DB13∕T 6031-2024 心理援助热线工作规范

ICS03.080.01

CCSA12

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河北省地方标准

DB13/T6031—2024

心理援助热线工作规范

2024-10-28发布2024-11-28实施

河北省市场监督管理局发布

DB13/T6031—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

本文件内容不涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由河北省卫生健康委员会提出。

本文件由河北省卫生健康标准化技术委员会（HeB/TC25）归口。

本文件起草单位：河北省精神卫生中心（河北省第六人民医院）。

本文件主要起草人：栗克清、李兴艳、张云淑、刘波、李美曦。

I

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心理援助热线工作规范

1范围

本文件规定了心理援助热线的服务内容、设施保障、人员要求、接线流程、质量控制、伦理要

求。

本文件适用于提供心理援助热线服务的组织机构。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

心理援助热线psychologicalaidhotline

通过电话为公众提供心理支持和心理危机干预等服务的热线。

危机来电crisisinterventioncall

个体经历了无法利用现有的应对机制加以处理的情境，导致认知、情感和行为上功能失调后出

现危害个人或他人生命安全的来电。

4服务内容

为一般心理困惑的人群提供心理咨询服务,给予心理支持、倾听、陪伴,在线评估来电者的抑郁

程度、焦虑程度及自杀风险；为寻求精神卫生知识的相关人群，提供疾病、转介、就诊等咨询服务；

为有严重心理危机（特别是有自杀想法或行为)的个体，提供及时的心理救援、情感支持及危机干预；

为大众普及心理健康教育知识。

5设施保障

应有固定的热线电话接听场所，每一个咨询员的办公面积宜不小于4平方米。

应有通信部门配置程控电话的设备。

应有专用的热线电话接听、记录、转接、录音、存储等系统。

开通24小时热线服务的，应设置工作人员休息室。

6人员要求

宜具备医学、心理学、社会学、教育学、护理学等专业背景。

应接受热线电话服务相关培训并考核合格。

热线咨询员有责任妥善保管相关资料。

热线咨询员应按时参加督导。

7接线流程

热线咨询员应按图1的流程接听热线。

1

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接听来电

识别

一般困惑来电危机来电

危险评估

处理事件

一般困惑来电处理

制定安全网请求110、120技术专家组协上报管理

协助助小组

回访

技术督导

图1热线工作流程图

8一般困惑来电

通则

一般困惑来电在接线中做评估量表总接听时间宜不超过50分钟，不做评估量表总接听时间宜不

超过40分钟。

2

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一般困惑来电处理

8.2.1第一阶段：建立关系

8.2.1.1应提供统一、专业的问候语。

8.2.1.2应收集相关信息。

8.2.1.3应对问题给予专业回应。

8.2.2第二阶段：情绪舒缓与问题识别

8.2.2.1应了解来电者的困惑并给与情感支持。

8.2.2.2热线咨询员鼓励来电者说出自己的情绪与困扰，并聚焦在当下。

8.2.2.3对来电者的倾诉应给予耐心的倾听和积极的回应。

8.2.2.4应了解来电者对当前自身状况及问题的认识和理解，识别来电者的情绪和认知状态，为问

题解决阶段提供讨论的方向。

8.2.3第三阶段：评估

8.2.3.1危机来电应按9.1-9.6处理。

8.2.3.2一般心理困惑来电可使用相关工具进行评估

8.2.3.3若来电者的问题超出热线服务范围，应及时进行转介。

8.2.4第四阶段：问题解决阶段

8.2.4.1宜鼓励来电者思考解决问题的方法，判断来电者采取行动的能动性。

8.2.4.2应挖掘来电者内部和外部的资源，寻找解决困扰的方法。

8.2.5第五阶段：总结

8.2.5.1对所谈内容进行总结。

8.2.5.2结束来电。

9危机来电

应了解来电者自伤、自杀计划以及致死性，判断危机的程度。

了解来电者所处位置、实施时间、生命体征及身体状况，评估来电者是否需要即时的医疗援助。

应获取来电者可利用的内外资源，帮助来电者寻找支持系统，并获取亲友联系方式。必要时请

其他咨询员协助。

应尽快联系家属并告知来电者的危险状况，建议做好安全保护，并及时寻求专业的帮助。

如无法获取信息且情况危急，可拨打报警电话（110），请警方对来电者进行干预。

应告知来电者24小时内会进行回访，结束通话。

10接听后工作

来电后应做好相关咨询记录。

危机或特殊情况的来电应及时上报。

11质量控制

督导

11.1.1热线组织专业的督导师团队，督导师应为专业的精神科医生、资深热线咨询师、心理治疗

师。

11.1.2每月开展1次。

11.1.3督导形式为一对一督导或团体督导。

11.1.4应遵守保密原则，并做好详细记录。

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随访要求

11.2.1接听10分钟以上为本人问题的来电均可作为随访对象。

11.2.2质量控制随访时间宜为5-8天之间，做好登记记录。

11.2.3宜设专人负责质量控制工作。

12伦理与保密原则

热线机构伦理

12.1.1应定位明确，服务范围清晰。

12.1.2应有组织架构、管理制度等相应文件。

热线知情同意

12.2.1来电者对所接受的热线服务有知情同意的权力，热线宣传中应向公众告知热线的服务范围、

服务时间等信息。

12.2.2若热线机构要求录音，应有前置语音说明。

热线保密及保密例外

12.3.1所有人员均不得泄露热线咨询内容。

12.3.2在以下情况可突破保密原则：发现来电者存在自伤或伤害他人的严重风险；未成年人不具

备完全民事行为能力者遭受性侵或虐待；来电者患有致命疾病且可能危及他人安全；法律规定的其

他必须披露的情形。

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参考文献

[1]2008年原卫生部办公厅印发《关于做好心理援助热线建设工作的通知》

[2]2010年原卫生部办公厅印发《关于进一步规范心理援助热线管理工作的通知》

[3]2013年《河北省卫生计生委办公室关于印发河北省突发事件卫生应急预案管理办法的通知》

[4]2015年《全国精神卫生工作规划（2015-2020）》

[5]2018年《卫生计生委关于印发突发事件卫生应急预案管理办法的通知》

[6]2019年《全国社会心理服务体系建设试点工作方案》

[7]2019年《国务院关于实施健康中国行动的意见》

[8]2019年《国务院办公厅关于印发健康中国行动组织实施和考核方案的通知》

[9]2019年《健康中国行动（2019-2030年）》

[10]2020年《推进实施健康中国行动2020年工作计划》

[11]2020年《国务院关于印发新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作规范的通

知》

[12]2020年《省政府贯彻〈国务