《智慧医院医用耗材SPD服务商服务规范》

ICS11.020

CCSC08

团体标准

T/ZHYLXXXXX—XXXX

智慧医院医用耗材SPD服务商服务规范

ServiceSpecificationforSmartHospitalMedicalConsumableSPDServiceProviders

（征求意见稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

北京智慧医疗技术创新联盟发布

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智慧医院医用耗材SPD服务商服务规范

1范围

本文件规定了智慧医院医用耗材SPD服务商提供服务的基本要求、服务能力、服务售后要求。

本文件适用于医用耗材SPD服务商对医疗机构提供的SPD服务活动（以下简称服务规范）。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T19001-2016质量管理体系

DB34/T4243-2022智慧医院医用耗材SPD验收规范

DB34/T4242-2022智慧医院医用耗材SPD建设指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务service

服务商与顾客接触过程中产生的一系列活动的过程及结果，其结果通常是无形的。

3.2

服务商serviceprovider

服务提供者、提供服务活动的组织。

[GB/T36313-2018，3.4]

3.3

医用耗材medicalconsumables

经药品监督管理部门批准的使用次数有限的用于医疗服务过程中的消耗性医疗器械，包括一次性及

可重复使用的医用耗材。

[DB34/T4242-2022，3.2]

3.4

医用耗材SPDmedicalconsumablesSPD

应用云计算、大数据、互联网、人工智能等信息化技术，对医用耗材实现供应、加工、配送等环节

一体化和精益化的管理模式。

4缩略语

下列缩略语适用于本文件。

SPD:供应加工配送（SupplyProcessingDistribution）

5基本要求

5.1基本原则

应遵循以下基本原则：

a)遵守国家物流、商业、金融等方面的法律法规；

b)应以满足客户需求为核心，及时有效与服务各相关方沟通协调，贯彻以客户为中心的服务原则；

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c)持续保持改进，提高服务的可靠性、效益性；

d)应严守商业秘密，供应链上下游企业的信息和隐私；

5.2组织要求

应遵循以下组织要求：

a)具有从事医用耗材SPD服务业务所需的营业资质；

b)具有与业务规模相适应的固定经营场所和仓储场地；

c)具有满足业务需求的资源和服务能力；

d)宜具有SPD相关高新技术企业认证；

e)具有与业务规模相适应的资金能力或融资能力；

f)具有可靠的计算机网络和服务信息管理系统，可为客户提供快速、准确、高校、及时的服务和

技术支持；

g)具有医用耗材智能化项目的建设和服务经验；

h)应具备相关专业知识、经验丰富的服务人员团队，能够为客户提供完善的服务方案。

5.3人员要求

应遵循以下人员要求：

a)熟悉与本职工作相关的专业知识、法律法规，具有正确的职业道德和良好的服务态度；

b)工作人员应参与定期组织的行为规范、业务知识、沟通技巧、仪容仪表、岗位职责等培训，做

好培训记录，并对培训的有关情况进行评估；

c)应对从事服务和管理活动中直接接触医用耗材的工作人员进行岗前及年度健康检查，并建立健

康档案。患有传染病或者其他可能污染医用耗材的疾病的，不应从事直接接触医用耗材的工作；

d)工作人员应具备良好的沟通协调和突发事件处理等能力，熟练掌握服务所需的各项专业技能。

6服务能力

6.1服务先进程度

应考虑以下因素，包括但不限于：

a)采用的设施设备的先进性；

b)经营方法、经营理念的先进性；

c)产品研发能力及产品的创新性；

d)服务模式的创新性等。

6.2服务质量保证能力

6.2.1服务应答管理

应考虑以下因素，包括但不限于：

a)提供服务的平均时间；

b)服务的应答率；

c)投诉次数；

d)人员上岗情况；

e)应急电话接听；

f)配合度情况。

6.2.2服务质量管理

应考虑以下因素，包括但不限于：

a)应具有健全的财务会计制度、完善的医用耗材质量管理制度和质量管理机构和人员，实现医用

耗材购进、储存、供应等供应链全过程质量控制管理。

b)应确定、提供并维护服务所需要的设施，包括客户要求的软件、硬件等，提供的信息系统应具

备固定接口，与客户的信息系统进行对接；

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c)宜应用人工智能、大数据、物联网等技术进行服务和管理；

d)应符合GB/T19001-2016中第9章的要求。

6.2.3服务溯源管理

应具有符合要求的信息系统，建立供应链上下游单位、医用耗材品种等国家法规要求记录的信息数

据库，通过条码管理，实现医用耗材全流通环节的监控，实现溯源管理。

a)应对返货医用耗材进行全过程追溯标识，宜遵循一物一码原则进行标识；

b)应对SPD服务相关流程计划、执行过程及监控信息等记录形成可追溯文件；

c)信息系统应及时、准确、完整的记录医用耗材交接各环节的追溯信息；

d)应对信息系统运行中涉及的数据采用安全可靠方式储存并备份，备份数据应存放安全；

e)应及时响应客户的追溯请求，提供信息查询等服务。

6.2.4服务风险、应急管理

应具备以下条件：

a)在仓库选址、采购、协验、上架、捡货、加工、推送、退库、存储、盘点等过程中，对可能发

生的断电、设备故障等突发事件制定应急预案；

b)应急预案应包括应急组织机构、人员职责、设施设备、响应时间、应急措施等内容；

c)在存放医用耗材的库房应配置门禁监控、视频监控、回放等系统技术手段。视频监控点应覆盖

所有出入口、收发区等关键区域。

d)应安排专人定期检查和维护设施设备，建立记录和档案，发现问题时应及时采取纠正措施。

6.2.5服务安全管理

应遵循以下要求：

e)应在规定区域存放易燃、易爆和化学危险品，存放区与其他区域有必要的安全隔离和相关标识，

其存储、标识等要求应符合GB15603的规定；

f)仓储场地消防安全管理应符合GB/T40248、XF1131规定的要求，应制定消防管理规范，定期

对所有服务人员进行消防安全培训；

g)监管仓储作业场所区域应充分运用信息技术和管理手段，加强医用耗材的监管，确保质量安全；

h)应制定突发事件处理预案，预案应包括但不限于重大消防事件、卫生防疫、危险化学品泄露等

突发事件的应急处理。

7服务售后要求

7.1持续改进能力

应包括但不限于以下要求：

a)采取预防措施，防止不合格服务发生的能力；

b)发现、处理不合格服务情况的能力；

c)采取纠正措施，防止不合格服务再发生的能力。

7.2投诉与反馈

应包括但不限于以下要求：

a)应提供投诉渠道和投诉方式；

b)医用耗材SPD服务商应设置专职人员受理客户或消费者的投诉；

c)医用耗材SPD服务商应建立客户申诉和投诉处理制度，规定履行承诺的服务条款，在承诺的时

间内处理完成客户的投诉。

7.3服务评价与改进

应包括但不限于以下要求：

a)服务商应建立有效的服务质量评价机制，注重服务过程的持续改进；

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b)应畅通投诉通道，及时妥善处理服务过程中的各类投诉；

c)应重视服务商的服务效果，收集服务改进建议；

d)应根据服务商的评价结果和投诉建议，制定改进措施，不断提升服务质量。

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参 考 文 献

[1]GB/T15624-2011服务标准化工作指南

[2]GB/T28222-2011服务标准编写通则

[3]GB/T42502-2023医药物流质量管理审核规范

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编制说明

一、工作简况

（一）任务来源

本文件根据北京智慧医疗技术创新联盟《关于下达2024年第一

季度只会医疗团体标准制定计划的通知》（联盟函〔2024〕1号）编

写，计划编号：ZHYL2024004，主要起草单位为中国科学技术大学

国际金融研究院、安徽中技国医医疗科技有限公司等，由北京智慧

医疗技术创新联盟归口管理。

（二）主要工作过程

标准起草阶段：项目立项后，与业内相关专家沟通协调，根据

专家擅长专业领域不同分工合作，于2024年4月1日成立起草工作

组，并组织召开标准草案编写沟通会，明确起草组成员及工作分

工，初稿于2024年8月13日完成，并于2024年8月15日形成征求意见

稿，提交标委会秘书处，准备公开征求意见。

二、标准编制原则和主要内容论据，解决的主要问题

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化

文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件规定了智慧医院医用耗材SPD服务商提供服务的基本要

求、服务能力、服务售后要求。

本文件适用于医用耗材SPD服务商对医疗机构提供的SPD服务活

动。

通过标准的建立更好的引领市场和SPD服务商的发展，提升医用

耗材SPD服务商的产品竞争力和服务满意度。确保医用耗材的安全、

有效和及时供应，提高服务质量。

三、主要试验（或验证）情况分析

在标准起草过程中，标准工作组对标准规定的医用耗材SPD服务

商提供服务的基本要求、服务能力、服务售后要求等征集了医院、

SPD供应链服务商等组织的意见，充分考虑了服务的现实要求，从市

场符合性分析，本文件规定的服务规范是合理的，切实给出了符合

智慧医院医用耗材SPD服务商服务规范的实际要求。

1.标准条款5基本要求

验证目的：基本要求的合理性

验证方式：资料验证

验证结论：基本要求是合理的

2.标准条款6服务能力

验证目的：服务能力的合理性

验证方式：资料验证

验证结论：服务能力的考虑因素是合理的

3.标准条款7服务售后要求

验证目的：服务售后要求的合理性

验证方式：资料验证

验证结论：服务售后要求是合理的

四、标准中涉及专利的情况

本标准不涉及专利问题。

五、产业化情况、推广应用论证和预期达到的经济效果等情况

1.产业化情况：随着临床医学、材料科学的不断发展，医院医用

耗材种类和规格越来越多，应用范围也越来越广，在医疗成本中占

比较大，是医院经济管理的重心。我国医疗卫生机构在医用耗材日

常管理中普遍存在着库存不合理、资金占用率较高、收支不匹配、

管理责权不明确等诸多问题，影响了医院的精细化管理和运营。近

年来，随着更多新材料应用到医院临床中，传统的管理方法已经难

以满足医院精细化管理的需要，而新兴的SPD模式在供应链管理理论

和信息技术的支撑下，在医用耗材管理的实践中可实现全流程可追

溯的精细化管理。

在产业化方面，医用耗材SPD已经形成了完整的产业链，包括供

应商管理、库存管理、物流配送等环节。各个环节之间通过信息化

手段实现无缝对接，形成了高效、安全、可追溯的供应链体系。同

时，随着大数据、人工智能等技术的应用，SPD供应链风险控制能力

不断提升，为医院提供了更加智能化、精准化的管理手段。

2.推广应用论证

必要性：随着医疗改革的深入和医疗市场的竞争加剧，医院需

要不断提高自身的核心竞争力。SPD服务商的服务能力，是影响医院

是否能顺利切换SPD模式的关键考虑因素。通过建立科学、客观、公

正的标准来解决SPD服务行业相对无秩序、无准则的行业现状，可以

提升SPD服务商的服务水平，进一步提高医院的运营效率和管理水

平，降低运营成本，提高患者满意度。因此，推广应用SPD服务商服

务规范标准对于医院、企业自身来说都具有非常重要的意义。

可行性：SPD模式已经在国内外多家医院得到了成功应用，并取

得了显著的经济效益和社会效益。同时，随着医院精细化管理要求

愈发严格，SPD服务模式不断成熟，对企业的全流程服务能力提出更

高要求，为推广应用提供了有力保障。

推广策略：在推广SPD服务商服务规范标准时，可以采取以下策

略：一是加强政策引导和