某市市监局消费维权志愿者管理方案

某市市监局消费维权志愿者管理方案

一、总则（一）目的与意义随着本地食品药品行业的蓬勃发展，消费市场日益复杂，为更好地维护消费者合法权益，充分发挥社会力量参与市场监管，特制定本消费维权志愿者管理方案。通过组建和管理一支高素质的消费维权志愿者队伍，弥补市监局工作力量的不足，及时发现和解决消费领域的问题，营造安全放心的消费环境，促进本地经济社会健康发展。（二）适用范围本方案适用于某市市监局招募、组织和管理的所有消费维权志愿者。（三）管理原则遵循自愿参与、无偿服务、统一管理、注重实效的原则，坚持依法依规开展志愿服务活动，保障志愿者合法权益，确保志愿服务活动有序、高效进行。二、志愿者招募与选拔（一）招募条件1.具有完全民事行为能力，年龄在18周岁以上65周岁以下，身体健康，能胜任志愿服务工作。2.具有良好的思想政治素质，热心公益事业，具有较强的社会责任感和奉献精神。3.熟悉消费维权相关法律法规和政策，具备一定的消费知识和沟通能力。4.遵守国家法律法规和市监局的各项规章制度，服从工作安排。（二）招募渠道1.通过市监局官方网站、微信公众号、微博等网络平台发布招募公告，公开招募信息。2.与社区、学校、企业、行业协会等单位合作，定向招募志愿者。3.在商场、超市、农贸市场等人流密集场所设置招募点，现场招募志愿者。（三）选拔流程1.报名：申请人通过网络报名或现场报名的方式，填写《某市市监局消费维权志愿者申请表》，提交个人基本信息、相关资质证明等材料。2.审核：市监局对报名人员的资格进行审核，初步筛选出符合条件的申请人。3.面试：对审核通过的申请人进行面试，了解其志愿服务意愿、消费知识水平、沟通能力等方面的情况。4.培训：对面试合格的申请人进行集中培训，培训内容包括消费维权法律法规、志愿服务技能、沟通技巧等。5.录用：经培训考核合格的申请人，正式录用为消费维权志愿者，颁发志愿者证书。三、志愿者培训与提升（一）培训目标通过系统、全面的培训，使志愿者掌握消费维权的专业知识和技能，提高志愿服务水平和质量，增强志愿者的责任感和使命感，打造一支高素质、专业化的消费维权志愿者队伍。（二）培训内容1.法律法规培训：深入讲解《消费者权益保护法》《产品质量法》《食品安全法》《药品管理法》等与消费维权相关的法律法规，使志愿者熟悉法律条款，明确维权依据。2.业务知识培训：介绍食品药品监管的基本流程、消费投诉处理的方法和技巧、常见消费陷阱及防范措施等业务知识，提升志愿者的业务能力。3.志愿服务技能培训：开展沟通技巧、应急处理、团队协作等方面的培训，提高志愿者与消费者、商家沟通的能力，以及应对突发情况的能力。4.职业道德培训：加强志愿者的职业道德教育，培养其敬业精神、奉献精神和服务意识，树立良好的志愿者形象。（三）培训方式1.集中培训：定期组织志愿者参加集中培训，邀请专家学者、市监局业务骨干进行授课，通过课堂讲授、案例分析、模拟演练等方式，系统传授知识和技能。2.线上培训：利用网络平台，搭建线上培训课程，志愿者可随时随地进行学习。同时，通过线上交流群，及时解答志愿者在学习和工作中遇到的问题。3.实践培训：安排志愿者参与实际的消费维权工作，在实践中积累经验，提高能力。由市监局工作人员进行现场指导，帮助志愿者掌握实际操作技巧。（四）培训考核建立培训考核机制，对志愿者的学习成果进行考核。考核内容包括理论知识考试、实践操作考核、志愿服务表现等方面。对考核合格的志愿者，颁发培训结业证书；对考核不合格的志愿者，进行补考或再次培训，直至合格。四、志愿者服务内容与任务（一）消费宣传引导1.开展消费知识普及活动，通过举办讲座、发放宣传资料、现场咨询等方式，向消费者宣传食品药品安全知识、消费维权法律法规，提高消费者的自我保护意识和维权能力。2.引导消费者树立科学、理性、绿色的消费观念，倡导文明消费、健康消费，推动形成良好的消费风尚。（二）消费监督检查1.协助市监局对食品药品经营企业进行日常监督检查，重点检查企业的经营资质、产品质量、索证索票等情况，及时发现和反馈存在的问题。2.关注市场消费动态，收集消费者对食品药品质量、价格、服务等方面的意见和建议，为市监局加强市场监管提供参考依据。（三）消费投诉处理1.参与消费投诉的受理和调解工作，协助市监局工作人员接待消费者投诉，记录投诉内容，了解投诉诉求。2.积极协助市监局工作人员开展调查核实工作，与商家进行沟通协调，促进消费纠纷的快速、妥善解决。（四）专项志愿服务根据市监局的工作安排，参与食品药品安全专项整治、重要活动保障等专项志愿服务活动，为维护市场秩序和保障消费者权益贡献力量。五、志愿者管理与考核（一）日常管理1.建立志愿者档案，记录志愿者的个人信息、培训情况、志愿服务活动参与情况等，对志愿者进行动态管理。2.为志愿者配备必要的工作装备和标识，如志愿者服装、工作证等，方便志愿者开展工作，树立统一的志愿者形象。3.定期召开志愿者工作会议，总结工作经验，分析存在的问题，安排部署下一阶段的工作任务，加强与志愿者的沟通交流。（二）活动组织1.市监局根据工作需要和志愿者的实际情况，合理安排志愿服务活动，提前制定活动计划，明确活动内容、时间、地点和要求等。2.在志愿服务活动前，对志愿者进行必要的培训和动员，确保志愿者了解活动任务和注意事项。活动过程中，加强对志愿者的指导和管理，保障活动顺利进行。3.活动结束后，及时组织志愿者进行总结评估，收集志愿者的意见和建议，不断改进活动组织工作。（三）考核评价1.建立志愿者考核评价制度，制定科学合理的考核指标体系，从志愿服务时间、服务质量、工作态度、工作成效等方面对志愿者进行全面考核。2.考核方式采取个人自评、服务对象评价、市监局工作人员评价相结合的方式，确保考核结果客观公正。3.定期对志愿者进行考核评价，对表现优秀的志愿者进行表彰奖励，授予“优秀消费维权志愿者”等荣誉称号，并在媒体上进行宣传报道，弘扬正能量。对不符合要求的志愿者，进行批评教育或劝其退出志愿者队伍。六、志愿者激励与保障（一）激励措施1.精神激励：定期对优秀志愿者进行表彰，颁发荣誉证书，在市监局官方网站、微信公众号等平台进行宣传，提高志愿者的社会认可度和荣誉感。2.培训激励：为表现优秀的志愿者提供更多的培训机会，包括参加高级培训课程、外出学习交流等，帮助志愿者提升自身素质和能力。3.优先推荐：在同等条件下，优先推荐优秀志愿者参与市监局组织的其他活动或担任相关社会职务。（二）保障措施1.购买保险：为志愿者购买必要的人身意外伤害保险，在志愿服务活动期间，保障志愿者的人身安全。2.提供必要支持：为志愿者开展志愿服务活动提供必要的经费支持，包括交通补贴、餐饮补贴、培训费用等。同时，为志愿者