物业投诉考核管理制度

第1篇第一章总则第一条为加强物业管理投诉处理工作，提高物业管理服务水平，维护业主、物业使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合本物业管理实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于本物业管理区域内所有业主、物业使用人的投诉处理工作。第三条本制度遵循以下原则：（一）公平、公正、公开原则；（二）依法依规、快速响应原则；（三）及时处理、持续改进原则；（四）教育与处罚相结合原则。第二章考核范围与内容第四条考核范围：（一）物业管理公司各部门及员工在投诉处理工作中的表现；（二）物业管理区域内设施设备、公共秩序、环境卫生等方面的投诉处理情况；（三）业主、物业使用人的满意度调查。第五条考核内容：（一）投诉处理时效性：包括投诉接收、核实、处理、回复等环节的时效性；（二）投诉处理质量：包括处理措施的有效性、处理结果的满意度等；（三）投诉处理规范性：包括投诉处理流程、制度执行等方面的规范性；（四）投诉处理效果：包括投诉问题解决率、业主满意度等；（五）投诉处理过程中的沟通协调能力；（六）投诉处理工作中的创新与改进。第三章考核方法与程序第六条考核方法：（一）自查自评：各部门及员工对照本制度要求，进行自查自评；（二）业主满意度调查：通过问卷调查、访谈等方式，了解业主、物业使用人对投诉处理工作的满意度；（三）现场检查：对物业管理区域内设施设备、公共秩序、环境卫生等方面的投诉处理情况进行现场检查；（四）投诉处理案例分析：对典型投诉案例进行分析，评估投诉处理工作的效果。第七条考核程序：（一）各部门及员工按照本制度要求，定期进行自查自评，并将自查自评结果报送物业管理公司；（二）物业管理公司对各部门及员工的自查自评结果进行审核，并提出改进意见；（三）物业管理公司组织业主满意度调查，对调查结果进行分析；（四）物业管理公司对物业管理区域内设施设备、公共秩序、环境卫生等方面的投诉处理情况进行现场检查，并提出整改要求；（五）物业管理公司对典型投诉案例进行分析，评估投诉处理工作的效果，并提出改进措施。第四章考核结果与应用第八条考核结果：（一）对投诉处理工作表现优秀的部门及员工给予表彰和奖励；（二）对投诉处理工作表现一般的部门及员工进行提醒和帮助；（三）对投诉处理工作表现较差的部门及员工进行批评和处罚。第九条考核结果的应用：（一）考核结果作为各部门及员工年度考核、评优评先的重要依据；（二）考核结果作为物业管理公司对各部门及员工绩效评价、薪酬调整的重要参考；（三）考核结果作为物业管理公司改进工作、提高服务质量的重要依据。第五章附则第十条本制度由物业管理公司负责解释。第十一条本制度自发布之日起施行。物业管理投诉考核管理制度细则一、投诉处理流程1.投诉接收：业主、物业使用人可以通过电话、书面、网络等方式向物业管理公司提出投诉。2.投诉核实：物业管理公司接到投诉后，应及时核实投诉内容，确认投诉对象。3.投诉处理：物业管理公司根据投诉内容，采取相应措施进行处理。4.投诉回复：物业管理公司在处理完毕后，应及时向业主、物业使用人回复处理结果。二、投诉处理时效性1.投诉接收：物业管理公司应在接到投诉后1小时内进行登记。2.投诉核实：物业管理公司应在接到投诉后2小时内完成核实工作。3.投诉处理：物业管理公司应在接到投诉后3小时内采取处理措施。4.投诉回复：物业管理公司应在处理完毕后1小时内向业主、物业使用人回复处理结果。三、投诉处理质量1.投诉处理措施要符合法律法规和物业管理规定。2.投诉处理结果要有效解决业主、物业使用人的问题。3.投诉处理过程中，要注重沟通协调，确保业主、物业使用人的满意度。四、投诉处理规范性1.投诉处理流程要符合本制度要求。2.投诉处理过程中，要严格执行各项规章制度。3.投诉处理结果要公开透明，接受业主、物业使用人的监督。五、投诉处理效果1.投诉问题解决率：物业管理公司应在接到投诉后7个工作日内，对投诉问题进行解决。2.业主满意度：物业管理公司应在接到投诉后15个工作日内，对业主满意度进行调查。六、投诉处理过程中的沟通协调能力1.物业管理公司应加强与业主、物业使用人的沟通，了解其需求和意见。2.物业管理公司应加强与相关部门的沟通协调，共同解决投诉问题。七、投诉处理工作中的创新与改进1.物业管理公司应不断总结投诉处理经验，提高工作效率。2.物业管理公司应定期对投诉处理工作进行总结分析，找出问题，提出改进措施。3.物业管理公司应鼓励员工提出创新建议，提高投诉处理工作的质量和效率。八、投诉处理工作中的保密工作1.物业管理公司应严格执行保密制度，保护业主、物业使用人的隐私。2.物业管理公司不得泄露投诉处理过程中的任何信息。九、投诉处理工作中的责任追究1.物业管理公司对投诉处理工作中的违规行为，将依法依规追究相关人员责任。2.物业管理公司对投诉处理工作中的失职行为，将依法依规追究相关人员责任。3.物业管理公司对投诉处理工作中的违法行为，将依法依规追究相关人员责任。本细则作为物业管理投诉考核管理制度的补充，与管理制度具有同等效力。第2篇第一章总则第一条为加强物业管理投诉处理工作，提高物业管理服务质量，维护业主合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规，结合本物业实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于本物业管理区域内所有物业服务投诉的处理和考核。第三条物业管理投诉考核管理制度遵循公平、公正、公开的原则，确保投诉处理及时、高效、规范。第二章投诉处理流程第四条投诉渠道1.业主可通过物业服务中心、物业管理微信群、物业服务热线等渠道提出投诉。2.业主可通过书面形式将投诉意见提交给物业服务中心。3.业主可通过电子邮件、传真等方式提出投诉。第五条投诉登记1.物业服务中心接到投诉后，应立即登记投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等。2.投诉登记应真实、完整、准确。第六条投诉调查1.物业服务中心应在接到投诉后24小时内对投诉事项进行调查。2.调查过程中，应全面了解投诉情况，收集相关证据。3.调查人员应保持客观、公正，不得偏袒任何一方。第七条投诉处理1.物业服务中心应根据调查结果，制定处理方案。2.处理方案应明确处理措施、责任人、处理时限等。3.物业服务中心应及时将处理结果告知投诉人。第八条投诉反馈1.投诉人收到处理结果后，如有异议，可在3个工作日内向物业服务中心提出。2.物业服务中心应在接到反馈后24小时内进行核实，并给出答复。第三章投诉考核第九条考核内容1.投诉处理及时性：指物业服务中心接到投诉后，处理时间是否符合规定。2.投诉处理质量：指物业服务中心处理投诉的方案是否合理、有效。3.投诉人满意度：指投诉人对处理结果的满意度。4.投诉处理规范性：指物业服务中心处理投诉的程序是否符合规定。第十条考核方式1.定期考核：物业服务中心每月对投诉处理情况进行考核。2.不定期考核：根据实际情况，物业服务中心可进行不定期考核。第十一条考核结果1.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。2.优秀：投诉处理及时、质量高、满意度高，无违规行为。3.良好：投诉处理及时、质量较好、满意度较高，有少量违规行为。4.合格：投诉处理基本及时、质量一般、满意度一般，有较多违规行为。5.不合格：投诉处理不及时、质量差、满意度低，有严重违规行为。第十二条考核结果运用1.考核结果作为物业服务人员绩效考核的重要依据。2.对考核不合格的物业服务人员，物业服务中心应进行培训和整改。3.对连续两次考核不合格的物业服务人员，物业服务中心应考虑调整其工作岗位。第四章奖励与惩罚第十三条奖励1.对在投诉处理工作中表现突出的物业服务人员，物业服务中心给予表扬和奖励。2.对在投诉处理工作中取得优异成绩的物业服务人员，物业服务中心给予晋升和加薪。第十四条惩罚1.对在投诉处理工作中存在失职、渎职行为的物业服务人员，物业服务中心给予批评教育。2.对在投诉处理工作中造成严重后果的物业服务人员，物业服务中心给予警告、记过、降职等处分。第五章附则第十五条本制度由物业服务中心负责解释。第十六条本制度自发布之日起施行。---以上是一篇关于物业管理投诉考核管理制度的范本，根据实际需求，您可以对其进行修改和补充。请注意，具体的管理制度应根据所在地区的法律法规和物业管理公司的实际情况进行调整。第3篇第一章总则第一条为加强物业管理服务质量的监督，提高物业服务企业的服务水平，保障业主的合法权益，根据《中华人民共和国物业管理条例》及相关法律法规，结合本物业实际情况，特制定本制度。第二条本制度适用于本物业管理区域内所有物业服务企业及其工作人员。第三条本制度旨在通过建立完善的投诉考核机制，确保物业服务企业及时、有效地处理业主投诉，提高物业管理服务质量。第二章投诉渠道第四条投诉渠道：1.业主可通过物业管理服务中心、业主委员会、物业服务企业官方网站、微信公众号等渠道进行投诉。2.业主可通过拨打物业服务企业服务热线进行投诉。3.业主可通过书面形式向物业服务企业提出投诉。4.业主可通过其他合法途径进行投诉。第五条投诉内容：1.物业服务企业未按照合同约定提供服务的。2.物业服务企业工作人员服务态度不佳、工作效率低下的。3.物业管理区域内设施设备损坏、安全隐患未及时修复的。4.物业管理区域内环境卫生、绿化养护等方面的问题。5.业主认为应当投诉的其他事项。第三章投诉处理第六条投诉处理流程：1.接到投诉后，物业服务企业应在24小时内进行初步核实，并将投诉情况告知业主。2.物业服务企业应在3个工作日内对投诉事项进行调查处理。3.处理完毕后，物业服务企业应在5个工作日内向业主反馈处理结果。4.业主对处理结果不满意，可向上一级物业管理主管部门投诉。第七条投诉处理要求：1.物业服务企业应认真对待业主投诉，不得推诿、拖延。2.物业服务企业应严格按照法律法规和合同约定处理投诉。3.物业服务企业应保护业主的隐私，不得泄露业主个人信息。4.物业服务企业应建立健全投诉档案，对投诉事项进行分类、归档。第四章考核制度第八条考核对象：1.物业服务企业。2.物业服务企业工作人员。第九条考核内容：1.投诉处理及时率。2.投诉处理满意度。3.投诉处理质量。4.投诉处理效率。5.投诉处理过程中是否存在违规行为。第十条考核方式：1.定期考核：物业服务企业每月对工作人员进行考核，每季度对物业服务企业进行考核。2.不定期考核：根据业主投诉情况，对物业服务企业及工作人员进行不定期考核。第十一条考核结果运用：1.考核结果作为物业服务企业及工作人员绩效评定的依据。2.对考核不合格的物业服务企业及工作人员，物业服务企业应进行整改，并追究相关责任。3.对考核优秀的物业服务企业及工作人员，物业服务企业应给予表彰和奖励。第五章奖励与处罚第十二条奖励：1.对在投诉处理工作中表现突出的物业服务企业及工作人员，给予物质奖励和精神奖励。2.对在投诉处理工作中做出突出贡献的物业服务企业及工作人员，优先晋升、调岗。第十三条处罚：1.对在投诉处理工作中存在违规行为的物业服务企业及工作人员，给予警告、罚款、降职、辞退等处罚。2.对因工作失误导致业主投诉未得到妥善处理的，追究相关责任。第六章附则第十四条本制度由物业服务企业负责解释。第十五条本制度自发布之日起施行。第七章投诉考核指标体系一、投诉处理及时率1.指标定义：指物业服务企业在接到业主投诉后，按照规定时间处理投诉的比例。2.计算公式：投诉处理及时率=（按时处理投诉数/投诉总数）×100%3.考核标准：按时处理投诉数应达到投诉总数的90%以上。二、投诉处理满意度1.指标定义：指业主对物业服务企业处理投诉的满意程度。2.计算公式：投诉处理满意度=（满意业主数/投诉总数）×100%3.考核标准：满意业主数应达到投诉总数的80%以上。三、投诉处理质量1.指标定义：指物业服务企业处理投诉的合规性、准确性、完整性。2.计算