DB52-T 1789-2024 高速公路服务区服务规范

ICSCCS03.220.2052IDB52/T1789—2024前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本要求 25基本服务 26拓展服务 7投诉服务 参考文献 DB52/T1789—2024DB52/T1789—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由贵州省交通运输综合行政执法监督局提出。本文件由贵州省交通运输厅归口。本文件起草单位：贵州省交通运输综合行政执法监督局、贵州高投服务管理有限公司、贵州交通建设集团有限公司、贵州省公路开发有限责任公司、中交资产管理有限公司贵州区域管理总部。本文件主要起草人：方延旭、刘勇、刘金坤、许明雷、吴德平、严天华、李亮、宋刚、舒刚、袁琨、朱骋、杨苗、姚丽修、韩书红、李佩、张满、赵子明、程唯洋、杨小霞、牟征峰、罗池浩、臧星彤、王凤乾、吴莽、蔡成忠、张广情、严彩云、丁念衡、谢欣彤、龙云、黄玉春。DB52/T1789—20242014年以来，交通运输部出台了一系列政策来规划和指导高速公路服务区行业的发展，贵州省人民政府积极响应、高度重视高速公路服务区综合服务能力，2015年印发的《“多彩贵州·最美高速”创建工作实施方案》和2018年印发的《贵州省创建新时代“多彩贵州·最美高速”行动实施方案（2018-2020年）》增加和2021年《实施方案》均对高速公路服务区的发展提出了具体要求。在贵州省新时代“多彩贵州·最美高速”创建工作联席会议成员单位、各市（州）人民政府、各高速公路经营单位的大力支持下，省交通运输厅以“多彩贵州·最美高速”创建工作为抓手，统筹推动全省高速公路服务区文明创建工作，进一步提高了高速公路服务区的综合服务水平。截至2023年底，贵州省高速公路通车里程已突破8784公里，全省共投入运营高速公路服务区175对、停车区127对，共有高速公路服务区经营单位28家。预计到2030年建成高速公路服务区220余对、停车区150余对。为规范贵州省高速公路服务区服务行为，明确服务内容，统一服务标准，提升服务水平和质量，贵州省交通运输厅按照《交通强国建设纲要》打造“四个一流”的总体要求，围绕《全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）》，结合历年创建工作总结的工作经验和先进做法，立足贵州省高速公路服务区发展特点和管理实际，在起草过程中征询各方专家意见建议，经过整理细化、反复修改，最终形成了《高速公路服务区服务规范》。DB52/T1789—20241高速公路服务区服务规范本文件规定了高速公路服务区的基本要求、基本服务、拓展服务和投诉服务。本文件适用于已开通运营的高速公路服务区，开通运营的停车区参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志GB5768.3道路交通标志和标线第3部分：道路交通标线GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T17242投诉处理指南GB50763无障碍设计规范LB/T077自驾游目的地等级划分LB/T078自驾车旅居车营地质量等级划分DB52/T1174贵州省乡村旅游客栈服务质量等级划分与评定3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1星级服务区star-ratedservicearea高速公路服务区服务质量采取星级认定的方式进行差异化管理，星级由低到高分为三星级、四星级、五星级。3.2基本服务basicservice高速公路服务区提供的导向、停车、公厕、餐饮、购物、车辆、住宿、信息、人性化和应急等服务。3.3拓展服务expandedservice高速公路服务区在基本服务的基础上，提供的其他服务项目。包括但不限于司机之家、户外劳动者综合服务站、房车补给服务站、旅游服务、物流集散、特色住宿、主题打造等。3.4两侧联络通道double-sideconnectionpassage服务区内部下穿或上跨公路、连接两侧服务区，供车辆或行人通行的通道或天桥。3.5应急用房emergencyroom为受困或滞留司乘人员提供的临时休息场所。2DB52/T1789—20244基本要求贵州省已开通运营的高速公路服务区应实行星级认定，认定标准应参照表1执行。表1贵州省高速公路星级服务区配置标准●●●●●●目@0目@0目@0目@0目@0目@0目@0●●●●●●○○○○○○○○○●○○○○○○○○●○○○○○目按高标准设置@按中等标准设置0按一般标准设置5基本服务5.1导向服务5.1.1服务设施5.1.1.1高速公路沿线应设置服务区预告标志。5.1.1.2应按要求设置交通流线、客流动线、应急疏散通道路线等标志和标线。5.1.2服务内容5.1.2.1应为司乘人员提供准确的导向服务。DB52/T1789—202435.1.2.2应引导不同类别的车辆分区停放、人员安全有序通行。5.1.3服务要求5.1.3.1高速公路沿线应按照GB5768.2、GB5768.3、GB/T10001.1等标准设置入口预告标志。5.1.3.2各区域交通流线与客流动线宜参照《关于进一步加强高速公路服务区建设工作的通知》（黔交建设〔2014〕283号）要求设置标志和标线，应做到布设合理，路线明确、齐全清晰、简洁安全。5.2停车服务5.2.1服务设施5.2.1.1应按标准设置不同类别的停车位，包括但不限于客车、货车、牲畜运输车、危险化学品运输车及无障碍停车位（引用性文件加入）等。5.2.1.2应设置停车位标志和标线。5.2.1.3应设置夜间照明等设施。5.2.1.4应按垃圾分类标准，结合辖区管理标准和要求设置垃圾分类收集容器。5.2.2服务内容5.2.2.1应提供全天候24小时免费停车服务。5.2.2.2应提供干净整洁的停车环境。5.2.2.3宜提供车辆引导服务。5.2.3服务要求5.2.3.1提供的车位应满足日常峰值停车需求。5.2.3.2停车区域规划应科学合理，标志、标线和立面、平面图形标识清晰完整、无破损。5.2.3.3停车区域地面（含服务区进出口匝道、两侧联络通道等）应整洁，无积水、坑槽、垃圾，含服务区进出口匝道、两侧联络通道等。5.2.3.4停车区域垃圾箱（桶）外形美观、数量适宜，箱（桶）内垃圾不得溢出、散落。5.2.3.5停车区域照明、监控设施应干净整洁、完好可用，照明及监控覆盖范围无盲区，监控图像应清晰完整、可回放。5.2.3.6应提供专业化物业服务。工作人员应统一着装、佩戴工牌，提供引导车辆服务的，应迅速引导车辆通过。5.3公厕服务5.3.1服务设施5.3.1.1厕位应设置隔板和门，配置独立冲水式大(小)便池，宜配置适量坐便器，厕位设置挂钩、置物台、垃圾箱（桶）等。5.3.1.2应设置第三卫生间，第三卫生间应与男女公厕分开设置。配置成人及儿童小便器、坐便器、洗手池、扶手、垃圾箱（桶）、紧急呼叫等设施。应设置无障碍卫生间，配置成人小便器、坐便器、洗手池、扶手、垃圾收集容器、紧急呼叫等设施；两者合并设置的应有明确标识。5.3.1.3应设置洗手区，配置洗手池、水龙头、镜面、干手、冷热标识等设施。5.3.1.4应设置照明、换气、灭蝇、喷香等设施。5.3.1.5应设置文明如厕等宣传标识。DB52/T1789—202445.3.1.6公厕服务设施应满足日常峰值需求，高峰时期无法满足使用时宜及时开启简易或临时卫生间等辅助设施。5.3.2服务内容5.3.2.1应全天候24小时免费开放。5.3.2.2宜提供温度适宜的盥洗用水。5.3.2.3应为不便独立如厕的人员提供第三卫生间、无障碍卫生间。5.3.2.4应提供良好的如厕环境。5.3.3服务要求5.3.3.1不同星级服务区所提供的服务应执行以下要求。表2高速公路服务区的公厕服务要求中等标准设置@5.3.3.2公厕应具备私密性，对应配置男女保洁人员作业。5.3.3.3厕位区与洗手区应分离设置。5.3.3.4厕位及通道等应做到照明良好、空气清新、干净整洁，无杂物、积水、污渍，应无违法、违规广告等，垃圾箱（桶）需套袋且垃圾不得溢出、散落。5.3.3.5设施设备应完好可用，无缺失、破损、锈蚀、滴漏等现象。5.3.3.6应提供专业化物业服务。工作人员应统一着装、佩戴工牌，使用规范的文明用语。5.4餐饮服务5.4.1服务设施5.4.1.1应设置室内就餐场所，有条件的宜设置室外就餐场所，配套相应的就餐设施。5.4.1.2应设置收银、空调、照明、监控、温湿度计、宣传标语、灭蝇、垃圾箱（桶）等设施。5.4.1.3就餐场所应设置“请勿酒后驾驶”“禁止吸烟”“节约粮食”与“光盘行动”等警示、宣传标识。5.4.2服务内容5.4.2.1应提供干净整洁、舒适温馨的就餐环境。5.4.2.2应提供自助餐、快餐、点餐、小吃、简餐、饮品等多元化餐饮业态。5.4.2.3应免费提供饮用开水。5.4.2.4应支持非现金支付。DB52/T1789—202455.4.3服务要求5.4.3.1不同星级服务区所提供的服务应执行以下要求。表3高速公路服务区的餐饮服务要求中等标准设置@5.4.3.2在明显位置应公示相关证照(营业执照、食品经营许可证、从业人员健康证等)及食材索证台5.4.3.3应做到明码标价、公平交易；结算时应提供消费凭证。5.4.3.4应公示营业时间，非正餐时间能提供简餐服务。5.4.3.5提供和使用的各类食品、调料、配料质量应符合食品安全相关规定。5.4.3.6堂食应提供消毒餐具，可提供打包服务。5.4.3.7餐饮区域环境应做到干净整洁、就餐场所应做到温度适宜，光线良好。5.4.3.8餐饮服务设施应做到功能有效，无缺失、破损、锈蚀等现象。5.4.3.9工作人员应统一着装、佩戴工牌，仪容仪表整洁，接待顾客主动热情，实行“微笑服务”，使用规范的文明用语。5.5购物服务5.5.1服务设施5.5.1.1应根据零售业态设置店铺，对应设置商品柜（区）。5.5.1.2购物区域应设置收银、冷藏冷冻、空调、照明、监控、人体温度计等设施。5.5.1.3酒类专柜（区）应设置“请勿酒后驾车”、“保健品”等标识。5.5.2服务内容5.5.2.1应提供干净整洁、舒适的购物环境。5.5.2.2宜提供多种购物选择。5.5.2.3应提供矿泉水、方便面等“同城同质同价”商品。5.5.2.4应支持非现金支付。5.5.3服务要求5.5.3.1不同星级服务区所提供的服务应执行以下要求。DB52/T1789—20246表4高速公路服务区的购物服务要求中等标准设置@5.5.3.2应在明显位置公示相关证照（营业执照、食品经营许可证、烟草专卖零售许可证、从业人员健康证）等。5.5.3.3应明码标价、一货一签、公平交易，结算时应提供消费凭证。5.5.3.4经销商品应符合相关法律法规要求，产品外包装符合相关规定，商品的生产厂家、地址、商标、生产许可证编码、生产日期、有效期等信息齐全。5.5.3.5购物区域环境应做到卫生干净整洁、空气清新，温度适宜，光线良好。5.5.3.6购物区域设施应做到功能有效，无缺失、破损、锈蚀等现象。5.5.3.7工作人员应统一着装、佩戴工牌，仪容仪表整洁，接待顾客主动热情，实行“微笑服务”，使用规范的文明用语。5.6车辆能源补给服务5.6.1服务设施5.6.1.1应设置加油站、充电桩，可设置加气站等车辆能源补充设施。5.6.1.2加油站应设置防火墙、安全岛、护栏杆等防护设施，配备灭火器、消防沙箱、消防铁锹、桶、钩及石棉毯等消防器材；充电桩应按照相关部门要求设置防护设施。5.6.1.3加油站应设置“减速慢行、熄火加油、严禁烟火、禁打手机”等安全警示标志；充电桩按照相关部门要求设置警示标志。5.6.2服务内容5.6.2.1应提供安全有序，干净整洁的加油、充电环境。5.6.2.2应提供24小时加油、充电等服务。5.6.2.3应提供柴油、不同标号的汽油等能源。5.6.2.4应支持非现金支付。5.6.3服务要求5.6.3.1不同星级服务区所提供的服务应执行以下要求。DB52/T1789—20247表5高速公路服务区的加油、充电等能源补给服务要求中等标准设置@5.6.3.2应在明显位置公示相关证照（《营业执照》《危险化学品经营许可证》《成品油零售经营批准证书》《防雷装置安全使用许可证》《燃气经营许可证等相关证照》）。5.6.3.3应按照路段交通流量和实际情况配置加油、充电等设施，供应量能够满足日常需求。5.6.3.4提供的油（气、电）质量、计量等应符合国家标准，以经物价管理部门批准的价格进行销售，并公示相应标号及价格。5.6.3.5各类防护设施、消防器材、警示标志应符合相关标准。5.6.3.6能源补给区域环境应做到卫生干净整洁，设施应做到功能有效。5.6.3.7工作人员应统一着装、佩戴工牌，仪容仪表整洁，接待顾客主动热情，实行“微笑服务”，使用规范的文明用语。5.7车辆维修服务5.7.1服务设施5.7.1.1设置车辆维修站（间、点），配置各类维修设备、汽修配件。5.7.1.2设置车辆维修站（间）的应配置防爆钢圈等防护器材。5.7.1.3应设置废弃物回收装置。5.7.2服务内容5.7.2.1应根据在行业主管部门备案的“项目种类”提供相应服务。5.7.2.2应支持非现金支付。5.7.3服务要求5.7.3.1不同星级的服务区所提供的服务应执行以下要求。表6高速公路服务区的车辆维修服务要求中等标准设置@5.7.3.2设置车辆维修站的服务区，应在明显位置公示相关证照及维修备案证明。5.7.3.3车辆中修以上应签订维修协议，应严格执行保修条款和质量检验标准，做到诚信经营。5.7.3.4应公示工时定额及价格，销售配件做到明码标价，一货一签，公平交易，能按规定开具发票。5.7.3.5应公示企业负责人、技术负责人及业务接待员、维修人员的照片和工号等信息，应在明显位置公示服务联系方式。5.7.3.6车辆维修区域环境应做到卫生干净整洁，设施应做到功能有效。5.7.3.7工作人员应应统一着装、佩戴工牌，使用规范的文明用语。DB52/T1789—202485.8住宿服务5.8.1服务设施5.8.1.1应按需求设置客房或应急用房，配备相应设施。5.8.1.2宜设置标准间、多人间，配备灭火器、防毒面罩、火灾逃生路线指示图或消防安全疏散路线图，应设置疏散指示标志。5.8.2服务内容5.8.2.1应提供干净整洁、舒适温馨的住宿环境。5.8.2.2应提供全天候24小时住宿服务。5.8.2.3应提供洗浴热水。5.8.2.4应支持非现金支付。5.8.3服务要求5.8.3.1不同星级服务区所提供的服务应执行以下要求。表7高速公路服务区的住宿服务要求中等标准设置@5.8.3.2应在明显位置公示相关证照。5.8.3.3应在明显位置设置价格公示栏，明码标价、公平交易。5.8.3.4标准间应配置独立卫生间、多人间有专用卫生间，均提供24小时洗浴热水、电视机、空调、WiFi、温湿度计、热水壶等设施。5.8.3.5住宿区域环境应做到干净整洁、光线良好、空气清新，设施应做到功能有效。5.8.3.6工作人员应统一着装、佩戴工牌，实行“微笑服务”。5.9信息服务5.9.1服务设施应设置多媒体查询、卡口系统、广播、视频监控、网络接入等设施。5.9.2服务内容5.9.2.1宜提供高速公路线路、路况、天气、周边旅游及美食等信息查询服务。5.9.2.2宜提供免费WiFi。5.9.2.3宜提供停车区域剩余车位信息。5.9.2.4应提供信息发布及全区广播、呼叫等服务。5.9.3服务要求5.9.3.1不同星级服务区所提供的服务应执行以下要求。DB52/T1789—20249表8高速公路服务区的信息服务要求中等标准设置@提供免费WiFi。可提供免费WiFi。5.9.3.2宜利用多媒体载体（如显示屏、情报板、广播系统）多界面推送相关信息。5.9.3.3宜提供24小时寻人、寻物等全区广播呼叫服务。5.9.3.4各类设施应做到完好可用，信息及时更新且准确无误。5.9.3.5监控设施数量应满足需求，覆盖范围无盲区，图像清晰完整、可回放。5.10人性化服务5.10.1服务设施5.10.1.1应设置驾驶员休息场所，宜设置驾驶员休息室。5.10.1.2应设置母婴室。配备大人及婴儿座椅、操作台、温奶器、洗手池、空调、温湿度计、垃圾箱（桶）等。5.10.1.3应设置便民（综合）服务台。提供医药箱（不少于3种非处方OTC外用药品）、针线包、轮椅、雨伞、充电设备（适用于手机等移动设备）、工具箱等设施，提供失物招领服务。5.10.1.4应设置加水点，并设置提示和节约用水宣传标志。5.10.1.5应设置无障碍设施。5.10.1.6应设置开水间。5.10.2服务内容5.10.2.1应24小时为驾驶员提供免费休息服务。5.10.2.2应24小时为婴幼儿护理、哺乳、集乳、喂食、备餐等提供便利。5.10.2.3应提供问询、呼叫、帮助等服务。5.10.2.4应为货车提供免费加水。5.10.2.5应为行动不便者提供便利。5.10.2.6宜提供女性生理期温馨服务热线电话。5.10.3服务要求5.10.3.1驾驶员休息室宜配备电视机、空调、沙发（座椅）、微波炉等。5.10.3.2室外休息区宜配备遮阳设施、桌椅等，宜设置室内外儿童游乐活动区。5.10.3.3母婴室应设置具有私密性，装修风格温馨。5.10.3.4便民服务台应公示值班电话并保证值班电话畅通。5.10.3.5货车免费加水点应设置值班人员。5.10.3.6设置无障碍机动车停车位、室内外无障碍通道、无障碍卫生间等应符合GB50763相关规定。5.10.3.7开水间应光线充足，饮用开水满足日常需求，醒目处应设置防烫伤提示，与人行通道保持安全距离。5.10.3.8各区域环境应做到干净整洁，设施应做到功能有效。5.10.3.9女性生理期服务电话接线员和服务员应为女性。DB52/T1789—20245.11应急服务5.11.1服务设施应配备应对停电停水、自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等突发事件的物资。5.11.2服务内容5.11.2.1应保障服务区应急供水、供电。5.11.2.2发生恶劣天气等紧急情况时，应提供应急保障服务。5.11.2.3发生消防安全、交通安全等事故时，应提供灭火器、安全锥等设施。5.11.2.4发生传染性疾病等公共卫生事件时，应按照有关部门做好相关配合工作。5.11.2.5发生社会治安等社会安全事件时，应按照有关部门要求做好配合工作。5.11.3服务标准5.11.3.1一般情况下，停电后1小时内宜恢复供电；停水后4小时内应恢复供水。5.11.3.2服务区内各区域配置的消防器材，应符合消防相关要求，且完好可用。