杭州某景区旅游安全事故预防与应急处理措施

[杭州某景区]旅游安全事故预防与应急处理措施第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[杭州某景区]内各类旅游安全事故，提升景区应急响应和处置能力，健全安全管理体系，最大程度地减少事故损失及其影响，保障[居民/员工]生命财产安全，维护正常的教学、工作、生产、医疗秩序，确保[社会/企业]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等法律法规及政策文件，结合本景区实际情况，制定本预案。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。本景区成立旅游安全事故应急指挥部（以下简称指挥部），作为景区旅游安全事故应对工作的统一领导和指挥机构，全面负责景区旅游安全事故的应急处置工作。建立健全快速反应机制，确保信息接报、指挥调度、力量调动、处置落实等环节高效衔接，实现快速响应、精准指挥、有效处置。

2.分级负责与属地管理。遵循景区管理权限和属地原则，明确景区内部各部门及运营单位的应急职责。发生旅游安全事故后，由指挥部根据事故性质、影响范围和等级，分级启动相应应急预案。景区各部门及运营单位主要负责人是本单位旅游安全事故应急处置的第一责任人，在其职责范围内依法依规履行管理职责。

3.预防为主与及时控制。坚持“预防为主、防治结合”的方针，建立健全风险隐患排查治理机制，定期开展旅游安全风险评估和隐患排查，强化对重点区域、重点时段、重点环节的风险管控。加强安全知识宣传和应急技能培训，提高[居民/员工]安全意识和自防自救能力。强化事前预警和事中研判，实现早发现、早报告、早预警、早处置，将事故危害控制在最小范围。

4.系统联动与群防群控。构建景区内部各部门、运营单位、相关政府部门以及社会力量联动的应急协作体系，明确各方职责分工和信息共享机制。建立健全群防群治工作格局，动员和引导[居民/员工]参与旅游安全风险隐患排查、信息报告和应急处置，形成全社会共同参与的安全保障合力。

5.区分性质与依法处置。依法依规处置旅游安全事故，根据事故性质、原因和责任认定，区分不同情况采取相应措施。严格保护[居民/员工]的合法权益，坚持依法办事、合情合理，做到程序规范、处理得当。确保应急处置工作在法治轨道上运行，维护景区正常秩序和社会稳定。

第三条适用范围

本预案适用于[杭州某景区]辖区内各类旅游安全事故的预防与应急处置工作。本预案所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民/员工]身体伤亡、财产损失，景区旅游秩序受到严重影响，景区声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：景区内游客或[居民/员工]发生的非法集会、游行、示威、请愿等群体性事件，景区内外发生的各类邪教非法传教活动、极端主义活动，以及[居民/员工]在景区内的非正常死亡、失踪等事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在景区内的重大治安案件和刑事案件，如针对游客或[居民/员工]的盗窃、抢劫、故意伤害、诈骗等，以及恐怖袭击、纵火等严重破坏公共安全的犯罪事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在景区内的建筑物倒塌、火灾、游乐设施故障、交通运输事故（如景区巴士、缆车事故）、拥挤踩踏、安全生产事故（如施工事故），以及大型活动公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成景区内游客和[居民/员工]健康严重损害的传染病疫情（如流感、手足口病）、食物中毒、职业中毒等事件。包括：在景区内发生的突发公共卫生事件；景区外发生的、可能对景区游客和[居民/员工]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如台风、暴雨、暴雪、冰雹）、洪水、地震、地质灾害（如滑坡、泥石流）等自然灾害，以及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：针对景区官方网站、公众号、票务系统、监控系统等网络攻击事件（如病毒入侵、网站瘫痪），以及利用网络平台（如社交媒体）发布虚假信息、扰乱景区秩序、损害景区声誉的事件。

7.考试安全类突发事件。此类别不适用本预案。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：严重影响景区秩序的群体性械斗、流氓滋扰事件，以及因涉外因素引发的涉及国家安全和社会稳定的突发事件等。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

本景区成立旅游安全事故处置工作领导小组（以下简称领导小组），作为景区旅游安全事故应对工作的统一领导和指挥机构。领导小组下设办公室和八个专项应急处置工作组，分别负责日常工作协调和具体事件类型的应急处置。

第五条旅游安全事故处置工作领导小组及主要职责

组长：景区主要负责人

副组长：景区分管安全、运营的负责人

成员：景区办公室、安保部、游客服务中心、市场部、工程部、后勤保障部、财务部、医疗点负责人及相关运营单位代表。

领导小组职责：全面负责景区旅游安全事故的应急决策、指挥和协调工作；统一部署应急处置行动，下达应急处置指令；审定应急处置方案和重要事项；组织开展应急资源调配；向相关部门报告重大突发事件信息；指导应急处置工作总结和评估。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在景区办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责信息收集、分析、研判和传递；协助领导小组成员进行研究重大事项，提出应急处置建议和措施；协调各工作组、各部门之间的协作；负责应急处置工作的督导、检查和考核；收集、整理和归档应急处置资料，总结经验教训；负责与上级主管部门和相关外部机构的联络沟通。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类旅游安全事故，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由景区分管负责人担任，副组长由安保部负责人担任。成员单位由安保部、办公室、市场部、各主要景点管理部门组成。办公室设在安保部。

主要职责：维护景区社会秩序，处置游客纠纷、群体性事件；配合公安机关处置治安事件、刑事案件；开展舆论引导，澄清事实，稳定游客情绪；实施景区封闭或部分区域封闭管理；收集并报告社会安全信息。

2.重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组。组长由景区分管负责人担任，副组长由安保部负责人担任。成员单位由安保部、办公室、市场部、各主要景点管理部门组成。办公室设在安保部。

主要职责：实施现场警戒、封锁，保护现场；救助受伤人员，控制事态发展；配合公安机关开展调查取证、人员搜查、证据固定等工作；疏导围观游客，维护现场秩序；及时上报事件信息。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由景区分管负责人担任，副组长由工程部或后勤保障部负责人担任。成员单位由工程部、后勤保障部、安保部、游客服务中心、医疗点组成。办公室设在工程部（或后勤保障部，根据事故类型确定）。

主要职责：开展景区安全隐患排查和风险评估；组织事故现场抢险救援，实施人员疏散；处置景区内建筑物倒塌、火灾、游乐设施故障、交通事故、拥挤踩踏等事故；组织事故原因调查；协调应急物资供应；及时上报事故信息。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由景区分管负责人担任，副组长由医疗点负责人或后勤保障部负责人担任。成员单位由医疗点、后勤保障部、安保部、游客服务中心组成。办公室设在医疗点（或后勤保障部，根据事件类型确定）。

主要职责：监测景区内游客和工作人员健康状况；处置食物中毒、传染病疫情等公共卫生事件；实施现场消毒隔离，开展健康宣教；协调医疗资源，组织医疗救治；配合卫生部门开展流行病学调查；及时上报疫情信息。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由景区分管负责人担任，副组长由工程部或后勤保障部负责人担任。成员单位由工程部、后勤保障部、安保部、游客服务中心组成。办公室设在工程部（或后勤保障部，根据灾害类型确定）。

主要职责：监测景区内自然灾害风险；组织人员避险疏散；开展灾情评估，组织抢险救灾；修复受损设施设备，保障景区基本运行；协调外部救援力量；及时上报灾情信息。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由景区分管负责人担任，副组长由办公室或市场部负责人担任。成员单位由办公室、市场部、安保部、各信息化系统管理部门组成。办公室设在办公室（或市场部，根据事件类型确定）。

主要职责：监测景区网络与信息安全状况；处置网络攻击、系统瘫痪、有害信息传播等事件；采取技术手段进行应急响应，恢复系统运行；保护景区信息资产安全；及时上报网络安全事件信息。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。本景区不涉及此类事件，不设立相应工作组。

8.信息工作组。组长由景区分管负责人担任，副组长由办公室负责人担任。成员单位由办公室、市场部、安保部组成。办公室设在办公室。

主要职责：负责收集、整理、分析景区旅游安全事故相关信息；撰写信息报告，及时向领导小组和上级主管部门报告事件动态和处置进展；协调媒体宣传，发布权威信息，引导社会舆论；管理景区应急信息发布平台；收集游客和公众反馈信息。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时预警和报告[杭州某景区]旅游安全事故，确保信息传递的及时性、准确性和完整性，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

景区各部门及运营单位在信息报送工作中必须遵循以下核心原则：

（1）及时性。信息报送必须第一时间进行，确保应急响应主体能够尽早掌握情况。

（2）首报意识。任何部门或个人在发现或获知可能发生旅游安全事故的信息后，均负有首报责任，不得迟报、漏报、瞒报、谎报。

（3）真实性。报送信息必须客观真实，准确反映事件基本情况，不得主观臆断或隐瞒歪曲。

（4）完整性。报送信息应包含应急信息核心要素清单所列全部内容，确保信息全面。

（5）续报要求。事件发生、发展或处置过程中，信息报送主体应根据事态变化，及时进行续报，直至事件处置完毕。

2.[辖区内]信息报送流程

景区旅游安全事故信息报送遵循逐级上报原则，流程如下：

（1）事发部门或现场人员→景区办公室（信息接收与核实岗）；

（2）景区办公室→旅游安全事故处置工作领导小组；

（3）旅游安全事故处置工作领导小组根据事件性质和级别，决定是否及向上级主管部门、地方政府报告。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大及以上级别旅游安全事故或特别重大潜在风险，除按规定电话报告外，必须按照以下流程进行紧急书面信息报送：

（1）事发部门或现场人员立即通过电话向景区办公室报告事件基本信息（时间、地点、初步原因、影响范围等），同时口头报告景区主要负责人（如遇主要负责人不在，则向其指定代理人报告）；

（2）景区办公室核实信息后，立即起草书面报告，经领导小组组长或其授权副组长审阅同意后，在2小时内报送至上级主管部门；

（3）根据事件发展和上级要求，景区办公室持续收集信息，更新报告内容，并按要求进行续报。

4.应急信息核心要素清单

报送的所有旅游安全事故信息必须包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生、发现、报告的具体时间；

（2）地点：事件发生的精确地理位置；

（3）规模：涉及游客数量、景区设施范围、影响区域等；

（4）伤亡：已发生的人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）；

（5）起因：事件发生的初步原因分析；

（6）评估：对事件性质、危害程度、发展趋势的初步评估；

（7）措施：已采取或拟采取的应急处置措施；

（8）进展：事件处置的最新进展情况；

（9）报告单位及报告人：报送信息的部门、单位及具体人员；

（10）联系方式：报告人的有效联系电话。

5.重大突发事件即时报告要求

下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在2小时内报送书面报告：

（1）重大自然灾害：如地震、台风、洪水、地质灾害等造成或可能造成严重后果的自然灾害；

（2）重大事故灾难：如重大安全生产事故、重大交通安全事故、重大景区设施事故等；

（3）重大公共卫生事件：如重大传染病疫情、群体性食物中毒等；

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及上述领域的重大突发事件或紧急情况；

（5）重大预警动向：如可能引发重大突发事件的敏感舆情、社会动态、极端天气等预警信息；

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如涉及政治安全、社会稳定等方面的重大紧急事件。

第九条预防预警行动

在旅游安全事故处置工作领导小组的统一部署和指导下，各专项应急处置工作组及景区内各部门、单位必须常态化开展以下预防预警工作：

1.加强应急机制日常管理。领导小组办公室负责统筹协调，各工作组及部门依据职责分工，加强日常巡查检查，强化风险隐患排查治理，确保各项应急管理制度、工作流程清晰明确并有效运行。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对景区各类旅游安全事故应急预案的评估和修订，确保预案的科学性、针对性和可操作性。根据景区发展变化、法律法规更新以及实际演练情况，及时补充、调整预案内容，形成完善且动态更新的预案体系。

3.加强应急队伍建设。建设一支训练有素、反应迅速、业务精湛的应急队伍，包括专业救援队伍、志愿者队伍等。定期开展队伍建设和管理，明确职责分工，优化人员结构，提升队伍的整体应急处置能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。制定年度应急培训计划，针对不同岗位人员开展相应的应急处置知识、技能培训和法律法规教育。定期组织桌面推演、实战演练等形式的模拟演练，检验预案的可行性、队伍的协同性和应急响应的有效性，并根据演练结果改进工作。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据景区实际情况和应急预案要求，制定应急物资储备清单，明确储备种类、数量、存放地点和保管要求。建立应急物资出入库管理制度，定期检查、维护和更新应急物资，确保所需物资在需要时能够充足、及时供应，保障应急处置工作的顺利开展。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

景区旅游安全事故根据其性质、危害程度和影响范围，划分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含），或危及30人以上生命安全，或重伤100人以上，或直接经济损失1亿元以上，严重影响景区声誉和正常运营，并可能引发重大社会影响的事件。例如：发生重大恐怖袭击事件；发生重大自然灾害，造成景区严重损毁和大量人员伤亡；发生大规模群体性事件，严重扰乱旅游秩序。

（2）II级事件（橙色预警）：重大事件。指造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含），或危及10人以上30人以下生命安全，或重伤50人以上100人以下，或直接经济损失5000万元以上1亿元以下，对景区造成较大损失和影响的事件。例如：发生重大安全生产事故，造成较大人员伤亡或财产损失；发生较大规模群体性事件，影响旅游秩序；发生较严重公共卫生事件，造成较多人员感染或死亡。

（3）III级事件（黄色预警）：较大事件。指造成或可能造成1人以上3人以下死亡（含），或危及3人以上10人以下生命安全，或重伤10人以上50人以下，或直接经济损失1000万元以上5000万元以下，对景区造成一定损失和影响的事件。例如：发生一般安全生产事故，造成人员伤亡或财产损失；发生一定规模群体性事件，影响范围有限；发生一般公共卫生事件，造成一定人员感染。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般事件。指造成或可能造成人员轻伤，或危及1人以下生命安全，或直接经济损失1000万元以下，对景区造成较小损失和影响，无重大社会影响的事件。例如：发生一般治安事件；发生轻微交通事故；发生一般设施故障。

2.各级事件应急响应程序

景区旅游安全事故发生后，应立即启动相应等级的应急响应程序，遵循统一指挥、快速反应、分级负责、协同处置的原则。各等级事件的响应流程如下：

（1）I级事件（红色预警）应急响应

事件发生后，事发部门或现场人员应在20分钟内将简要信息报告至景区办公室，景区办公室立即向旅游安全事故处置工作领导小组（以下简称领导小组）报告，并启动I级事件应急预案。领导小组组长或其授权副组长立即宣布启动I级应急响应，成立现场指挥部，并1小时内将事件基本情况、已采取措施等书面报告报送至上级主管部门。

核心动作：立即成立现场指挥部→启动I级预案→组织现场应急处置（控制事态、抢救人员、保护现场）→20分钟内电话报告、1小时内书面报告上级→根据上级指示开展后续工作。

（2）II级事件（橙色预警）应急响应

事件发生后，事发部门或现场人员应在20分钟内将简要信息报告至景区办公室，景区办公室立即向领导小组报告，并启动II级事件应急预案。领导小组组长或其授权副组长立即宣布启动II级应急响应，成立现场指挥部，并1小时内将事件基本情况、已采取措施等书面报告报送至上级主管部门。

核心动作：立即成立现场指挥部→启动II级预案→组织现场应急处置（控制事态、抢救人员、保护现场）→20分钟内电话报告、1小时内书面报告上级→根据上级指示开展后续工作。

（3）III级事件（黄色预警）应急响应

事件发生后，事发部门或现场人员应在20分钟内将简要信息报告至景区办公室，景区办公室立即向领导小组报告，并启动III级事件应急预案。领导小组组长或其授权副组长立即宣布启动III级应急响应，成立现场指挥部（可由领导小组直接指挥或指定副组长负责），并1小时内将事件基本情况、已采取措施等书面报告报送至上级主管部门。

核心动作：成立现场指挥部（或由领导小组直接指挥）→启动III级预案→组织现场应急处置（控制事态、抢救人员、保护现场）→20分钟内电话报告、1小时内书面报告上级→根据上级指示开展后续工作。

（4）IV级事件（蓝色预警）应急响应

事件发生后，事发部门或现场人员应在20分钟内将简要信息报告至景区办公室，景区办公室视情启动IV级事件应急预案或直接协调相关部门处置，并及时向领导小组汇报。领导小组根据事件情况，决定是否成立现场指挥部（通常由相关部门负责）并协调处置，同时1小时内将事件基本情况、已采取措施等书面报告报送至上级主管部门。

核心动作：及时报告领导小组→启动IV级预案（或协调处置）→组织现场应急处置（控制事态、抢救人员、保护现场）→20分钟内报告办公室、及时向领导小组汇报、1小时内书面报告上级→根据指示协调处置。

3.现场指挥部核心任务

景区旅游安全事故现场指挥部是应急处置工作的核心领导机构，其核心任务包括：

（1）控制事态发展。迅速制定现场处置方案，采取有效措施，防止事态扩大和蔓延，维护现场秩序稳定。

（2）掌握事件进展。及时收集、核实、分析现场信息，准确评估事件影响，为决策提供依据。

（3）及时向上级报告。根据事件发展和处置情况，及时、准确、完整地向上级主管部门和领导小组报告信息。

（4）适时发布信息引导舆论。根据上级授权，适时通过官方渠道发布权威信息，回应社会关切，澄清事实真相，引导舆论走向，维护景区声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

景区建立健全覆盖全域、反应迅速的应急通讯与信息保障体系，确保信息收集、传递、报送、处理的规范、高效与安全。完善包括有线电话、无线通讯、卫星电话、应急广播、互联网等在内的多元化信息传输渠道，并定期进行检查、维护和演练，确保所有通讯设备和信息系统处于完好、畅通状态。建立信息安全管理机制，保障信息传输渠道的安全可靠。设立应急通讯联络表，明确各相关部门、单位及外部救援力量的通讯方式和责任人。制定信息报送规范，明确各类信息的报送流程、时限和内容要求。建立信息分析研判机制，对收集到的信息进行及时分析研判，为应急处置提供决策依据。

第十二条物资与资金保障

（1）经费保障。将旅游安全事故应急处置所需经费纳入景区年度预算，确保应急处置工作必要的财政支持。应急经费实行专款专用，并建立严格的资金审批、拨付和监管制度，确保资金使用的规范、高效。定期对应急经费使用情况进行审计和评估，提高资金使用效益。

（2）物资保障。建立健全景区应急物资储备制度，制定应急物资储备目录，明确储备种类、规格、数量、存放地点和保管要求。根据景区规模、游客量、季节特点和应急预案，科学确定各类应急物资的储备量，并定期检查、维护和补充，确保物资数量充足、质量可靠。建立应急物资出入库管理制度，规范物资的收发、登记、保管和领用程序。明确各类应急物资的管理责任单位和管理人员，确保物资存放合理、标识清晰、取用便捷。制定特殊应急物资的管理细则，明确特殊物资的保管条件、使用权限和处置流程，确保特殊物资的安全和有效使用。

第十三条人员与技术保障

（1）人员保障。景区组建常备与预备相结合的应急队伍，明确各队伍的组成部门、人员构成和职责分工。常备应急队伍由景区安保部、医疗点、后勤保障部等部门人员组成，负责日常应急处置工作；预备应急队伍由景区内各运营单位人员组成，根据事件需要及时补充。定期对应急队伍进行整组和培训，优化队伍结构，提升整体应急处置能力。建立应急人员管理制度，明确人员选拔、培训、考核和奖惩机制。加强与公安、卫健、应急管理等部门的沟通协调，建立人员交流与培训机制，并积极寻求专业技术指导，提升应急队伍的专业化水平。

（2）技术保障。景区建立健全应急技术保障体系，确保应急处置工作所需的技术支撑。加强应急通讯设备、信息系统、监测预警设施等的建设、维护和管理，确保其完好、稳定运行。组建专业技术保障小组，负责应急技术装备的日常检查、维护和保养，并制定技术保障方案，明确技术保障流程和标准。加强与专业技术服务机构的合作，提升景区应急处置的技术支撑能力。建立应急技术专家库，为应急处置提供技术咨询和指导。

第十四条培训与演练保障

（1）培训保障。制定年度应急培训计划，明确培训对象、内容、方式、时间和考核要求。定期组织景区各部门、单位及应急队伍开展应急处置知识、技能和法律法规培训，提高全员安全意识和应急处置能力。培训内容包括应急处置基础理论、应急处置流程、应急处置技能、应急通讯联络、心理疏导、自救互救等。采用课堂讲授、案例分析、实操演练等多种形式开展培训，确保培训效果。建立培训考核机制，对培训效果进行评估，并根据评估结果改进培训内容和方式。

（2）演练保障。制定年度应急演练计划，明确演练目的、内容、形式、时间、地点和参与范围。定期组织开展不同类型、不同规模的应急演练，检验预案的可行性、队伍的协同性和应急响应的有效性。演练形式可包括桌面推演、实战演练等。针对不同等级的事件，制定详细的演练方案，明确演练场景、流程、评估标准和改进措施。建立演练评估机制，对演练过程和效果进行评估，并根据评估结果完善应急预案和改进应急处置能力。鼓励景区各部门、单位积极参与应急演练，并将演练表现纳入年度考核体系。加强与其他景区、相关政府部门及社会力量的交流协作，开展联合演练，提升协同应对能力。

第十五条加强保障建设

[杭州某景区]应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强保障体系建设，确保突发事件预防与应急处置工作具备坚实支撑。

（1）制度建设。制定健全突发事件预防与应急处理的规章制度体系，包括应急预案、信息报告制度、应急工作职责分工制度、应急物资管理制度、应急演练制度、信息发布制度等，明确各环节工作标准和操作规范，为应急处置提供制度保障。

（2）组织建设。完善应急管理组织体系