DB35∕T 2122-2023 政务服务“一件事”集成套餐服务要求

ICS01.040.03

CCSA12

35

福建省地方标准

DB35/T2122—2023

政务服务“一件事”集成套餐服务要求

Requirementfor"OneThing"servicepackagesofgovernmentservice

2023-06-19发布2023-09-19实施

福建省市场监督管理局发布

DB35/T2122—2023

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4组织管理要求.......................................................................1

5事项管理要求.......................................................................2

6办事指南编制要求...................................................................3

7平台建设要求.......................................................................3

8服务过程要求.......................................................................4

9监督检查与改进.....................................................................5

参考文献..............................................................................6

I

DB35/T2122—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由南平市行政审批制度改革工作领导小组办公室提出。

本文件由福建省行政审批制度改革工作小组办公室归口。

本文件起草单位：南平市行政审批制度改革工作领导小组办公室、福建省标准化研究院、福建省标

院信息技术有限公司。

本文件主要起草人：刘月明、王彬彬、吴璇、陈敦钿、梁静、官耀荣、刘姝妤、董婷婷。

II

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政务服务“一件事”集成套餐服务要求

1范围

本文件确立了政务服务“一件事”集成套餐服务的组织管理要求、事项管理要求、办事指南编制要

求、平台建设要求、服务过程要求、监督检查与改进。

本文件适用于政务服务部门开展“一件事”集成套餐服务，其他整合优化企业群众办事事项参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求

GB/T36114政务服务中心进驻事项服务指南编制规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

“一件事”集成套餐服务"OneThing"servicepackages

通过部门间业务协同、流程优化、系统联通、数据共享等方式，实现“一次告知”“一表申请”“一

口办理”“一端出件”的服务。

3.2

政务服务部门governmentservicedepartment

为自然人、法人和其他组织提供政务服务事项办理的政府部门及其授权或委托的其他组织、机关企

事业单位。

4组织管理要求

4.1基本要求

4.1.1由行政审批制度改革牵头部门或政务服务管理机构负责“一件事”集成套餐服务（以下简称“一

件事”服务）的统筹协调与指导督促，组织开展事项梳理、平台建设、机制建立、运行实施、监督考核

与评价改进等工作。

4.1.2“一件事”服务涉及多个部门时，应确定牵头部门与配合部门，明确其具体职责，建立首问负

责制与部门联动机制。

4.1.3“一件事”服务归属同个部门时，应将其确定为责任部门，由责任部门的行政审批处（科、股）

履行牵头职责，相关处（科、股）室履行配合职责。

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4.2牵头部门（责任部门）

4.2.1符合以下情形之一的部门可确定为“一件事”服务的牵头部门（责任部门）：

a)事项首办部门；

b)涉及事项最多、环节最多部门；

c)行业主管部门；

d)行政审批制度改革牵头部门或政务服务管理机构指定的部门。

4.2.2应组织召开联席会议，制定工作计划，明确工作目标、完成时限和保障措施等。

4.2.3应牵头梳理办事流程，编制“一件事”服务办事指南和服务表单。

4.2.4应基于省级政务服务平台梳理“一件事”服务联办模块开发需求，组织开展联办系统建设，实

现全流程网上办、掌上办、自助办。

4.2.5应牵头开展“一件事”服务政策解读、宣传引导和业务培训。

4.2.6应根据“一件事”服务办理频率、场景需求等因素，设立“一件事”服务综合窗口。

4.2.7应牵头开展调研督导，收集动态信息，掌握工作进展，作出分析研判，发现问题及时督促改进。

4.2.8应推动并规范更多的“一件事”服务联办事项入驻至省级政务服务平台。

4.3配合部门

4.3.1应参加牵头部门（责任部门）组织的会议、调研督导等活动，落实目标任务，提出改进措施。

4.3.2应配合梳理办事流程，编制“一件事”服务办事指南和服务表单。

4.3.3应配合开展联办系统改造，实现业务协同。

4.3.4应配合开展“一件事”服务政策解读、宣传引导和业务培训。

4.3.5应根据“一件事”服务流程关联度、办理频率等，配合设立办事窗口或开展部门驻点、窗口延

伸服务。

4.3.6应配合推动更多的“一件事”服务联办事项入驻至省级政务服务平台。

4.3.7应查收、核实“一件事”服务联办系统推送的材料，办理联办事项，共享办理结果。

5事项管理要求

5.1“一件事”服务事项名称命名宜采用以通俗化、口语化、易于理解或约定俗成的用语，命名的方

式分为两种：

a)以办事目的方式命名，即采用“我要办+一件事”“我要变更+一件事”“我要开+一件事”“我

要考+一件事”的形式；

示例1：“我要办护照”。

示例2：“我要开饭店”。

b)以业务类型方式命名，即采用“业务类型+一件事”的形式。

示例3：“新生儿出生一件事”。

示例4：“公民身后一件事”。

5.2“一件事”服务事项清单编制应包括事项名称、涉及事项、牵头部门（责任部门）、配合部门等

要素。

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示例5：

事项名称涉及事项牵头部门（责任部门）配合部门

出生医学证明办理医疗机构

新生儿预防接种证办理卫生与健康部门

新生儿出生新生儿户口登记办理公安部门

卫生与健康部门

一件事新生儿社会保障卡办理人力资源社会保障部门

新生儿城乡居民基本医疗保险登记

医保部门

生育保险待遇核准支付

示例6：

事项名称涉及事项牵头部门（责任部门）责任单位

企业设立登记市场监管部门

公章刻制备案公安部门

企业开办

发票领用市场监管部门税务部门

一件事

企业社会保险登记人力资源社会保障部门

住房公积金单位登记开户住房城乡建设部门

5.3“一件事”服务事项清单应依据法律、法规、规章的制订、修改与废止情况，以及服务对象实际

办事需求等，实行动态管理，适时更新调整相应内容。

6办事指南编制要求

6.1应对“一件事”服务的设立依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理方式、办理时限、收费

依据及标准等要素进行梳理，编制“一件事”服务办事指南完整版，并绘制简明的办理流程图。要素的

设置应符合GB/T36114的规定。

6.2应对“一件事”服务办事指南的申请材料进行整合与精简，包括但不限于：

a)表述不明确的材料，如“其他材料”“相关证明”“…等材料”等；

b)可以被其他申请材料涵盖或替代的材料；

c)所办理事项已发放证照或批准文件的材料；

d)可通过政府部门间核查或数据共享获得的材料。

6.3宜根据实际情况，编制“一件事”服务办事指南简版，推动个性化、场景化应用，增强可读性、

通俗性。

6.4“一件事”服务办事指南应依据法律、法规、规章的制订、修改与废止情况，以及服务对象实际

办事需求，实行动态管理，适时进行修订。

7平台建设要求

7.1线上专栏

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7.1.1应在省级政务服务平台设置“一件事”服务专栏（以下简称“专栏”），面向服务对象提供“一

件事”查询搜索、分类导航、办事指南、在线申报、进度查询、好差评等服务。

7.1.2应依托省级政务服务平台，建立“一件事”服务数据共享需求清单，明确所需办事材料及数据

字段的来源、类型、共享方式、更新周期等，实现数据共享调用与数据推送对接。

7.1.3线上专栏设立应符合全国一体化政务服务平台相关建设规范。

7.2线下窗口

7.2.1应在各级线下政务服务大厅设置“一件事”服务综合窗口或“综合咨询窗口+分类受理窗口”，

面向服务对象提供“一件事”咨询、导办、告知、收件和受理、帮（代）办、发证送达等服务，推行“前

台综合受理、后台分类审批”。

7.2.2可在乡镇（街道）、村（社区）与公共服务机构就近设置“一件事”服务窗口，面向服务对象

提供“一件事”导办、咨询、受理、资料流转、送达等服务。

7.2.3可根据实际场景需求，如“新生儿出生一件事”“公积金贷款一件事”“公民身后一件事”等，

在医院、银行、殡仪馆等设置“一件事”服务窗口。

7.2.4“一件事”服务窗口应设置相应的服务标志。

7.2.5窗口工作人员宜由各牵头部门（责任部门）或政务服务管理机构配备。

7.2.6窗口服务设施设备配备应按照GB/T32169.1的规定执行。

8服务过程要求

8.1一次告知

8.1.1服务对象咨询“一件事”服务时，工作人员应即时告知回复。不能即时告知回复的，应记录服

务对象姓名、联系方式、咨询问题，并在规定时限内一次告知；情况复杂、不能在规定时限回复的，应

告知服务对象延期理由及时限，并在延长期限内一次性告知。

8.1.2服务对象咨询或申请办理的事项超出“一件事”服务范围时，应告知其不予受理的原因，并引

导至相应窗口或省级政务服务平台其他栏目办理。

8.1.3服务对象申请“一件事”服务时，工作人员应根据具体事项的受理要求，出具受理或不予受理

的书面告知材料。

8.2一表申请

8.2.1牵头部门（责任部门）应根据“一件事”服务涉及事项，对申请表单等进行统一编制、发布、

修订、废止。

8.2.2牵头部门（责任部门）应对“一件事”服务涉及事项的各个原始申请表单进行优化，整合形成

一张表单，经相关部门认可后投入使用，原始申请表单不再重复使用。

8.2.3宜推行共享数据自动调用、个性信息自行填报、申请表单自动生成，实现“多表合一、一表申

请、一套材料、一次提交”。

8.2.4“一件事”服务涉及事项的要求发生变更时，配合部门应及时反馈至牵头部门（责任部门），

进行表单修订或废止。

8.3一口办理

8.3.1通过线下窗口或线上专栏，为服务对象提供统一的“一件事”服务申请入口。

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DB35/T2122—2023

8.3.2除法律法规规定应当并行办理的事项外，服务对象可根据实际需求自主选择“一件事”服务涉

及的全部或部分事项。

8.3.3服务对象申请“一件事”服务时，工作人员应及时响应服务对象的申请，核查服务对象身份，

并对材料进行形式审查。

8.3.4对于申请材料齐全、符合办件要求的，工作人员应及时受理，在规定时限内出具办理结果；对

于不予受理或办理的情形，工作人员应向服务对象说明原因并指明救济途径。

8.3.5根据法定条件和程序，需要对申请材料的实质内容进行核实的，由相关政务服务部门进行核查；

需要开展现场勘察、检验检疫、鉴定、专家评审、听证等特殊程序的，由相关政务服务部门组织实施；

同一套餐多个事项需要启动特殊程序的，可由牵头部门（责任部门）统一组织实施。

8.4一端出件

8.4.1应按照服务对象实际需求进行统一发证或依次发证。

8.4.2证照的送达方式包括公示公告、线上传输、邮寄或自取等。

8.4.3需出具证照或文件类办理结果的，工作人员应根据服务对象的选择，将办理结果通过省级政务

服务平台推送给服务对象，或寄送给服务对象，或送达至窗口并通知服务对象自行领取。

8.4.4无需出具证照或文件类办理结果的，工作人员应将办理结果推送至省级政务服务平台，供服务

对象查询和下载。

9监督检查与改进

9.1宜运用“好差评”、现场巡查、电子监察等方式对“一件事”服务进行监督检查。监督检查内容

包括但不限于：

a)窗口设置情况；

b)指南编制情况；

c)流程优化情况；

d)