某市税务局税收征管与服务与管理规范

[某市税务局]税收征管与服务与管理规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[某市]税务系统内各类突发事件，提升税收征管与服务与管理应急能力，健全应急管理机制，最大限度减少突发事件及其造成的损害，保障[居民/员工]生命和财产安全，维护[社会/企业]稳定和税收征管与服务秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《突发公共卫生事件应急条例》等法律法规，结合本市税务工作实际，制定本规范。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。全市税务局成立税收征管与服务与管理应急工作领导小组（以下简称领导小组），统一领导全市税务系统税收征管与服务与管理应急工作。建立健全应急响应机制，明确应急工作流程，确保信息畅通、指挥高效、处置迅速，实现突发事件发现、报告、研判、处置等环节的紧密衔接，做到快速响应、精准施策、果断处置。

2.分级负责，属地管理。遵循分级负责、属地管理原则。各区县税务局负责本辖区内税收征管与服务与管理应急工作的组织、协调和处置，主要负责人是本辖区应急工作的第一责任人。市局相关职能部门在领导小组统一领导下，负责指导、监督和协调跨区县或重大突发事件的应急处置工作。

3.预防为主，及时控制。坚持预防为主、关口前移，建立健全风险排查、研判和预警机制。定期开展税收征管与服务与管理风险评估和隐患排查，强化对苗头性、倾向性问题的分析研判，实现早发现、早报告、早预警、早处置。将突发事件控制在萌芽状态，防止事态蔓延和扩大，最大限度减少损失。

4.系统联动，群防群控。建立全市税务系统内部各部门、各层级之间的信息共享、资源统筹和协同联动机制。加强与其他政府部门、行业协会、企事业单位等的沟通协作，形成政府主导、税务协同、社会参与的群防群控工作格局，共同维护税收征管与服务与管理秩序。

5.区分性质，依法处置。坚持依法依规、公平公正原则，根据突发事件的性质、特点和影响程度，采取相应的应急处置措施。在处置过程中，要充分保护纳税人、缴费人的合法权益，保障其人身安全和财产安全。做到合情合理、程序正当、处理得当，确保应急处置工作在法治轨道上运行，维护社会公共利益和税收秩序稳定。

第三条适用范围

本规范适用于[某市]税务局系统内税收征管与服务与管理突发事件的应急处置工作。本规范所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失、税收征管与服务与管理秩序混乱、声誉损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：因税收政策调整、征管行为引发的大规模群体性事件，围攻、冲击税务单位或税务人员的事件，以及严重影响社会稳定的其他涉税极端行为。

2.重大治安刑事类突发事件。包括：发生在税务单位内部的严重暴力事件、涉税重大刑事案件，以及针对税务人员或纳税人的严重暴力袭击、报复事件。

3.事故灾害类突发事件。包括：税务单位发生的火灾、爆炸、建筑物倒塌等重大安全事故，关键信息基础设施受损导致税收征管与服务中断的事件，以及严重影响税收工作的其他事故灾难。

4.公共卫生类突发事件。包括：在税务单位或其服务场所发生的、可能造成人员健康严重损害的传染病疫情事件，以及其他严重影响税收征管与服务秩序的公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：发生在税务单位所在地的地震、洪水、台风、干旱等自然灾害，以及由此引发的次生灾害，严重影响税收征管与服务能力的事件。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：税务信息系统被攻击、破坏或瘫痪，导致税收征管与服务中断的事件；发生重大网络安全事件，泄露纳税人敏感信息或税务关键数据的事件。

7.考试安全类突发事件。不包括。本规范所指“考试”不含此类别。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：发生重大舆情事件，严重影响税务形象和税收秩序的事件；以及不属于上述类别但严重影响税收征管与服务与管理安全稳定的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[某市]税务局成立税收征管与服务与管理应急工作领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：局长

副组长：副局长

成员：办公室、纳税服务局、收入核算局、征收管理科、政策法规科、税源管理科、财务管理科、信息技术科、监察室、各税务分局等单位主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥全市税务系统税收征管与服务与管理突发事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级税务部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室（以下简称办公室），领导小组办公室设在办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析突发事件相关信息，提出处理各类突发事件的指导意见和具体措施报领导小组；及时总结全市税务系统处理各类突发事件的经验和做法；督导、检查各部门、各单位落实税收征管与服务与管理应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管办公室工作的副局长担任，副组长由办公室主任担任。工作组成员由办公室、纳税服务局、政策法规科、税源管理科、各税务分局负责人及相关部门人员组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责研判因税收政策调整、征管行为引发的群体性事件风险，制定应对预案；指导、协调本辖区内涉及社会安全类突发事件的应急处置工作；及时掌握事件动态和信息，提出处置建议；维护税法尊严和税收秩序。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由分管征收管理工作的副局长担任，副组长由征收管理科科长担任。工作组成员由征收管理科、纳税服务局、信息技术科、各税务分局负责人及相关部门人员组成。工作组办公室设在征收管理科。

主要职责：负责组织应对发生在税务单位内部或针对税务人员、纳税人的严重暴力事件、涉税重大刑事案件；配合公安机关开展现场处置、调查取证、案件侦办等工作；维护税收征管秩序和人员安全。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由分管信息技术工作的副局长担任，副组长由信息技术科科长担任。工作组成员由信息技术科、征收管理科、办公室、各税务分局负责人及相关部门人员组成。工作组办公室设在信息技术科。

主要职责：负责组织应对税务单位发生的火灾、爆炸、建筑物倒塌等重大安全事故，以及关键信息基础设施受损导致税收征管与服务中断的事件；开展应急处置、设施抢修和信息恢复工作；保障税收征管与服务连续性。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由分管办公室工作的副局长担任，副组长由办公室分管卫生工作的负责人担任。工作组成员由办公室、纳税服务局、各税务分局负责人及相关部门人员组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责监测、分析可能影响税务系统工作人员健康和税收征管秩序的传染病疫情事件；落实卫生防疫措施，保障人员健康和场所安全；配合卫生健康部门开展疫情防控工作。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由主管辖区内工作的副局长担任，副组长由分管财务管理工作的副局长担任。工作组成员由财务管理科、办公室、各税务分局负责人及相关部门人员组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责组织应对发生在税务单位所在地的地震、洪水、台风、干旱等自然灾害；开展抢险救灾、人员转移安置、灾后恢复重建工作；保障税收征管与服务基本功能。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由分管信息技术工作的副局长担任，副组长由信息技术科科长担任。工作组成员由信息技术科、征收管理科、办公室、各税务分局负责人及相关部门人员组成。工作组办公室设在信息技术科。

主要职责：负责组织应对税务信息系统被攻击、破坏或瘫痪，以及发生重大网络安全事件导致纳税人敏感信息或税务关键数据泄露的事件；开展应急响应、系统恢复和信息安全管理工作；维护税收信息安全。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。组长由分管办公室工作的副局长担任，副组长由办公室主任担任。工作组成员由办公室、纳税服务局、政策法规科、收入核算局、各税务分局负责人及相关部门人员组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责组织应对发生重大舆情事件，严重影响税务形象和税收秩序的事件；以及其他不属于前述类别但严重影响税收征管与服务与管理安全稳定的事件；制定应对策略，开展舆论引导和信息发布工作。

8.突发事件信息工作组。组长由分管办公室工作的副局长担任，副组长由办公室主任担任。工作组成员由办公室、纳税服务局、信息技术科、各税务分局负责人及相关部门人员组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责收集、汇总、分析各类突发事件相关信息，撰写信息专报；及时、准确、全面向上级税务部门报送紧急信息；为领导小组决策提供信息支持。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时发现和处置[某市]税务局系统内突发事件，建立规范的信息报送、预警和共享机制，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

税务系统各部门、各层级在突发事件信息报送工作中应遵循以下核心原则：

(1)及时性。信息报送要及时快捷，确保第一时间获取并传递突发事件信息。

(2)首报意识。最先发现或接到突发事件信息的单位、个人，必须在规定时限内进行首次报告。

(3)真实性。报送的信息必须客观真实，不得歪曲、隐瞒或捏造事实。

(4)完整性。报送的信息应包含应急信息核心要素清单所列内容，确保信息全面。

(5)续报要求。事件情况发生变化或未达到结案标准时，应及时续报最新动态和处置进展。

2.信息报送流程

突发事件信息的报送遵循[辖区内]逐级上报原则，确保信息畅通高效。

(1)初级报告：信息发现或接报单位（部门）立即进行初步核实，并在规定时限内向[某市]税务局办公室（以下简称办公室）报告。

(2)办公室核实与汇总：办公室接到报告后，立即进行核实、分析，判断事件性质和级别，并视情决定是否上报领导小组及上级主管部门。

(3)领导小组决策：办公室将核实情况及初步处置建议报领导小组。领导小组根据事件情况，决定信息上报级别和接收单位。

(4)上级报告：办公室或领导小组根据决策，按照规定程序和时限向省税务局及上级主管部门报告事件信息。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，启动紧急书面信息报送流程：

(1)初步核实与报告：信息发现或接报单位（部门）在2小时内将初步核实情况以紧急函件或电子公文形式报送办公室。

(2)办公室审核与拟文：办公室在收到报告后1小时内完成审核，并立即组织拟写紧急书面报告。

(3)加急报送：办公室以最快捷方式（如特急专递、加密邮件等）将紧急书面报告报送领导小组及上级主管部门。

(4)告知与续报：办公室通知信息初报单位（部门）保持联络，并按要求进行续报。

4.应急信息核心要素清单

报送突发事件信息时，应包含以下核心要素：

(1)时间：事件发生的确切时间（年、月、日、时、分）。

(2)地点：事件发生的具体地理位置（精确到具体场所）。

(3)规模：涉及范围、影响程度（如涉及人数、面积、税种等）。

(4)伤亡：人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）。

(5)起因：事件发生的初步原因分析或直接诱因。

(6)评估：对事件性质、级别、发展趋势和可能影响的初步评估。

(7)措施：已采取或拟采取的应急处置措施。

(8)进展：事件发展变化情况、处置进展和当前状态。

(9)联系人：负责信息联络的人员姓名及联系方式。

(10)其他：需要说明或补充的任何重要信息。

5.重大突发事件即时报告要求

下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在2小时内报送书面报告：

(1)重大自然灾害：如严重洪涝、地震、台风等造成重大影响的自然灾害。

(2)重大事故灾难：如重大生产安全事故、关键基础设施垮塌、网络安全事件等。

(3)重大公共卫生事件：如重大传染病疫情、群体性不明原因疾病等。

(4)涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如发生影响国家安全的重大涉政、涉外事件。

(5)重大预警动向：如收到上级部门发布的可能引发重大突发事件的紧急预警信息。

(6)其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如大规模群体性事件、严重暴力事件等。

第九条预防预警行动

在[某市]税务局突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组）的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组各专项工作组及相关部门应在领导小组统筹下，建立健全应急管理工作制度，明确职责分工，完善日常管理机制，确保应急指挥体系、信息报告渠道、应急联动机制等处于良好运行状态。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对税收征管与服务与管理相关各类突发事件应急预案的评估和修订工作，结合实际情况、法律法规变化及风险形势动态调整预案内容，确保预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。建设和健全市税务局应急队伍，明确队伍构成和职责，定期开展选拔、培训和考核，提升队伍的专业素养、实战能力和协同作战水平。

4.定期组织应急培训和模拟演练。定期组织开展覆盖不同层级、不同部门、不同场景的应急知识培训、技能训练和模拟演练，检验预案的有效性，提高工作人员应对突发事件的意识和能力。

5.做好应急物资的储备、管理和维护。根据实际需要，制定应急物资储备清单，明确储备种类、数量、保管地点和保管要求，建立规范的出入库管理制度，定期检查和维护应急物资，确保应急物资的质量良好、数量充足、随时可用。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件造成的危害程度、影响范围、人员伤亡等因素，将突发事件分为四个等级：

(1)I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指突然发生，造成或可能造成30人以上死亡（含失踪）或100人以上重伤，需要或可能严重影响税收征管与服务与管理秩序、税收秩序、社会稳定，并可能跨辖区内多个区域蔓延的。

(2)II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指突然发生，造成或可能造成10人以上30人以下死亡（含失踪）或50人以上100人以下重伤，需要或可能严重影响税收征管与服务与管理秩序、税收秩序、社会稳定，并可能影响辖区内部分区域的。

(3)III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指突然发生，造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失踪）或10人以上50人以下重伤，需要或可能对税收征管与服务与管理秩序、税收秩序造成较严重影响，并可能影响辖区内特定区域的。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指突然发生，造成或可能造成3人以下死亡（含失踪）或10人以下重伤，需要或可能对税收征管与服务与管理秩序造成一定影响，但影响范围和程度较轻的。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，[某市]税务局各部门应立即响应，按照分级负责、统一指挥、快速反应的原则，启动相应级别的应急响应程序。

(1)I级事件（特别重大）应急响应

I级事件发生后，事发单位应在20分钟内将初步核实情况报告至办公室，并立即启动I级应急响应预案。办公室在接到报告后立即向领导小组报告，领导小组立即成立现场指挥部，启动相关应急措施。办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等报告至省税务局及上级主管部门。

核心动作：成立现场指挥部，立即开展现场处置，控制事态发展，第一时间收集关键信息，并及时、准确、全面向上级报告，根据授权适时统一发布信息。

(2)II级事件（重大）应急响应

II级事件发生后，事发单位应在20分钟内将初步核实情况报告至办公室，并立即启动II级应急响应预案。办公室在接到报告后立即向领导小组报告，领导小组立即成立现场指挥部，启动相关应急措施。办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等报告至省税务局及上级主管部门。

核心动作：成立现场指挥部，立即开展现场处置，控制事态发展，第一时间收集关键信息，并及时、准确、全面向上级报告，根据授权适时统一发布信息。

(3)III级事件（较大）应急响应

III级事件发生后，事发单位应在20分钟内将初步核实情况报告至办公室，并立即启动III级应急响应预案。办公室在接到报告后立即向领导小组报告，领导小组根据情况决定是否成立现场指挥部，并启动相关应急措施。办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等报告至省税务局及上级主管部门。

核心动作：启动相应预案，开展现场处置，控制事态发展，及时收集关键信息，并及时、准确、全面向上级报告。

(4)IV级事件（一般）应急响应

IV级事件发生后，事发单位应在20分钟内将初步核实情况报告至办公室，并立即启动IV级应急响应预案。办公室在接到报告后立即向领导小组报告，领导小组根据情况决定相关应急措施。办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等报告至省税务局及上级主管部门。

核心动作：启动相应预案，开展现场处置，控制事态发展，及时收集关键信息，并及时、准确、全面向上级报告。

3.现场指挥部核心任务

突发事件发生后，经领导小组决定成立的现场指挥部，承担以下核心任务：

(1)控制事态：迅速采取有效措施，控制突发事件的发展蔓延，防止次生、衍生事件发生，维护现场秩序。

(2)掌握进展：密切关注事件动态和事态发展变化，及时收集、分析、汇总相关信息，为决策部署提供依据。

(3)及时报告：按照领导小组要求，及时、准确、全面地向上级报告事件处置进展情况。

(4)适时发布信息：根据领导小组授权，适时、适度、准确地发布信息，回应社会关切，引导舆论走向，维护税收形象。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

建立健全覆盖全市税务系统、连接各层级、各部门的信息报送、分析研判和指令下达的应急通信联络网络。确保突发事件信息收集渠道畅通，信息传递准确高效，信息报送规范及时，信息处理科学有序。完善有线、无线、卫星等多种通信方式，保障应急状态下信息传输的可靠性。定期检查和维护通信设备，确保设备完好、运行稳定、传输畅通。建立信息安全保障机制，严防信息泄露、篡改或中断。

第十二条物资与资金保障

将应急处置所需经费纳入年度财政预算，并根据实际需要动态调整，确保应急处置资金保障。建立应急物资储备制度，明确应急物资的种类、数量、存放地点、保管要求和维护责任。储备的应急物资应涵盖医疗救助、生活必需品、防护用品、通信设备、救援工具、照明设备、消防器材、消毒用品、应急食品、饮用水、燃料等关键物资。明确应急物资的定期检查、补充和轮换机制，确保物资质量合格、充足可用。特殊应急物资应指定专人负责保管，建立台账，实行分类管理，确保物资安全、完整。设立应急资金专用账户，确保资金专款专用、规范管理。制定应急物资调配和供应预案，确保应急物资能够及时、准确送达需要单位。

第十三条人员与技术保障

组建由业务骨干、专业技术人才和后备力量构成的税务系统应急队伍，包括应急指挥人员、现场处置人员、技术保障人员、信息联络人员、后勤保障人员等。明确各类人员的职责分工和培训要求，定期开展队伍建设和能力提升工作。加强与技术专家的合作，邀请其提供专业技术指导，提升应急队伍的专业化水平。建立健全应急专家库，为应急处置提供智力支持。加强应急技术平台建设，提升应急响应的技术支撑能力。完善应急技术装备配置，确保技术装备先进适用。

第十四条培训与演练保障

制定年度应急培训计划，定期组织面向全市税务系统工作人员的应急知识、技能和法律法规培训。培训内容应涵盖突发事件预防预警、信息报告、应急处置、舆情应对、善后处理等方面。组织开展分层分类的应急演练，包括桌面推演、实战演练等，检验应急预案的实用性，提升应急处置能力。演练应覆盖各类突发事件，注重检验各部门的协同配合和应急队伍的实战能力。鼓励各部门、各单位定期开展应急演练，形成上下联动、部门协同、社会参与的应急演练格局。建立应急演练评估机制，及时总结经验教训，完善应急准备。加强与其他部门、单位的应急演练交流合作，提升协同应对能力。

第十五条加强保障建设

[某市]税务局应从制度建设、组织体系构建、应急物资储备、软硬件设施配置等各个方面，全方位加强应急保障体系建设。建立健全覆盖事前预防、事中处置、事后恢复全流程的应急保障机制，确保各项保障措施与税收征管与服务与管理实际相结合，形成系统化、规范化、常态化的应急保障能力。

（一）制度建设保障。制定完善突发事件应急保障相关管理制度，明确应急物资的品类、数量、保