北京地铁地铁乘客安全与服务规范

[北京地铁]地铁乘客安全与服务规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理北京地铁运营过程中可能发生的各类突发事件，提升地铁运营的应急响应和处置能力，健全安全应急保障机制，最大程度地减少突发事件及其造成的损害，保障[居民]生命和财产安全，维护北京地铁的正常运营秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及政策文件，结合北京地铁实际运营情况，制定本规范。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。北京地铁设立应急指挥中心，作为运营突发事件处置的统一指挥机构，全面负责突发事件的信息接报、分析研判、决策指挥、协调联动和处置评估工作。建立畅通的信息报送渠道和应急响应流程，确保突发事件发生后能够迅速启动应急响应，实现指挥协同、资源整合、行动高效，最大限度缩短应急响应时间。

2.分级负责与属地管理。北京地铁运营管理单位（以下简称运营单位）及其所属各区域管理单位、车站根据突发事件的性质、危害程度和影响范围，按照分级负责的原则承担相应的应急处置职责。同时，强化属地管理，明确各运营区段和车站的主体责任，确保突发事件在发生地得到有效控制。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的方针，建立常态化风险评估和隐患排查机制，定期对地铁设施设备、运营线路、客流组织、安全管理制度等进行全面检查评估，及时发现并消除安全隐患。强化风险预警和监测，运用大数据、人工智能等技术提升风险研判的精准性，实现早发现、早报告、早预警、早处置，将突发事件控制在萌芽状态。

4.系统联动与群防群控。建立健全运营单位内部各部门、各岗位之间，以及与北京市应急管理部门、公安部门、卫生健康部门、城市管理部门等外部单位的信息共享、资源统筹、协同作战机制。充分发挥地铁站工作人员、乘客及社会力量的作用，构建专群结合、平战结合的应急保障体系，形成上下联动、左右协同、群防群治的工作格局。

5.区分性质与依法处置。严格依据国家相关法律法规及本规范，结合突发事件的性质、特点和影响，采取相应的应急处置措施。在处置过程中，始终坚持以人为本，充分保障乘客的合法权益和人身财产安全。做到分类施策、精准施策，确保应急处置措施与事件性质相匹配、与法律要求相符合，维护地铁运营秩序和社会公共安全。

第三条适用范围

本规范所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体伤亡、财产损失、地铁运营秩序混乱、声誉损害的事件。此类事件主要包括以下八个类别：

1.社会安全类突发事件。包括：在地铁运营区域内发生的非法集会、游行、示威、请愿等群体性事件；发生涉及乘客或运营人员的恐怖袭击、劫持等暴力事件；以及其他可能危害地铁运营安全和社会公共安全的扰乱秩序行为。

2.重大治安刑事类突发事件。包括：在地铁车厢、车站等区域发生的持械斗殴、抢劫、盗窃等重大治安案件；发生针对乘客或运营人员的强奸、猥亵等侵害案件；以及其他可能造成乘客人身伤害或财产损失的刑事案件。

3.事故灾害类突发事件。包括：地铁设施设备（如列车、轨道、信号系统等）发生故障或损坏，导致运营中断或安全隐患；发生地铁车站或车厢内的火灾、爆炸等重大安全事故；以及因自然灾害（如地震、洪水）引发的地铁运营中断或设施损坏等事件。

4.公共卫生类突发事件。包括：在地铁运营区域内发生的传染病疫情（如流感、新冠肺炎等）；发生食物中毒、群体性不适等公共卫生事件；以及其他可能对乘客健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：发生地震、暴雨、雷电、高温等极端天气事件，对地铁运营造成影响；以及其他可能影响地铁正常运营的自然灾害事件。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：发生针对地铁运营指挥系统、票务系统、安防系统等的网络攻击事件；泄露乘客个人信息、运营核心数据等信息安全事件；以及其他可能影响地铁网络安全运行的事件。

7.考试安全类突发事件。本规范不涉及此类事件。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：在地铁运营区域内发生的重大交通事故、建筑倒塌等非地铁运营本身引发的公共安全事件；以及其他可能影响地铁运营安全、秩序和声誉的突发公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

北京地铁设立突发事件处置工作领导小组，作为地铁运营突发事件应急处置的最高决策指挥机构。领导小组下设办公室，并设立社会安全、重大治安刑事、事故灾害、公共卫生、自然灾害、网络与信息安全、信息等七个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：北京地铁运营管理单位主要负责人

副组长：北京地铁运营管理单位分管安全、运营的负责人

成员单位：运营管理单位办公室、安保部、运营部、技术部、宣传部、人力资源部、财务部、物资部、法律事务部、各区域管理单位主要负责人、各直属单位主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、指挥、协调地铁运营突发事件的应急响应行动；研究决定事件的性质、级别；批准启动和终止应急响应；下达应急处置指令；统一调度应急资源；向上级主管部门和相关部门报告重要情况。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在运营管理单位办公室，负责日常应急管理事务。

领导小组办公室主要职责：负责突发事件信息的接报、核实、分析、研判和上报；组织起草应急处置方案和指令建议；协调各工作组、各区域管理单位、各直属单位开展应急处置工作；收集、汇总、分析应急处置情况信息，定期或不定期向领导小组报告；负责应急处置资料收集、整理和归档；组织开展应急管理培训和演练；督导、检查各部门落实应急准备和应急处置工作情况；总结应急处置经验教训。

第七条处置工作组及主要职责

1.社会安全类突发事件应急处置工作组

组长：运营管理单位分管安保的负责人

副组长：安保部主要负责人

成员单位：安保部、运营部、宣传部、法律事务部、相关区域管理单位、相关直属单位。

办公室地点：安保部。

核心职责：负责组织地铁运营区域内的社会安全事件的现场处置，维护现场秩序，配合公安机关开展调查取证；根据事件情况，采取控制现场、疏散人员、隔离区域等措施；收集、汇总、上报事件信息；协调相关部门开展后续处置工作。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组

组长：运营管理单位分管安保的负责人

副组长：安保部主要负责人

成员单位：安保部、运营部、技术部、相关区域管理单位、相关直属单位。

办公室地点：安保部。

核心职责：负责组织地铁运营区域内的治安、刑事案件现场处置，保护现场，配合公安机关开展侦查工作；根据事件情况，采取控制现场、疏散人员、隔离区域等措施；收集、汇总、上报事件信息；协调相关部门开展后续处置工作。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组

组长：运营管理单位分管运营的负责人

副组长：运营部、技术部主要负责人

成员单位：运营部、技术部、物资部、宣传部、相关区域管理单位、相关直属单位。

办公室地点：运营部。

核心职责：负责组织地铁运营区域内的各类事故灾害的现场处置，包括火灾、爆炸、设备故障、自然灾害等；根据事件情况，采取控制现场、疏散人员、抢修设备、切断电源等措施；收集、汇总、上报事件信息；协调相关部门开展后续处置工作。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组

组长：运营管理单位分管运营的负责人

副组长：运营部主要负责人

成员单位：运营部、技术部、物资部、宣传部、相关区域管理单位、相关直属单位。

办公室地点：运营部。

核心职责：负责组织地铁运营区域内的公共卫生事件的现场处置，包括传染病疫情、食物中毒等；根据事件情况，采取控制现场、疏散人员、消毒隔离、医疗救护等措施；收集、汇总、上报事件信息；协调相关部门开展后续处置工作。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组

组长：运营管理单位分管运营的负责人

副组长：运营部、技术部主要负责人

成员单位：运营部、技术部、物资部、宣传部、相关区域管理单位、相关直属单位。

办公室地点：运营部。

核心职责：负责组织地铁运营区域内的自然灾害的现场处置，包括地震、洪水、台风等；根据事件情况，采取控制现场、疏散人员、抢修设备、保障供电等措施；收集、汇总、上报事件信息；协调相关部门开展后续处置工作。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组

组长：运营管理单位分管技术的负责人

副组长：技术部主要负责人

成员单位：技术部、运营部、宣传部、法律事务部、相关区域管理单位、相关直属单位。

办公室地点：技术部。

核心职责：负责组织地铁运营区域内的网络与信息安全事件的处置，包括网络安全攻击、信息泄露等；根据事件情况，采取切断网络、修复系统、控制信息传播等措施；收集、汇总、上报事件信息；协调相关部门开展后续处置工作。

7.信息工作组

组长：运营管理单位分管办公室的负责人

副组长：办公室主要负责人

成员单位：办公室、宣传部、人力资源部、各区域管理单位、相关直属单位。

办公室地点：办公室。

核心职责：负责突发事件信息的收集、整理、分析、研判和上报；负责发布突发事件信息；负责与上级主管部门、相关部门、媒体等沟通联络；负责应急处置资料的收集、整理和归档。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和处置地铁运营突发事件，建立规范的信息报送和管理机制，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

突发事件预防预警信息报送应遵循以下核心原则：

(1)及时性。信息报送要及时迅速，确保第一时间掌握和传递突发事件信息。

(2)首报意识。各部门、各岗位要增强首报意识，发生或发现突发事件信息后，应立即向指定部门报告。

(3)真实性。信息内容必须真实、准确，不得歪曲、隐瞒或虚报事件情况。

(4)完整性。信息报送应包含事件的所有必要要素，确保信息全面、完整。

(5)续报要求。事件情况发生变化的，应随时进行续报，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

[企业内]突发事件预防预警信息实行分级负责、逐级上报制度。信息报送流程如下：

(1)部门报告。运营管理单位各区域管理单位、各直属单位及其下属部门发现或接到突发事件信息后，应立即核实情况，并第一时间向本单位负责人报告，同时将信息报送至运营管理单位安保部。

(2)安保部核实与汇总。安保部接到信息报告后，应立即进行核实、分析，并根据事件性质和紧急程度，初步判断事件级别，同时将信息报送至运营管理单位办公室。

(3)领导小组决策。运营管理单位办公室接到信息报告后，应立即向运营管理单位主要负责人（领导小组组长）报告。主要负责人根据事件情况，决定是否启动应急响应，并命令相关工作组开展先期处置。同时，根据事件级别，决定是否上报上级主管部门。

(4)上级报告。运营管理单位根据事件级别和上级主管部门要求，将突发事件信息逐级上报至北京市应急管理局、北京市公安局、北京市卫生健康委员会等相关部门，以及上级主管部门。

3.紧急书面信息报送流程

发生重大突发事件或可能引发重大社会影响的突发事件时，应按照以下流程进行紧急书面信息报送：

(1)电话报告。运营管理单位办公室在接到突发事件报告后，应立即通过电话向北京市应急管理局、北京市公安局、北京市卫生健康委员会等相关部门，以及上级主管部门口头报告事件的基本情况，包括时间、地点、事件性质、初步影响等。电话报告应在事件发生后40分钟内完成。

(2)书面报告。运营管理单位办公室在完成电话报告后，应在2小时内完成书面报告的起草，并通过电子公文系统或加密邮件等方式报送至北京市应急管理局、北京市公安局、北京市卫生健康委员会等相关部门，以及上级主管部门。书面报告应包含应急信息核心要素清单中的所有要素。

4.应急信息核心要素清单

突发事件信息报告应包含以下核心要素：

(1)时间：事件发生的确切时间，包括年、月、日、时、分。

(2)地点：事件发生的具体地点，包括车站名称、线路、具体位置等。

(3)规模：事件影响的范围，包括涉及车站数量、线路长度、影响乘客数量等。

(4)伤亡：事件造成的伤亡情况，包括伤亡人数、伤情等级等。

(5)起因：事件发生的初步原因分析，包括直接原因、间接原因等。

(6)评估：对事件影响和发展趋势的初步评估，包括可能造成的损失、可能引发的次生灾害等。

(7)措施：已经采取的应急处置措施，包括现场控制、人员疏散、救援行动等。

(8)进展：事件处置的进展情况，包括现场情况变化、处置效果等。

(9)其他：其他需要说明的事项，包括事件相关视频、图片等。

5.需要紧急报告的六类重大突发事件清单

下列突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向北京市应急管理局、北京市公安局、北京市卫生健康委员会等相关部门口头报告，或书面报送信息，书面报告需在事发后2小时以内报送。

(1)重大自然灾害：包括地震、洪水、泥石流、滑坡等造成或可能造成地铁运营中断或人员伤亡的灾害。

(2)重大事故灾难：包括地铁火灾、爆炸、列车脱轨、设备故障等造成或可能造成地铁运营中断或人员伤亡的事故。

(3)重大公共卫生事件：包括在地铁运营区域内发生的传染病疫情、食物中毒等造成或可能造成人员伤亡的公共卫生事件。

(4)涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：包括发生涉及国防、港澳台、外交领域的突发事件，可能对地铁运营安全造成影响的动态。

(5)重大预警动向：包括接到上级主管部门或相关部门发布的可能对地铁运营安全造成重大影响的预警信息。

(6)其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：包括发生其他可能对地铁运营安全造成重大影响，涉及国家安全和社会稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在突发事件处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及运营管理单位各部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各专项应急处置工作组及运营管理单位各部门应在领导小组的指导下，加强应急机制的日常管理与维护，定期评估应急机制的运行情况，及时发现并解决存在的问题，确保应急机制的有效性和可操作性。

2.持续完善各类应急预案。运营管理单位应根据地铁运营的实际情况和突发事件的风险特点，持续完善各类应急预案，包括总体应急预案、专项应急预案和现场处置方案。定期组织对预案的评审和修订，确保预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。运营管理单位应加强应急队伍建设，明确应急队伍的职责和任务，定期开展应急队伍的培训和管理，提高应急队伍的专业素质和应急处置能力。建立健全应急队伍的激励机制，激发应急队员的积极性和主动性。

4.定期组织应急培训和模拟演练。运营管理单位应定期组织应急培训和模拟演练，提高员工的应急处置意识和能力。培训内容应包括突发事件的知识、应急处置的流程、自救互救的技能等。模拟演练应模拟不同类型、不同规模的突发事件，检验应急预案的有效性和可操作性，提高应急队伍的实战能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。运营管理单位应做好关键应急物资的储备、管理和维护工作，确保应急物资的充足性、及时性和有效性。建立应急物资的台账，定期对应急物资进行清点和检查，及时补充和更换失效的物资。制定应急物资的调配和使用制度，确保应急物资能够在需要时及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

(1)I级事件（红色预警）：特别重大突发事件是指在北京地铁运营区域内发生的，造成或可能造成重大人员伤亡（如100人以上伤亡）、重大财产损失（如直接经济损失1亿元以上）、严重干扰地铁正常运营、严重危害公共安全的突发事件。具体判定标准包括：发生涉及地铁运营的恐怖袭击、劫持人质等严重暴力事件；发生地铁设施设备发生重大故障，导致大范围运营中断，影响大量乘客出行；发生地铁车站或车厢内发生重大火灾、爆炸事件，造成重大伤亡或财产损失等。

(2)II级事件（橙色预警）：重大突发事件是指在北京地铁运营区域内发生的，造成或可能造成较大人员伤亡（如50人以上100人以下伤亡）、较大财产损失（如直接经济损失5000万元以上1亿元以下）、严重影响地铁正常运营、危害公共安全的突发事件。具体判定标准包括：发生地铁设施设备发生较大故障，导致部分线路运营中断，影响较多乘客出行；发生地铁车站或车厢内发生火灾、爆炸事件，造成一定伤亡或财产损失；发生地铁运营区域内发生重大治安事件，造成一定社会影响等。

(3)III级事件（黄色预警）：较大突发事件是指在北京地铁运营区域内发生的，造成或可能造成一定人员伤亡（如10人以上50人以下伤亡）、一定财产损失（如直接经济损失1000万元以上5000万元以下）、影响地铁部分运营、危害公共安全的突发事件。具体判定标准包括：发生地铁设施设备发生一般故障，导致部分区段运营中断，影响部分乘客出行；发生地铁车站或车厢内发生火灾、爆炸事件，造成少量伤亡或财产损失；发生地铁运营区域内发生一般治安事件，造成一定社会影响等。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件是指在北京地铁运营区域内发生的，造成或可能造成少量人员伤亡（如10人以下伤亡）、少量财产损失（如直接经济损失1000万元以下）、影响地铁个别区段运营、危害公共安全的突发事件。具体判定标准包括：发生地铁设施设备发生一般故障，导致个别区段运营中断，影响少量乘客出行；发生地铁车站或车厢内发生火灾、爆炸事件，造成轻微伤亡或财产损失；发生地铁运营区域内发生一般治安事件，造成较小社会影响等。

2.各级事件应急响应程序

(1)I级事件（红色预警）应急响应

北京地铁运营管理单位发生I级事件后，事发单位应在20分钟内将事件信息报告至运营管理单位应急指挥部（办公室），并立即启动I级应急响应预案。运营管理单位应急指挥部在接报后立即成立现场指挥部，并根据事件情况，迅速开展应急处置工作。运营管理单位应急指挥部应在1小时内将事件信息上报至北京市应急管理局、北京市公安局、北京市卫生健康委员会等相关部门，以及上级主管部门。

(2)II级事件（橙色预警）应急响应

北京地铁运营管理单位发生II级事件后，事发单位应在20分钟内将事件信息报告至运营管理单位应急指挥部（办公室），并立即启动II级应急响应预案。运营管理单位应急指挥部在接报后立即成立现场指挥部，并根据事件情况，迅速开展应急处置工作。运营管理单位应急指挥部应在1小时内将事件信息上报至北京市应急管理局、北京市公安局、北京市卫生健康委员会等相关部门，以及上级主管部门。

(3)III级事件（黄色预警）应急响应

北京地铁运营管理单位发生III级事件后，事发单位应在20分钟内将事件信息报告至运营管理单位应急指挥部（办公室），并立即启动III级应急响应预案。运营管理单位应急指挥部在接报后应立即成立现场指挥部，并根据事件情况，迅速开展应急处置工作。运营管理单位应急指挥部应在1小时内将事件信息上报至北京市应急管理局、北京市公安局、北京市卫生健康委员会等相关部门，以及上级主管部门。

(4)IV级事件（蓝色预警）应急响应

北京地铁运营管理单位发生IV级事件后，事发单位应在20分钟内将事件信息报告至运营管理单位应急指挥部（办公室），并立即启动IV级应急响应预案。运营管理单位应急指挥部在接报后应根据事件情况，成立现场指挥部（可由事发单位负责人担任现场总指挥），迅速开展应急处置工作。运营管理单位应急指挥部应在1小时内将事件信息及时汇报运营管理单位领导小组，并视情上报北京市应急管理局、北京市公安局、北京市卫生健康委员会等相关部门。

3.现场指挥部核心任务

突发事件发生后，运营管理单位应急指挥部到达现场后，成立现场指挥部。现场指挥部核心任务包括：

(1)控制事态。迅速采取有效措施控制现场，防止事态扩大和蔓延，维护现场秩序，保障乘客和运营人员安全。

(2)掌握进展。密切关注事件发展态势，及时收集、汇总现场信息，准确研判事态发展趋势，为决策提供依据。

(3)及时报告。按照规定及时、准确、完整地向上级主管部门、相关部门和媒体报告事件信息和处置进展情况。

(4)适时发布信息引导舆论。根据事件性质和进展，适时向社会发布权威信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，维护社会稳定。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

运营管理单位应建立健全覆盖突发事件信息收集、分析、传递、报送、处理全流程的运行机制，确保信息渠道畅通、信息传递高效、信息处理精准。完善包括有线通信、无线通信、应急卫星通信、互联网通信等在内的多元化信息传输渠道，并定期对通信设备进行检测和维护，确保在突发事件发生时，信息传输设施和通讯设备保持完好、畅通，保障信息传递的及时性和可靠性。建立信息安全管理机制，确保信息传输过程的安全，防止信息泄露、篡改或中断。

第十二条物资与资金保障

运营管理单位应将应急处置经费纳入年度预算，并根据突发事件应对需要，建立应急预备金制度，确保应急处置资金来源稳定、保障有力。建立健全关键应急物资储备制度，包括但不限于医疗急救药品、防护用品、救生器材、照明设备、通讯器材、生活保障物资等，明确各类应急物资的储备种类、数量、存放地点、保管要求、维护保养及供应流程。指定专人或专门机构负责应急物资的日常管理，定期对物资进行检查、维护和补充，确保应急物资充足、完好、可随时调配。特殊应急物资（如传染病防护物资、关键设备备件等）应指定专人专柜保管，并建立严格的出入库登记制度。运营管理单位应设立应急资金使用管理办法，规范应急资金的使用，确保资金使用公开、透明、高效。建立健全应急物资调用机制，确保应急物资能够及时供应至需要的地方。

第十三条人员与技术保障

运营管理单位应组建常备与预备相结合的应急队伍，提升应急处置能力。常备应急队伍由运营管理单位安保部、运营部、技术部等部门的专业人员组成，负责日常应急处置工作，定期开展培训和演练。预备应急队伍由运营管理单位各区域管理单位、各直属单位选拔具备应急处置能力的骨干人员组成，根据突发事件需要，随时补充到应急处置一线。建立应急队伍管理机制，明确队伍职责、人员职责、培训要求、考核标准等，并定期组织对应急队伍进行培训和演练，提升队伍的应急处置能力。积极引进和应用先进的应急管理技术，如应急指挥系统、信息化管理平台、智能预警技术等，提升应急处置的科技含量。建立应急专家库，邀请相关领域的专家学者提供专业技术指导，提升应急队伍的专业化水平。

第十四条培训与演练保障

运营管理单位应建立常态化培训机制，定期组织对员工进行突发事件知识、应急处置流程、自救互救技能等方面的培训，提升员工的应急处置意识和能力。制定年度培训计划，明确培训内容、方式、时间和考核标准，确保培训的针对性和实效性。运营管理单位应定期组织跨部门、跨领域的应急模拟演练，检验应急预案的实用性和可操作性，提升协同作战和快速反应能力。演练形式可包括桌面推演、实战演练等，并邀请相关部门、单位及外部专家进行评估，根据评估结果不断完善应急预案和提升应急处置能力。鼓励运营管理单位各部门、各岗位积极参与应急培训和演练，并建立激励机制，激发员工参与应急处置工作的积极性和主动性。加强与其他地铁运营单位、政府相关部门、专业机构的交流协作，学习借鉴先进的应急管理经验，共同提升应急处置水平。

第十五条加强保障建设

北京地铁运营管理单位应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强保障建设，确保突发事件应急处置工作的顺利开展。

(1)制度保障。建立健全覆盖突发事件预防、预警、响应、处置、善后等全流程的规章制度体系，明确各部门、各岗位的职