DB43∕T 727-2024 农村日用消费品经营网点服务与管理规范

ICS01.040.03

CCSA00

43

湖南省地方标准

DB43/T727—2024

代替DB43/T727—2012

农村日用消费品经营网点服务与管理规范

Serviceandmanagementstandardsofruraldailyconsumergoodsbusinessoutlets

2024-07-12发布2024-09-12实施

湖南省市场监督管理局发布

DB43/T727—2024

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本要求...........................................................................1

5运营与服务.........................................................................3

6网点管理...........................................................................5

参考文献..............................................................................7

I

DB43/T727—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本标准代替DB43/T727-2012《农村日用工业品连锁经营网络管理规范》。与DB43/T727-2012相比，

除编辑性改动外，主要技术性变化如下：

a)更改了标准名称（见第1页，DB43/T727-2012的第1页）；

b)对标准的“范围”进行了修订（见第1页，DB43/T727-2012的第1页）；

c)对“术语与定义”进行了修订，重新定义了“总部”，增加“农村日用消费品”“连锁经营”

“农村日用消费品经营网点”，删除了其他定义（见第1页，DB43/T727-2012的第1、2页）

d)删除了“总部要求”“配送中心要求”两个章节，将“门店要求”等部分的条款进行整合、修

订为“第4章基本要求”，并将数字化、信息化等要求融入相关条款，增加了电子商务服务、

信息化技术应用等内容条款（见第4章，DB43/T727-2012的第2、3、4页）；

e)将原标准第7章标题修改为“运营与服务”，并调整为第5章，对部分条款进行整合与修订，

将信息化、绿色环保等理念融入，并增加了“5.2仓储与配送”（见第5章，DB43/T727-2012

的第4、5页）；

f)增加了“第6章网点管理”，在人员管理、财务管理、信息管理、质量管理、食品安全管理、

监督检查等方面进行了规范，并将原第8章“人员要求”整合到了“6.1人员管理”（见第6

章，DB43/T727-2012的第6页）；

g)删除了“第9章附属设施”，将相关内容整合到“第4章基本要求”部分（见第4章，DB43/T

727-2012的第6页）；

h)增加了“参考文献”章节（见第7页）。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由湖南省供销合作总社提出并归口。

本文件起草单位：湖南商务职业技术学院。

本文件主要起草人：陈学忠、卢宇、黄慧化、朱波、谭经伦。

本文件所代替的文件版本历次发布情况为：

——DB43/T727，2012年首次发布；

——本次为第一次修订。

II

DB43/T727—2024

农村日用消费品经营网点服务与管理规范

1范围

本标准规定了农村日用消费品连锁经营网点的基本要求、运营与服务规范、网点管理要求。

本标准适用于湖南省境内从事县及乡（镇）、村日用消费品连锁经营的组织。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T28840乡（镇）村商业零售店经营规范

GB/T35878农村日用消费品连锁经营网络规范

SB/T10465连锁经营术语

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

农村日用消费品ruralconsumergoods

农村居民日常生活所需用品。

连锁经营chainoperation

经营同类商品或服务，使用统一商号的若干店铺，在同一总部的管理下，采取统一采购或特许经营

等方式，实现规模效益的组织形式。

总部headquarters

负责连锁企业资源开发、配置、控制和使用等功能的企业核心管理机构。

农村日用消费品经营网点ruraldailyconsumergoodsbusinessoutlets

以管理信息系统和物流技术为支撑，以连锁经营方式，按照总部的指示和服务规范要求，设在县、

乡（镇）及村承担日用消费品经营与服务的门店或店铺。分为直营店和加盟店两种类型。

4基本要求

基本功能

4.1.1按照总部统一规范要求的方式开展商品销售活动；

4.1.2为顾客提供与商品销售相配套的服务；

4.1.3提供符合当地居民需求的其他服务。

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布局与选址

4.2.1应根据县、乡（镇）、村庄规划，并按照商圈、居民数量、消费水平等合理布局；

4.2.2应合理选址，要求交通便利，居民集中，方便购买。

企业标识、店名

应在门店正门醒目处悬挂由总部统一规范的门店牌匾，企业标识要明显、清晰、整洁，店名通俗，

不用生僻字。

设施设备

4.4.1应根据所经营商品、经营规模、经营业态、交易方式等因素配置商品陈列、展示、保质、计量

和便于顾客选购需要的设施设备；

4.4.2应配备足量、适合的货架货柜，以及检定合格的计量器具；

4.4.3综合超市、中心店应配备收银机、购物车和（或）购物筐；

4.4.4综合超市应设服务台，应提供存放物品服务或设有寄物柜；

4.4.5两层楼以上的营业场所应安装电梯或扶梯；

4.4.6应配备管理信息系统终端设备，并安装由总部开发或统一购买的管理软件；

4.4.7应安装监控设备，能够对整个门店经营状态进行全面监控；

4.4.8应配备与经营商品和规模相适应、符合国家相关规定的消防安全设施、设备或消防器材，并保

证完好、有效。

出入口设置

4.5.1门店正门侧悬挂营业时间指示牌，指示清楚，表达方式一致；

4.5.2设有台阶的入口坡度要缓和，并设有残疾人坡道；雨雪天气，出入口应有防滑提示标志；

4.5.3综合超市、经营面积在300m2以上的中心店，顾客入口应与商品进口区分；

4.5.4出口与入口应有区分，有明显的标志，应保持通畅，并有足够的光亮度；

4.5.5综合超市和营业面积在500m2以上的门店应设有紧急通道，有紧急疏散标志，安装应急灯。

店面环境

4.6.1总体要求

——应按总部统一要求装修；

——店堂内应分区布局，营造方便、整洁、舒适、美观的购物环境；

——店堂内营业空间应保持空气清新，综合超市应设有顾客用厕所和休息场所。

4.6.2收银区环境

——应根据门店营业面积和客流量合理设置收银台数量，收银台的布局设计应便于顾客结算及客

流疏导；

——应配有电子收款机，并支持移动支付与结算；

——综合超市、中心店应设有快速、自助结账通道，配备相关设备。

4.6.3食品、百货区环境

——地面平整，无凹凸不平，必须分出高低层次的，高低部分要平稳过度；台阶过度的，应有醒

目提示；

2

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——地面应选择防滑、防压、承重、耐磨、便于清洗的材料铺设；

——地面应考虑承重要求，保证货架的稳定性；

——墙面应平整，与灯光、装饰的色调协调；

——墙壁的电源线、网络线等线路都应采用暗装或套管明装，符合《中华人民共和国消防法》的

要求；

——墙壁进行布景悬挂等装饰，应考虑墙壁的承重能力；

——经过特殊改造装修的位置，应有对顾客提示性的标志，如安全提示、儿童提示等；

——通道应符合卖场整体动线要求，营业面积在200m2以下的门店通道宽度应保持在1.0米以

上，综合超市、500m2的门店应保持在1.5米以上；

——通道应垂直平行交叉布局，保持各方向畅通；

——通道应设有明显消防疏散标志、购物导向标志、称重台标志、商品分类标志；

——货架或货柜应选择牢固、环保、有韧性、易清洗的材料制作，应符合环保和消防要求。

4.6.4家用电器区环境

——应在不影响整体店容的前提下，展示电器商品特性；

——通道应符合卖场整体动线要求，营业面积在300m2以下的门店应保持在1.2米以上，300m2

以上的应保持在2.0米以上；

——商品陈设应根据所经营商品的种类分类集中展示；

——商场内商品应按品类且有序稳妥地摆放，最大高度应低于2米；

——壁挂商品展示应充分考虑墙壁的承受力和稳固性；

——演示用电源应妥善安装，避免对顾客造成意外伤害；

——电视、音响设备等展示商品应严格控制播放音量，总音量不得超过60分贝。

5运营与服务

商品采购

5.1.1坚持绿色采购原则；

5.1.2应建立供应商评价与选择相关制度，有效实施；

5.1.3所销售的商品必须通过正当采购渠道，直营店总部统一采购、配送的商品不得低于90%，加盟

店不得低于50%；各网点经营的非统一配送的商品应向总部报备，并按规定采购；

5.1.4应建立商品准入和可追溯制度，对进货渠道及进货商进行登记管理；

5.1.5应根据不同的商品要求，由上游供货商提供相应的资证，如生产许可证、3C安全认证、卫生许

可证、燃气器具准销证、电讯产品进网许可证，进口商品还应有检验情况通知单、进口商品报关单或进

口货物证明书等。

仓储与配送

5.2.1应贯彻绿色可持续发展理念，坚持环境保护、资源节约、安全健康及循环利用的原则，符合GB/T

41243的要求；

5.2.2应建立具备商品采集、仓储、配送等功能的管理信息系统，进行仓储管理及配送安排，并能提

供商品库存量、保持期等必要的预警提示；

5.2.3应对商品进行必要的检验；

5.2.4应根据进货装载形式和储存装载形式的不同，进行拆箱、拆柜或堆垛作业；应按商品种类、规

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格、等级要求分区、分类堆码；

5.2.5应采取有效防护措施，保证商品质量，避免霉烂变质、虫蛀鼠咬、破损污染；

5.2.6应定期对货物与记载货物的码放、数量、质量以及在库状态进行核对，做到账、货、卡相符；

5.2.7应按照国家相关法律法规规定要求制定商品召回及退换货操作流程，并执行；

5.2.8应执行仓储安全管理制度，制定应急预案；

5.2.9应及时处理门店的订单，根据订货要求组织商品分拣、配货与送达；

5.2.10应根据门店要求对商品进行分类、清洗、切割、包装、标识、组装、配套等流通加工作业，操

作规范；

5.2.11应根据门店数量、门店距离、配送需求量、商品特性、交通路线情况等，合理确定车型和运送

线路；

5.2.12应根据门店要求，在指定地点卸货，并办理核查、移交手续，配送及时率不低于90%，配送准

确率达到100%，交货损耗率不高于0.01%；

5.2.13宜使用条码技术，提高配送中心作业的自动化程度。

商品销售

5.3.1销售商品种类结构合理，经营品种符合当地居民消费习俗，满足消费需求；

5.3.2应采取开架售货，顾客自选的方式；

5.3.3应安排适宜的店员在店内值守，接待顾客，引导购物；

5.3.4营业时间应相对固定，符合当地居民生活作息习惯，并具有一定的灵活性；

5.3.5商品销售应明码标价，并符合国家相关要求，价格发生变动时应及时更换标价签；

5.3.6商品标价签应采用符合国家物价部门规定的式样，应用阿拉伯数字标明人民币金额，价目齐全，

标价准确，并标有当地物价主管部门监制字样；

5.3.7标价签应货签对位，一货一签；

5.3.8由总部统一采购配送的商品应严格按照总部统一价格销售,自购商品价格的制定应遵循相关规

定；

5.3.9不得以任何形式销售有害顾客身体健康的过期商品、霉变商品和其他劣质商品；

5.3.10在合理降价（打折、返现）或赠送（送物、送券）等营销活动中不得以次充好，或先提后降（后

送）等变相涨价，欺蒙顾客；

5.3.11不得随意处理供应商提供的附加商品和赠品，应保证随主商品一起传递到顾客手中；

5.3.12经营网点的业务信息能向总部和配送中心及时传递。

售后服务

5.4.1所销售的商品或提供的服务，应按照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的

规定履行义务，诚信服务；

5.4.2应在网点内显著位置公布统一的服务承诺和服务热线电话，受理消费者投诉，实行首问负责制

和事后回访制度；

5.4.3应提供必要的送货、退货、换货、赔偿、修理和回收等服务，建立并执行商品召回及退换货流

程；

5.4.4体积或重量较大的商品，在20公里以内，应提供免费送货服务。具体商品应包括：25英寸及

以上彩电、冰箱、洗衣机、空调，50升及以上电热水器，大型发烧器材、音箱、音响（不含台式音响）、

小家电三件套等；

5.4.5网点提供送货的，应在约定的时间内将商品送至约定地点；

5.4.6需要上门安装的商品，应委派自己的安装人员或委托第三方提供免费安装服务。凡需要调试的

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商品应当面调试，安装调试后应得到消费者的书面认可；

5.4.7建有停车场的，宜提供2小时以上免费停车服务；

5.4.8宜开展多元化服务，提供包括农产品收购、代收代缴、快递收发、网络代购销、传真复印等服

务。

6网点管理

人员管理

6.1.1应配备各岗所需要的工作人员，分工明确；

6.1.2从业人员应身体健康，无传染性疾病。经营食品和农产品的从业人员应每年进行一次健康检查，

并建立健康档案。对不符合本标准规定的从业人员应及时调离本岗位工作；

6.1.3应制定并实施人员聘用、培训、考核制度，保证上岗人员符合岗位要求和工作规范规定；

6.1.4应储备、培养必要的管理干部；

6.1.5店长应经过总部统一组织的培训，具有网点经营管理能力；

6.1.6店员应经过岗前培训，考核合格，具备与岗位相适应的文化知识、商品知识和业务技能；

6.1.7员工应有良好的服务意识和服务水平，着装统一、整洁，服务用语规范；

6.1.8应加强员工管理，增加员工的认同感、获得感与归属感。

财务管理

6.2.1应对采购、仓储配送及直营网点的经营活动实行统一、规范的财务管理；

6.2.2应对资金进行统一调配和结算，确保资金的合理使用；

6.2.3应实施规范的财务监控，包括对网点现金和库存商品的监管。

信息管理

6.3.1应建立经营网络管理信息系统，并在网络管理与业务运营中有效应用；

6.3.2应保障总部、配送中心和经营网点之间信息采集、存储和传递的及时、安全、有效；

6.3.3应加强信息的采集、分析与应用。

质量管理

6.4.1应建立商品质量管理制度；

6.4.2应建立并履行商品更换退货制度，对销售的商品应实行质量承诺，发现有问题商品应及时召回

并下架，造成损失的应依法赔偿；

6.4.3应在采购、储存、配送、销售等环节进行商品质量检验；

6.4.4应使用条形码、二维码及管理信息系统等技术对商品进行追溯；

6.4.5应对商品进行必要的检验，并设定必检商品名录，必要时，可留样、抽检和复检；

6.4.6对经营的商品所作的店内外广告，应如实标明产地、成分、含量、性能，不夸大产品使用效果；

6.4.7应对商品质量责任进行有效追究。

食品安全管理

6.5.1经营食品的零售店应建立食品经营流程管理制度；

6.5.2贮存食品的容器、工具和设备应当安全、无害、保持清洁，保证不同食品温湿度环境要求。不

得将食品与有毒、有害物品一同贮存、陈列；