派单结果上门送机会诊并填写派单结果上门送机系统中结单(确认顺客满意)现场维修不成功送修接待送修接待检查和对症修复通知用户试机/讲解系统中结单并派单诊断故障取机填写派单结果(确认顾客满意)35.1.2.1维修服务人员在实施服务时，应遵守本部分5.4和5.5的规定。5.1.2.2维修服务人员应耐心听取客户对产品故障现象的描述，严格对产品进行检查，准确判断故障原因及所需更换的零部件，迅速排除产品故障。维修后的电器应保持完好状态并满足其使用功能。5.1.2.3维修服务人员应按照该电器的安装说明书和国家或企业制定的安装规范进行安装，确保达到5.1.3服务记录毕后应给客户留下沟通和联系方式。5.1.4.1按客户确认的《服务全程记录单》进行结算，需收取服务费、配件和材料费用的，应开具正5.1.4.2上门服务时，其费用可由服务人员代收。5.1.5信息反馈5.1.5.1服务完成后，信息员应将最终服务结果及时、全面地录入客户管理系统。5.1.5.2结单后三天内信息员应对客户进行电话回访，对结单信息进行核实，并确认客户满意度。5.1.5.3信息员应定期将客户意见和5.1.6.1面对客户的抱怨，应真诚道歉，认真听取5.1.6.2应认真分析客户抱怨，提出解决方案，平息客户抱怨情绪。处理后应按时回访客户，确认客户是否满意。5.1.6.3应分析产生抱怨的原因，采取纠正措施，5.2.1企业维修工作间布线、设施、设备布局摆放等应符合安全规定。设备和工具的使用应制定并遵5.2.2上门服务时，服务员应对客户家中电器的使用环境进行安全性能检测，及时发现和排除可能存在的安全隐患，确保安全。5.2.4维修服务企业应建立客户信息保密制度，应对客户提供的如：电话、手机、家庭住址等信息，5.3经济性5.3.2收费标准应在企业的业务接待厅公5.3.3收费标准中没有明确规定的服务项目和5.3.4维修后的家用电子电器，其同样的故障在6个月内重复出现时，应予以免费再次维修。45.4时间性5.4.1接待人员应在电话铃响三声内接听电话，对上门客户应立即5.4.2上门服务人员在接到派单后，15min内应与顾客进行沟通：无特殊原因应在36h内上门；应比约定时间提前到达约定地点。5.4.3客户送修或拉回修理，在经检查后，应与客户约定修复时间，修复后通知客户取回的时间不得超过约定时间。特殊情况需要延时，应及时与客户沟通并保持记录。5.4.4收到客户抱怨信息后，应在24h内答复处理。5.4.5客户家用电子电器故障排除后，应有至少6个月的质量保证期限。5.5文明性5.5.1接待员接待客户时应热情大方，宜用普通话；服务语言应遵守本部分附录D的要求，仔细介绍本企业的服务项目；应耐心听取客户的要求、意见和抱怨，并准确5.5.2服务人员应遵守本部分中的服务行为规范(附录B)、仪容仪表规范(附录C)、服务语言规范(附录D)的规定。5.6舒适性5.6.1接待厅应整洁，有必要的设备设施如：空调、座椅等。5.6.2上门服务时，维修工具、工具包、备件等和从产品上拆卸下的一切物品应放在垫布上；尽可能征得客户同意。5.6.3服务完毕后，应将现场滑理干净，将产品或移动的物品恢复到原位，在清理及搬动物品时，不应拖拉，防止弄坏物品或划伤地面；应使用自带的抹布将产品内、外部清理干净。6服务提供及质量控制要求维修服务企业为达到本部分第5章规定的服务特性要求，应制定相应的服务提供规范和服务质量控制规范并实施。制定时可参见附录E。5附录A(资料性附录)A.1服务记录格式服务记录格式见表A.1。表A.1服务全程记录单派单员接单时间服务项目检查结果和故障描述：更换的零部件和增加的材料：修复结果：结算费用：其中：人工费元，材料费元，配件费元。服务完成时间：维修人员签字：客户确认：意见和建议：DB43/T649:4—20116(规范性附录)B.1出示证件上门服务时应出示家电维修服务企业工作证和人力资源和社会保障部门核发的职业资格证书。B.2做到“二公开”B.3做到“三到位”服务前“安全检测”及提醒讲解应到位：服务中通电试机及使用说明讲解应到位；服务后现场清理应到位。B.4准备“四个一”上门服务前应准备好一张名片，带上一副鞋套，配备一块B.5做到“五不准许”不应收取客户的礼品。B.6做到“六要”7(规范性附录)仪容仪表规范C.1.1上班时应穿着企业统一工作服。工作服应挺直、舒展、干净，鞋袜应清洁。C.1.2工作时间应佩带企业统一制作的工作证/牌。C.1.3个人形象应整洁、大方，不应留奇异发型。C.1.4应注意个人卫生，上班前不应饮酒和吃带有异味(姜葱蒜味)的食品，饭后要漱口；不应随地吐痰和乱丢杂物。C.2.2与客户沟通时应聚精会神，注意倾听；要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。C.3.1服务人员应振作精神，抬头挺胸，姿态良好。不宜弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不宜伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣(裤)袋。C.3.2与客户见面时，服务人员应先主动点头问好，点头时目光要看着客户的面部；与客户道别时，服务人员身体宜微微前倾，用敬语道别。C.4举止C.4.1举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，并行不抢道。C.4.2禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。C.4.3上班时间，应保持良好环境，不应大声喧哗、打闹、干私活。C.4.4应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有其它杂物。8(规范性附录)服务语言规范D.1服务人员基本用语服务人员在与客户沟通时，语言应文明规范。宜采用以下基本用语：-----您好，给您添麻烦了。---请您稍候。—对不起，让您久等了。—--真对不起。-是的，我知道了。---能让我听一下您的意见吗?-----请您原谅。--谢谢您!-—您看这样可以吗?——再见!D.2服务人员禁止用语任的词语。D.2.2为客户服务时，不应使用以下用语：——这是新上市产品，我没见过，不会安装(或调试)。——我们不能这样装；出问题自己负责。——这个产品您在选择时就有尚题，根本不适用。——这个产品调试很简单，自己看说明书就会了。这是以前上一家网点安装时给你弄坏的，你找上一家网点吧。——这是您自己的问题，我无法解决，找其他部门吧。——这事儿我说了不算。D.2.3与客户沟通时，不应用“哎!”、“喂!”等无称呼语言或直呼客户姓名。在未听清楚客户讲话内容时不应直接反问“什么?”。D.2.4当客户有投诉倾向时，不应使用“你爱找谁投诉，就找谁。”和“你找谁投诉也没用，还是我们来处理。”等有对抗情绪的语言。D.3接听电话规范接待人员在接听电话时，应遵守以下规则：——电话铃响三声内应接听电话；——接听电话时应先问候，并告知单位名称、姓名；9——确认客户信息及来电事宜，并做记录；——说话声音要清晰、洪亮；——保留通话状态时，不宜让客户等待太久(3分钟以上);——通话完毕后，要等对方挂断后，再轻轻挂上电话。附录E(资料性附录)E.1总则E.1.1服务提供规范是指供方为提供服务所进行的必要的活动准则，即在服务实现过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定的标准。E.1.2服务质量控制规范是指在提供服务的过程中对反映满足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去评价、改进并完善服务而制定的标准或要求。E.1.3维修服务企业除搜集现有的适用标准外，应根据自身的服务项目及服务特点制定相应的服务提供规范和服务质量控制规范。E.2制定范围E.2.1服务提供规范一般可以搜集-提供服务的方法和手段，如服务提供过程中所要求的各项设施、设备及用品的配备数量等；——服务的沟通与确认要求。E.2.2服务提供过程中，识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制而收集、制定的标准(服务质量控制规范),包括但不限于：——对顾客抱怨的处置标准；—--不合格服务的纠正与管理，如分析、识别、评审和处——质量争议处置的管理规范。E.3内容要求E.3.1在编写服务提供规范时解决方案等；——与顾客沟通：应明确沟通的方法、内容、频率和行为守则，包括顾客满意度测E.3.2在