西安某商场商场突发事件应急预案及演练规范

[西安某商场]商场突发事件应急预案及演练规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[西安某商场]商场内各类突发事件，提升商场应急响应和处置能力，健全应急管理体系，最大程度地减少突发事件及其造成的损失，保障[员工]生命和财产安全，维护正常的教学、工作、生产、医疗秩序，确保[企业]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等相关法律法规及政策规定，结合[商场]实际，制定本预案。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。商场成立突发事件应急处置领导小组（以下简称领导小组），作为商场突发事件应对处置的统一指挥机构，全面负责商场突发事件的指挥、协调和处置工作。建立健全快速反应机制，确保信息接报、研判、决策、处置等环节高效衔接，实现快速响应、精准研判、果断处置。

2.分级负责，属地管理。商场突发事件应急处置遵循分级负责、属地管理原则。根据事件性质、影响范围和严重程度，由领导小组或其授权工作组启动相应级别的应急预案。商场内各运营部门、商户主要负责人是其管辖范围内突发事件应急处置的第一责任人，负责本区域、本行业的突发事件预防和处置工作。

3.预防为主，及时控制。坚持预防为主、防治结合的方针，定期开展安全隐患排查、风险评估和监测预警工作，强化对各类风险的识别、研判和评估，做到早发现、早报告、早预警、早处置。将突发事件控制在萌芽状态，防止事态蔓延和扩大，最大限度减少损失。

4.系统联动，群防群控。商场建立各部门、各商户协同联动的工作机制，形成信息共享、资源整合、力量协同的应急处置体系。充分发挥商户、员工及社会力量的作用，构建商场内群防群控的应急格局，提升整体应急处置能力。

5.区分性质，依法处置。严格区分不同类型突发事件，依法依规采取相应处置措施。在处置过程中，要充分保障[员工]的合法权益，坚持合情、合理、合法原则，做到程序规范、处置得当，防止事态升级和矛盾激化，确保商场安全稳定运行。

第三条适用范围

本预案适用于[西安某商场]商场内各类突发事件的应急处置工作。本预案所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[员工]身体严重损害、死亡，或是商场公共财产受到损失，[企业]正常运营秩序受到影响，[企业]声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内或周边区域涉及[员工]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及集体罢工、罢市等群体性事件，各种邪教的非法传教活动、政治性破坏活动，[员工]的非正常死亡、失踪等可能会引发影响商场稳定的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在商场内、造成一定范围内人员伤亡或财产损失的严重治安和刑事案件，针对[员工]的各类恐怖袭击事件，如持械袭击、爆炸等。

3.事故灾害类突发事件。发生在商场内的建筑物倒塌、火灾、燃气泄漏等重大安全事故，安全生产事故，商场重大交通安全事故，大型促销或活动公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成商场[员工]健康严重损害的食品卫生安全事件（如集体食物中毒）、疫病传染等事件。包括：在商场内发生的突发公共卫生事件；商场外发生的、可能对商场[员工]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如暴雨、台风、暴雪）、洪水、地震等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：商场信息系统被攻击、瘫痪，造成运营中断；窃取商场或[员工]的敏感信息，可能造成严重后果的事件；各种破坏商场网络及信息系统安全运行的事件。

7.考试安全类突发事件。[此类别与商场运营关联度不高，如确有需要，可定义如：商场内组织的员工技能考核等活动中发生的意外事件。]

8.其他影响商场安全稳定的公共事件。包括但不限于：严重影响商场正常运营的群体性纠纷、劳资纠纷，重大舆情事件，以及其他无法归入前述类别的但确影响商场安全与稳定的突发公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[西安某商场]成立突发事件处置工作领导小组，领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、考试安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理

成员：商场办公室、安保部、工程部、运营部、市场部、人力资源部、财务部、客服中心等部门主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[西安某商场]各类突发事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级主管部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在商场办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析和上报突发事件相关信息，为领导小组决策提供依据；组织起草应急预案和处置方案；协调各工作组开展应急处置工作；督促、检查各部门落实突发公共事件应急处理工作的情况；及时总结[西安某商场]处理各类突发事件的经验和做法。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场办公室主任担任。工作组成员由商场办公室、安保部、运营部、市场部、人力资源部、财务部等部门主要负责人组成。工作组办公室设在商场办公室。

主要职责：负责维护商场内秩序，处置群体性事件；联系相关部门处理涉及商场的法律纠纷或劳资纠纷；开展事件调查，提出处置建议；上报有关信息。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由商场安保部经理担任，副组长由商场办公室主任担任。工作组成员由商场安保部、工程部、运营部、客服中心等部门主要负责人组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：负责现场警戒、人员疏散、治安维护；配合公安机关开展现场处置、调查取证；保护商场财产和证据；上报有关信息。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场安保部经理或工程部经理担任。工作组成员由商场安保部、工程部、运营部、后勤部、财务部等部门主要负责人组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：负责火灾、爆炸、燃气泄漏等安全事故的应急处置；组织抢险救援、人员疏散；切断危险源；上报有关信息。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场运营部经理担任。工作组成员由商场运营部、客服中心、后勤部、人力资源部等部门主要负责人组成。工作组办公室设在运营部。

主要职责：负责食品安全事件、传染病疫情的应急处置；开展现场消毒、人员隔离；上报有关信息。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场工程部经理担任。工作组成员由商场工程部、安保部、运营部等部门主要负责人组成。工作组办公室设在工程部。

主要职责：负责应对暴雨、洪水、地震等自然灾害；组织抢险救灾、人员疏散；上报有关信息。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由商场办公室主任担任，副组长由商场市场部经理担任。工作组成员由商场办公室、市场部、人力资源部等部门主要负责人组成。工作组办公室设在市场部。

主要职责：负责商场信息系统、网络安全的应急处置；开展网络攻击、信息泄露事件的处置；上报有关信息。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。[此类别与商场运营关联度不高，如确有需要，可定义如：商场内组织的员工技能考核等活动中发生的意外事件。组长由商场总经理担任，副组长由商场人力资源部经理担任。工作组成员由商场办公室、人力资源部、安保部等部门主要负责人组成。工作组办公室设在人力资源部。主要职责：负责考试期间的安全保障；处置考试相关的突发事件；上报有关信息。]

8.信息工作组。组长由商场办公室主任担任，副组长由商场市场部经理担任。工作组成员由商场办公室、市场部、人力资源部等部门主要负责人组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责突发事件信息的收集、整理、分析、上报和发布；协调媒体沟通；维护商场舆情；上报有关信息。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时发现和处置[西安某商场]商场突发事件，建立规范、高效的信息报送和预警机制，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

[西安某商场]商场突发事件的预防预警信息报送应遵循以下核心原则：

（1）及时性。信息报送要及时快捷，确保第一时间掌握和传递突发事件信息。

（2）首报意识。最先发现或接到突发事件信息的部门，应第一时间向[商场]办公室报告，不得延误。

（3）真实性。报送信息必须客观真实，不得虚报、瞒报、漏报或歪曲事实。

（4）完整性。报送信息应全面完整，包含应急信息核心要素清单所列内容，确保信息接收方全面了解事件情况。

（5）续报要求。事件发生、发展或处置过程中，报告情况发生变化时，应及时续报更新信息。

2.[企业内]信息报送流程

[西安某商场]商场突发事件的预防预警信息按以下流程报送：

部门（信息发现部门）→[商场]办公室→突发事件处置工作领导小组→上级主管部门（根据事件性质和级别确定）。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，[商场]办公室应在接报后立即启动紧急书面信息报送流程：

（1）立即以电话形式向[商场]突发事件处置工作领导小组组长报告事件基本情况。

（2）在40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告以下六类重大突发事件信息，并在2小时内报送书面报告：

①重大自然灾害；

②重大事故灾难；

③重大公共卫生事件；

④涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态；

⑤可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向；

⑥其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况。

（3）根据[商场]领导小组指示，通过适当渠道向其他相关上级主管部门报送信息。

4.应急信息核心要素清单

报送突发事件预防预警信息时，必须包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生、发现、报告的具体时间。

（2）地点：事件发生的具体地理位置。

（3）规模：事件影响的范围、涉及人数等。

（4）伤亡：已发生的人员伤亡情况。

（5）起因：事件发生的初步原因分析。

（6）评估：对事件性质、发展趋势和可能影响的初步评估。

（7）措施：已采取或拟采取的应对措施。

（8）进展：事件发展变化情况及处置进展。

（9）其他：需要补充说明的任何重要信息。

5.信息报送责任

[西安某商场]商场各部门及全体员工均有责任和义务及时、准确、完整地报送突发事件预防预警信息，不得推诿、迟报、漏报或瞒报。对违反信息报送规定的行为，将依法依规追究责任。

第九条预防预警行动

在[西安某商场]商场突发事件处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及相关部门在领导小组的指导下，落实应急管理工作职责，定期检查评估应急机制的有效性，及时发现并解决存在的问题，确保应急机制的健全和高效运行。

2.持续完善各类应急预案。根据法律法规变化、商场运营情况变化、突发事件处置经验教训等，定期组织对各类应急预案进行评估和修订，确保预案的针对性、实用性和可操作性。完善应急预案的编制、审批、发布、备案和更新等管理制度。

3.加强应急队伍建设。组建结构合理、素质优良的应急队伍，明确各队伍的职责和任务。定期开展应急队伍的培训和考核，提升队员的专业技能、应急处置能力和协同作战能力。建立应急队伍管理制度，确保队伍的日常维护和高效运转。

4.定期组织应急培训和模拟演练。根据不同突发事件类型和特点，制定年度应急培训和演练计划，定期组织开展桌面推演、实战演练等形式的培训和演练活动。通过培训和演练，检验预案的可行性，提升应急队伍的实战能力，提高[员工]的应急意识和自救互救能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据应急预案和实际需要，制定应急物资储备清单，明确储备种类、数量、地点和保管要求。建立应急物资管理制度，确保应急物资的充足、完好和随时可用。定期检查、维护和更新应急物资，确保其性能完好，满足应急处置需要。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件造成的危害程度、影响范围、人员伤亡以及资源需求等因素，将[西安某商场]商场突发事件划分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或100人以上中毒（重伤），或直接经济损失1亿元以上，或严重影响商场正常运营且引发社会广泛关注的事件。例如：发生重大火灾导致多人伤亡、重大爆炸事件、大规模群体性事件造成严重后果、重大食品安全事件引发公共恐慌等。

（2）II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失踪），或危及10人以上30人以下生命安全，或50人以上100人以下中毒（重伤），或直接经济损失5000万元以上1亿元以下，或对商场正常运营造成重大影响的事件。例如：较大规模群体性事件、较大火灾爆炸事件、较重食品安全事件等。

（3）III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指造成或可能造成1人以上3人以下死亡（含失踪），或危及3人以上10人以下生命安全，或10人以上50人以下中毒（重伤），或直接经济损失1000万元以上5000万元以下，或对商场正常运营造成较严重影响的事件。例如：一般规模群体性事件、一般火灾爆炸事件、一般食品安全事件等。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指造成或可能造成人员伤亡轻微，或仅对商场局部运营造成影响，未达到III级事件标准的其他事件。例如：轻微治安事件、小型火灾、设备故障等。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，事发部门应立即核实情况，并在20分钟内将初步信息报送至[商场]办公室。根据事件等级，启动相应级别的应急响应程序：

（1）I级事件（红色预警）应急响应

①20分钟内：[商场]办公室接到报告后，立即向突发事件处置工作领导小组组长报告，并启动I级应急响应预案。领导小组立即成立现场指挥部，全面负责应急处置工作。

②1小时内：[商场]办公室将事件初步情况报告至上级主管部门，并根据上级指示开展处置工作。

③核心动作：成立现场指挥部，立即组织现场处置（包括人员疏散、危险源控制、救援行动等），第一时间收集准确信息，及时向上级报告事件进展，并根据现场指挥部授权适时向社会发布信息，引导舆论。

（2）II级事件（橙色预警）应急响应

①20分钟内：[商场]办公室接到报告后，立即向突发事件处置工作领导小组组长报告，并启动II级应急响应预案。领导小组立即成立现场指挥部，全面负责应急处置工作。

②1小时内：[商场]办公室将事件初步情况报告至上级主管部门，并根据上级指示开展处置工作。

③核心动作：成立现场指挥部，立即组织现场处置，第一时间收集准确信息，及时向上级报告事件进展，并根据现场指挥部授权适时向社会发布信息，引导舆论。

（3）III级事件（黄色预警）应急响应

①20分钟内：[商场]办公室接到报告后，立即向突发事件处置工作领导小组组长报告，并启动III级应急响应预案。领导小组根据事件情况决定是否成立现场指挥部，或由相关工作组负责处置。

②1小时内：[商场]办公室将事件初步情况报告至上级主管部门，并根据上级指示开展处置工作。

③核心动作：根据需要成立现场指挥部或由相关工作组负责，立即组织现场处置，及时收集准确信息，及时向上级报告事件进展。

（4）IV级事件（蓝色预警）应急响应

①20分钟内：[商场]办公室接到报告后，立即向突发事件处置工作领导小组报告，并启动IV级应急响应预案。由相关工作组负责处置。

②及时：[商场]办公室根据事件情况及时向领导小组报告处置进展，并根据需要将事件情况报告至上级主管部门。

③核心动作：相关工作组负责，立即组织现场处置，及时收集准确信息，及时向上级报告事件进展。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部作为突发事件现场应急处置的指挥核心，其主要任务包括：

（1）控制事态：迅速采取有效措施，控制事件发展蔓延，防止事态扩大和升级。

（2）掌握进展：密切关注事件动态，及时收集、分析现场信息，准确掌握事件发展态势。

（3）及时报告：按照规定和程序，及时、准确、全面地向领导小组和上级主管部门报告事件情况、处置进展和存在问题。

（4）适时发布信息：根据领导小组授权，适时向社会公众发布事件信息，回应社会关切，引导舆论走向，维护商场声誉和社会稳定。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

[西安某商场]商场建立健全并落实突发事件信息收集、传递、报送、处理等各环节运行机制，完善信息传输渠道，保持信息传输设施和通讯设备完好畅通，确保信息渠道的安全可靠。成立由[商场]办公室统一协调的通讯联络组，负责应急处置期间的总指挥、现场指挥部、相关部门及外部救援力量之间的通讯联络工作。制定通讯保障方案，明确各类突发事件通讯方式、联络人员和联系方式，确保通讯联络畅通无阻。定期检查和维护通讯设备，确保其处于良好工作状态。建立信息备份机制，确保在主通讯系统发生故障时能够迅速切换到备用系统，保障信息传递的连续性。

第十二条物资与资金保障

[西安某商场]商场将应急处置经费纳入年度预算，并根据实际需要动态调整，保证应急处置所需资金及时、足额到位。建立应急物资储备制度，在[商场]内设立应急物资储备库，根据突发事件类型和规模，储备必要的应急物资，包括但不限于医疗急救用品、个人防护用品、生活必需品、照明设备、通讯设备、救援工具等。明确各类应急物资的种类、数量、存放地点、保管要求、维护方式和领用程序，确保物资充足、完好、可随时调取。建立应急物资出入库管理制度，定期检查、维护和补充应急物资，确保其处于良好状态。特殊应急物资，如药品、消毒用品等，应由专人专柜保管，并建立严格的出入库登记制度，确保物资安全、有效。

第十三条人员与技术保障

[西安某商场]商场组建常备与预备相结合的应急队伍，常备应急队伍由[商场]安保部、工程部、运营部等部门人员组成，负责日常应急处置工作；预备应急队伍由[商场]内部各岗位人员及外部专业力量（如消防、医疗、公安等）组成，负责重大突发事件的应急处置。明确应急队伍的组织架构、人员组成、职责分工和培训要求，确保队伍结构合理、人员素质过硬。定期组织应急队伍进行专业技能培训，提升应急处置能力。积极与消防、医疗、公安等部门建立合作关系，定期邀请专业技术人员对应急队伍进行指导，提升应急处置的专业化水平。建立应急专家库，为突发事件处置提供专业技术支持。

第十四条培训与演练保障

[西安某商场]商场定期组织开展应急处置队伍的技能培训，包括应急处置基本知识、自救互救技能、应急处置流程、信息报告制度等内容，提高[员工]的应急意识和自救互救能力。制定年度应急演练计划，定期组织不同规模、不同类型的应急模拟演练，检验应急预案